Grâce à l’essor des chatbots et agents d’IA, le commerce conversationnel attire de plus en plus l’attention dans le secteur japonais de l’e-commerce. Il est particulièrement bien adapté aux échanges avec les clients via LINE et les messages privés (DM), et l’usage du chat se développe à la fois pour l’accompagnement à l’achat et le service de support.

Vous souhaitez peut-être en savoir plus sur le commerce conversationnel, ses différences avec les chatbots, son fonctionnement et la pertinence de son adoption.

Dans cet article, nous expliquons clairement ce qu’est le commerce conversationnel, tout en explorant sa taille de marché, ses avantages et les points à prendre en compte, à partir d’un exemple concret.

Points clés

• Le commerce conversationnel est une méthode de recommandation de produits et de services à travers les interactions avec les utilisateurs. Il englobe aussi bien les assistants d’IA que le service de support par chat assuré par des humains.
  
• L’une des caractéristiques clés du commerce conversationnel est le passage d’un modèle où les clients recherchent eux-mêmes des produits à un modèle où les recommandations de produits leur sont proposées au fil de la conversation.
  
• Au Japon, le commerce conversationnel suscite un intérêt croissant, les clients ayant tendance à éviter les appels téléphoniques, tandis que des plateformes comme LINE et les messages privés (DM) sont largement utilisées, et que les chatbots d’IA ainsi que les agents d’IA gagnent en popularité.
  
• En adoptant le commerce conversationnel, vous pouvez améliorer le service de support, augmenter les taux de conversion et offrir une personnalisation du service client en continu, 24 h/24.
  
• La vérification humaine et le service de support humain restent essentiels pour répondre aux exigences de service client particulièrement minutieuses propres au Japon, ainsi que pour accompagner les clients dans l’achat de produits haut de gamme. Il est également important de prendre en compte le fait que l’IA peut parfois générer des réponses incorrectes.
  
• Les grandes entreprises adoptent de plus en plus le commerce conversationnel, en s’appuyant sur l’IA pour proposer notamment des destinations de voyage et des hébergements.
  

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est une forme d’e-commerce qui permet aux clients de choisir et d’acheter des produits via des interactions par messagerie.

L’une des fonctionnalités clés repose sur les fonctions de chat, qui associent l’IA, des parcours de messagerie scénarisés et le service de support humain.

Différences par rapport aux chatbots

En quoi les chatbots et le commerce conversationnel diffèrent-ils ?

Il existe plusieurs types de chatbots, notamment les chatbots d’IA, les chatbots basés sur des scénarios et les assistants FAQ, ce qui peut rendre leur distinction d’avec le commerce conversationnel plus complexe.

Le commerce conversationnel est un concept plus large que les chatbots. Autrement dit, les chatbots peuvent être considérés comme un sous-ensemble de ce concept. Il englobe également le service de support par chat assuré par des équipes humaines, les ventes réalisées via messages privés (DM), l’assistance par messagerie pendant les événements de commerce en direct, ainsi que les agents d’IA.

Pourquoi le marché du commerce conversationnel suscite de l’intérêt

De plus en plus d’entreprises adoptent le commerce conversationnel. Examinons les raisons de cette tendance :

Le passage des appels téléphoniques aux conversations par chat

Par le passé, lors d’achats sur des sites d’e-commerce, les demandes par téléphone ou par e-mail étaient la norme. Le service de support par chat assuré par des équipes humaines s’est ensuite largement généralisé, mais la messagerie alimentée par l’IA gagne aujourd’hui rapidement du terrain.

Même si de nombreuses personnes font encore des demandes par téléphone, les délais d’attente élevés et la pression liée au fait de s’adresser directement à un opérateur en dissuadent d’autres. Pour ces raisons, l’e-mail ou la messagerie sont privilégiés depuis longtemps par rapport aux appels téléphoniques.

Cependant, les réponses par e-mail peuvent mettre du temps à arriver, et les agents humains ne répondent pas toujours immédiatement aux demandes de chat en direct lors des périodes de forte activité. La communication via des applications de messagerie comme LINE, Instagram DM et Facebook Messenger s’est donc largement imposée. L’essor des chatbots d’IA, qui offrent une assistance disponible 24 h/24 et des réponses rapides, constitue une autre raison pour laquelle le commerce conversationnel suscite un intérêt croissant.

Automatisation du service de support et de l’accompagnement à l’achat

Sur les sites d’e-commerce traditionnels, les clients passent généralement par un parcours autonome de recherche, de comparaison puis d’achat des produits. Les approches actuelles offrent déjà un certain niveau de personnalisation, notamment via des recommandations fondées sur l’historique d’achat et de navigation. Toutefois, sur le marché japonais de l’e-commerce, où la qualité de service et l’expérience client occupent une place centrale, ce niveau de personnalisation ne permet pas, à lui seul, de se démarquer des concurrents.

Dans ce contexte, le commerce conversationnel reposant sur l’IA suscite un intérêt croissant. Grâce aux assistants d’IA, il est désormais possible de répondre aux questions en temps réel et de proposer des recommandations de produits directement au sein de la session de chat. La capacité à traiter les demandes 24 h/24 alimente également l’attente d’une amélioration de la satisfaction client et d’une simplification des opérations.

La taille du marché du commerce conversationnel

Le marché du commerce conversationnel est en pleine expansion au Japon comme à l’international, soutenu par la diffusion massive des chatbots d’IA et des applications de messagerie.

Au Japon

D’après l’étude « 2018 Survey of the Conversational AI Systems Market » de Yano Research Institute, publiée par Nikkei, le marché de ces systèmes au Japon devait être multiplié par plus de dix au cours des cinq années suivantes. Le secteur de l’e-commerce au Japon continue par ailleurs de se développer. À mesure que les organisations adoptent davantage de chatbots et d’agents d’IA, la demande pour le service de support par chat et l’accompagnement à l’achat devrait s’intensifier.

Dans le monde

D’après un rapport de The Business Research Company, publié par GII (Global Information), le marché mondial du commerce conversationnel pourrait atteindre environ 12,94 milliards de dollars en 2025, puis environ 28,39 milliards de dollars en 2030. La montée en puissance des chatbots d’IA et des assistants virtuels intelligents, combinée à une demande accrue pour des parcours d’achat plus personnalisés, soutient fortement cette croissance.

Les avantages et les inconvénients de l’adoption du commerce conversationnel

En adoptant le commerce conversationnel, les entreprises peuvent tirer plusieurs avantages, dont un service de support plus efficace et une hausse des taux de conversion. En revanche, certaines situations exigent de tenir compte de la culture de service propre au Japon et de l’attention particulière accordée aux besoins des clients, ce qui nécessite d’avancer avec prudence.

Avantages

Le commerce conversationnel offre les avantages suivants :

• Amélioration du service client
  
• Disponibilité 24 h/24, 7 j/7, toute l’année
  
• Facilitation des recommandations de produits et de l’accompagnement à l’achat
  
• Meilleure satisfaction et fidélisation des clients
  
• Service client personnalisé
  
• Différenciation plus efficace sur les centres commerciaux électroniques
  
• Hausse des taux de conversion
  
• Réduction des coûts
  

Inconvénients

En revanche, certains inconvénients sont à prendre en compte :

• Il peut être difficile de s’adapter au niveau de service client très exigeant attendu au Japon.
  
• Les demandes complexes nécessitent un service de support humain.
  
• Des réponses incorrectes entraînent une diminution de la satisfaction client.
  
• Les produits haut de gamme doivent être traités avec une attention particulière.
  
• Lorsque la confiance est perdue, les clients cessent de soutenir votre entreprise.
  

Exemple concret de commerce conversationnel

Examinons un exemple concret de commerce conversationnel :

Rakuten Travel

Rakuten Travel déploie une fonctionnalité de recommandation de voyages alimentée par l’IA, qui s’appuie sur les conversations des clients pour proposer des destinations et des hébergements.

Sur un site de planification de voyages traditionnel, les clients renseignent eux-mêmes leur destination, leurs dates et leur budget, puis parcourent les résultats pour comparer les hébergements. Avec l’outil de chat basé sur l’IA de Rakuten Travel, les critères exprimés par les voyageurs sont structurés automatiquement, comme des séjours en famille, des hôtels avec sources thermales ou des hébergements où l’on peut partir avec des enfants en toute sérénité, pour proposer des recommandations adaptées. L’outil s’appuie aussi sur l’historique de réservation et les schémas d’utilisation pour suggérer des réservations répétées dans des hôtels déjà utilisés ou des hébergements proches des préférences passées du client.

Cette approche, qui dépasse la simple recherche pour proposer des produits et des services à travers l’interaction avec le client, est l’une des formes les plus courantes de commerce par chat.

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