Uitdaging

Samsonite verkoopt een breed assortiment bagage, waaronder rugzakken en koffers, aan klanten over de hele wereld. Om de band met de klanten te versterken, heeft de Japanse dochteronderneming van Samsonite haar CRM verbeterd en bepaalde activiteiten weer intern ondergebracht om een direct-to-consumer businessmodel na te streven. Als onderdeel van deze initiatieven werd ook 3D Secure 2.0 geïmplementeerd.

'We hoorden dat 3D Secure 2.0 het conversiepercentage zou kunnen verlagen, maar we vonden het een essentiële afweging om ons merk en onze klanten te beschermen tegen fraude', zegt Yukiko Tomoda, e-commerce manager bij Samsonite Japan. 'Onze betaaldienst raadde ook aan om 3D Secure 2.0 voor alle transacties te gebruiken, dus er was echt geen twijfel mogelijk.'

Na twee of drie maanden met 3D Secure 2.0 zag Samsonite Japan een plotselinge toename van het aantal mislukte betalingen en verschillende navragen van klanten die problemen hadden met het doen van een aankoop. Hoewel het Samsonite-team dit verder wilde onderzoeken, kon dit alleen via een vertegenwoordiger, en het duurde lang om de situatie volledig te begrijpen.

'We zagen een enorme daling in het conversiepercentage en moesten dringend reageren,' zei Tomoda. 'Ik besloot Stripe te adopteren als onze betaaldienst om onze implementatie van 3D Secure 2.0 te verbeteren.'

Oplossing

Sinds we Stripe zijn gaan gebruiken, is de belangrijkste verandering de introductie van het Dashboard, waarmee je de betalingsstatussen in realtime kunt bekijken. Dit maakt een grondige analyse mogelijk, inclusief gedetailleerde inzichten in mislukte betalingen en de oorzaken daarvan, evenals chargebacks voor transacties die zijn geauthenticeerd met 3D Secure 2.0, een gebied dat voor ondernemingen vaak lastig te doorgronden is.

Samsonite heeft Stripe Radar geïmplementeerd, een geavanceerd systeem voor fraudedetectie dat gebruikmaakt van AI-modellen die zijn getraind op basis van miljoenen transacties wereldwijd om frauduleuze transacties te helpen blokkeren. Dankzij de regels op maat van Radar kun je 3D Secure 2.0 selectief toepassen op betalingen met een hoog risico.

“We hadden in het begin niet veel kennis. En eerlijk gezegd, zelfs als ons was verteld dat de instellingen flexibel en aanpasbaar waren, hadden we niet geweten wat we moesten doen. Maar het betaalde supportteam van Stripe heeft ons bij elke stap begeleid”, zei Tomoda. “Ze gaven gedetailleerd advies over alles, van het interpreteren van het dashboard tot het instellen van regels. Dankzij hun hulp konden we de juiste regels invoeren, en toen het systeem eenmaal live was, was de operationele last bijna nihil.”

Resultaten

Toen Samsonite Stripe ging gebruiken, steeg het percentage geslaagde betalingen naar 98%. Samsonite kon zelfs de drukke Black Friday-uitverkoop doorstaan zonder dat het aantal frauduleuze betalingen toenam. De Authorization Boost-functie van Stripe speelde een belangrijke rol in dit succes: deze functie verhoogt het percentage geslaagde betalingen door mislukte betalingen opnieuw te proberen en meerdere pogingen te doen bij elke kaartuitgever.

Door het ondersteuningsteam van Samsonite realtime toegang te geven tot het Dashboard, worden vragen over betalingen nu gemiddeld binnen 15-30 minuten opgelost, wat op zijn beurt de ervaring van de klant verbetert.

'In het verleden controleerden we de situatie pas nadat we een informatieaanvraag hadden ontvangen,' zei Tomoda. 'Nu kunnen we snel reageren op een aanvraag door verdachte betalingen van te voren te onderzoeken.'

Samsonite accepteerde van oudsher alleen in Japan uitgegeven creditcards, maar heeft nu ook debitcards en buitenlandse creditcards geaccepteerd. Als gevolg hiervan heeft het bedrijf het aantal bestellingen uit het buitenland zien toenemen, waarbij niet-Japanse creditcards iets minder dan 5% van de verkoop vertegenwoordigen. Door betalingen te accepteren van creditcards die buiten Japan zijn uitgegeven, kon Samsonite efficiënter verkopen dan door meer reclame te maken of andere activiteiten te ontplooien. Als bonus heeft Samsonite ook de kenmerkende trends van hun buitenlandse kaarthouders kunnen identificeren.

'Dankzij de datavisualisatie krijgen we veel inzicht en dat helpt ons om uit te zoeken wat onze volgende stap moet zijn,' zei Tomoda.