挑战

Samsonite 向全球客户销售品类丰富的箱包产品，涵盖背包和行李箱等。为了加强与客户的联系，Samsonite 的日本子公司一直致力于优化客户关系管理（CRM）体系，并将部分核心业务收回自营，以推进直接面向消费者的商业模式。作为这些举措的一部分，Samsonite 还实施了3D Secure 2.0 安全认证技术。

“我们听闻 3D Secure 2.0 可以降低转化率，但我们认为，为保护品牌和客户免受欺诈，这是必要的权衡之举，”Samsonite Japan 的电商经理 Yukiko Tomoda 说道。“我们的支付处理服务商也建议对所有交易启用3D Secure 2.0，因此我们没有犹豫就采用了该技术。”

然而，在启用 3D Secure 2.0 两三个月后，Samsonite Japan 发现支付失败率骤增，并收到多位客户反馈称难以完成购买。尽管 Samsonite 团队希望进一步调查原因，但只能通过销售代表进行沟通，导致全面了解情况耗时良久。

“我们看到转化率大幅下降，需要紧急应对，” Tomoda 说道。“我决定采用 Stripe 作为我们的支付处理服务商，以改善 3D Secure 2.0 的实施效果。”

解决方案

自采用 Stripe 以来，最大的变化在于引入了可实时查看支付状态的管理平台。该平台支持深度数据分析，不仅可以为支付失败案例及其根源提供详细洞察，还能针对经 3D Secure 2.0 认证的交易进行撤单——这一领域此前常被商家视为运营难点。

Samsonite 采用了 Stripe Radar——一款基于人工智能的先进反欺诈系统。该系统使用经过数百万次全球交易训练的人工智能模型来帮助阻止欺诈交易。Radar 的自定义规则使得商家能够有针对性地对高风险交易智能启用 3D Secure 2.0 验证。

“我们起初对此知之甚少。说实话，即便有人告诉我们这些设置灵活可定制，我们也不知道该如何操作。但是 Stripe 付费支持团队全程为我们提供了细致指导。”Tomoda 说道。“他们提供了从解释管理平台到设置规则等所有方面的详细建议。在他们的帮助下，我们成功设置了合适的规则，系统上线后，运营负担几乎可以忽略不计。”

结果

采用 Stripe 后，支付成功率上升到 98%。即使在繁忙的“黑色星期五”促销季，欺诈性交易也未出现任何增长。这一成果很大程度上归功于 Stripe 的 Adaptive Acceptance 功能：该功能通过智能重试失败交易，并针对每家发卡行进行多次尝试，显著提升了支付成功率。

通过让客户支持团队实时访问管理平台，Samsonite 可平均在15至30分钟内解决与支付相关的客户咨询，客户体验因此得到显著提升。

“过去，我们只有在接到查询后才能核实情况，”Tomoda 说道。“现在，我们可以提前排查可疑交易，从而快速响应客户查询。”

过去，Samsonite 仅接受日本国内发行的信用卡支付，而如今已扩展至借记卡及境外信用卡。这一调整使公司海外订单有所增加，非日本信用卡交易额占比已接近销售总额的 5%。通过接纳境外信用卡支付，Samsonite 以远高于广告投放等传统营销手段的效率实现了销售增长。此外，Samsonite 还得以洞察海外持卡人的独特消费趋势。

“得益于数据可视化工具，我们获得了大量有价值的信息，这有助于我们明确下一步战略方向，”Tomoda 说道。