Dank der wachsenden Beliebtheit von KI-Chatbots und KI-Agenten rückt Conversational Commerce in der japanischen E-Commerce-Branche zunehmend in den Fokus. Es eignet sich besonders für die Kommunikation mit Käuferinnen und Käufern über LINE und Direktnachrichten (DMs), und es gibt einen wachsenden Trend, Chat sowohl für die Kaufberatung als auch für den Kundenservice zu nutzen.

Vielleicht möchten Sie mehr über Conversational Commerce erfahren – wie es sich von Chatbots unterscheidet, wie es funktioniert und ob sich die Einführung wirklich lohnt.

In diesem Artikel erklären wir anschaulich, was Conversational Commerce ist, untersuchen die Marktgröße, die Vorteile sowie Besonderheiten und zeigen ein Praxisbeispiel.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Conversational Commerce ist eine Methode, um durch Interaktion mit Nutzerinnen und Nutzern Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen. Sie umfasst sowohl KI-Assistenten als auch Live-Chat-Support durch Menschen.
  
• Ein wesentliches Merkmal von Conversational Commerce ist der Übergang von einem Modell, bei dem Kundinnen und Kunden selbst nach Produkten suchen, zu einem Modell, bei dem sie Produktempfehlungen im Dialog erhalten.
  
• In Japan wächst das Interesse an Conversational Commerce, da Kundinnen und Kunden Telefonanrufe oft vermeiden möchten, Plattformen wie LINE und DMs weit verbreitet sind und KI-Chatbots sowie KI-Agenten zunehmend an Beliebtheit gewinnen.
  
• Durch die Einführung von Conversational Commerce können Sie den Support verbessern, Konversionsraten steigern und rund um die Uhr eine Personalisierung des Kundenservice anbieten.
  
• Menschliche Überprüfung und Support sind wichtig für die hohen Anforderungen an den Kundenservice, die in Japan typisch sind, sowie für den Umgang mit Käuferinnen und Käufern von Premium-Produkten. Außerdem müssen Sie sich bewusst sein, dass KI manchmal falsche Antworten generieren kann.
  
• Große Unternehmen setzen zunehmend auf Conversational Commerce und nutzen KI, um Dinge wie Reiseziele und Unterkünfte vorzuschlagen.
  

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce ist eine Form des E-Commerce, die Kundinnen und Kunden durch Messaging-basierte Interaktionen bei der Auswahl und dem Kauf von Produkten unterstützt.

Ein wesentliches Merkmal ist die Nutzung der Chat-Funktionalität, die KI, szenariobasiertes Messaging und menschlichen Support umfasst.

Unterschiede zu Chatbots

Wie unterscheiden sich Chatbots und Conversational Commerce?

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots – einschließlich KI-, szenariobasierter und FAQ-Assistenten –, was die Unterscheidung von Conversational Commerce erschweren kann.

Conversational Commerce ist ein breiteres Konzept als Chatbots – anders ausgedrückt können Sie Chatbots als eine Teilmenge betrachten. Conversational Commerce umfasst auch den Chat-Support durch menschliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, den Verkauf per DM, die Messaging-Unterstützung bei Live-Commerce-Events und KI-Agenten.

Warum der Markt für Conversational Commerce an Aufmerksamkeit gewinnt

Immer mehr Unternehmen setzen auf Conversational Commerce. Sehen wir uns die Gründe dafür an:

Der Übergang von Telefonanrufen zu Chats

In der Vergangenheit war es beim Kauf von Produkten auf E-Commerce-Websites die Norm, Anfragen per Telefon oder E-Mail zu stellen. Menschlicher Chat-Support hat sich seitdem weit verbreitet, aber KI-gestütztes Messaging gewinnt nun schnell an Bedeutung.

Während viele Menschen weiterhin telefonische Anfragen stellen, schrecken lange Wartezeiten und der Druck, direkt mit einer Kontaktperson zu sprechen, andere davon ab. Aus diesen Gründen gibt es schon lange die Tendenz, E-Mail oder Messaging gegenüber Telefonanrufen zu bevorzugen.

E-Mail-Antworten können jedoch einige Zeit auf sich warten lassen, und menschliche Agenten antworten in Stoßzeiten möglicherweise nicht sofort auf Live-Chat-Anfragen. Die Kommunikation über Messaging – wie LINE, Instagram DMs und Facebook Messenger – ist dadurch alltäglich geworden. Der Aufstieg von KI-Chatbots, die rund um die Uhr Unterstützung und schnelle Antworten ermöglichen, ist ein weiterer Grund, warum Conversational Commerce an Aufmerksamkeit gewinnt.

Automatisierung von Kundenservice und Kauf-Support

Auf traditionellen E-Commerce-Websites bestand der typische Prozess darin, dass Käuferinnen und Käufer Produkte selbstständig gesucht, verglichen und gekauft haben. Während bestehende Methoden zwar ein gewisses Maß an Personalisierung zulassen – wie die Empfehlung von Produkten basierend auf der Kauf- und Browserhistorie –, macht es dies allein auf dem japanischen E-Commerce-Markt, auf dem Service und die Qualität des Kundenerlebnisses einen hohen Stellenwert haben, schwierig, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Vor diesem Hintergrund weckt KI-gestützter Conversational Commerce zunehmend Interesse. Durch den Einsatz von KI-Assistenten ist es nun möglich, Fragen in Echtzeit zu beantworten und Produktempfehlungen über die Chat-Sitzung auszusprechen. Die Fähigkeit, 24 Stunden am Tag auf Anfragen zu reagieren, hat zudem die Erwartungen geweckt, dass dies auch die Kundenzufriedenheit verbessern und Abläufe vereinfachen wird.

Die Marktgröße von Conversational Commerce

Der Bereich Conversational Commerce wächst sowohl in Japan als auch international, angetrieben durch die weite Verbreitung von KI-Chatbots und Messaging-Apps.

Japan

Laut der von Nikkei veröffentlichten „Umfrage zum Markt für konversationsbasierte KI-Systeme 2018“ des Yano Research Institute sollte sich der Markt für diese Systeme in Japan in den nächsten fünf Jahren mehr als verzehnfachen. Auch der japanische E-Commerce-Sektor ist weiter gewachsen. Da immer mehr Organisationen KI-Chatbots und KI-Agenten einsetzen, dürfte die Nachfrage nach chatbasiertem Support und Kaufberatung weiter steigen.

Weltweit

Laut einem Bericht von The Business Research Company, der von GII (Global Information) veröffentlicht wurde, könnte der weltweite Markt für Conversational Commerce bis 2025 etwa 12,94 Mrd. USD erreichen und bis 2030 auf etwa 28,39 Mrd. USD wachsen. Der zunehmende Einsatz von KI-Chatbots und intelligenten virtuellen Assistenten sowie die stärkere Nachfrage nach personalisierten Einkaufserlebnissen treiben dieses Wachstum voran.

Die Vor- und Nachteile bei der Einführung von Conversational Commerce

Durch die Einführung von Conversational Commerce können Unternehmen mit einer Reihe von Vorteilen rechnen, darunter ein effizienterer Kundenservice und höhere Konversionsraten. Andererseits gibt es Situationen, in denen die einzigartige japanische Servicekultur und besondere Rücksichtnahme auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden erforderlich sind, weshalb Sie behutsam vorgehen sollten.

Vorteile

Conversational Commerce bietet folgende Vorteile:

• Verbesserter Kundenservice
  
• Rund um die Uhr und ganzjährig verfügbar
  
• Einfachere Produktempfehlungen und Kaufunterstützung
  
• Führt zu höherer Zufriedenheit und Kundenbindung
  
• Personalisierter Kundenservice
  
• Effektivere Abhebung in E-Commerce-Malls
  
• Höhere Konversionsraten sind zu erwarten
  
• Hilft bei der Kostensenkung
  

Nachteile

Andererseits sind einige Nachteile zu beachten:

• Es kann schwierig sein, sich an das in Japan erwartete hohe Niveau des Kundenservice anzupassen.
  
• Komplexe Anfragen erfordern menschlichen Support.
  
• Falsche Antworten führen zu einer geringeren Kundenzufriedenheit.
  
• Premium-Produkte müssen sorgfältig behandelt werden.
  
• Wenn Kundinnen und Kunden einmal das Vertrauen verlieren, werden sie Ihr Unternehmen nicht mehr unterstützen.
  

Ein herausragendes Beispiel für Conversational Commerce

Sehen wir uns ein konkretes Beispiel für Conversational Commerce an:

Rakuten Travel

Rakuten Travel führt eine KI-gestützte Funktion für Reiseempfehlungen ein, die Unterhaltungen mit Kundinnen und Kunden nutzt, um Reiseziele und Unterkünfte vorzuschlagen.

Auf einer herkömmlichen Website zur Reiseplanung geben Kundinnen und Kunden Details wie Reiseziel, Reisedaten und Preisklasse selbst ein und suchen dann nach Unterkünften, indem sie die Suchergebnisse vergleichen. Das KI-gestützte Chat-Tool von Rakuten Travel kann jedoch die von Reisenden angegebenen Kriterien ordnen – etwa familienfreundliche Hotels, Hotels mit heißen Quellen und Orte, an denen Familien mit Kindern ihren Aufenthalt sorglos genießen können – und Optionen empfehlen, die diesen Kriterien entsprechen. Das Tool kann auch Buchungsverläufe und Nutzungsmuster analysieren, um erneute Buchungen in bereits besuchten Hotels oder Unterkünfte, die früheren Präferenzen entsprechen, vorzuschlagen.

Dieser Ansatz – der über einfache Suchen hinausgeht, um Produkte und Dienstleistungen durch die Interaktion mit Kundinnen und Kunden bereitzustellen – ist eine der häufigsten Formen von Chat-Commerce.

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