Desafio

A Samsonite vende uma ampla variedade de bagagens, incluindo mochilas e malas, para clientes em todo o mundo. Para fortalecer seu relacionamento com os clientes, a subsidiária japonesa da Samsonite vinha trabalhando para aprimorar seu CRM e trazer determinadas operações de volta para dentro da empresa, com o objetivo de adotar um modelo de negócios direto ao consumidor. Como parte dessas iniciativas, a empresa também implementou o 3D Secure 2.0.

“Ouvimos dizer que o 3D Secure 2.0 poderia reduzir a taxa de conversão, mas acreditávamos que esse era um compromisso necessário para proteger nossa marca e nossos clientes contra fraudes”, disse Yukiko Tomoda, Gerente de E-commerce da Samsonite Japão. “Nosso serviço de processamento de pagamentos também recomendou que o 3D Secure 2.0 fosse utilizado em todas as transações, portanto não havia realmente motivo para não adotá-lo.”

Após dois ou três meses utilizando o 3D Secure 2.0, a Samsonite Japão observou um aumento repentino nos pagamentos com falha e recebeu diversas consultas de clientes que tiveram dificuldade para concluir suas compras. Embora a equipe da Samsonite quisesse investigar melhor a situação, isso só era possível por meio de um representante comercial, e levou muito tempo para compreender completamente o problema.

“Observamos uma queda acentuada na taxa de conversão e precisávamos agir com urgência”, disse Tomoda. “Decidi adotar a Stripe como nosso serviço de processamento de pagamentos para aprimorar nossa implementação do 3D Secure 2.0.”

Solução

Desde que adotou a Stripe, a mudança mais significativa foi a introdução do Dashboard, que oferece visualização em tempo real do status dos pagamentos. Isso permite análises aprofundadas, incluindo informações detalhadas sobre pagamentos com falha e suas causas, além de estornos de transações autenticadas com 3D Secure 2.0 — uma área frequentemente considerada difícil para as empresas gerenciarem.

A Samsonite implementou o Stripe Radar, um sistema avançado de detecção de fraudes que utiliza modelos de IA treinados com milhões de transações globais para ajudar a bloquear transações fraudulentas. As regras personalizáveis do Radar permitem aplicar o 3D Secure 2.0 de forma seletiva apenas aos pagamentos de alto risco.

“Não tínhamos muito conhecimento no início. E, sinceramente, mesmo que nos dissessem que as configurações eram flexíveis e personalizáveis, não saberíamos o que fazer. Mas a equipe de suporte pago da Stripe nos orientou em cada etapa”, disse Tomoda. “Eles forneceram orientações detalhadas sobre tudo, desde a interpretação do Dashboard até a configuração das regras. Graças ao suporte, conseguimos implementar as regras corretas e, depois que o sistema entrou em operação, a carga operacional passou a ser praticamente inexistente.”

Resultados

Após adotar a Stripe, a taxa de sucesso dos pagamentos aumentou para 98%. A Samsonite conseguiu até mesmo atravessar o intenso período de vendas da Black Friday sem aumento nos pagamentos fraudulentos. O recurso Authorization Boost da Stripe foi um dos principais responsáveis por esse resultado: ele melhora as taxas de sucesso dos pagamentos ao realizar novas tentativas de pagamentos com falha e fazer diversas tentativas junto a cada emissor de cartão.

Ao oferecer à equipe de atendimento ao cliente acesso em tempo real ao Dashboard, a Samsonite agora consegue resolver solicitações relacionadas a pagamentos em uma média de 15 a 30 minutos, melhorando a experiência do cliente.

“No passado, só verificávamos a situação depois de receber um pedido de informação”, disse Tomoda. “Agora, conseguimos responder rapidamente às solicitações investigando antecipadamente os pagamentos suspeitos.”

Historicamente, a Samsonite aceitava apenas cartões de crédito emitidos no Japão, mas agora expandiu a aceitação para incluir cartões de débito e cartões de crédito emitidos no exterior. Como resultado, a empresa registrou um aumento nos pedidos internacionais, com cartões de crédito não emitidos no Japão representando pouco menos de 5% das vendas. Ao aceitar pagamentos com cartões de crédito emitidos fora do Japão, a Samsonite conseguiu aumentar suas vendas de forma mais eficiente do que investindo mais em publicidade ou em outras iniciativas. Como benefício adicional, a empresa também passou a identificar tendências específicas entre seus titulares dos cartões internacionais.

“Graças à visualização dos dados, conseguimos obter muitos insights que nos ajudam a definir quais devem ser nossos próximos passos”, disse Tomoda.