เนื่องจากแชทบอทปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเอเจนต์ AI ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น ทำให้การค้าผ่านการสนทนาได้รับความสนใจมากขึ้นในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซของญี่ปุ่น ซึ่งเหมาะสำหรับใช้พูดคุยกับผู้ซื้อผ่าน LINE และข้อความส่วนตัว (DM) และการใช้แชทเพื่อช่วยเหลือในการซื้อและการบริการลูกค้ายังมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอีกด้วย

สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการค้าผ่านการสนทนา ว่าแตกต่างจากแชทบอทอย่างไร มีการทำงานอย่างไร และคุ้มค่าที่จะนำมาใช้จริงหรือไม่

ในบทความนี้ เราจะอธิบายอย่างชัดเจนว่าการค้าผ่านการสนทนาคืออะไร พร้อมสำรวจขนาดตลาด ประโยชน์ และข้อควรพิจารณาของการค้าแบบนี้ ตลอดจนยกตัวอย่างการใช้งานจริง

ประเด็นสำคัญ

• การค้าผ่านการสนทนาเป็นวิธีหนึ่งในการแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการผ่านการโต้ตอบกับผู้ใช้ ซึ่งรวมถึงผู้ช่วย AI ตลอดจนการสนับสนุนผ่านแชทสดกับพนักงานจริง
  
• ฟีเจอร์สำคัญของการค้าผ่านการสนทนาคือการเปลี่ยนรูปแบบจากการค้าเดิมที่ลูกค้าจะค้นหาผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง มาเป็นรูปแบบที่ลูกค้าได้รับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ผ่านการสนทนา
  
• ในญี่ปุ่น ความสนใจในการค้าผ่านการสนทนากำลังเพิ่มขึ้นเนื่องจากลูกค้ามักจะหลีกเลี่ยงการโทรศัพท์ ซึ่งก็ได้มีการปรับใช้แพลตฟอร์มอย่าง LINE และระบบ DM ต่างๆ อย่างแพร่หลาย นอกจากนี้ แชทบอท AI และเอเจนต์ AI ก็ยังคงได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง
  
• การนำการค้าผ่านการสนทนามาปรับใช้ จะช่วยให้คุณสามารถยกระดับการสนับสนุน เพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน และมอบการปรับแต่งการบริการลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ตลอด 24 ชั่วโมง
  
• การตรวจสอบและการช่วยเหลือโดยพนักงานจริงเป็นองค์ประกอบสำคัญต่อการให้บริการลูกค้าอย่างพิถีพิถัน ซึ่งเป็นเอกลักษณ์ของญี่ปุ่น และสำคัญต่อการรับมือกับผู้ซื้อที่ซื้อสินค้าระดับไฮเอนด์ นอกจากนี้ผู้ค้าต้องตระหนักว่าบางครั้ง AI อาจสร้างคำตอบที่ไม่ถูกต้องได้
  
• บริษัทขนาดใหญ่ต่างนำการค้าผ่านการสนทนามาปรับใช้กันมากขึ้นเรื่อยๆ โดยใช้ AI เพื่อแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวและที่พัก เป็นต้น
  

การค้าผ่านการสนทนาคืออะไร

การค้าผ่านการสนทนาเป็นอีคอมเมิร์ซรูปแบบหนึ่งที่ช่วยลูกค้าเลือกและซื้อผลิตภัณฑ์ผ่านการโต้ตอบด้วยข้อความ

ฟีเจอร์สำคัญคือการใช้ฟังก์ชันแชท ซึ่งมีทั้งการใช้ AI การส่งข้อความตามสถานการณ์ และการสนับสนุนโดยพนักงาน

ความแตกต่างจากแชทบอท

แชทบอทและการค้าผ่านการสนทนาแตกต่างกันอย่างไร

แชทบอทมีหลายประเภท เช่น ผู้ช่วย AI ผู้ช่วยตามสถานการณ์ และผู้ช่วยด้านคำถามที่พบบ่อย ซึ่งอาจคล้ายกับการค้าผ่านการสนทนา

แต่การค้าผ่านการสนทนาเป็นแนวคิดที่กว้างกว่าแชทบอท ซึ่งหมายความว่าแชทบอทเป็นส่วนย่อยของการค้าผ่านการสนทนา นอกจากนี้การค้าผ่านการสนทนายังรวมถึงการสนับสนุนผ่านแชทจากพนักงาน, การขายผ่าน DM, การช่วยเหลือผ่านข้อความระหว่างอีเวนต์การค้าผ่านไลฟ์สตรีม และเอเจนต์ AI

เหตุใดตลาดการค้าผ่านการสนทนาจึงได้รับความสนใจ

มาดูกันว่าเหตุใดธุรกิจต่างๆ หันมาใช้การค้าผ่านการสนทนามากขึ้นเรื่อยๆ:

การเปลี่ยนผ่านจากการโทรไปสู่การแชท

ในอดีต เมื่อซื้อสินค้าบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ วิธีที่ถูกใช้โดยทั่วไปคือการส่งคำขอทางการโทรหรืออีเมล ต่อมาก็เริ่มมีการปรับใช้การสนับสนุนผ่านแชทโดยพนักงานจริงมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ตอนนี้วิธีที่เป็นที่นิยมอย่างรวดเร็วคือการส่งข้อความที่ขับเคลื่อนด้วย AI

แม้ว่าหลายคนจะยังคงสอบถามข้อมูลทางโทรศัพท์อยู่ แต่ด้วยระยะเวลารอที่ยาวนานและความกดดันในการพูดคุยกับพนักงานที่รับสายโดยตรง ทำให้หลายคนไม่อยากคุยสาย ด้วยเหตุนี้ จึงมีแนวโน้มการใช้อีเมลหรือการส่งข้อความมากกว่าการโทรศัพท์มาโดยตลอด

อย่างไรก็ตาม การตอบกลับทางอีเมลอาจต้องใช้เวลา และเจ้าหน้าที่ตัวจริงอาจไม่ตอบกลับการสอบถามทางแชทสดได้ในทันทีในช่วงที่มีผู้ใช้งานจำนวนมาก ทำให้การสื่อสารผ่านการส่งข้อความ เช่น LINE, DM ใน Instagram และ Facebook Messenger กลายเป็นตัวเลือกที่ถูกเลือกใช้มากที่สุด และอีกสาเหตุหนึ่งที่การค้าผ่านการสนทนาได้รับความสนใจก็คือการนำแชทบอท AI มาปรับใช้มากขึ้น ซึ่งช่วยให้ความช่วยเหลือได้ตลอดเวลาและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว

การทำให้การบริการลูกค้าและการสนับสนุนการซื้อสินค้าเป็นกระบวนการแบบอัตโนมัติ

ในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซแบบดั้งเดิม กระบวนการทั่วไปมักเป็นการที่ผู้ซื้อค้นหา เปรียบเทียบ และซื้อสินค้าด้วยตนเอง แม้ว่าวิธีการที่มีอยู่จะสามารถปรับแต่งประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้ในระดับหนึ่ง เช่น การแนะนำสินค้าโดยอิงตามประวัติการซื้อและการเข้าชมของผู้ใช้ แต่ในตลาดอีคอมเมิร์ซของญี่ปุ่น ซึ่งให้ความสำคัญเป็นอย่างสูงต่อการบริการและคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้า เพียงเท่านี้ก็ยังไม่เพียงพอที่ให้โดดเด่นไปกว่าคู่แข่งได้

ด้วยปัจจัยเหล่านี้ การค้าผ่านการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI จึงได้รับความสนใจ ปัจจุบัน ธุรกิจสามารถใช้ผู้ช่วย AI ในการตอบคำถามแบบเรียลไทม์และแนะนำสินค้าให้ลูกค้าผ่านเซสชันการแชทเดียวกันได้ ความสามารถในการตอบสนองต่อคำขอได้ตลอด 24 ชั่วโมงนี้ยังเพิ่มความคาดหวังว่าสิ่งนี้จะสามารถยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้และทำให้การดำเนินงานง่ายขึ้นด้วย

ขนาดตลาดของการค้าผ่านการสนทนา

แวดวงการค้าผ่านการสนทนากำลังขยายตัวทั้งในญี่ปุ่นและทั่วโลก โดยเกิดจากการนำแชทบอท AI และแอปส่งข้อความมาปรับใช้อย่างแพร่หลาย

ญี่ปุ่น

ตามรายงาน "การสำรวจตลาดระบบ AI เชิงสนทนาปี 2018" ของสถาบันวิจัย Yano ที่เผยแพร่โดย Nikkei มีการคาดการณ์ว่าตลาดระบบเหล่านี้ในญี่ปุ่นจะเติบโตมากกว่าสิบเท่าภายในระยะเวลา 5 ปีข้างหน้า และภาคส่วนอีคอมเมิร์ซของประเทศจะขยายตัวอย่างต่อเนื่อง และเมื่อองค์กรต่างๆ นำแชทบอท AI และเอเจนต์ AI มาปรับใช้มากขึ้น ความต้องการในการสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทและการแนะนำการซื้อสินค้าผ่านการสนทนาก็จะมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย

ทั่วโลก

จากรายงานของ The Business Research Company ซึ่งเผยแพร่โดย GII (Global Information) ตลาดการค้าผ่านการสนทนาทั่วโลกอาจมีมูลค่าสูงถึงประมาณ 1.294 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2025 และจะเติบโตเป็นประมาณ 2.839 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2030 ปัจจัยที่ผลักดันการเติบโตดังกล่าว ได้แก่ การนำแชทบอท AI และผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะมาปรับใช้เพิ่มขึ้น ประกอบกับความต้องการที่จะสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น

ข้อดีและข้อเสียของการนำการค้าผ่านการสนทนามาปรับใช้

การนำการค้าผ่านการสนทนามาปรับใช้ ทำให้ธุรกิจต่างๆ ได้รับประโยชน์มากมาย รวมถึงช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นและเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันให้สูงขึ้น ในทางกลับกัน ในบางสถานการณ์ต้องอาศัยวัฒนธรรมการบริการที่เป็นเอกลักษณ์ของญี่ปุ่นและการดูแลเอาใจใส่ความต้องการของลูกค้าเป็นพิเศษ ดังนั้นจึงควรดำเนินการด้วยความระมัดระวัง

ข้อดี

การค้าผ่านการสนทนาให้ประโยชน์ดังต่อไปนี้

• การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
  
• พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
  
• แนะนำผลิตภัณฑ์และช่วยเหลือในการซื้อได้ง่ายขึ้น
  
• เพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าให้สูงขึ้น
  
• การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล
  
• มีความโดดเด่นมากขึ้นในหมู่แพลตฟอร์มศูนย์การค้าอีคอมเมิร์ซ
  
• สามารถเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันที่สูงขึ้นได้
  
• ช่วยลดต้นทุน
  

ข้อเสีย

ในทางกลับกัน มีข้อเสียบางประการที่ควรทราบดังนี้

• การปรับตัวให้เข้ากับระดับการให้บริการลูกค้าอย่างพิถีพิถันซึ่งเป็นที่คาดหวังในญี่ปุ่นอาจทำได้ยาก
  
• ข้อสอบถามที่ซับซ้อนต้องอาศัยการช่วยเหลือจากพนักงาน
  
• การให้คำตอบที่ไม่ถูกต้องทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง
  
• ต้องจัดการผลิตภัณฑ์ระดับไฮเอนด์อย่างระมัดระวัง
  
• หากลูกค้าสูญเสียความไว้วางใจ ลูกค้าจะเลิกสนับสนุนธุรกิจของคุณ
  

ตัวอย่างที่โดดเด่นของการค้าผ่านการสนทนา

มาดูตัวอย่างที่เจาะจงของการค้าผ่านการสนทนากัน

Rakuten Travel

Rakuten Travel เริ่มใช้ฟีเจอร์แนะนำการเดินทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งใช้การสนทนากับลูกค้าเพื่อเสนอจุดหมายปลายทางท่องเที่ยวและที่พักต่างๆ

บนเว็บไซต์วางแผนการเดินทางทั่วไป ลูกค้าจะกรอกรายละเอียดต่างๆ เช่น จุดหมายปลายทาง วันที่เดินทาง และช่วงราคาด้วยตนเอง แล้วลูกค้าจะค้นหาที่พักโดยเปรียบเทียบจากผลการค้นหาเอง แต่เครื่องมือแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Rakuten Travel สามารถจัดเรียงเกณฑ์ที่นักเดินทางระบุมาได้ เช่น โรงแรมที่เหมาะกับการเดินทางเป็นครอบครัว โรงแรมที่มีน้ำพุร้อน และสถานที่ที่ครอบครัวพร้อมเด็กๆ สามารถเข้าพักได้อย่างสบายใจ แล้วแชทจะแนะนำตัวเลือกที่ตรงตามเกณฑ์เหล่านั้น นอกจากนี้ เครื่องมือดังกล่าวยังสามารถวิเคราะห์ประวัติการจองและรูปแบบในการใช้งาน เพื่อแนะนำให้จองซ้ำในโรงแรมที่ลูกค้าเคยเข้าพัก หรือที่พักที่ตรงกับความชอบที่ผ่านมาได้ด้วย

วิธีการนี้เหนือกว่าการค้นหาแบบง่ายๆ เพราะจะนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการผ่านการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งเป็นรูปแบบการค้าอย่างหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดของการค้าผ่านแชท

Stripe Payments ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Payments มอบโซลูชันการชำระเงินระดับโลกแบบครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจใดๆ ตั้งแต่สตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตไปจนถึงองค์กรระดับโลกรับชำระเงินออนไลน์ ที่จุดขาย และทั่วโลกได้

Stripe Payments สามารถช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้

• เพิ่มประสิทธิภาพให้ประสบการณ์การชำระเงินของคุณ: สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและประหยัดเวลาในการทำงานวิศวกรรมได้หลายพันชั่วโมงด้วย UI การชำระเงินที่สร้างไว้ให้แล้ว, สิทธิ์เข้าถึงวิธีการชำระเงินมากกว่า 125 วิธี และ Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินที่สร้างโดย Stripe
  
• ขยายไปสู่ตลาดใหม่ๆ ได้เร็วขึ้น: เข้าถึงลูกค้าทั่วโลกและลดความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายในการจัดการหลายสกุลเงินด้วยตัวเลือกการชำระเงินข้ามพรมแดนที่มีให้บริการใน 195 ประเทศและกว่า 135 สกุลเงิน
  
• รวมการชำระเงินที่จุดขายและทางออนไลน์ไว้ด้วยกัน: สร้างประสบการณ์การค้าแบบแพลตฟอร์มรวมในช่องทางออนไลน์และที่จุดขายเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ ตอบแทนความภักดี และเพิ่มรายรับ
  
• ปรับปรุงประสิทธิภาพการชำระเงิน: เพิ่มรายรับด้วยเครื่องมือการชำระเงินที่กำหนดเองได้และปรับแต่งได้ง่ายๆ ซึ่งรวมถึงระบบป้องกันการฉ้อโกงแบบไม่ต้องเขียนโค้ดและความสามารถขั้นสูงเพื่อเพิ่มอัตราการอนุมัติ
  
• เดินหน้าได้เร็วขึ้นด้วยแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นและเชื่อถือได้เพื่อการเติบโต: สร้างบนแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อขยับขยายไปพร้อมกับคุณ โดยมีระยะเวลาให้บริการที่แทบจะไม่หยุดทำงานเลย และมีความน่าเชื่อถือระดับแนวหน้าของวงการ
  

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Stripe Payments สามารถช่วยให้คุณรับการชำระเงินออนไลน์และที่จุดขายได้ หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้