課題

サムソナイトは、バックパックからスーツケースまで幅広いラインナップのトラベルバッグを世界中の顧客に販売しています。サムソナイトの日本法人は、顧客との結びつきを強化するため、CRM の改善や一部業務の内製化を進め、DTC ビジネスモデルの追求に取り組んできました。その一環として、3D セキュア 2.0 も導入しました。

「3D セキュア 2.0 によって購入率が下がる可能性があるとは聞いていましたが、当社のブランドとお客様を不正利用から守るために必要なトレードオフだと考えました。当社の決済サービスからも、すべての取引で 3D セキュア 2.0 を使用することを推奨されていたので、導入に迷いはありませんでした」と、サムソナイト・ジャパンの E コマースマネージャー、友田由紀子氏は述べています。

サムソナイト・ジャパンでは、3D セキュア 2.0 の導入から 2～3 カ月後、決済の失敗が急増し、購入できないという顧客からの問い合わせも複数寄せられるようになりました。サムソナイトのチームは詳しく調査したいと考えていましたが、調査は営業担当者を通じて行う必要があり、状況を完全に把握するまでに長い時間がかかりました。

「購入率が大きく落ち込んだため、早急に対応する必要がありました。そこで、3D セキュア 2.0 の導入方法を改善するために、決済サービスとして Stripe を採用することにしました」と友田氏は述べています。

解決策

Stripe 導入後の最も大きな変化は、決済ステータスをリアルタイムで可視化できるダッシュボードを利用できるようになったことです。これにより、失敗した決済とその原因に関する詳細なインサイトに加え、企業にとって対応が難しいとされる 3D セキュア 2.0 認証済み取引のチャージバックも含めて、深い分析が可能になりました。

サムソナイトは、世界中の数百万件の取引でトレーニングされた AI モデルを使って不正取引のブロックを支援する、高度な不正利用検出システム Stripe Radar を導入しました。Radar のカスタマイズ可能なルールにより、リスクの高い決済に限って 3D セキュア 2.0 を選択的に適用できます。

「当初は知識があまりありませんでした。正直なところ、設定を柔軟にカスタマイズできると言われても、何をどうすればいいのかわからなかったと思います。ですが、Stripe の有償サポートチームが一つひとつのステップを案内してくれました」と友田氏は述べています。「ダッシュボードの見方からルールの設定まで、あらゆる点について詳しくアドバイスしてくれました。そのサポートのおかげで適切なルールを実装でき、本番稼働後は運用負荷がほとんどありませんでした」

成果

Stripe の導入により、決済成功率は 98% に上昇しました。サムソナイトは繁忙期であるブラックフライデーセールも、不正決済を増やすことなく乗り切ることができました。この成功に大きく貢献したのが、Stripe の Authorization Boost 機能です。具体的には、失敗した決済を再試行し、各カード発行会社に複数回リクエストを行うことで決済成功率を向上させます。

カスタマーサポートチームがダッシュボードにリアルタイムでアクセスできるようになったことで、サムソナイトでは決済関連の問い合わせを平均 15～30 分で解決できるようになり、顧客体験の向上にもつながっています。

「以前は問い合わせを受けてから状況を確認していました。今は、不審な決済をあらかじめ調査できるため、問い合わせにもすばやく対応できます」と友田氏は述べています。

サムソナイトでは従来、日本国内で発行されたクレジットカードのみを受け付けていましたが、現在はデビットカードや海外発行のクレジットカードにも対応しています。その結果、海外からの注文が増え、売上の 5% 弱を日本国外発行のクレジットカードが占めるようになりました。日本国外で発行されたクレジットカードを受け付けることで、広告宣伝費などを増やす場合よりも効率的に売上を獲得できています。さらに、海外カード保有者に特有の傾向も把握できるようになりました。

「データが可視化されたことで、次に何をすべきかを判断するための多くのインサイトを得られています」と友田氏は述べています。