挑战

Samsonite 向全球客户销售品类丰富的箱包产品，涵盖背包和行李箱等。为加强与客户的联系，Samsonite 日本子公司一直致力于优化客户关系管理（CRM）体系，并将部分业务重新收归内部运营，以推进直接面向消费者的商业模式。作为这些举措的一部分，该公司还实施了 3DS 2.0 验证。

Samsonite Japan 电商经理 Yukiko Tomoda 表示：“我们了解到 3D Secure 2.0 可能会降低转化率，但我们认为，为保护品牌和客户免受欺诈风险影响，这是必须接受的权衡。我们的支付处理服务商也建议对所有交易启用 3DS 2.0 验证，因此我们没有犹豫就采用了该技术。”

在启用 3DS 2.0 验证两三个月后，Samsonite Japan 发现支付失败数量突然增加，并收到多位难以完成购买的客户咨询。尽管 Samsonite 团队希望进一步调查原因，但只能通过销售代表进行处理，花费了较长时间才全面了解情况。

Tomoda 表示：“我们发现转化率大幅下降，需要立即采取措施。我决定采用 Stripe 作为支付处理服务商，以改善 3DS 2.0 验证的实施效果。”

解决方案

自采用 Stripe 以来，最显著的变化是引入了管理平台，该平台能够实时展示支付状态。这使 Samsonite 能够进行深入分析，包括详细了解支付失败及其原因，以及经过 3DS 2.0 验证交易的拒付情况——这一领域通常被企业认为较难处理。

Samsonite 部署了 Stripe Radar，这是一套先进的欺诈检测系统，利用基于数百万笔全球交易训练的 AI 模型帮助拦截欺诈交易。Radar 的可自定义规则使企业能够针对高风险支付选择性启用 3DS 2.0 验证。

Tomoda 表示：“一开始我们并没有太多相关知识。坦率地说，即使有人告诉我们这些设置具有灵活性和可定制性，我们也不知道该如何操作。但 Stripe 付费支持团队 指导我们完成了每一步。他们在各个方面都提供了详细建议——从理解管理平台数据到设置规则。多亏了他们的支持，我们才能实施正确的规则。系统上线后，运营负担几乎不存在。”

成果

采用 Stripe 后，支付成功率提升至 98%。即使在繁忙的“黑色星期五”促销期间，Samsonite 也顺利完成销售高峰，且欺诈交易没有增加。Stripe 的 Authorization Boost 功能是实现这一成果的重要因素之一：该功能通过重试失败的支付请求，并针对每笔交易向发卡机构发起多次授权尝试，从而提高支付成功率。

通过让客户支持团队实时访问管理平台，Samsonite 目前平均可在 15–30 分钟内解决与支付相关的咨询，从而改善客户体验。

Tomoda 表示：“过去，我们只能在收到客户问询后才核查相关情况。现在，我们可以提前调查可疑支付，从而快速响应客户咨询。”

过去，Samsonite 仅接受日本发放的信用卡支付，而如今已扩展至接受借记卡和境外信用卡支付。因此，公司海外订单有所增长，非日本信用卡支付金额占销售额的比例接近 5%。通过接受日本境外发放的信用卡付款，Samsonite 能够以比增加广告投入或开展其他活动更高效的方式实现销售增长。此外，Samsonite 还能够识别海外持卡人的独特消费趋势。

Tomoda 表示：“得益于数据可视化工具，我们获得了大量有价值的信息，这有助于我们明确下一步战略方向。”