La sfida

Samsonite vende una vasta gamma di articoli da viaggio, tra cui zaini e valigie, a clienti di tutto il mondo. Per rafforzare i legami con i propri clienti, la filiale giapponese di Samsonite ha lavorato per migliorare il proprio CRM e riportare alcune operazioni all'interno dell'azienda, al fine di perseguire un modello di business rivolto al consumatore. Nell'ambito di queste iniziative, ha anche implementato 3D Secure 2.0.

"Avevamo sentito dire che 3D Secure 2.0 avrebbe potuto ridurre il tasso di conversione, ma abbiamo ritenuto che fosse un compromesso necessario per proteggere il nostro marchio e i nostri clienti dalle frodi", ha affermato Yukiko Tomoda, responsabile e-commerce di Samsonite Japan. "Anche il nostro servizio di elaborazione dei pagamenti ci ha consigliato di utilizzare 3D Secure 2.0 per tutte le transazioni, quindi non avevamo alcun dubbio sul suo utilizzo".

Dopo due o tre mesi di utilizzo di 3D Secure 2.0, Samsonite Japan ha registrato un improvviso aumento dei pagamenti non riusciti e diverse richieste da parte di clienti che avevano difficoltà a effettuare un acquisto. Sebbene il team di Samsonite volesse approfondire la questione, ha potuto farlo solo tramite un rappresentante di vendita e ci è voluto molto tempo per comprendere appieno la situazione.

"Avevamo registrato un forte calo del tasso di conversione e dovevamo reagire con urgenza", ha affermato Tomoda. "Ho deciso di adottare Stripe come servizio di elaborazione dei pagamenti per migliorare l'implementazione di 3D Secure 2.0".

La soluzione

Da quando ho adottato Stripe, il cambiamento più significativo è stata l'introduzione della Dashboard, che fornisce una visualizzazione in tempo reale dello stato dei pagamenti. Ciò consente un'analisi approfondita, comprese informazioni dettagliate sui pagamenti non andati a buon fine e sulle loro cause, nonché sugli storni per le transazioni autenticate con 3D Secure 2.0, un'area spesso considerata difficile da gestire per le attività.

Samsonite ha implementato Stripe Radar, un avanzato sistema di rilevamento delle frodi che utilizza modelli di intelligenza artificiale addestrati su milioni di transazioni globali per aiutare a bloccare le transazioni fraudolente. Le regole personalizzabili di Radar consentono di applicare selettivamente 3D Secure 2.0 ai pagamenti ad alto rischio.

"Inizialmente non avevamo molte conoscenze in merito. E, onestamente, anche se ci fosse stato detto che le impostazioni erano flessibili e personalizzabili, non avremmo saputo cosa fare. Invece, il team di assistenza a pagamento di Stripe ci ha guidato in ogni fase", ha affermato Tomoda. "Ci hanno fornito consigli dettagliati su tutto: dall'interpretazione della Dashboard all'impostazione delle regole. Grazie alla loro assistenza, siamo riusciti a implementare le regole corrette e, una volta attivato il sistema, il carico operativo è stato quasi inesistente."

I risultati

Dopo l'adozione di Stripe, il tasso di successo dei pagamenti è salito al 98%. Samsonite è riuscita a superare persino le intense vendite del Black Friday senza alcun aumento dei pagamenti fraudolenti. La funzione Authorization Boost di Stripe ha contribuito in modo determinante a questo successo: migliora i tassi di successo dei pagamenti riprovando i pagamenti non andati a buon fine ed effettuando diversi tentativi con ogni società emittente di carte.

Grazie all'accesso in tempo reale alla Dashboard da parte del team di assistenza clienti, Samsonite è ora in grado di risolvere le richieste relative ai pagamenti con una media di 15-30 minuti, migliorando così l'esperienza dei clienti.

"In passato, controllavamo la situazione solo dopo aver ricevuto una richiesta di indagine", ha detto Tomoda. "Ora possiamo rispondere rapidamente alle richieste indagando in anticipo sui pagamenti sospetti".

Storicamente, Samsonite accettava solo carte di credito emesse in Giappone, ma ora ha ampliato la propria offerta includendo carte di debito e di credito straniere. Di conseguenza, l'azienda ha registrato un aumento degli ordini dall'estero, e le carte di credito non giapponesi rappresentano poco meno del 5% delle vendite. Accettando pagamenti con carte di credito emesse al di fuori del Giappone, Samsonite è stata in grado di acquisire vendite in modo più efficiente rispetto all'aumento della spesa in pubblicità o altre attività. Come bonus, Samsonite è anche riuscita a identificare le tendenze distintive dei titolari delle carte di credito estere.

"Grazie alla visualizzazione dei dati, siamo in grado di ottenere molte informazioni utili per capire quale dovrebbe essere la nostra prossima mossa", ha affermato Tomoda.