Utmaning

Samsonite säljer ett brett utbud av bagage, inklusive ryggsäckar och resväskor, till kunder över hela världen. För att stärka banden med kunderna har Samsonites japanska dotterbolag arbetat med att förbättra sitt CRM och återföra viss verksamhet internt för att driva en affärsmodell som riktar sig direkt till konsumenter. Som en del av dessa initiativ implementerade man också 3D Secure 2.0.

"Vi har hört att 3D Secure 2.0 kan minska konverteringsgraden, men vi tyckte att det var en viktig avvägning för att skydda vårt varumärke och våra kunder från bedrägerier", säger Yukiko Tomoda, ansvarig för e-handel på Samsonite Japan. "Vår betalningshanteringstjänst rekommenderade också att 3D Secure 2.0 skulle användas för alla transaktioner, så det var verkligen ingen tvekan om att använda det."

Efter två eller tre månader med 3D Secure 2.0 såg Samsonite Japan en plötslig ökning av antalet misslyckade betalningar och flera förfrågningar från kunder som hade svårt att genomföra ett köp. Även om Samsonite-teamet ville undersöka detta vidare kunde de bara göra det via en säljare, och det tog lång tid att förstå situationen fullt ut.

"Vi såg en enorm nedgång i konverteringsgraden och behövde reagera snabbt", säger Tomoda. "Jag bestämde mig för att använda Stripe som vår betalnings- hanteringstjänst för att förbättra vår implementering av 3D Secure 2.0."

Lösning

Sedan införandet av Stripe har den viktigaste förändringen varit införandet av Dashboard, som ger realtidsvisualisering av betalningarnas status. Detta möjliggör djupgående analyser, inklusive detaljerade insikter om misslyckade betalningar och deras orsaker, samt återkrediteringar för transaktioner som autentiserats med 3D Secure 2.0 – ett område som ofta anses svårt för företag att navigera i.

Samsonite implementerade Stripe Radar, ett avancerat system för identifiering av bedrägerier som använder AI-modeller som tränats på miljontals globala transaktioner för att blockera bedrägliga transaktioner. Radars anpassningsbara regler gör det möjligt att tillämpa 3D Secure 2.0 selektivt på betalningar med hög risk.

"Vi hade inte mycket kunskap till att börja med. Och även om vi hade fått höra att inställningarna var flexibla och anpassningsbara skulle vi inte ha vetat vad vi skulle göra. Men Stripes betalda supportteam vägledde oss genom varje steg", säger Tomoda. "De gav detaljerade råd om allt – från att tolka Dashboard till att konfigurera regler. Tack vare deras support kunde vi implementera rätt regler och när systemet väl var igång var den operativa bördan nästan obefintlig."

Resultat

När Samsonite började använda Stripe steg andelen genomförda betalningar till 98 %. Samsonite klarade till och med av den hektiska Black Friday-försäljningen utan att antalet bedrägliga betalningar ökade. Stripes funktion Adaptive Acceptance bidrog starkt till denna framgång: den förbättrar andelen genomförda betalningar genom att försöka genomföra misslyckade betalningar på nytt och göra flera försök till varje kortutfärdare.

Genom att ge kundsupportteamet tillgång till Dashboard i realtid kan Samsonite nu lösa betalningsrelaterade frågor på i genomsnitt 15–30 minuter, vilket i sin tur förbättrar kundupplevelsen.

"Tidigare kontrollerade vi situationen först efter att ha fått en förfrågan", säger Tomoda. "Nu kan vi snabbt svara på förfrågningar genom att undersöka misstänkta betalningar i förväg."

Historiskt sett accepterade Samsonite endast kreditkort utfärdade i Japan, men nu har det utökats till att omfatta bankkort och utländska kreditkort. Som ett resultat av detta har företaget sett en ökning av beställningar från utlandet, där icke-japanska kreditkort stod för knappt 5 % av försäljningen. Genom att acceptera betalningar från kreditkort som utfärdats utanför Japan har Samsonite kunnat förvärva försäljning mer effektivt än genom att öka reklamutgifterna eller andra aktiviteter. Som en bonus har Samsonite också kunnat identifiera de distinkta trenderna hos sina utländska kortinnehavare.

"Tack vare datavisualiseringen kan vi få en hel del insikter som hjälper oss att ta reda på vad vårt nästa steg är", säger Tomoda.