ด้วยความแพร่หลายของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่เพิ่มมากขึ้น เจ้าของธุรกิจจำนวนมากจึงอาจรู้สึกว่า AI ช่วยลดภาระงานด้านการดำเนินงานได้ ทั้งนี้ AI เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมาก และคาดว่าจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อขั้นตอนการตัดสินใจและประสบการณ์ของลูกค้าในอีกหลายปีข้างหน้า

ด้วยเหตุนี้ การตลาดและกลยุทธ์ที่เน้น AI จึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นประสิทธิภาพในการใช้ประโยชน์จาก AI อาจเป็นตัวกำหนดการเติบโตและความสามารถในการแข่งขันในอนาคตของธุรกิจเหล่านี้

หนึ่งในการริเริ่มที่กำลังได้รับความสนใจในปัจจุบันก็คือเอเจนต์ AI ธุรกิจต่างๆ เชื่อว่า AI มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนแปลงลักษณะของอีคอมเมิร์ซไปอย่างสิ้นเชิง โดยการรวบรวมข้อมูลและตัดสินใจแทนลูกค้า รวมถึงจัดการการดำเนินการต่างๆ เช่น การซื้อและการชำระเงิน

ในบทความนี้ เราจะอธิบายแนวคิดพื้นฐานของเอเจนต์ AI และความแตกต่างจาก AI เชิงสร้างสรรค์และแชทบอท AI แบบดั้งเดิม นอกจากนี้ เราจะพูดถึงการประยุกต์ใช้เอเจนต์ AI ในอีคอมเมิร์ซ ความท้าทายในการนำไปใช้ และขั้นตอนที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะต้องดำเนินการต่อไปในอนาคต

ประเด็นสำคัญ

• เอเจนต์ AI เป็นระบบปัญญาประดิษฐ์ที่เข้าใจเจตนาของผู้ใช้ ตัดสินใจด้วยตนเอง และดำเนินการตามเนื้องาน จึงแตกต่างจาก AI เชิงสร้างสรรค์หรือแชทบอท AI
  
• เนื่องจากตลาดอีคอมเมิร์ซของญี่ปุ่นยังคงขยายตัวอย่างต่อเนื่อง การแข่งขันที่ทวีความรุนแรงขึ้น และความต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนบุคคลที่เพิ่มสูงขึ้น จึงผลักดันเกิดให้ความสนใจในเอเจนต์ AI ที่เพิ่มมากขึ้น
  
• การริเริ่มใช้เอเจนต์ AI ในการชี้นำประสบการณ์ในการช้อปปิ้งกำลังได้รับความนิยมมากขึ้น ดังเช่นที่เห็นได้จาก Rufus ของ Amazon, Rakuten AI ของกลุ่มบริษัท Rakuten และ Agent i ของ LINE กับ Yahoo! JAPAN
  
• เอเจนต์ AI มีความสามารถในการให้ความช่วยเหลือตามขั้นตอนการซื้อทั้งวงจรมากขึ้นเรื่อยๆ ตั้งแต่การค้นหาและเปรียบเทียบสินค้า ไปจนถึงการจองและการชำระเงิน จึงเริ่มเข้ามามีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ทางการช้อปปิ้งในอีคอมเมิร์ซอย่างมีนัยสำคัญ
  
• การนำเอเจนต์ AI มาใช้งานก็ก่อให้เกิดความท้าทายเช่นกัน เช่น ความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับบทบาทของการออกแบบ การผสานการทำงานด้านข้อมูล และการรักษาความปลอดภัย
  

เอเจนต์ AI คืออะไร

เอเจนต์ AI คือระบบปัญญาประดิษฐ์ที่ตัดสินใจด้วยตนเองได้โดยอิงจากวัตถุประสงค์ และดำเนินการตามงานที่กำหนดไว้ เอเจนต์ AI มีความเป็นเอกลักษณ์ตรงที่ทำได้มากกว่าแค่ตอบคำถามของลูกค้า เนื่องจากถูกออกแบบมาเพื่อทำงานเฉพาะเจาะจงให้สำเร็จ ซึ่งแตกต่างจาก AI เชิงสร้างสรรค์หรือแชทบอท

ลองจินตนาการว่าลูกค้ากำลังหากระเป๋าเดินทางและระบุเกณฑ์ต่อไปนี้ "กระเป๋าเดินทางขึ้นเครื่องแบบเปิดด้านหน้าสีแดง ราคาไม่เกิน 10,000 เยน ผลิตในญี่ปุ่น และมีคะแนนรีวิวสูง" เอเจนต์ AI จะค้นหาสินค้าตามเกณฑ์เหล่านี้ เปรียบเทียบตัวเลือกที่ตรงตามเงื่อนไข และเลือกสินค้าได้

ดังนั้น คุณลักษณะเด่นของเอเจนต์ AI ก็คือความสามารถในการจัดการขั้นตอนการซื้อสินค้าทั้งหมดได้อย่างราบรื่น ตั้งแต่การตีความความต้องการและเลือกสินค้า ไปจนถึงการซื้อและการชำระเงินจริง

แนวคิดเรื่องการค้าแบบใช้เอเจนต์ ซึ่ง AI จะเข้ามามีบทบาทในการตัดสินใจซื้อสินค้า ก็ได้รับความสนใจมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเช่นกัน

เอเจนต์ AI ต่างจาก AI เชิงสร้างสรรค์อย่างไร

AI เชิงสร้างสรรค์ได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างเนื้อหาเป็นหลัก เช่น ข้อความหรือรูปภาพ บริการต่างๆ อย่าง ChatGPT และ Gemini เป็นตัวอย่างที่ดีของระบบที่สร้างเนื้อหาตามพร้อมท์ของผู้ใช้

ควรทราบด้วยว่าระบบ AI เชิงสร้างสรรค์เหล่านี้จำนวนมากมีพื้นฐานมาจากเทคโนโลยีแบบจำลองภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ซึ่งมีลักษณะเด่นคือความสามารถในการสร้างข้อความที่ฟังดูเป็นธรรมชาติโดยอาศัยข้อมูลของข้อความจำนวนมหาศาล

ในทางตรงกันข้าม เอเจนต์ AI ไม่ได้เพียงแค่สร้างเอาต์พุตเท่านั้น แต่ยังสามารถตัดสินใจและดำเนินการตามงานที่ได้รับมอบหมายด้วย

เราสรุปข้อแตกต่างระหว่างเอเจนต์ AI และ AI เชิงสร้างสรรค์ไว้ดังต่อไปนี้

เอเจนต์ AI แตกต่างจากแชทบอท AI อย่างไร

แชทบอท AI คือระบบที่ให้ข้อมูลและตอบคำถามผ่านการโต้ตอบกับผู้ใช้ ความก้าวหน้าล่าสุดในด้าน AI ทำให้ระบบสามารถตอบสนองได้อย่างยืดหยุ่นตามเนื้อหาของคำถามจากผู้ใช้ แทนที่จะให้คำตอบที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเท่านั้น

ระบบเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่การให้ข้อมูลในรูปแบบการสนทนาเป็นหลัก โดยไม่ได้ทำการประมวลผลหรือดำเนินการใดๆ ในเชิงปฏิบัติการ

ในทางตรงกันข้าม เอเจนต์ AI ไม่ได้แค่สนทนาเท่านั้น แต่ยังเข้าใจคำถามของผู้ใช้และดำเนินการที่จำเป็นด้วยตนเอง

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าแจ้งว่าสินค้าที่ได้รับเสียหาย เอเจนต์ AI สามารถตรวจสอบสถานการณ์และดำเนินการตามขั้นตอนการคืนสินค้าได้ ในทำนองเดียวกัน หากลูกค้าส่งคำขอเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ เอเจนต์ AI ก็สามารถอัปเดตข้อมูลคำสั่งซื้อได้โดยตรง ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาได้

เราได้สรุปความแตกต่างระหว่างแชทบอท AI กับเอเจนต์ AI ไว้ดังนี้

• แชทบอท AI: ให้ข้อมูลและคำแนะนำผ่านการสนทนา
  
• เอเจนต์ AI: ทำความเข้าใจข้อซักถาม พิจารณาขั้นตอนที่เหมาะสมตามสถานการณ์ และดำเนินการตามนั้น
  

ดังนั้น ความแตกต่างที่สำคัญคือ ในขณะที่แชทบอท AI จะมุ่งเน้นไปที่การสนทนาเป็นหลัก เอเจนต์ AI นั้นสามารถดำเนินการต่างๆ ได้ด้วย

ทำไมเอเจนต์ AI จึงได้รับความสนใจในอีคอมเมิร์ซ

ความสนใจในเอเจนต์ AI ที่เพิ่มขึ้นในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซนั้นเกิดจากการขยายตัวของตลาด การแข่งขันที่ทวีความรุนแรงขึ้น และความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น

ตลาดอีคอมเมิร์ซภายในญี่ปุ่นยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องทุกปี จากการสำรวจของกระทรวงเศรษฐกิจ การค้า และอุตสาหกรรมพบว่าขนาดของตลาดอีคอมเมิร์ซแบบ B2C ภายในประเทศในปี 2024 มีมูลค่าประมาณ 26.1 ล้านล้านเยน (เพิ่มขึ้น 5.1% จากปีก่อนหน้า) อัตราการใช้งานอีคอมเมิร์ซอยู่ที่ประมาณ 9.8% และมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้น แสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงไปสู่การค้าออนไลน์กำลังดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ ขนาดของตลาดอีคอมเมิร์ซแบบ B2B ของญี่ปุ่นยังสูงถึง 514.4 ล้านล้านเยนในปี 2024 ซึ่งแสดงให้เห็นว่าตลาดอีคอมเมิร์ซเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญไม่เพียงแต่สำหรับการทำธุรกรรมของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการทำธุรกรรมระหว่างธุรกิจด้วยกันอีกด้วย

นอกจากตลาดโดยรวมจะขยายตัวแล้ว จำนวนผู้เล่นใหม่ในตลาดก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ทำให้การแข่งขันทวีความรุนแรงยิ่งขึ้น และส่งผลให้การมุ่งขายเพียงแค่สินค้าทำให้แบรนด์น่าสนใจน้อยลง นอกจากนี้ในปัจจุบันยังมีความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการปรับแต่งประสบการณ์ด้านอีคอมเมิร์ซให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลด้วย

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องด้วยตนเองนั้นมีข้อจำกัด ดังนั้น ความสนใจในระบบที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ในการช้อปปิ้งทั้งหมดโดยอัตโนมัติจึงเพิ่มมากขึ้น

แชทการค้า ซึ่งลูกค้าซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียและแอปส่งข้อความกำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเช่นกัน และพฤติกรรมการซื้อที่เกิดจากการสนทนากับลูกค้าก็พบได้บ่อยขึ้นเรื่อยๆ

เอเจนต์ AI ถือเป็นหนึ่งในหนทางที่จะตอบสนองความต้องการและการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซ

กรณีการใช้งานสำหรับเอเจนต์ AI ในอีคอมเมิร์ซ

ปัจจุบันมีการนำ เอเจนต์ AI มาใช้งานในบทบาทต่างๆ ของอีคอมเมิร์ซเพิ่มมากขึ้น เช่น การบริการลูกค้าและการตลาด

ในส่วนนี้ เราจะนำเสนอกรณีการใช้งานเฉพาะด้าน โดยอิงจากโครงการริเริ่มของบริษัทชั้นนำต่างๆ

วิวัฒนาการของการบริการลูกค้าแบบโต้ตอบผ่าน Agent i จาก LINE และ Yahoo! JAPAN

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา LINE และ Yahoo! JAPAN ได้เริ่มให้บริการเอเจนต์ AI ที่เรียกว่า Agent i ซึ่งถือเป็นก้าวสำคัญที่เหนือกว่าการบริการลูกค้าด้วยแชทแบบดั้งเดิม

Agent i เป็นเอเจนต์ AI ที่ผสานการทำงาน AI Assistant ของ Yahoo! JAPAN และ LINE AI ของ LINE เข้าด้วยกัน โดยสามารถเข้าถึงได้ผ่านไอคอนที่แสดงบนแท็บ LINE หรือข้างๆ ช่องค้นหาใน Yahoo! JAPAN

เป้าหมายของ Agent i ไม่ใช่แค่การให้ข้อมูลและการเสนอแนะผ่านการโต้ตอบกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสนับสนุนขั้นตอนต่างๆ เช่น การค้นหา การเปรียบเทียบ และการตัดสินใจ โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือเข้าจัดการกับการดำเนินการต่างๆ ในที่สุด

เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ในการช้อปปิ้งของคุณไปอีกขั้นด้วย Rakuten AI จาก Rakuten Group

กลุ่มบริษัท Rakuten ได้เปิดตัว Rakuten AI ซึ่งเป็นเอเจนต์ AI สำหรับบริการ Rakuten Travel เอเจนต์ AI นี้ทำงานอย่างแข็งขันเพื่อสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับประสบการณ์ในการช้อปปิ้งของลูกค้า

เมื่อลูกค้าป้อนงบประมาณและความต้องการให้กับ AI เอเจนต์ AI จะแนะนำที่พักที่เหมาะสมให้ ลูกค้าสามารถเลือกแพ็คเกจที่ถูกใจที่สุดและดำเนินการจองได้ทันที

นอกจากนี้ เอเจนต์ AI ยังสามารถแนะนำการจองซ้ำหรือแพ็คเกจการจองที่คล้ายคลึงกันโดยอิงจากประวัติการจองในอดีต ทำให้สามารถแนะนำสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้

ระบบสนับสนุนการช้อปปิ้งแบบสนทนาผ่าน Amazon Rufus

Amazon ได้เปิดตัวผู้ช่วยช้อปปิ้ง AI ชื่อ Rufus ซึ่งสามารถตอบคำถามของลูกค้าและแนะนำสินค้าได้

ลูกค้าสามารถสอบถามเกี่ยวกับวิธีการใช้งานและฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ แล้ว AI จะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้

แม้ว่าในปัจจุบันจะยังเป็นแค่วิวัฒนาการจากฟังก์ชันการค้นหาและการแนะนำแบบดั้งเดิมก็ตาม แต่รูปแบบนี้ซึ่งสนับสนุนการซื้อผ่านการสนทนา ก็สามารถให้คำนิยามได้ว่าเป็นแนวทางที่ใช้เอเจนต์ AI

ความท้าทายในการนำเอเจนต์ AI มาใช้งาน และวิธีที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถก้าวผ่านความท้าทายเหล่านั้นได้

แม้ว่าเอเจนต์ AI จะสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงานได้อย่างยอดเยี่ยม แต่ก็มีข้อท้าทายหลายประการที่ต้องพิจารณาเมื่อนำไปใช้งาน เรามาดูรายละเอียดเกี่ยวกับประเด็นเหล่านี้และวิธีแก้ไขกัน

การกำหนดบทบาทให้กับเอเจนต์ AI

แม้ว่าเอเจนต์ AI จะสามารถนำไปใช้กับงานได้อย่างหลากหลาย แต่ความท้าทายอย่างหนึ่งคือการกำหนดขอบเขตความรับผิดชอบที่ควรมอบให้แก่ระบบเหล่านั้นอย่างชัดเจน ข้อกำหนดด้านการออกแบบและความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องจะแตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับว่าระบบนั้นมีจุดประสงค์เพียงเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือว่าระบบนั้นยังรับผิดชอบในการจัดการการกระทำต่างๆ เช่น การซื้อและการชำระเงินด้วย

ดังนั้น เมื่อนำ AI มาใช้ จึงจำเป็นต้องแยกแยะให้ชัดเจนระหว่างงานที่ AI จะจัดการและงานที่เจ้าหน้าที่จะเป็นผู้ลงมือทำ รวมถึงกำหนดบทบาทและความรับผิดชอบอย่างชัดเจน

เสริมสร้างการผสานการทำงานข้อมูลและระบบ

เพื่อให้เอเจนต์ AI ทำงานได้อย่างถูกต้อง เราจำเป็นต้องผสานการทำงานร่วมกับข้อมูลผลิตภัณฑ์ สินค้าคงคลัง และข้อมูลลูกค้าอย่างเหมาะสม หากการผสานการทำงานกับระบบที่มีอยู่หรือการจัดระเบียบข้อมูลไม่เพียงพอ อาจส่งผลกระทบต่อความแม่นยำของคำแนะนำและความสม่ำเสมอในการประมวลผล

ดังนั้นจำเป็นต้องรวมศูนย์การจัดการข้อมูล เสริมสร้างการผสานการทำงานระบบ และสร้างสภาพแวดล้อมที่ AI สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้แบบเรียลไทม์เพื่อแก้ไขปัญหานี้

การสร้างสภาพแวดล้อมในการชำระเงินที่ปลอดภัย

เมื่อเอเจนต์ AI เข้ามามีส่วนร่วมในขั้นตอนสุดท้ายของการซื้อสินค้า การรักษาความปลอดภัยให้กับการชำระเงินและการลดความเสี่ยงจากการฉ้อโกงจึงกลายเป็นความท้าทายที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลการชำระเงินของลูกค้า ซึ่งจำเป็นต้องมีระดับการรักษาความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือสูง

ดังนั้น การใช้มาตรการป้องกันการฉ้อโกงและการดำเนินการให้มั่นใจว่ามีการรักษาความปลอดภัย ควบคู่ไปกับการออกแบบขั้นตอนการชำระเงินที่ราบรื่นเพื่อให้ผู้ใช้สามารถทำธุรกรรมได้อย่างมั่นใจนั้นจึงมีความสำคัญ

สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ต้องการเดินหน้าต่อไป สิ่งสำคัญลำดับต้นๆ คือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ AI สามารถระบุและแนะนำผลิตภัณฑ์ได้ จากนั้นลูกค้าก็จะสามารถตัดสินใจและดำเนินการชำระเงินได้อย่างปลอดภัยและราบรื่น

Stripe Payments ช่วยเหลือคุณได้อย่างไร

Stripe Payments มอบโซลูชันการชำระเงินระดับโลกแบบครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจใดๆ ตั้งแต่สตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตไปจนถึงองค์กรระดับโลกรับชำระเงินออนไลน์ ที่จุดขาย และทั่วโลกได้

Stripe Payments สามารถช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้

• เพิ่มประสิทธิภาพให้ประสบการณ์การชำระเงินของคุณ: สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและประหยัดเวลาในการทำงานวิศวกรรมได้หลายพันชั่วโมงด้วย UI การชำระเงินที่สร้างไว้ให้แล้ว, สิทธิ์เข้าถึงวิธีการชำระเงินมากกว่า 125 วิธี และ Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินที่สร้างโดย Stripe
  
• ขยายไปสู่ตลาดใหม่ๆ ได้เร็วขึ้น: เข้าถึงลูกค้าทั่วโลกและลดความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายในการจัดการหลายสกุลเงินด้วยตัวเลือกการชำระเงินข้ามพรมแดนที่มีให้บริการใน 195 ประเทศและกว่า 135 สกุลเงิน
  
• รวมการชำระเงินที่จุดขายและทางออนไลน์ไว้ด้วยกัน: สร้างประสบการณ์การค้าแบบแพลตฟอร์มรวมในช่องทางออนไลน์และที่จุดขายเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ ตอบแทนความภักดี และเพิ่มรายได้
  
• ปรับปรุงประสิทธิภาพการชำระเงิน: เพิ่มรายรับด้วยเครื่องมือการชำระเงินที่กำหนดเองได้และปรับแต่งได้ง่ายๆ ซึ่งรวมถึงระบบป้องกันการฉ้อโกงแบบไม่ต้องเขียนโค้ดและความสามารถขั้นสูงเพื่อเพิ่มอัตราการอนุมัติ
  
• เดินหน้าได้เร็วขึ้นด้วยแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นและเชื่อถือได้เพื่อการเติบโต: สร้างบนแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อขยับขยายไปพร้อมกับคุณ โดยมีระยะเวลาให้บริการที่แทบจะไม่หยุดทำงานเลย และมีความน่าเชื่อถือระดับแนวหน้าของวงการ
  

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Stripe Payments สามารถช่วยให้คุณรับการชำระเงินออนไลน์และที่จุดขายได้ หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้