Défi

Samsonite vend une large gamme de bagages, y compris des sacs à dos et des valises, à des clients du monde entier. Pour renforcer ses liens avec les clients, la filiale japonaise de Samsonite a travaillé à améliorer son système CRM et à ramener certaines opérations en interne pour poursuivre un business model de vente directe aux consommateurs. Dans le cadre de ces initiatives, elle a également mis en œuvre 3D Secure 2.0.

« Nous avons entendu dire que 3D Secure 2.0 pouvait diminuer le taux de change, mais nous pensions qu’il s’agissait d’un compromis essentiel pour protéger notre marque et nos clients contre la fraude », explique Yukiko Tomoda, responsable e-commerce chez Samsonite Japan. « Notre service de traitement des paiements recommandait également d’utiliser 3D Secure 2.0 pour toutes les transactions, il n’était donc vraiment pas question de l’utiliser. »

Après deux ou trois mois sur 3D Secure 2.0, Samsonite Japan a constaté une augmentation soudaine des échecs de paiement et plusieurs demandes de clients qui avaient des difficultés à effectuer un achat. Bien que l’équipe Samsonite ait souhaité approfondir cette enquête, elle n’a pu le faire que par l’intermédiaire d’un représentant commercial, et il a fallu beaucoup de temps pour bien comprendre la situation.

« Nous avons constaté une baisse considérable du taux de change et devions réagir d’urgence », a déclaré Tomoda. « J’ai décidé d’adopter Stripe comme service de traitement des paiements pour améliorer notre intégration de 3D Secure 2.0. »

Solution

Depuis la mise en place de Stripe, le changement le plus important a été l’introduction du Dashboard, qui permet de visualiser en temps réel l’état des paiements. Cela permet d’effectuer des analyses approfondies, y compris des informations détaillées sur les échecs de paiement et leurs causes, ainsi que sur les rétrofacturations pour les transactions authentifiées avec 3D Secure 2.0 – un domaine souvent considéré comme difficile à naviguer pour les entreprises.

Samsonite a implémenté Stripe Radar, un système avancé de détection de la fraude qui utilise des modèles d’IA entraînés sur des millions de transactions mondiales pour aider à bloquer les transactions frauduleuses. Les règles personnalisées de Radar permettent d’appliquer de manière sélective 3D Secure 2.0 aux paiements à haut risque.

« Au départ, nous ne disposions pas de beaucoup de connaissances dans le domaine. Et honnêtement, même si on nous avait dit que les paramètres étaient flexibles et personnalisables, nous n’aurions pas su quoi faire. Mais l’équipe de support payant Stripe nous a guidés à chaque étape », a déclaré Tomoda. « Elle nous a fourni des conseils détaillés sur tout, de l'interprétation du Dashboard à la configuration des règles. Grâce à leur aide, nous avons pu mettre en place les règles appropriées, et une fois le système opérationnel, la charge opérationnelle était pratiquement inexistante. »

Résultats

Après avoir adopté Stripe, le taux de réussite des paiements est passé à 98 %. Samsonite a même réussi à surmonter la période très chargée du Black Friday sans augmentation des paiements frauduleux. La fonctionnalité Adaptive Acceptance de Stripe a largement contribué à ce succès : elle améliore les taux de réussite des paiements en réessayant les paiements échoués et en effectuant plusieurs tentatives auprès de chaque émetteur de carte.

En donnant au service de support client l’accès en temps réel au Dashboard, Samsonite résout désormais les demandes liées aux paiements en 15 à 30 minutes en moyenne, ce qui améliore par conséquent l’expérience client.

« Auparavant, nous ne vérifiions la situation qu’après avoir reçu une demande d’information », a déclaré Tomoda. « Maintenant, nous pouvons répondre rapidement aux demandes en enquêtant à l’avance sur les paiements suspects. »

Auparavant, Samsonite n’acceptait que les cartes de crédit émises au Japon, mais elle s’est maintenant étendue aux cartes de débit et aux cartes de crédit étrangères. Par conséquent, l’entreprise a constaté une augmentation des commandes provenant de l’étranger, les cartes de crédit non japonaises représentant un peu moins de 5 % des ventes. En acceptant les paiements provenant de cartes de crédit émises à l’extérieur du Japon, Samsonite a pu réaliser des ventes plus efficacement qu’en augmentant ses dépenses publicitaires ou d’autres activités. Samsonite a également pu identifier les tendances distinctives de ses titulaires de cartes à l’étranger.

« Grâce à la visualisation des données, nous sommes en mesure d'obtenir de nombreuses informations qui nous aident à déterminer la marche à suivre », a déclaré Tomoda.