Poiché l'intelligenza artificiale (IA) sta diventando sempre più diffusa, molti titolari di attività probabilmente ritengono che li abbia aiutati a ridurre il carico di lavoro operativo. L'IA è uno strumento incredibilmente utile e si prevede che avrà un impatto significativo sulle nostre procedure decisionali e sull'esperienza dei clienti negli anni a venire.

Il marketing incentrato sull'IA e le iniziative strategiche stanno quindi diventando sempre più importanti per le attività, e quanto efficacemente queste riescano a sfruttare l'IA potrebbe contribuire a determinare la loro crescita e competitività future.

Un'iniziativa che sta attualmente attirando l'attenzione è l'agente di IA. Si ritiene che l'IA abbia il potenziale di trasformare la natura stessa dell'ecommerce raccogliendo informazioni e prendendo decisioni per conto dei clienti, e gestendo persino azioni come l'acquisto e il pagamento.

In questo articolo spiegheremo i concetti di base degli agenti di IA e in che modo si differenziano dall'IA generativa tradizionale e dai chatbot IA. Parleremo anche delle potenziali applicazioni degli agenti di IA nell'ecommerce, delle sfide connesse all'implementazione e dei passaggi che le attività di ecommerce dovranno intraprendere in futuro.

In sintesi:

• A differenza dell'IA generativa o dei chatbot IA, gli agenti di IA sono sistemi di intelligenza artificiale che comprendono le intenzioni degli utenti, prendono decisioni autonome ed eseguono attività.
  
• Poiché il mercato dell'ecommerce in Giappone continua a espandersi, l'intensificarsi della concorrenza e la crescente domanda di esperienze personalizzate stanno guidando un maggiore interesse per gli agenti di IA.
  
• Le iniziative che utilizzano agenti di IA per guidare le esperienze di acquisto stanno prendendo slancio, come si è visto con Rufus di Amazon, Rakuten AI di Rakuten Group e Agent i di LINE e Yahoo! JAPAN.
  
• Gli agenti di IA sono sempre più in grado di fornire assistenza nell'intera procedura di acquisto, dalla ricerca e dal confronto dei prodotti fino alle prenotazioni e ai pagamenti, e stanno iniziando a trasformare significativamente l'esperienza di acquisto nell'ecommerce.
  
• L'implementazione degli agenti di IA presenta anche delle sfide, come quelle che riguardano la progettazione dei ruoli, l'integrazione dei dati e la sicurezza.
  

Cos'è un agente di IA?

Un agente di IA è un sistema di intelligenza artificiale che prende decisioni autonome in base ai propri obiettivi ed esegue i compiti di conseguenza. A differenza dell'IA generativa o dei chatbot, gli agenti di IA si distinguono per il fatto che non si limitano a rispondere alle domande dei clienti; sono progettati per completare attività specifiche.

Immagina che un cliente stia cercando un bagaglio e specifichi questi criteri: "una valigia rossa con apertura frontale a bagaglio a mano, con un prezzo inferiore a 10.000 ¥ e prodotta in Giappone, con recensioni alte". Un agente di IA può cercare prodotti in base a questi criteri, confrontare le opzioni che li soddisfano e selezionare un prodotto.

Pertanto, la caratteristica distintiva degli agenti di IA è la loro capacità di gestire senza problemi l'intero processo di acquisto, dall'interpretazione dei requisiti e dalla selezione dei prodotti fino all'effettivo acquisto e pagamento.

Negli ultimi anni sta guadagnando attenzione anche il concetto di commercio agentico, in cui l'IA assume il ruolo di prendere decisioni di acquisto.

In cosa differiscono gli agenti di IA dall'IA generativa

L'IA generativa è progettata principalmente per creare contenuti, come testo o immagini. Servizi come ChatGPT e Gemini sono esempi eccellenti di sistemi che generano contenuti in risposta ai prompt degli utenti.

Va notato che molti di questi sistemi di IA generativa si basano sulla tecnologia LLM (Large Language Model), caratterizzata dalla capacità di generare testi dal suono naturale attingendo a grandi quantità di dati testuali.

Al contrario, gli agenti di IA non si limitano a generare output; possono prendere decisioni ed eseguire attività in base agli obiettivi che sono stati loro assegnati.

Le differenze tra gli agenti di IA e l'IA generativa sono riassunte di seguito.

In che modo gli agenti di IA si differenziano dai chatbot IA

Un chatbot IA è un sistema che fornisce informazioni e risponde alle richieste attraverso le interazioni con gli utenti. I recenti progressi nel campo dell'IA hanno permesso ai sistemi di rispondere in modo flessibile in base ai contenuti della domanda di un utente, invece di fornire semplicemente risposte preprogrammate.

L'obiettivo principale di questi sistemi è fornire informazioni in un formato conversazionale: non eseguono alcuna elaborazione vera e propria né portano a termine attività operative.

Al contrario, gli agenti di IA vanno oltre la semplice conversazione; comprendono le richieste dell'utente e intraprendono le azioni necessarie in autonomia.

Ad esempio, in risposta alla segnalazione di un cliente secondo cui il prodotto ricevuto era danneggiato, l'agente di IA può verificare la situazione e procedere con la procedura di reso. Allo stesso modo, se un cliente invia una richiesta per modificare il proprio ordine, l'agente di IA può aggiornare direttamente le informazioni dell'ordine, risolvendo così il problema.

Le differenze tra i chatbot IA e gli agenti di IA possono essere riassunte come segue.

• Chatbot IA: Forniscono informazioni e assistenza attraverso la conversazione
  
• Agenti di IA: Comprendono le richieste, determinano i passaggi successivi appropriati in base alla situazione e intraprendono azioni
  

Pertanto, la distinzione chiave è che mentre i chatbot IA si concentrano principalmente sulla conversazione, gli agenti di IA sono in grado anche di eseguire azioni.

Perché gli agenti di IA stanno attirando l'attenzione nell'ecommerce

Il crescente interesse per gli agenti di IA nel settore dell'ecommerce deriva dall'espansione del mercato, dall'intensificarsi della concorrenza e dalle crescenti aspettative dei clienti.

Il mercato nazionale dell'ecommerce in Giappone continua a crescere di anno in anno. Secondo un sondaggio del Ministero dell'Economia, del Commercio e dell'Industria, le dimensioni del mercato nazionale dell'ecommerce B2C nel 2024 hanno raggiunto circa 26.100 miliardi di yen (un aumento del 5,1% rispetto all'anno precedente). Il tasso di adozione dell'ecommerce si attesta a circa il 9,8% ed è in tendenza al rialzo, a indicare che il passaggio al commercio online sta procedendo costantemente.

Inoltre, le dimensioni del mercato dell'ecommerce B2B giapponese hanno raggiunto i 514.400 miliardi di yen nel 2024, a dimostrazione del fatto che il mercato dell'ecommerce funge da infrastruttura critica non solo per le transazioni dei consumatori ma anche per le transazioni tra le aziende.

Oltre all'espansione del mercato stesso, sta aumentando anche il numero di nuovi operatori, rendendo la concorrenza ancora più intensa. Di conseguenza, è diventato difficile distinguersi semplicemente vendendo prodotti, e vi è ora una crescente domanda di personalizzazione delle esperienze di ecommerce.

Tuttavia, vi sono dei limiti a quanto sia possibile ottimizzare continuamente in modo manuale. Di conseguenza, cresce l'interesse per i sistemi in grado di ottimizzare automaticamente l'intera esperienza di acquisto.

Il chat commerce, dove i clienti acquistano prodotti tramite social media e app di messaggistica, sta guadagnando sempre più popolarità e il comportamento di acquisto guidato dalle conversazioni con i clienti sta diventando sempre più comune.

Gli agenti di IA sono considerati un modo per rispondere a queste esigenze e ai cambiamenti nell'ambiente dell'ecommerce.

Casi d'uso degli agenti di IA nell'ecommerce

Gli agenti di IA vengono utilizzati con frequenza crescente in vari ruoli dell'ecommerce, come l'assistenza clienti e il marketing.

In questa sezione presenteremo casi d'uso specifici basati su iniziative di aziende leader.

Evoluzione dell'assistenza clienti interattiva tramite Agent i, da LINE e Yahoo! JAPAN

Negli ultimi anni, LINE e Yahoo! JAPAN hanno iniziato a offrire un agente di IA chiamato Agent i, segnando un significativo passo avanti rispetto alla tradizionale assistenza clienti basata su chat.

Agent i è un agente di IA che integra l'Assistente IA di Yahoo! JAPAN e LINE AI di LINE. È possibile accedervi tramite l'icona visualizzata nella scheda LINE o accanto alla casella di ricerca su Yahoo! JAPAN.

L'obiettivo di Agent i non è solo fornire informazioni e formulare suggerimenti attraverso le interazioni con i clienti, ma anche fornire assistenza in merito a procedure come la ricerca, il confronto e il processo decisionale, con lo scopo ultimo di gestire eventualmente anche l'esecuzione delle attività.

Miglioramento dell'esperienza di acquisto tramite Rakuten AI del Rakuten Group

Il Rakuten Group ha introdotto Rakuten AI, un agente di IA per il proprio servizio Rakuten Travel. Questo agente di IA lavora attivamente per fornire assistenza e migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti.

Quando i clienti comunicano all'IA il proprio budget e le proprie preferenze, l'agente di IA suggerisce potenziali alloggi. Il cliente può quindi scegliere il piano che gli si addice di più e procedere direttamente alla prenotazione.

Il sistema può anche suggerire prenotazioni ripetute o piani simili in base alla cronologia delle prenotazioni passate, consentendogli di formulare raccomandazioni su misura per il comportamento e le preferenze dei clienti.

Assistenza agli acquisti conversazionale tramite Rufus di Amazon

Amazon ha introdotto un assistente agli acquisti basato su IA chiamato Rufus, che risponde alle domande dei clienti e consiglia i prodotti.

I clienti possono porre domande sugli usi e sulle caratteristiche di un prodotto e l'IA fornisce le informazioni pertinenti per aiutarli a prendere decisioni di acquisto.

Sebbene attualmente sia un'evoluzione delle tradizionali funzioni di ricerca e raccomandazione, questo formato, che offre assistenza all'acquisto tramite dialogo, può essere caratterizzato come un approccio basato su agenti di IA.

Sfide nell'implementazione di agenti di IA e come le attività di ecommerce possono superarle

Sebbene gli agenti di IA siano eccellenti nel migliorare l'esperienza del cliente sui siti di ecommerce e nell'aumentare l'efficienza operativa, ci sono diverse sfide da considerare quando vengono implementati. Analizziamo più da vicino questi problemi e come possono essere affrontati.

Progettazione del ruolo per gli agenti di IA

Sebbene gli agenti di IA possano essere utilizzati per un'ampia gamma di attività, una sfida consiste nel determinare esattamente quanta responsabilità affidare loro. I requisiti di progettazione e i rischi associati variano in modo significativo a seconda che il sistema sia destinato esclusivamente a suggerire prodotti o che sia anche responsabile della gestione di azioni come acquisti e pagamenti.

Pertanto, durante l'implementazione dell'IA, è importante distinguere chiaramente tra le attività da gestire tramite IA e quelle da eseguire da esseri umani, e definire esplicitamente i ruoli e le responsabilità.

Rafforzamento dell'integrazione di dati e sistemi

Affinché gli agenti di IA funzionino correttamente, è necessario che siano adeguatamente integrati con le informazioni sui prodotti, l'inventario e i dati dei clienti. Se l'integrazione con i sistemi esistenti o l'organizzazione dei dati è inadeguata, potrebbe compromettere l'accuratezza delle raccomandazioni e la coerenza delle procedure.

Per affrontare questo problema, è necessario centralizzare la gestione dei dati, rafforzare l'integrazione dei sistemi e creare un ambiente in cui l'IA possa accedere alle informazioni necessarie in tempo reale.

Creazione di un ambiente di pagamento sicuro

Quando gli agenti di IA sono coinvolti nelle fasi finali della procedura di acquisto, garantire la sicurezza del pagamento e mitigare il rischio di frode diventano sfide chiave. In particolare, le situazioni che comportano la gestione delle informazioni personali e di pagamento dei clienti richiedono un elevato livello di sicurezza e affidabilità.

È quindi importante implementare misure per prevenire le frodi e garantire la sicurezza, progettando allo stesso tempo una procedura di pagamento fluida che consenta agli utenti di completare le transazioni in tutta sicurezza.

Per le attività di ecommerce che guardano al futuro, una priorità chiave sarà la creazione di un ambiente in cui l'IA identifica e consiglia i prodotti, e i clienti possono quindi prendere una decisione e completare la procedura di pagamento in modo sicuro e fluido.

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