Herausforderung

Samsonite verkauft ein breites Spektrum an Gepäckstücken, darunter Rucksäcke und Koffer, an Kundinnen und Kunden auf der ganzen Welt. Um die Kundenbindung zu stärken, hat die japanische Tochtergesellschaft von Samsonite daran gearbeitet, ihr CRM zu verbessern und bestimmte Abläufe wieder ins eigene Geschäft zu bringen, um ein Geschäftsmodell direkt an Verbraucher/innen zu verfolgen. Im Rahmen dieser Initiativen hat sie auch 3D Secure 2.0 implementiert.

„Wir haben gehört, dass 3D Secure 2.0 die Wechselkurs senken könnte, aber wir waren der Meinung, dass es ein wichtiger Kompromiss ist, unsere Marke und Kundinnen und Kunden vor Betrug zu schützen“, sagt Yukiko Tomoda, E-Commerce-Manager bei Samsonite Japan. „Unser Zahlung hat auch empfohlen, 3D Secure 2.0 für alle Transaktionen zu verwenden, sodass es wirklich keine Frage war.“

Nach zwei oder drei Monaten mit 3D Secure 2.0 verzeichnete Samsonite Japan einen plötzlichen Anstieg fehlgeschlagener Payments und mehrere Anfragen von Kundinnen und Kunden, die Schwierigkeiten beim Kauf hatten. Obwohl das Samsonite-Team dies weiter untersuchen wollte, konnte es dies nur durch eine/n Vertriebsmitarbeiter/in tun, und es dauerte lange, bis es die Situation vollständig verstanden hatte.

„Wir haben einen enormen Rückgang der Wechselkurs festgestellt und mussten dringend reagieren“, sagt Tomoda. „Ich habe mich für Stripe als Zahlung entschieden, um unsere Implementierung von 3D Secure 2.0 zu verbessern.“

Lösung

Seit der Einführung von Stripe war die wichtigste Änderung die Einführung des Dashboards, das eine Echtzeitvisualisierung des Status von Zahlungen bietet. Dies ermöglicht eine detaillierte Analyse, einschließlich detaillierter Einblicke in fehlgeschlagene Payments und deren Ursachen sowie Rückbuchungen für Transaktionen, die mit 3D Secure 2.0 authentifiziert wurden – ein Bereich, der für Unternehmen oft als schwierig zu bedienen gilt.

Samsonite implementierte Stripe Radar, ein Advanced Fraud Detection System, das KI-Modelle nutzt, die für Millionen von globalen Transaktionen trainiert wurden, um betrügerische Transaktionen zu blockieren. Die anpassbaren Regeln von Radar ermöglichen es, 3D Secure 2.0 selektiv auf Payments mit hohem Risiko anzuwenden.

„Wir hatten zunächst nicht viel Wissen. Und ehrlich gesagt, selbst wenn uns gesagt worden wäre, dass die Einstellungen flexibel und anpassbar sind, hätten wir nicht gewusst, was wir tun sollen. Aber das bezahlte Support-Team von Stripe hat die USA bei jedem Schritt begleitet“, sagt Tomoda. „Sie haben uns ausführlich bei allem beraten – von der Interpretation des Dashboards bis hin zur Einrichtung von Regeln. Dank ihres Supports konnten wir die richtigen Regeln implementieren, und sobald das System live war, gab es fast keine betriebliche Belastung mehr.“

Ergebnisse

Mit der Einführung von Stripe stieg die Erfolgsquote der Zahlung auf 98 %. Samsonite konnte sogar die geschäftigen Black Friday-Verkäufe ohne Zunahme betrügerischer Payments überstehen. Die Funktion Adaptive Acceptance von Stripe trug entscheidend zu diesem Erfolg bei: Sie verbessert die Erfolgsquote von Zahlungen, indem sie fehlgeschlagene Payments wiederholt und mehrere Versuche bei jedem Aussteller der Karte unternimmt.

Durch den Echtzeit-Zugriff des Kunden/Kundin Support Teams auf das Dashboard löst Samsonite jetzt Anfragen im Zusammenhang mit Zahlungen in durchschnittlich 15–30 Minuten, was wiederum das Kunden/Kundin Erlebnis verbessert.

„Früher haben wir die Situation nur nach Erhalt einer Anfrage überprüft“, sagt Tomoda. „Jetzt können wir schnell auf Anfragen reagieren, indem wir verdächtige Payments im Advance untersuchen.“

In der Vergangenheit akzeptierte Samsonite nur in Japan ausgestellte Kreditkarten, aber jetzt wurde es auf Debitkarten und ausländische Kreditkarten ausgeweitet. Infolgedessen verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg der Bestellungen aus dem Ausland, wobei nicht-japanische Kreditkarten knapp 5 % des Umsatzes ausmachten. Durch die Annahme von Payments von Kreditkarten, die außerhalb Japans ausgestellt wurden, konnte Samsonite Verkäufe effizienter akquirieren als durch die Erhöhung der Werbeausgaben oder anderer Aktivitäten. Als Bonus konnte Samsonite auch die markanten Trends seiner Karteninhaber im Ausland erkennen.

„Dank der Datenvisualisierung können wir viele Erkenntnisse gewinnen, die den USA helfen, zu überlegen, was unser nächster Schritt sein sollte“, sagt Tomoda.