Gracias a la creciente popularidad de los chatbots de inteligencia artificial (IA) y de los agentes de IA, el comercio conversacional ha ido ganando atención en el sector del comercio electrónico japonés. Resulta especialmente útil para hablar con los compradores a través de LINE y mensajes directos (DM) y hay una tendencia cada vez mayor a utilizar el chat tanto para ayudar con las compras como para el servicio de atención al cliente.

Quizás quieras obtener más información sobre el comercio conversacional: cómo se diferencia de los chatbots, cómo funciona y si realmente vale la pena adoptarlo.

En este artículo explicaremos con claridad qué es el comercio conversacional, exploraremos el tamaño de su mercado, las ventajas y algunas consideraciones, y usaremos un ejemplo del mundo real.

De un vistazo

• El comercio conversacional es un método por el cual se recomiendan productos y servicios mediante la interacción con los usuarios. Incluye asistentes de IA, así como un servicio de soporte en un chat en vivo con humanos.
  
• Una función fundamental del comercio conversacional es que pasa de un modelo donde los clientes buscan los productos ellos mismos a otro donde reciben recomendaciones de productos a través del diálogo.
  
• En Japón el interés por el comercio conversacional está creciendo porque los clientes suelen preferir evitar las llamadas de teléfono, se han adoptado bastante las plataformas como LINE y los DM, y los chatbots de IA y los agentes de IA siguen ganando popularidad.
  
• Al adoptar el comercio conversacional, puedes mejorar el soporte, incrementar las tasas de conversión y ofrecer personalización en el servicio de atención al cliente las 24 horas del día.
  
• La verificación y el soporte humanos son importantes para el meticuloso servicio de atención al cliente que exige Japón y para tratar con los compradores que adquieren productos de gama alta. También hay que tener en cuenta que la IA a veces puede generar respuestas incorrectas.
  
• Las grandes empresas adoptan cada vez más el comercio conversacional y utilizan la IA para sugerir cosas como destinos de viaje y alojamientos.
  

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional es una forma de comercio electrónico que ayuda a los clientes a seleccionar y comprar productos mediante interacciones por mensaje.

Una función principal es el uso de chat que abarca la IA, mensajes basados en situaciones y soporte de personas.

Diferencias respecto a los chatbots

¿En qué se diferencian los chatbots y el comercio conversacional?

Existen varios tipos de chatbots (incluidas la IA, los que se basan en situaciones y los asistentes de preguntas frecuentes) lo que puede dificultar distinguirlos del comercio conversacional.

El comercio conversacional es un concepto más general que los chatbots; dicho de otro modo, puedes considerar que los chatbots son un subconjunto de él. El comercio conversacional también incluye el soporte de chat de personal humano, ventas por DM, ayuda mediante mensajes durante eventos de comercio en vivo y agentes de IA.

Por qué el mercado del comercio conversacional está llamando la atención

Cada vez son más las empresas que adoptan el comercio conversacional. Veamos los motivos:

La transición de las llamadas telefónicas a los chats

En el pasado, al comprar productos en sitios de comercio electrónico, lo habitual era hacer peticiones por teléfono o por correo electrónico. Desde entonces, el soporte por chat con agentes humanos se ha generalizado, pero la mensajería impulsada por IA está ganando terreno rápidamente.

Aunque muchas personas siguen haciendo consultas por teléfono, los largos tiempos de espera y la presión de hablar directamente con un operador disuaden a otras de hacerlo. Por estos motivos, desde hace tiempo existe la tendencia de preferir el correo electrónico o la mensajería a las llamadas telefónicas.

Sin embargo, las respuestas por correo electrónico pueden tardar en llegar y los agentes humanos pueden no responder a las consultas de chat en vivo de inmediato en momentos de mucha actividad. Como resultado, la comunicación a través de mensajería (como LINE, mensajes directos de Instagram y Facebook Messenger) se ha convertido en algo habitual. El auge de los chatbots con IA, que permiten asistencia las 24 horas y respuestas rápidas, es otro motivo por el que el comercio conversacional está llamando la atención.

Automatización del servicio de atención al cliente y soporte en las compras

En los sitios de comercio electrónico tradicionales, el proceso típico consiste en que los compradores buscan, comparan y compran productos por su cuenta. Aunque los métodos existentes permiten un cierto grado de personalización (como recomendar productos según el historial de compras y navegación), en el mercado de comercio electrónico de Japón, donde se valora mucho el servicio y la calidad de la experiencia del cliente, esto por sí solo hace que sea difícil destacar frente a la competencia.

En este contexto, el comercio conversacional impulsado por IA está despertando interés. Al usar asistentes de IA, ahora es posible responder a preguntas en tiempo real y hacer recomendaciones de productos durante la sesión de chat. La capacidad de responder a las solicitudes las 24 horas del día también ha generado expectativas de que esto mejorará la satisfacción del cliente y simplificará las operaciones.

Tamaño del mercado del comercio conversacional

El espacio del comercio conversacional se está expandiendo en Japón y a nivel internacional debido a la amplia adopción de chatbots de IA y aplicaciones de mensajería.

Japón

Según la «encuesta del mercado de sistemas de IA conversacional de 2018» de Yano Research Institute y que se ha publicado en Nikkei, se esperaba que en los siguientes cinco años el mercado de estos sistemas en Japón creciese más de 10 veces. El sector de comercio electrónico de ese país también siguió creciendo. A medida que más organizaciones adopten chatbots y agentes de IA, probablemente aumentará la demanda del soporte y la ayuda por chat.

A nivel global

Según un informe de The Business Research Company publicado por GII (Global Information), el mercado del comercio conversacional global podría alcanzar aproximadamente los 12.940 millones de dólares para 2025 y crecer a unos 28.390 millones de dólares para 2030. El uso creciente de chatbots de IA y asistentes virtuales inteligentes, junto a una mayor demanda de procesos de compra personalizados, están impulsando dicho crecimiento.

Ventajas e inconvenientes de adoptar el comercio conversacional

Al adoptar el comercio conversacional las empresas pueden esperar una serie de ventajas, incluido un servicio de atención al cliente más eficaz y tasas de conversión mayores. Por otro lado, hay situaciones en las que son necesarias la cultura de servicios exclusiva de Japón y la atención especial a las necesidades de los clientes, por lo que es importante proceder con cautela.

Ventajas

El comercio conversacional ofrece las siguientes ventajas:

• Servicio de atención al cliente mejorado
  
• Disponible 24/7 y todos los días del año
  
• Mayor facilidad a la hora de hacer recomendaciones de productos y ayudar en las compras
  
• Da lugar a una mayor satisfacción y a la retención de clientes
  
• Servicio de atención al cliente personalizado
  
• Destaca de manera más eficaz en los centros comerciales electrónicos
  
• Se puede esperar un aumento de las tasas de conversión
  
• Ayuda a reducir los costes
  

Inconvenientes

Por otro lado, es necesario tener en cuenta algunos inconvenientes:

• Puede resultar difícil adaptarse al nivel del meticuloso servicio de atención al cliente que se espera en Japón.
  
• Las consultas complejas requieren soporte de personas.
  
• Las respuestas incorrectas pueden reducir la satisfacción de los clientes.
  
• Los productos de gama alta se deben gestionar con cuidado.
  
• Cuando los clientes pierden la confianza dejarán de apoyar a tu empresa.
  

Ejemplo excelente de comercio conversacional

Veamos un ejemplo específico de comercio conversacional:

Rakuten Travel

Rakuten Travel está introduciendo una función de recomendaciones de viajes basada en IA que utiliza las conversaciones con los clientes para sugerir destinos y alojamientos.

En un sitio web habitual de planificación de viajes, los clientes introducen ellos mismos la información como el destino, las fechas del viaje y el rango de precio para luego buscar alojamientos al comparar los resultados de la búsqueda. Pero la herramienta de chat con IA de Rakuten Travel puede organizar los criterios que especifiquen los viajeros, como los hoteles para viajes en familia, con aguas termales y sitios donde las familias con niños pueden disfrutar de las estancias con tranquilidad, y recomendar opciones que cumplan dichos criterios. La herramienta también puede analizar el historial de reservas y los patrones de uso para sugerir volver a reservar en hoteles en los que el cliente ya se haya alojado o alojamientos que coincidan con sus preferencias anteriores.

Este enfoque, que va más allá de simples búsquedas para ofrecer productos y servicios mediante la interacción con los clientes, es una de las formas más habituales del comercio por chat.

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