อัตราการรักษารายรับขั้นต้น (GRR) เป็นเมตริกหลักสําหรับธุรกิจที่ต้องการประเมินความเสถียรของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าของตน เนื่องจาก GRR มุ่งเน้นไปที่ฐานลูกค้าปัจจุบันเพียงอย่างเดียวโดยไม่รวมการขายรายการใหม่หรือการขายต่อยอด จึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทําความเข้าใจว่าธุรกิจรักษารายรับได้มากเพียงใดโดยไม่ต้องพิจารณาการขยายธุรกิจ รายงาน SaaS Capital จากปี 2023 ระบุว่า GRR เฉลี่ยของธุรกิจการให้บริการซอฟต์แวร์ (SaaS) แบบ B2B ขนาดต่างๆ อยู่ที่ 90% ถึง 93% ซึ่งแสดงให้เห็นถึงรายรับทั่วไปที่ธุรกิจสามารถรักษาจากลูกค้าที่มีอยู่เดิม

ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกข้อมูลเกี่ยวกับ GRR วิธีการคํานวณ และเหตุผลที่ GRR นั้นสำคัญ สําหรับธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ใช้โมเดลการสมัครใช้บริการแล้ว การทําความเข้าใจ GRR จะช่วยให้เข้าใจรูปแบบรายรับได้อย่างชัดเจนและทราบว่าควรปรับปรุงสิ่งใดบ้าง GRR เป็นเมตริกที่เรียบง่าย แต่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานะและกลยุทธ์ของธุรกิจได้ในเชิงลึก

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• อัตราการรักษารายรับขั้นต้นคืออะไร
  
• วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับขั้นต้น
  
• อัตราการรักษารายรับสุทธิกับอัตราการรักษารายรับขั้นต้น
  
• เหตุใดอัตราการรักษาขั้นต้นจึงสําคัญต่อธุรกิจ
  
• เกณฑ์มาตรฐานที่ดีสำหรับอัตราการรักษารายรับขั้นต้นคือเท่าใด
  
• วิธีเพิ่มอัตราการรักษารายรับขั้นต้น
  

อัตราการรักษารายรับขั้นต้นคืออะไร

อัตราการรักษารายรับขั้นต้นใช้วัดความมั่นคงของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าจากลูกค้าปัจจุบันของธุรกิจในรอบเวลาที่กําหนด โดยไม่พิจารณารายรับที่เพิ่มขึ้นมาจากการขายต่อยอดหรือการขายที่เกี่ยวเนื่อง เมตริกนี้ให้มุมมองอย่างเฉพาะเจาะจงว่าองค์กรรักษาธุรกิจกับฐานลูกค้าปัจจุบันได้มากน้อยแค่ไหน

วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับขั้นต้น

อัตราการรักษารายรับขั้นต้นช่วยให้ธุรกิจประเมินวัดความมั่นคงของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า โดยไม่ต้องคำนึงถึงอิทธิพลจากยอดขายใหม่หรือรายรับที่เพิ่มขึ้นมาจากลูกค้าใหม่ ทำให้องค์กรต่างๆ เข้าใจสถานะความมั่นคงทางการเงินในภาพรวมได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

วิธีคํานวณ GRR มีดังนี้

GRR = (MRR เริ่มต้น - MRR การดาวน์เกรดและการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า) / MRR เริ่มต้น x 100%

ดูความหมายของคำศัพท์แต่ละคำด้านล่าง

• MRR เริ่มต้น คือรายรับตามแบบแผนล่วงหน้ารายเดือนเมื่อเริ่มต้นรอบระยะเวลาหนึ่งๆ
  
• MRR การดาวน์เกรดและการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า คือรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าที่สูญเสียไปจากการที่ลูกค้าดาวน์เกรดการสมัครใช้บริการหรือยุติการใช้บริการในรอบระยะเวลาหนึ่งๆ
  

ตัวอย่างเช่น สมมุติว่าธุรกิจมี MRR 100,000 ดอลลาร์สหรัฐตอนต้นเดือน และในเดือนนั้น MRR ลดลง 5,000 ดอลลาร์สหรัฐเนื่องจากการดาวน์เกรดและการยกเลิกบริการ เราจะหา GRR ด้วยวิธีการดังต่อไปนี้

MRR เริ่มต้น: $100,000

ความสูญเสีย (การดาวน์เกรดและการยกเลิก): $5,000

การคํานวณ GRR:

MRR เริ่มต้น - ความสูญเสีย ($100,000 - $5,000)
= 95,000 ดอลลาร์สหรัฐ / MRR เริ่มต้น ($100,000)
= 0.95 x 100
= 95%

GRR ของธุรกิจตอนสิ้นเดือนอยู่ที่ 95% ตัวเลขนี้บ่งชี้ว่าธุรกิจสามารถรักษารายรับเริ่มแรกจากลูกค้าปัจจุบันได้เป็นส่วนใหญ่ ทั้งนี้ไม่รวมผลลัพธ์จากการขยายธุรกิจ

ในทางปฏิบัติ หาก GRR สูงอย่างสม่ำเสมอแสดงว่าฐานรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าของธุรกิจมีความเสถียร แต่หาก GRR เริ่มลดลง อาจเป็นสัญญาณเตือนแต่เนิ่นๆ ว่าอาจมีปัญหาเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ ค่าบริการ หรือความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นธุรกิจจะสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้มาแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงทีและสร้างแหล่งรายรับที่มั่นคง

อัตราการรักษารายรับสุทธิกับอัตราการรักษารายรับขั้นต้น

อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NRR)และอัตราการรักษารายรับขั้นต้นเป็นเมตริกสําคัญสําหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่เรียกเก็บรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า เช่น บริการแบบสมัครใช้บริการ ความแตกต่างระหว่าง NRR และ GRR มีดังนี้

อัตราการรักษารายรับสุทธิ

• คําจํากัดความ: NRR ประเมินวัดว่าธุรกิจรักษารายรับจากลูกค้าในปัจจุบันไว้ได้ดีเพียงใดในรอบระยะเวลาหนึ่งๆ โดยพิจารณาจากการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า

• ข้อมูลเชิงลึก: NRR ให้มุมมองเกี่ยวกับสถานะรายรับของลูกค้าในแบบองค์รวม NRR สูงกว่า 100% แสดงว่ามีการเติบโตจากฐานลูกค้าปัจจุบัน หาก NRR ไม่ถึง 100% อาจชี้ให้เห็นถึงปัญหาด้านความพึงพอใจของลูกค้าหรือความตอบโจทย์ของผลิตภัณฑ์

อัตราการรักษารายรับขั้นต้น

• คําจํากัดความ: GRR ประเมินวัดความมั่นคงของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าจากลูกค้าปัจจุบันของธุรกิจในรอบเวลาที่กําหนด โดยไม่พิจารณาอิทธิพลจากการขายต่อยอดหรือการขายที่เกี่ยวเนื่อง จึงเป็นตัวชี้วัดความสามารถในการรักษารายรับที่เฉพาะเจาะจงมากกว่า

• ข้อมูลเชิงลึก: GRR คือเมตริกเฉพาะที่แสดงให้เห็นความสามารถในการรักษารายรับของธุรกิจ GRR สูงหมายความว่าผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์ของตลาดได้เป็นอย่างดีและลูกค้าพึงพอใจ หากเมตริกนี้เริ่มลดลง อาจเป็นสัญญาณว่าเกิดปัญหาใหญ่ขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหลัก

แม้ว่าเมตริกทั้งสองจะประเมินอัตราการรักษารายรับ แต่ NRR ใช้แนวทางที่ครอบคลุมมากกว่า เพราะพิจารณาทั้งการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก (ส่วนที่เพิ่มขึ้น) และเชิงลบ (การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าและส่วนที่ลดลง) ประกอบด้วย ในทางตรงกันข้าม GRR เน้นพิจารณาการเปลี่ยนแปลงเชิงลบของรายรับอย่างเดียว ซึ่งช่วยให้มองเห็นสถานะความมั่นคงด้านรายรับอย่างเฉพาะเจาะจงมากกว่า ธุรกิจควรตรวจสอบติดตามเมตริกทั้งสองอย่างใกล้ชิดเพื่อประเมินสถานะของรายรับจากลูกค้า

เหตุใดอัตราการรักษารายรับขั้นต้นจึงสําคัญต่อธุรกิจ

อัตราการรักษารายรับขั้นต้นเป็นเมตริกสําคัญที่ช่วยให้ธุรกิจประเมินความมั่นคงของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าจากฐานลูกค้าปัจจุบันเพียงอย่างเดียว โดยปราศจากอิทธิพลจากยอดขายใหม่หรือส่วนที่เพิ่มขึ้น ดังนั้น การตรวจสอบ GRR อย่างใกล้ชิดจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจสถานะทางการเงินของตัวเองได้ดีขึ้น

เหตุผลที่ GRR สําคัญต่อธุรกิจ

ตัวบ่งชี้ความเสถียรของรายรับ: GRR ที่สม่ำเสมอแสดงว่าธุรกิจมีความสามารถในการรักษารายรับพื้นฐานของบริษัท ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับลูกค้าปัจจุบัน นอกจากนี้ ความสามารถของธุรกิจในการรักษาหรือแม้แต่เพิ่มรายรับหลักของบริษัทยังตอกย้ำให้เห็นถึงคุณค่าที่ธุรกิจมอบให้แก่ผู้สมัครใช้บริการในปัจจุบันด้วย

• ความสามารถในการคาดการณ์: GRR ที่เสถียรช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์กระแสรายรับได้มากขึ้น ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการวางแผนและการจัดงบประมาณ กล่าวคือธุรกิจจะตั้งเป้าหมายทางการเงินได้แม่นยํามากขึ้นและจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมั่นใจ

• มาตรวัดความภักดีของลูกค้า: ถึงแม้ว่าจะไม่ได้พิจารณาการขายต่อยอด แต่ GRR ก็เป็นตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าได้เช่นกัน หากลูกค้าต่ออายุเป็นประจําโดยไม่ดาวน์เกรด นั่นหมายความว่าลูกค้าพึงพอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างต่อเนื่อง

GRR บอกอะไร

• สถานะของข้อเสนอหลัก: GRR พิจารณาเฉพาะผลิตภัณฑ์หรือบริการหลักโดยไม่คํานึงถึงส่วนที่เพิ่มขึ้น GRR สูงแสดงว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการพื้นฐานของธุรกิจยังคงตอบโจทย์ลูกค้า

• รายละเอียดเกี่ยวกับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า: GRR ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าธุรกิจสูญเสียรายรับไปมากแค่ไหนจากการดาวน์เกรดหรือการเลิกใช้ผลิตภัณฑ์ แม้จะไม่ได้พิจารณาความรู้สึกของลูกค้าอย่างครอบคลุมเหมือนอย่าง NRR แต่ก็แสดงให้เห็นสิ่งที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการอาจจะยังไม่ตอบโจทย์ลูกค้าบางส่วน

• ประสิทธิภาพการดำเนินงาน: GRR ที่สม่ำเสมอสะท้อนการดำเนินงานของธุรกิจได้เป็นอย่างดีและชี้ให้เห็นว่าการสนับสนุนลูกค้า การจัดส่งผลิตภัณฑ์ และการดําเนินงานด้านอื่นๆ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ผลกระทบของ GRR ต่อธุรกิจ

• การปรับกลยุทธ์: การเข้าใจเทรนด์ของ GRR อาจทําให้มีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ธุรกิจครั้งสำคัญตามมา เพราะหาก GRR เริ่มลดลง ธุรกิจต่างๆ อาจต้องปรับปรุงฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ ปรับกลยุทธ์ค่าบริการ หรือยกระดับการสนับสนุนลูกค้า

• ความน่าสนใจสําหรับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง: ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องและนักลงทุนมักมองหารายรับที่เสถียรหรือเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ว่าธุรกิจมีความมั่นคง การมี GRR ที่แข็งแกร่งจะช่วยสร้างความมั่นใจดังกล่าว โดยแสดงให้เห็นถึงความสามารถของธุรกิจในการรักษาฐานรายรับที่มีอยู่เดิม

• การเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากร: การติดตามตรวจสอบ GRR จะช่วยให้เข้าใจว่าธุรกิจควรจัดสรรทรัพยากรไปที่ไหน หาก GRR ลดลง ธุรกิจอาจต้องจัดสรรทรัพยากรให้กับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือการปรับแต่งผลิตภัณฑ์หลัก แทนที่จะเน้นการหาลูกค้าใหม่

GRR เป็นเมตริกพื้นฐานที่ช่วยให้ธุรกิจประเมินความแข็งแกร่งของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า และทำความเข้าใจสถานะของผลิตภัณฑ์หรือบริการหลักของตนและความภักดีของฐานลูกค้า สําหรับธุรกิจที่ให้ความสําคัญกับการเติบโตที่ยั่งยืนและการคาดการณ์ทางการเงิน การติดตาม GRR อย่างใกล้ชิดมีความสําคัญมาก

เกณฑ์มาตรฐานที่ดีสำหรับอัตราการรักษารายรับขั้นต้นคือเท่าใด

อัตราการรักษารายรับขั้นต้นเป็นเมตริกที่ขาดไม่ได้สําหรับธุรกิจทุกแห่ง โดยเฉพาะในภาคธุรกิจ SaaS หรือโมเดลแบบสมัครใช้บริการ แต่เกณฑ์มาตรฐานที่ดีสำหรับ GRR คือเท่าใด

โดยทั่วไปแล้ว GRR 85% ขึ้นไปถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี อย่างไรก็ตาม เกณฑ์มาตรฐานที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและโมเดลธุรกิจ ดังต่อไปนี้

• ธุรกิจ SaaS: สําหรับธุรกิจ SaaS ส่วนใหญ่ อัตรา GRR ในอุดมคติคือ 90% ขึ้นไป ธุรกิจ SaaS ประสิทธิภาพสูง โดยเฉพาะธุรกิจที่ให้บริการแก่องค์กรต่างๆ บางครั้งก็มี GRR อยู่ที่ 95% ขึ้นไป

• บริการสมัครสมาชิกของลูกค้า: เนื่องจากความต้องการของลูกค้ามีความผันผวน เกณฑ์มาตรฐาน GRR สำหรับธุรกิจเหล่านี้จึงค่อนข้างต่ำ หากสูงกว่า 80% ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี

• โมเดลธุรกิจแบบดั้งเดิม: สําหรับธุรกิจที่ไม่ได้พึ่งพาการสมัครใช้บริการหรือธุรกิจนอกภาคเทคโนโลยี เกณฑ์มาตรฐานสําหรับ GRR จะแตกต่างกันไปตามมาตรฐานอุตสาหกรรม การแข่งขัน และสภาพตลาด

• ธุรกิจสตาร์ทอัพหรือบริษัทที่มั่นคงแล้ว: ธุรกิจสตาร์ทอัพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะแรกเริ่ม อาจมี GRR ต่ำเนื่องจากยังอยู่ในช่วงปรับปรุงผลิตภัณฑ์และต้องพยายามทำให้ผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์ตลาด ในทางตรงกันข้าม ธุรกิจที่มีฐานลูกค้ามั่นคงและผลิตภัณฑ์ได้รับการพิสูจน์มาแล้วควรคาดหวังและพยายามเพิ่ม GRR ให้สูงๆ

ถึงแม้ว่าเกณฑ์มาตรฐานเหล่านี้จะให้แนวทางทั่วไป แต่ GRR ที่เหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจด้วย ปัจจัยต่างๆ ที่อาจส่งผลต่ออัตรา GRR ที่ดีในธุรกิจแต่ละประเภท ได้แก่ ระยะการเติบโตของธุรกิจ กลุ่มเป้าหมาย กลยุทธ์ค่าบริการ และสภาพแวดล้อมการแข่งขัน

ถึงแม้ว่าการตั้งเป้าหมายว่าจะเพิ่ม GRR สูงๆ นั้นมีความสําคัญ แต่ธุรกิจก็ไม่ควรเน้นเมตริกด้านนี้แต่เพียงอย่างเดียว แต่ควรนำมาวิเคราะห์ร่วมกับเมตริกหลักอื่นๆ เช่น อัตราการรักษารายรับสุทธิ ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า เพื่อให้ได้มุมมองสถานะธุรกิจที่ครอบคลุม

วิธีเพิ่มอัตราการรักษารายรับขั้นต้น

การเพิ่มอัตราการรักษารายรับขั้นต้นเป็นสิ่งที่ธุรกิจจำนวนมากกังวล โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่ใช้โมเดลการสมัครใช้บริการ เพราะ GRR ที่แข็งแกร่งหมายความว่าธุรกิจมีแหล่งรายรับที่มั่นคงจากฐานลูกค้าปัจจุบัน ซึ่งบ่งชี้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการหลักของคุณตอบโจทย์ลูกค้าได้เป็นอย่างดี แต่หากคุณพบว่า GRR ยังต่ำกว่าเกณฑ์ ก็มีขั้นตอนที่คุณสามารถดำเนินการได้

• ความคิดเห็นของลูกค้า: ขอความคิดเห็นจากลูกค้าอยู่เสมอ การสอบถามลูกค้าหรือทําแบบสํารวจเป็นประจํา อาจทำให้คุณมองเห็นปัญหาหรือสิ่งที่ลูกค้าไม่พึงพอใจได้ ซึ่งการจัดการกับปัญหาเหล่านี้ล่วงหน้าอาจป้องกันการดาวน์เกรดหรือยกเลิกบริการได้

• การปรับปรุงผลิตภัณฑ์: ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างต่อเนื่องตามคําติชมและแนวโน้มอุตสาหกรรมที่กําลังเกิดขึ้น ผลิตภัณฑ์ที่ปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอมีแนวโน้มว่าจะรักษาฐานผู้ใช้เอาไว้ได้

• การสนับสนุนลูกค้าในเชิงรุก: แทนที่จะรอให้ลูกค้ามารายงานปัญหา ควรสร้างระบบสนับสนุนในเชิงรุก โดยนําเสนอบทแนะนําการใช้งาน การสัมมนาผ่านเว็บ หรือการอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นประจําเพื่ออธิบายปัญหาทั่วไปให้ลูกค้าเข้าใจล่วงหน้า

• ค่าบริการที่ยืดหยุ่น: หากคุณพบว่าลูกค้ากําลังดาวน์เกรดหรือเลิกใช้บริการเนื่องจากค่าบริการ ควรแนะนําตัวเลือกค่าบริการหรือระดับที่ยืดหยุ่นมากขึ้น โครงสร้างค่าบริการที่หลากหลายมากขึ้นจะตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้

• ติดตามตรวจสอบรูปแบบการใช้งาน: วิเคราะห์วิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ หากลูกค้าไม่ค่อยใช้ฟีเจอร์บางอย่าง อาจเป็นเพราะไม่เข้าใจฟีเจอร์ดังกล่าวหรือผลิตภัณฑ์มีความซับซ้อนโดยไม่จําเป็น ในกรณีนี้ธุรกิจควรให้ข้อมูลและทําให้ฟีเจอร์เหล่านี้ง่ายขึ้น เพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้

• การแจ้งเตือนการต่ออายุ: บางครั้ง ลูกค้าอาจหลงลืมการชําระเงินตามรอบบิลไปโดยไม่ได้ตั้งใจ การแจ้งเตือนอัตโนมัติก่อนถึงกำหนดต่ออายุอาจช่วยรักษาธุรกิจเหล่านั้นไว้ได้

• สร้างชุมชน: สร้างสำนึกความเป็นชุมชนในหมู่ลูกค้าของคุณ ฟอรั่ม กลุ่มผู้ใช้ และกิจกรรมในชุมชนจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมต่อกันมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งานน้อยลง

• การจัดโครงสร้างสัญญา: ลองเสนอสัญญาระยะยาวพร้อมเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเพื่อจูงใจให้ลูกค้าต่ออายุแต่เนิ่นๆ หรือทำสัญญาแบบหลายปี วิธีนี้ช่วยให้รายรับมั่นคงและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นได้

โดยรวมแล้ว การเพิ่ม GRR ต้องอาศัยทั้งการทำความเข้าใจลูกค้า การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ และการส่งเสริมการมีส่วนร่วมอยู่เสมอ การติดต่อลูกค้าแต่ละครั้งเป็นโอกาสที่จะเพิ่มคุณค่า สร้างความเชื่อมั่น และวางรากฐานสร้างความมั่นคงด้านรายรับในระยะยาว