Gracias a la creciente popularidad de los chatbots y agentes de inteligencia artificial (IA), el comercio conversacional ha cobrado protagonismo en el sector de comercio electrónico japonés. Resulta especialmente adecuado para conversar con los compradores por LINE y mediante mensajes directos (MD). Además, el uso de chats tanto para la asistencia en las compras como para el servicio de atención al cliente es una tendencia en aumento.

Es posible que quieras obtener más información sobre el comercio conversacional, sus diferencias con los chatbots, su funcionamiento y si vale la pena implementarlo.

En este artículo, explicaremos de forma clara qué es el comercio conversacional, analizaremos el tamaño de su mercado, sus ventajas y los aspectos que se deben tener en cuenta, además de presentar un ejemplo real.

Aspectos clave

• El comercio conversacional es un método de recomendación de productos y servicios a través de la interacción con los usuarios. Incluye a los asistentes de IA, además del soporte de chat en vivo con personas.
  
• Una funcionalidad clave del comercio conversacional es el paso de un modelo en el que los clientes buscan los productos a uno en el que reciben recomendaciones a través del diálogo.
  
• En Japón, el interés por el comercio conversacional va en aumento debido a que los clientes suelen preferir evitar las llamadas telefónicas. A su vez, se han adoptado ampliamente plataformas como LINE y de MD, y los chatbots y los agentes de IA continúan ganando popularidad.
  
• Con la adopción del comercio conversacional, puedes mejorar el soporte, aumentar las tasas de conversión y ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado las 24 horas del día.
  
• La verificación y el soporte humanos son importantes para el nivel de meticulosidad en el servicio de atención al cliente exclusivo de Japón, además de para tratar con compradores que adquieren productos de gama alta. También es necesario tener en cuenta que la IA a veces puede generar respuestas incorrectas.
  
• Las grandes empresas adoptan cada vez más el comercio conversacional, y usan la IA para sugerir destinos de viaje y alojamientos, entre otros.
  

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional es una forma de comercio electrónico que ayuda a los clientes a elegir y comprar productos por medio de interacciones basadas en mensajes.

Una funcionalidad clave es el uso del chat, lo que abarca la IA, los mensajes por escenario y el soporte de personas.

Diferencias con los chatbots

¿En qué se diferencian los chatbots y el comercio conversacional?

Existen diferentes tipos de chatbots, como asistentes de IA, basados en escenarios o de preguntas frecuentes, lo que puede dificultar distinguirlos del comercio conversacional.

El comercio conversacional es un concepto más general que el de los chatbots o, dicho de otra manera, los chatbots son un subconjunto de este. El comercio conversacional también incluye el soporte de chat de personal humano, las ventas por MD, la asistencia con mensajes durante los eventos de comercio en vivo y los agentes de IA.

Por qué el mercado del comercio conversacional está atrayendo la atención

Cada vez más empresas adoptan el comercio conversacional. Analicemos los motivos:

La transición de las llamadas telefónicas a los chats

En el pasado, al comprar productos en sitios de comercio electrónico, lo habitual era hacer solicitudes por teléfono o correo electrónico. Desde entonces, el soporte de chat gestionado por personas se ha generalizado, pero la mensajería impulsada por IA ahora está ganando terreno rápidamente.

Si bien muchas personas todavía hacen consultas por teléfono, los largos tiempos de espera y la presión de hablar directamente con un operador desaniman a otras de hacerlo. Por estos motivos, desde hace mucho tiempo existe la tendencia de preferir el correo electrónico o la mensajería a las llamadas telefónicas.

Sin embargo, las respuestas por correo electrónico pueden demorar en llegar y es posible que los agentes humanos no respondan a las consultas de chat en vivo de inmediato durante los períodos de mayor actividad. Como resultado, la comunicación a través de la mensajería —como LINE, mensajes directos de Instagram y Facebook Messenger— se ha vuelto habitual. El auge de los chatbots con IA, que permiten asistencia las 24 horas y respuestas rápidas, es otro motivo por el que el comercio conversacional está ganando atención.

Automatización del servicio al cliente y el soporte de compra

En los sitios de comercio electrónico tradicionales, el proceso típico ha consistido en que los compradores busquen, comparen y compren productos por su cuenta. Si bien los métodos existentes permiten cierto grado de personalización —como recomendar productos según el historial de navegación y compras de cada uno—, en el mercado de comercio electrónico de Japón, donde el servicio y la calidad de la experiencia del cliente son muy valorados, esto por sí solo hace que sea difícil destacarse de la competencia.

Es en este contexto que el comercio conversacional impulsado por IA está atrayendo interés. Al usar asistentes de IA, ahora es posible responder preguntas en tiempo real y hacer recomendaciones de productos a través de la sesión de chat. La capacidad de responder solicitudes las 24 horas del día también ha generado expectativas de que esto mejorará la satisfacción del cliente y simplificará las operaciones.

El tamaño del mercado del comercio conversacional

El espacio del comercio conversacional se está expandiendo en Japón y a nivel internacional debido a la amplia adopción de los chatbots de IA y de las aplicaciones de mensajería.

Japón

De acuerdo con el informe «Encuesta de 2018 del mercado de sistemas de IA conversacional» publicado por Nikkei, se estima que este mercado en Japón crezca más de diez veces a lo largo de los siguientes cinco años. Además, el sector del comercio electrónico de dicho país sigue en expansión. A medida que más organizaciones adopten los chatbots y los agentes de IA, se espera un aumento de la demanda para obtener asistencia sobre las compras y soporte basado en chats.

A nivel global

Según un informe del sitio web The Business Research Company, publicado por GII (Global Information), el mercado global de comercio conversacional podría alcanzar aproximadamente USD 12,940 millones para 2025 y crecer hasta USD 28,390 millones para 2030. El aumento en el uso de los asistentes virtuales inteligentes y los chatbots de IA, sumado a una mayor demanda de opciones de personalización durante el proceso de compra, impulsan dicho crecimiento.

Las ventajas y desventajas de adoptar el comercio conversacional

Con la adopción del comercio conversacional, las empresas pueden esperar una serie de beneficios, lo que incluye un servicio de atención al cliente más eficaz y mayores tasas de conversión. Por otro lado, hay situaciones en las que se requiere la cultura de servicio y la atención especial a las necesidades del cliente exclusivas de Japón, por lo que es importante proceder con precaución.

Ventajas

El comercio conversacional ofrece las siguientes ventajas:

• Mejoras en el servicio de atención al cliente
  
• Disponibilidad permanente
  
• Mayor facilidad para realizar recomendaciones de productos y asistencia en las compras
  
• Da lugar a una mayor satisfacción y retención de clientes
  
• Servicio de atención al cliente personalizado
  
• Posibilidad de destacar de manera más efectiva en los centros de comercio electrónico
  
• Expectativa de mayores tasas de conversión
  
• Ayuda a reducir costos
  

Desventajas

Por otra parte, se deben tener en cuenta las siguientes desventajas:

• Puede resultar difícil adaptarse al nivel de meticulosidad en el servicio de atención al cliente esperado en Japón.
  
• Las consultas complejas requieren el soporte de personas.
  
• Las respuestas incorrectas pueden generar una disminución de la satisfacción del cliente.
  
• Los productos de gama alta se deben tratar de manera cuidadosa.
  
• Cuando los clientes pierden la confianza en tu empresa, dejarán de apoyarla.
  

Un claro ejemplo de comercio conversacional

A continuación presentamos un ejemplo específico de comercio conversacional:

Rakuten Travel

Rakuten Travel presentará una funcionalidad de recomendación de viajes basada en IA que utiliza las conversaciones con los clientes para sugerir destinos y alojamientos.

En los sitios web estándar de planificación de viajes, los clientes mismos introducen datos como el destino, las fechas del viaje y el rango de precios, tras lo cual buscan alojamiento comparando los resultados de la búsqueda. Sin embargo, la herramienta de chat basada en la IA de Rakuten Travel puede organizar los criterios especificados por los viajeros, como hoteles adecuados para viajes en familia, con aguas termales y lugares donde las familias con niños puedan disfrutar de su estadía con total tranquilidad, y recomendar opciones que los cumplan. La herramienta también puede analizar el historial de reservas y los patrones de uso para sugerir nuevas reservas en hoteles en los que el cliente ya se ha alojado u opciones de alojamiento que coincidan con sus preferencias previas.

Este enfoque (que va más allá de simples búsquedas para ofrecer productos y servicios mediante la interacción del cliente) es una de las formas más habituales de comercio por chat.

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