Desafío

Samsonite vende una gran variedad de equipaje, incluidas mochilas y maletas, a personas de todo el mundo. Para fortalecer la relación con sus clientes, la filial japonesa de la marca estuvo trabajando en mejorar su CRM y en volver a gestionar internamente ciertas operaciones, con el objetivo de adoptar un modelo de negocio directo al consumidor. Como parte de estas iniciativas, también implementaron 3D Secure 2.0.

“Oímos que 3D Secure 2.0 podía afectar negativamente la tasa de conversión, pero creímos que era un compromiso necesario para proteger a nuestra marca y a nuestros clientes del fraude”, contó Yukiko Tomoda, gerente de comercio electrónico de Samsonite Japón. “Además, nuestro proveedor de pagos recomendó usar 3D Secure 2.0 para todas las transacciones, así que realmente no había mucho que pensar”.

Después de dos o tres meses usando 3D Secure 2.0, Samsonite Japón empezó a notar un aumento repentino en los pagos fallidos y varias consultas de clientes que tenían problemas al intentar comprar. Aunque el equipo quería investigar más a fondo, solo podían hacerlo a través de un representante de ventas, y entender bien qué pasaba les llevó bastante tiempo.

“Vimos una gran caída en la tasa de conversión y necesitábamos actuar con urgencia”, dijo Tomoda. “Por eso, decidí implementar Stripe como nuestro nuevo proveedor de pagos para mejorar nuestra implementación de 3D Secure 2.0”.

Solución

Desde la adopción de Stripe, el cambio más grande fue la incorporación del Dashboard, que permite ver en tiempo real el estado de los pagos. Esto ofrece la posibilidad de hacer análisis mucho más detallados, incluida información sobre pagos fallidos, sus causas, y contracargos en transacciones autenticadas con 3D Secure 2.0, una parte que suele ser complicada para muchas empresas.

Samsonite implementó Stripe Radar, un sistema avanzado de detección de fraude que usa modelos de IA entrenados con millones de transacciones en todo el mundo para ayudar a bloquear pagos fraudulentos. Con las reglas personalizadas de Radar, pudieron aplicar 3D Secure 2.0 solo a los pagos que representaban un riesgo alto.

“No sabíamos mucho al principio. Y sinceramente, aunque nos hubieran dicho que todo era flexible y configurable, no habríamos sabido por dónde empezar. Pero el equipo de soporte pago de Stripe nos guió en cada paso”, dijo Tomoda. “Nos dieron recomendaciones sobre todo, desde cómo interpretar el Dashboard hasta cómo configurar las reglas. Gracias a ese soporte, pudimos implementar las reglas adecuadas y, una vez que todo estuvo en marcha, casi no hizo falta dedicarle más tiempo”.

Resultados

Desde la adopción de Stripe, la tasa de pagos exitosos subió al 98 %. Incluso pudieron manejar las ventas del Black Friday sin que aumentaran los pagos fraudulentos. Una de las claves fue la funcionalidad Adaptive Acceptance de Stripe, que mejora la tasa de éxito volviendo a intentar pagos fallidos y haciendo varios intentos con los emisores de tarjeta.

Ahora, con acceso en tiempo real al Dashboard, el equipo de soporte al cliente puede resolver las consultas sobre pagos en solo 15 a 30 minutos, lo que también mejora la experiencia general del cliente.

“Antes, revisábamos el estado de un pago recién cuando alguien nos enviaba una solicitud de información”, dijo Tomoda. “Ahora, podemos responder mucho más rápido investigando posibles problemas por adelantado”.

Antes, Samsonite solo aceptaba tarjetas de crédito emitidas en Japón. Pero ahora también reciben pagos con tarjetas de débito y tarjetas extranjeras. Gracias a eso, aumentaron los pedidos desde otros países, y las tarjetas no japonesas ya representan casi el 5 % de las ventas.Para Samsonite, aceptar estos pagos resultó ser una forma mucho más eficiente de aumentar las ventas que invertir más en publicidad u otras acciones. Como ventaja extra, Samsonite también pudo identificar tendencias específicas entre sus clientes internacionales.

“Con la visualización de datos, obtenemos un montón de información que nos ayuda a decidir cuáles deberían ser nuestros próximos pasos”, dijo Tomoda.