Desafio

A Samsonite comercializa uma ampla variedade de bagagens — de mochilas a malas — para clientes em todo o mundo. No Japão, a subsidiária da marca vem reforçando seu relacionamento com o público ao aprimorar o CRM e internalizar certas operações, buscando um modelo direto ao consumidor. Como parte dessas iniciativas, adotou também o 3D Secure 2.0.

“Sabíamos que o 3D Secure 2.0 poderia reduzir a taxa de conversão, mas entendemos que era um compromisso necessário para proteger a marca e os clientes contra fraudes”, afirmou Yukiko Tomoda, gerente de ecommerce da Samsonite Japão. “Além disso, nosso prestador de serviços de pagamento recomendou aplicar o 3D Secure 2.0 em todas as transações, então nem cogitamos não usá-lo.”

Após dois ou três meses de uso, a Samsonite Japão percebeu um aumento repentino nas falhas de pagamento e começou a receber várias reclamações de clientes com dificuldade para concluir compras. Embora quisesse investigar a fundo, a equipe dependia de um representante comercial para isso, o que tornava o processo lento para entender o cenário.

“Vimos uma queda brusca na taxa de conversão e precisávamos agir rapidamente”, contou Tomoda. “Foi quando decidi migrar para o Stripe como processador de pagamentos para melhorar nossa implementação do 3D Secure 2.0.”

Solução

Com o Stripe, a maior mudança foi a adoção do Dashboard, que permite acompanhar em tempo real o status dos pagamentos. Isso possibilitou análises detalhadas, incluindo diagnósticos de falhas e suas causas, além do controle de estornos em transações autenticadas com 3D Secure 2.0 — um processo normalmente considerado difícil para as empresas.

A Samsonite também passou a utilizar o Stripe Radar, sistema avançado de detecção de fraudes com modelos de IA treinados em milhões de transações globais, capaz de bloquear operações suspeitas. As regras personalizáveis do Radar permitem aplicar o 3D Secure 2.0 de forma seletiva, apenas em pagamentos de alto risco.

“No início, não tínhamos muito conhecimento. Mesmo que soubéssemos que as configurações eram ajustáveis, não saberíamos como aplicá-las. Mas a equipe de suporte pago do Stripe nos orientou em cada etapa”, relatou Tomoda. “Eles nos deram instruções detalhadas, desde a leitura dos dados no Dashboard até a definição de regras. Com esse apoio, conseguimos implementar as configurações corretas e, depois que o sistema entrou no ar, o trabalho operacional praticamente desapareceu.”

Resultados

Após a integração com o Stripe, a taxa de sucesso dos pagamentos subiu para 98%. A Samsonite conseguiu até passar pelo período intenso da Black Friday sem aumento de fraudes. Um dos fatores decisivos foi o recurso Adaptive Acceptance, que melhora a taxa de aprovação ao tentar novamente processar pagamentos recusados, fazendo múltiplas tentativas junto aos emissores.

Ao conceder acesso em tempo real ao Dashboard à equipe de atendimento, as dúvidas de clientes sobre pagamentos passaram a ser resolvidas em média entre 15 e 30 minutos, elevando a satisfação geral.

“No passado, só investigávamos depois de receber a reclamação”, disse Tomoda. “Agora conseguimos agir de forma proativa, verificando transações suspeitas antes mesmo do cliente entrar em contato.”

Antes, a Samsonite aceitava apenas cartões de crédito emitidos no Japão; hoje, passou a incluir cartões de débito e de crédito internacionais. Isso trouxe mais pedidos vindos do exterior, sendo que cartões não japoneses representam agora quase 5% das vendas. Ao abrir espaço para pagamentos com cartões emitidos fora do país, a empresa aumentou as vendas de forma mais eficiente do que com investimentos adicionais em anúncios ou outras ações. Como benefício extra, passou também a identificar tendências específicas de consumo entre clientes estrangeiros.

“Com a visualização de dados, conseguimos extrair muitos insights que nos ajudam a decidir nossos próximos passos”, concluiu Tomoda.