Desafío

Samsonite vende una amplia gama de equipaje, incluidas mochilas y maletas, a clientes de todo el mundo. Para estrechar sus lazos con los clientes, la filial japonesa de Samsonite ha estado trabajando para mejorar su gestión de relaciones con el cliente (CRM) y traer de vuelta ciertas operaciones internas para perseguir un modelo de negocio directo al consumidor. Como parte de estas iniciativas, también implementó 3D Secure 2.0.

«Escuchamos que 3D Secure 2.0 podría disminuir la tasa de conversión, pero pensamos que era una decisión esencial para proteger a nuestra marca y a nuestros clientes del fraude», declaró Yukiko Tomoda, gerente de e-commerce de Samsonite Japón. «Nuestro servicio de procesamiento de pagos también recomendó que se utilizara 3D Secure 2.0 para todas las transacciones, por lo que realmente no había duda sobre su uso».

Después de dos o tres meses con 3D Secure 2.0, Samsonite Japón vio un aumento repentino de errores en los pagos y varias consultas de clientes que tuvieron dificultades para realizar una compra. Aunque el equipo de Samsonite quería investigar esto más a fondo, solo pudieron hacerlo a través de un representante de ventas, y llevó mucho tiempo comprender la situación.

«Hemos visto una enorme caída en la tasa de conversión y necesitábamos reaccionar con urgencia», comentó Tomoda. «Decidí adoptar Stripe como nuestro servicio de procesamiento de pagos para mejorar la implementación de 3D Secure 2.0».

Solución

Desde la adopción de Stripe, el cambio más significativo ha sido la introducción del Dashboard, que proporciona visualización en tiempo real de los estados de pago. Esto permite realizar un análisis en profundidad, que incluye información detallada sobre errores en los pagos y sus causas, así como contracargos para transacciones autenticadas con 3D Secure 2.0, un área que a menudo se considera difícil de manejar para las empresas.

Samsonite implementó Stripe Radar, un sistema avanzaro de detección de fraude que utiliza modelos de IA entrenados en millones de transacciones internacionales para ayudar a bloquear las fraudulentas. Las reglas personalizables de Radar permiten aplicar 3D Secure 2.0 de forma selectiva a los pagos de alto riesgo.

«Para empezar, no teníamos muchos conocimientos. Y, honestamente, aunque nos hubieran dicho que la configuración era flexible y personalizable, no habríamos sabido qué hacer. Pero el equipo de soporte contratado de Stripe nos guió en cada paso», señaló Tomoda. «Proporcionaron asesoramiento detallado sobre todo, desde la interpretación del Dashboard hasta la configuración de reglas. Gracias a su soporte, pudimos implementar las reglas correctas, y una vez que el sistema estuvo activo, la carga operativa fue casi inexistente».

Resultados

Tras adoptar Stripe, la tasa de pagos efectuados correctamente aumentó al 98 %. Samsonite incluso pudo superar las ajetreadas ventas del Black Friday sin ningún aumento de pagos fraudulentos. La función Adaptive Acceptance de Stripe fue un factor clave que contribuyó a este éxito: mejora las tasas de pago efectuado correctamente al reintentar los pagos fallidos y hacer varios intentos para cada emisor de tarjeta.

Al dar al equipo de soporte al cliente acceso en tiempo real al Dashboard, Samsonite ahora resuelve las consultas relacionadas con el pago en 15-30 minutos de media, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente.

«Antes, solo revisábamos la situación después de recibir una petición de información», declaró Tomoda. «Ahora, podemos responder rápidamente a las peticiones de información investigando los pagos sospechosos de antemano».

Históricamente, Samsonite solo aceptaba tarjetas de crédito emitidas en Japón, pero ahora se ha expandido para incluir tarjetas de débito y tarjetas de crédito extranjeras. Como resultado, la empresa ha visto un aumento en los pedidos del extranjero, y las tarjetas de crédito de fuera de Japón representan poco menos del 5 % de las ventas. Al aceptar pagos con tarjetas de crédito emitidas fuera de Japón, Samsonite ha podido conseguir más ventas de manera más eficiente que aumentando los gastos publicitarios u otras actividades. Como bonificación, Samsonite también ha podido identificar las tendencias distintivas de los titulares de tarjetas en el extranjero.

«Gracias a la visualización de datos, podemos obtener mucha información que nos ayuda a averiguar cuál debe ser nuestro próximo movimiento», dijo Tomoda.