ความท้าทาย

Samsonite จำหน่ายกระเป๋าสัมภาระหลากหลายประเภท รวมถึงกระเป๋าสะพายหลังและกระเป๋าเดินทางแก่ลูกค้าทั่วโลก เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า บริษัทย่อยของ Samsonite ในญี่ปุ่นจึงได้ปรับปรุงระบบ CRM และนำการดำเนินงานบางส่วนกลับมาดำเนินการภายในองค์กร เพื่อมุ่งสู่โมเดลธุรกิจแบบส่งตรงถึงผู้บริโภค บริษัทยังได้นำ 3D Secure 2.0 มาใช้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการริเริ่มเหล่านี้

"เราได้ยินมาว่า 3D Secure 2.0 อาจลดอัตราคอนเวอร์ชัน แต่เราคิดว่านี่คือสิ่งที่เราจำเป็นต้องแลกเพื่อปกป้องแบรนด์และลูกค้าของเราจากการฉ้อโกง" Yukiko Tomoda ผู้จัดการฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ Samsonite Japan กล่าว "บริการประมวลผลการชำระเงินของเรายังแนะนำให้ใช้ 3D Secure 2.0 กับธุรกรรมทุกรายการด้วย ดังนั้นจึงควรใช้โดยไม่ต้องสงสัยเลย"

หลังจากใช้ 3D Secure 2.0 เป็นระยะเวลา 2-3 เดือน Samsonite Japan ก็พบว่าจำนวนการชำระเงินที่ไม่สำเร็จและจำนวนการสอบถามจากลูกค้าที่ประสบปัญหาในการซื้อสินค้าและบริการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ถึงแม้ว่าทีม Samsonite ต้องการจะตรวจสอบเพิ่มเติม แต่ก็ทำได้เพียงติดต่อผ่านตัวแทนฝ่ายขายเท่านั้น และต้องใช้เวลานานในการทำความเข้าใจสถานการณ์

"เราพบว่าอัตราคอนเวอร์ชันลดลงอย่างมากและจำเป็นต้องตอบสนองอย่างเร่งด่วน" Tomoda กล่าว "ฉันตัดสินใจที่จะนำ Stripe มาใช้เป็นบริการประมวลผลการชำระเงินเพื่อปรับปรุงการใช้งาน 3D Secure 2.0 ของเรา"

โซลูชัน

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดหลังจากที่ใช้ Stripe คือการนำแดชบอร์ดมาใช้ ซึ่งแสดงสถานะการชำระเงินด้วยภาพแบบเรียลไทม์ โดยช่วยให้สามารถวิเคราะห์อย่างละเอียด รวมถึงให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการชำระเงินที่ไม่สำเร็จและสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา รวมถึงการดึงเงินคืนสำหรับธุรกรรมที่ผ่านตรวจสอบสิทธิ์ด้วย 3D Secure 2.0 ซึ่งเป็นส่วนที่ธุรกิจมักมองว่ายากต่อการเข้าถึง

Samsonite นำ Stripe Radar มาใช้ ซึ่งเป็นระบบตรวจจับการฉ้อโกงขั้นสูงที่ใช้โมเดล AI ที่ผ่านการฝึกฝนจากธุรกรรมหลายล้านรายการทั่วโลกเพื่อช่วยบล็อกธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกง กฎที่กำหนดเองของ Radar ช่วยให้สามารถเลือกใช้ 3D Secure 2.0 กับการชำระเงินที่มีความเสี่ยงสูงได้

"ตอนแรกเราไม่มีความรู้มากนัก และพูดตามตรง ถึงแม้เราจะรู้ว่าการตั้งค่ามีความยืดหยุ่นและปรับแต่งได้ เราก็ไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร แต่ทีมสนับสนุนแพ็กเกจเสียค่าใช้จ่าย ของ Stripe ก็แนะนำแนวทางเราในทุกๆ ขั้นตอน" Tomoda กล่าว "พวกเขาให้คำแนะนำโดยละเอียดทุกอย่าง ตั้งแต่การตีความแดชบอร์ดไปจนถึงการตั้งค่ากฎ การสนับสนุนของพวกเขาทำให้เราสามารถนำกฎที่เหมาะสมไปใช้ได้ และเมื่อระบบใช้งานจริงแล้ว ภาระด้านการปฏิบัติงานก็แทบจะไม่เหลือเลย"

ผลลัพธ์

เมื่อใช้ Stripe อัตราการชำระเงินสำเร็จก็เพิ่มขึ้นถึง 98% Samsonite ยังสามารถรับมือกับการขายในช่วง Black Friday ที่คึกคักได้โดยไม่พบการเพิ่มขึ้นของการชำระเงินที่เป็นการฉ้อโกง ฟีเจอร์ Adaptive Acceptance ของ Stripe ก็เป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จนี้ โดยช่วยเพิ่มอัตราการชำระเงินสำเร็จด้วยการลองชำระเงินที่ล้มเหลวอีกครั้ง และลองติดต่อผู้ออกบัตรแต่ละรายหลายครั้ง

การให้ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถเข้าถึงแดชบอร์ดได้แบบเรียลไทม์ทำให้ในปัจจุบัน Samsonite สามารถแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินได้ภายใน 15–30 นาทีโดยเฉลี่ย ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

"ก่อนหน้านี้เราจะตรวจสอบสถานการณ์หลังจากได้รับการสอบถามข้อมูลเท่านั้น" Tomoda กล่าว "แต่ตอนนี้เราสามารถตอบสนองต่อการสอบถามข้อมูลได้อย่างรวดเร็วด้วยการตรวจสอบการชำระเงินที่น่าสงสัยล่วงหน้า"

เดิมที Samsonite รับเฉพาะบัตรเครดิตที่ออกในญี่ปุ่นเท่านั้น แต่ปัจจุบันบริษัทรับบัตรเดบิตและบัตรเครดิตต่างประเทศเพิ่มเติมแล้ว ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงมีคำสั่งซื้อจากต่างประเทศเพิ่มขึ้น โดยบัตรเครดิตที่ไม่ใช่ของญี่ปุ่นคิดเป็นสัดส่วนเกือบ 5% ของยอดขายทั้งหมด การรับชำระเงินจากบัตรเครดิตต่างประเทศทำให้ Samsonite สามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าการเพิ่มงบโฆษณาหรือกิจกรรมอื่นๆ นอกจากนี้ Samsonite ยังสามารถมองเห็นแนวโน้มเฉพาะตัวของเจ้าของบัตรในต่างประเทศได้อีกด้วย

“ด้วยการแสดงข้อมูลด้วยภาพ เราจึงสามารถรับข้อมูลเชิงลึกจำนวนมากที่ช่วยให้เราทราบว่าเราควรดำเนินการอย่างไรต่อไป” Tomoda กล่าว