Défi

Samsonite vend une large gamme de bagages, y compris des sacs à dos et des valises, à des clients du monde entier. Pour renforcer ses liens avec les clients, la filiale japonaise de Samsonite s'est efforcée d'améliorer son CRM et de réintégrer certaines opérations en interne afin de poursuivre un modèle économique de vente directe aux consommateurs. Dans le cadre de ces initiatives, elle a également mis en œuvre 3D Secure 2.0.

« Nous avons entendu dire que 3D Secure 2.0 pouvait réduire le taux de conversion, mais nous pensions qu'il s'agissait d'un compromis essentiel pour protéger notre marque et nos clients contre la fraude », explique Yukiko Tomoda, responsable de l'e-commerce chez Samsonite Japan. « Notre service de traiter des paiements recommandait également d'utiliser 3D Secure 2.0 pour toutes les transactions, il n'était donc vraiment pas question de l'utiliser. »

Après deux ou trois mois d'utilisation de 3D Secure 2.0, Samsonite Japan a constaté une hausse soudaine des échecs de paiement et plusieurs demandes de clients qui avaient des difficultés à effectuer un achat. Bien que l'équipe Samsonite ait souhaité approfondir la question, elle n'a pu le faire que par l'intermédiaire d'un représentant commercial, et il a fallu beaucoup de temps pour bien comprendre la situation.

« Nous avons constaté une baisse considérable du taux de conversion et devions réagir d'urgence », a déclaré Tomoda. « J'ai décidé d'adopter Stripe comme service de traiter des paiements pour améliorer notre déploiement de 3D Secure 2.0. »

Solution

Depuis l'adoption de Stripe, le changement le plus important a été l'introduction du Dashboard, qui fournit une visualisation en temps réel des états des paiements. Cela permet une analyse approfondie, y compris des informations détaillées sur les échecs de paiement et leurs causes, ainsi que les contestations de paiement pour les transactions s'identifier avec 3D Secure 2.0, un domaine souvent considéré comme difficile pour les entreprises.

Samsonite a mis en œuvre Stripe Radar, un système Advanced de détection de la fraude qui utilise des modèles d’IA entraînés sur des millions de transactions mondiales pour aider à bloquer les transactions frauduleuses. Les règles personnalisées de Radar permettent d’appliquer 3D Secure 2.0 de manière sélective aux paiements à haut risque.

« Nous n'avions pas beaucoup de connaissances au départ. Et honnêtement, même si on nous avait dit que les paramètres étaient flexibles et personnalisables, nous n'aurions pas su quoi faire. Mais l'équipe service d'assistance payante de Stripe nous a guidés à chaque étape », explique Tomoda. « Ils nous ont fourni des conseils détaillés sur tout, de l'interprétation du Dashboard à la mise en place de règles. Grâce à leur service de support, nous avons pu implémenter les bonnes règles, et une fois le système en mode production, la charge opérationnelle était quasi inexistante. »

Résultats

En adoptant Stripe, le taux de réussite des paiements est passé à 98 %. Samsonite a même réussi à traverser les soldes chargés du Black Friday sans augmenter le nombre de paiements fraude. La fonctionnalité Adaptive Acceptance de Stripe a joué un rôle clé dans ce succès : elle améliore les taux de réussite des paiements en relançant les paiements en échec et en effectuant plusieurs tentatives auprès de chaque émetteur de carte bancaire.

En donnant à l’équipe service d'assistance un accès en temps réel au Dashboard, Samsonite répond désormais aux demandes de paiement en 15 à 30 minutes en moyenne, ce qui améliore l’expérience client.

« Auparavant, nous ne vérifiions la situation qu'après avoir reçu une demande d'information », a déclaré Tomoda. « Désormais, nous pouvons répondre rapidement aux demandes d'information en enquêtant à l'avance sur les paiements suspects. »

Auparavant, Samsonite acceptait uniquement les cartes de carte bancaire émises au Japon, mais elle s'est maintenant étendue aux cartes de débit et aux cartes de carte bancaire étrangères. En conséquence, l'entreprise a constaté une augmentation des commandes provenant de l'étranger, les cartes de carte bancaire non japonaises compte un peu moins de 5 % des ventes. En accepter des paiements provenant de cartes de crédit émises en dehors du Japon, Samsonite a pu réaliser des ventes plus efficacement qu'en augmentant les dépenses publicitaires ou d'autres activités. En prime, Samsonite a également pu identifier les tendances distinctives de ses titulaire de la carte à l'étranger.

« Grâce à la visualisation des données, nous sommes en mesure d’obtenir beaucoup d’informations qui nous aident à déterminer ce que devrait être notre prochain mouvement », a déclaré Tomoda.