Omdat kunstmatige intelligentie (AI) steeds wijdverspreider wordt, hebben veel ondernemers waarschijnlijk het gevoel dat dit hun operationele werklast heeft helpen verminderen. AI is een ongelooflijk nuttige tool en zal naar verwachting de komende jaren een aanzienlijke impact hebben op onze besluitvormingsprocessen en de klantervaring.

Marketing- en strategische initiatieven waarbij AI centraal staat, worden daarom steeds belangrijker voor ondernemingen, en de effectiviteit waarmee ze AI kunnen inzetten, kan mede bepalend zijn voor hun toekomstige groei en concurrentiepositie.

Een initiatief dat momenteel de aandacht trekt, is de AI-agent. Men gelooft dat AI de potentie heeft om de aard van e-commerce te transformeren door informatie te verzamelen en beslissingen te nemen namens klanten, en zelfs acties zoals aankopen en betalingen af te handelen.

In dit artikel lichten we de basisconcepten van AI-agenten toe en leggen we uit hoe ze verschillen van traditionele generatieve AI en AI-chatbots. We bespreken ook de mogelijke toepassingen van AI-agenten in e-commerce, de uitdagingen bij de implementatie en de stappen die e-commerceondernemingen in de toekomst moeten nemen.

Belangrijkste punten

• In tegenstelling tot generatieve AI of AI-chatbots, zijn AI-agenten kunstmatige-intelligentiesystemen die de bedoeling van de gebruiker begrijpen, autonome beslissingen nemen en taken uitvoeren.
  
• Naarmate de Japanse e-commercemarkt blijft groeien, zorgen toenemende concurrentie en een stijgende vraag naar gepersonaliseerde ervaringen voor een grotere interesse in AI-agenten.
  
• Initiatieven die AI-agenten gebruiken om winkelervaringen te begeleiden, winnen aan momentum, zoals te zien is bij Rufus van Amazon, Rakuten AI van de Rakuten Group, en Agent i van LINE en Yahoo! JAPAN.
  
• AI-agenten zijn in toenemende mate in staat om te assisteren bij het gehele aankoopproces – van het zoeken naar en vergelijken van producten tot reserveringen en betalingen – en beginnen de winkelervaring in e-commerce aanzienlijk te transformeren.
  
• De implementatie van AI-agenten brengt ook uitdagingen met zich mee, zoals op het gebied van rolontwerp, gegevensintegratie en beveiliging.
  

Wat is een AI-agent?

Een AI-agent is een AI-systeem dat autonome beslissingen neemt op basis van zijn doelstellingen en taken dienovereenkomstig uitvoert. In tegenstelling tot generatieve AI of chatbots onderscheiden AI-agents zich doordat ze meer doen dan simpelweg vragen van klanten beantwoorden; ze zijn ontworpen om specifieke taken te voltooien.

Stel je voor dat een klant op zoek is naar bagage en deze criteria opgeeft: 'een rode handbagagekoffer die aan de voorkant open kan, met een prijs van minder dan 10.000 yen, gemaakt in Japan en met hoge beoordelingen'. Een AI-agent kan op basis van deze criteria zoeken naar producten, de opties vergelijken die eraan voldoen en een product selecteren.

Het kenmerkende van AI-agents is dus dat ze het gehele winkelproces naadloos kunnen afhandelen, van het interpreteren van vereisten en het selecteren van producten tot de daadwerkelijke aankoop en betaling.

Het concept van agentic commerce, waarbij AI de rol van de besluitvormer over aankopen op zich neemt, heeft de afgelopen jaren ook aan aandacht gewonnen.

Waarin AI-agents verschillen van generatieve AI

Generatieve AI is primair ontworpen om content te creëren, zoals tekst of afbeeldingen. Diensten als ChatGPT en Gemini zijn uitstekende voorbeelden van systemen die content genereren als reactie op aanwijzingen van gebruikers.

Veel van deze generatieve AI-systemen zijn gebaseerd op LLM-technologie (Large Language Model), die zich kenmerkt door het vermogen om natuurlijk klinkende tekst te genereren op basis van enorme hoeveelheden tekstgegevens.

In tegenstelling daartoe doen AI-agents meer dan simpelweg output genereren; ze kunnen beslissingen nemen en taken uitvoeren op basis van doelstellingen die ze hebben meegekregen.

De verschillen tussen AI-agents en generatieve AI worden hieronder samengevat.

Waarin AI-agenten verschillen van AI-chatbots

Een AI-chatbot is een systeem dat informatie verstrekt en reageert op vragen door interactie met gebruikers. Recente vorderingen op het gebied van AI hebben het voor systemen mogelijk gemaakt flexibel te reageren op basis van de content van een vraag van de gebruiker, in plaats van alleen maar voorgeprogrammeerde antwoorden te geven.

De belangrijkste focus van deze systemen is het verstrekken van informatie in een gespreksvorm: ze voeren geen daadwerkelijke verwerkingen of operationele taken uit.

AI-agenten gaan daarentegen verder dan alleen een gesprek. Ze begrijpen de vragen van gebruikers en ondernemen zelf de nodige acties.

Als reactie op een melding van een klant dat het product dat ze hebben ontvangen beschadigd was, kan de AI-agent bijvoorbeeld de situatie verifiëren en doorgaan met het retourproces. Op dezelfde manier kan een AI-agent, als een klant een verzoek indient om zijn bestelling te wijzigen, de bestelinformatie rechtstreeks bijwerken, waardoor het probleem wordt opgelost.

De verschillen tussen AI-chatbots en AI-agenten kunnen als volgt worden samengevat.

• AI-chatbots: bieden informatie en begeleiding via gesprekken
  
• AI-agenten: begrijpen vragen, bepalen de juiste volgende stappen op basis van de situatie en ondernemen actie
  

Het belangrijkste onderscheid is dus dat hoewel AI-chatbots zich voornamelijk richten op conversaties, AI-agenten ook in staat zijn om acties uit te voeren.

Waarom AI-agents aan aandacht winnen in e-commerce

De groeiende interesse in AI-agents in de e-commercebranche komt voort uit de marktexpansie, de toenemende concurrentie en de hogere verwachtingen van klanten.

De binnenlandse e-commercemarkt in Japan blijft jaar na jaar groeien. Volgens een onderzoek van het ministerie van Economie, Handel en Industrie bedroeg de omvang van de binnenlandse b2c-e-commercemarkt in 2024 ongeveer 26,1 biljoen yen (een stijging van 5,1% ten opzichte van het jaar daarvoor). De adoptiegraad van e-commerce bedraagt ongeveer 9,8% en vertoont een stijgende lijn, wat aangeeft dat de verschuiving naar online handel gestaag vordert.

Bovendien bereikte de omvang van de Japanse b2b-e-commercemarkt in 2024 514,4 biljoen yen, wat aantoont dat de e-commercemarkt een kritieke infrastructuur is, niet alleen voor consumententransacties maar ook voor transacties tussen ondernemingen.

Naast de expansie van de markt zelf, neemt ook het aantal nieuwkomers toe, waardoor de concurrentie nog heviger wordt. Daardoor is het moeilijk geworden om op te vallen door simpelweg producten te verkopen en is er nu een groeiende vraag naar de personalisatie van e-commerce-ervaringen.

Er zijn echter grenzen aan de mate waarin continue optimalisatie mogelijk is als deze handmatig wordt uitgevoerd. Daardoor is er een groeiende interesse in systemen die de gehele winkelervaring automatisch kunnen optimaliseren.

Chat commerce – waarbij klanten producten kopen via social media en berichtenapps – wint ook aan populariteit en aankoopgedrag op basis van gesprekken met klanten wordt steeds gewoner.

AI-agents worden gezien als een manier om in deze behoeften te voorzien en in te spelen op de veranderingen in de e-commerce-omgeving.

Toepassingen van AI-agenten in e-commerce

AI-agenten worden steeds vaker gebruikt in verschillende e-commercerollen, zoals klantenservice en marketing.

In deze sectie introduceren we specifieke toepassingen op basis van initiatieven van toonaangevende bedrijven.

Evolutie van interactieve klantenservice via Agent i, van LINE en Yahoo! JAPAN

De afgelopen jaren zijn LINE en Yahoo! JAPAN begonnen met het aanbieden van een AI-agent genaamd Agent i, wat een belangrijke stap voorwaarts is ten opzichte van traditionele chatgebaseerde klantenservice.

Agent i is een AI-agent die de AI Assistant van Yahoo! JAPAN en LINE AI van LINE integreert. Deze is toegankelijk via het pictogram dat wordt weergegeven op het LINE-tabblad of naast het zoekvak op Yahoo! JAPAN.

Het doel met Agent i is niet alleen om informatie te verstrekken en suggesties te doen via interacties met klanten, maar ook om procedures zoals zoeken, vergelijken en besluitvorming te ondersteunen, met als uiteindelijk doel om op termijn ook de uitvoering van taken af te handelen.

Verbeterde winkelervaring door Rakuten AI van de Rakuten Group

De Rakuten Group heeft Rakuten AI geïntroduceerd, een AI-agent voor hun Rakuten Travel-service. Deze AI-agent werkt actief aan het ondersteunen en verbeteren van de winkelervaring voor klanten.

Wanneer klanten hun budget en voorkeuren aan de AI doorgeven, stelt de AI-agent mogelijke accommodaties voor. De klant kan vervolgens het plan kiezen dat het beste past en direct overgaan tot boeken.

Het systeem kan ook herhaalde boekingen of vergelijkbare plannen voorstellen op basis van eerdere reserveringsgeschiedenis, waardoor het aanbevelingen kan doen die zijn afgestemd op het gedrag en de voorkeuren van klanten.

Ondersteuning bij het winkelen via gesprekken met Rufus van Amazon

Amazon heeft een AI-winkelassistent genaamd Rufus geïntroduceerd die vragen van klanten beantwoordt en producten aanbeveelt.

Klanten kunnen vragen stellen over het gebruik en de functies van een product, en de AI biedt relevante informatie om te helpen bij het nemen van aankoopbeslissingen.

Hoewel het momenteel een evolutie is van traditionele zoek- en aanbevelingsfuncties, kan deze opzet, die aankopen via een dialoog ondersteunt, worden gekenmerkt als een benadering op basis van AI-agenten.

Uitdagingen bij de implementatie van AI-agenten en hoe e-commerceondernemingen deze kunnen overwinnen

Hoewel AI-agenten uitstekend zijn in het verbeteren van de klantervaring op e-commercesites en het verhogen van de operationele efficiëntie, zijn er verschillende uitdagingen om rekening mee te houden bij de implementatie ervan. Laten we deze problemen en de mogelijke oplossingen eens nader bekijken.

De rol voor AI-agenten ontwerpen

Hoewel AI-agenten kunnen worden gebruikt voor een breed scala aan taken, is een uitdaging het bepalen van de exacte hoeveelheid verantwoordelijkheid die aan hen wordt toevertrouwd. De ontwerpvereisten en bijbehorende risico's variëren aanzienlijk, afhankelijk van of het systeem uitsluitend is bedoeld om producten voor te stellen of dat het ook verantwoordelijk is voor het afhandelen van acties zoals aankopen en betalingen.

Daarom is het bij het implementeren van AI belangrijk om een duidelijk onderscheid te maken tussen taken die door AI moeten worden afgehandeld en taken die door mensen moeten worden uitgevoerd, en om de rollen en verantwoordelijkheden expliciet te definiëren.

Gegevens- en systeemintegratie versterken

Om AI-agenten goed te laten functioneren, is het noodzakelijk dat ze goed worden geïntegreerd met productinformatie, voorraad en klantgegevens. Als integratie met bestaande systemen of gegevensorganisatie onvoldoende is, kan dit de nauwkeurigheid van aanbevelingen en de consistentie van de verwerking in gevaar brengen.

Om dit aan te pakken, is het noodzakelijk om gegevensbeheer te centraliseren, systeemintegratie te versterken en een omgeving in te richten waarin AI in realtime toegang heeft tot de benodigde informatie.

Een veilige betaalomgeving inrichten

Wanneer AI-agenten betrokken zijn bij de latere fasen van het aankoopproces, worden het waarborgen van betaalbeveiliging en het beperken van het risico op fraude belangrijke uitdagingen. Met name situaties waarbij persoonlijke en betaalgegevens van klanten worden verwerkt, vereisen een hoog niveau van beveiliging en betrouwbaarheid.

Het is daarom belangrijk om maatregelen te implementeren om fraude te voorkomen en beveiliging te waarborgen, en tegelijkertijd een soepel betaalproces te ontwerpen waarmee gebruikers hun transacties met vertrouwen kunnen voltooien.

Voor e-commerceondernemingen zal het in de toekomst een belangrijke prioriteit zijn om een omgeving te creëren waarin AI producten identificeert en aanbeveelt, en klanten vervolgens veilig en soepel een beslissing kunnen nemen en het betaalproces kunnen voltooien.

Hoe Stripe Payments kan helpen

Stripe Payments biedt een uniforme, wereldwijde betaaloplossing waarmee elke onderneming, van groeiende start-ups tot internationale ondernemingen, online, fysieke en overal ter wereld betalingen kan ontvangen.

Stripe Payments kan je helpen met:

• Je afrekenervaring te optimaliseren: creëer een probleemloze klantervaring en bespaar duizenden technische uren met vooraf gebouwde betaalinterfaces, toegang tot 125+ betaalmethoden en Link, een wallet gebouwd door Stripe.
  
• Sneller uit te breiden naar nieuwe markten: bereik klanten over de hele wereld en verminder de complexiteit en kosten van multivalutabeheer met grensoverschrijdende betaalopties, beschikbaar in 195 landen in 135+ valuta's.
  
• Fysieke en online betalingen samen te voegen: bouw een unified commerce-ervaring op via online en fysieke kanalen om interacties te personaliseren, loyaliteit te belonen en inkomsten te laten groeien.
  
• Het verbeteren van de betaalprestaties: verhoog inkomsten met een reeks aanpasbare, eenvoudig te configureren betaaltools, waaronder no code-fraudebescherming en geavanceerde mogelijkheden om autorisatiepercentages te verbeteren.
  
• Sneller te werken met een flexibel, betrouwbaar platform voor groei: bouw voort op een platform dat is ontworpen om met jou mee te groeien, met een historische uptime van 99,999% en toonaangevende betrouwbaarheid.
  

Lees meer over hoe Stripe Payments je online en fysieke betalingen kan stimuleren, of ga er vandaag nog mee aan de slag.