Uitdaging

Samsonite verkoopt een breed assortiment bagage, waaronder rugzakken en koffers, aan klanten over de hele wereld. Om de band met de klanten te versterken, heeft de Japanse dochteronderneming van Samsonite haar CRM verbeterd en bepaalde activiteiten weer intern ondergebracht om een direct-to-consumer businessmodel na te streven. Als onderdeel van deze initiatieven werd ook 3D Secure 2.0 geïmplementeerd.

'We hoorden dat 3D Secure 2.0 het conversiepercentage zou kunnen verlagen, maar we vonden het een essentiële afweging om ons merk en onze klanten te beschermen tegen fraude', zegt Yukiko Tomoda, e-commerce manager bij Samsonite Japan. 'Onze betaaldienst raadde ook aan om 3D Secure 2.0 voor alle transacties te gebruiken, dus er was echt geen twijfel mogelijk.'

Na twee of drie maanden met 3D Secure 2.0 zag Samsonite Japan een plotselinge toename van het aantal mislukte betalingen en verschillende navragen van klanten die problemen hadden met het doen van een aankoop. Hoewel het Samsonite-team dit verder wilde onderzoeken, kon dit alleen via een vertegenwoordiger, en het duurde lang om de situatie volledig te begrijpen.

'We zagen een enorme daling in het conversiepercentage en moesten dringend reageren,' zei Tomoda. 'Ik besloot Stripe te adopteren als onze betaaldienst om onze implementatie van 3D Secure 2.0 te verbeteren.'

Oplossing

Sinds de overstap naar Stripe is de belangrijkste verandering de introductie van het Dashboard, dat een realtime visualisatie van de statussen van betaaldienstverleners biedt. Dit maakt diepgaande analyses mogelijk, waaronder gedetailleerde inzichten in mislukte betalingen en hun oorzaken, evenals chargebacks voor transacties die met 3D Secure 2.0 zijn geauthenticeerd - een gebied dat vaak als moeilijk te navigeren wordt beschouwd voor ondernemingen.

Samsonite heeft Stripe Radar geïmplementeerd, een geavanceerd fraude-opsporingssysteem dat gebruikmaakt van AI-modellen die zijn getraind op basis van miljoenen wereldwijde transacties om frauduleuze transacties te helpen blokkeren. De aanpasbare regels van Radar maken het mogelijk om 3D Secure 2.0 selectief toe te passen op betalingen met een hoog risico.

'Om te beginnen hadden we niet veel kennis. En eerlijk gezegd, zelfs als ons verteld was dat de instellingen flexibel en aanpasbaar waren, hadden we niet geweten wat we moesten doen. Maar het Stripe betaalde ondersteuningsteam begeleidde ons bij elke stap,' zei Tomoda. 'Ze gaven gedetailleerd advies over alles, van het interpreteren van het Dashboard tot het instellen van regels. Dankzij hun ondersteuning konden we de juiste regels implementeren, en toen het systeem eenmaal Live was, was de operationele last bijna nihil.'

Resultaten

Na de overstap naar Stripe steeg het succespercentage van de betalingen tot 98%. Samsonite slaagde er zelfs in om de drukke Black Friday-verkopen door te komen zonder dat het aantal frauduleuze betalingen toenam. Het kenmerk Adaptive Acceptance van Stripe droeg in belangrijke mate bij aan dit succes: het verbetert het succespercentage van betalingen door mislukte betalingen opnieuw te proberen en verschillende pogingen te doen bij elke uitgever van betaalkaarten.

Door het ondersteuningsteam van Samsonite realtime toegang te geven tot het Dashboard, worden vragen over betalingen nu gemiddeld binnen 15-30 minuten opgelost, wat op zijn beurt de ervaring van de klant verbetert.

'In het verleden controleerden we de situatie pas nadat we een informatieaanvraag hadden ontvangen,' zei Tomoda. 'Nu kunnen we snel reageren op een aanvraag door verdachte betalingen van te voren te onderzoeken.'

Samsonite accepteerde van oudsher alleen in Japan uitgegeven creditcards, maar heeft nu ook debitcards en buitenlandse creditcards geaccepteerd. Als gevolg hiervan heeft het bedrijf het aantal bestellingen uit het buitenland zien toenemen, waarbij niet-Japanse creditcards iets minder dan 5% van de verkoop vertegenwoordigen. Door betalingen te accepteren van creditcards die buiten Japan zijn uitgegeven, kon Samsonite efficiënter verkopen dan door meer reclame te maken of andere activiteiten te ontplooien. Als bonus heeft Samsonite ook de kenmerkende trends van zijn buitenlandse kaarthouders kunnen identificeren.

'Dankzij de datavisualisatie krijgen we veel inzicht en dat helpt ons om uit te zoeken wat onze volgende stap moet zijn,' zei Tomoda.