Detaljhandelslandskapet expanderar. Kunder förväntar sig numera att varje detaljhandelskanal ska kännas som samma butik – trots att antalet kanaler har ökat väsentligt. Omnikanaldetaljhandel är en driftsmodell som förenar fysiska och digitala kanaler till en enda shoppingupplevelse, där varje kanal delar samma data, lager och kundregister. Det innebär att upplevelsen förblir konsekvent oavsett var en transaktion startar eller slutar.

Nedan går vi igenom vad omnikanaldetaljhandel innebär, hur man bygger en strategi kring det och hur man mäter dess effektivitet.

Viktiga lärdomar

• Omnikanaldetaljhandel kopplar ihop varje kanal en kund använder till en enda upplevelse med stöd av gemensamt lager, kunddata och betalinfrastruktur.

• En stark omnikanalstrategi börjar med en kanalrevision och kartläggning av kundresan istället för ett teknikval.

• Enhetliga betalningar är bindväven mellan kanaler; de möjliggör en konsekvent upplevelse för att gå till kassan, returer över kanaler och exakt tillskrivning.

Vad är omnikanal för detaljhandel?

Omnikanal för detaljhandel är ett sätt att driva verksamhet där varje kanal som en kund använder, inklusive din webbplats, din fysiska butik, din app och din närvaro inom social handel, delar samma underliggande data och levererar en konsekvent upplevelse.

Köpare stöter inte alltid på produkter eller gör köp i samma utrymme. Till exempel säger 73 % av köparna att de regelbundet hittar produkter med hjälp av sociala medier, men bara 10 % gör sina inköp på plattformen. En omnikanalstrategi för detaljhandel gör att du kan hålla allt sammankopplat.

Hur bygger man en omnikanalstrategi för detaljhandel?

Många detaljhandlare använder silobaserade system som inte kommunicerar över deras olika försäljningskanaler. När systemen är helt integrerade blir kundupplevelsen sömlös.

För att bygga en framgångsrik omnikanalstrategi för detaljhandel behöver du följande komponenter:

• Gemensam lagersynlighet: Varje kanal utgår från samma lagerbild. Detta innebär att när en kund kontrollerar om en produkt är tillgänglig för upphämtning i butik ser hen samma data som din butiksmedarbetare ser. Utan detta är översäljning och misslyckad orderhantering oundvikliga.

• Enhetliga kundprofiler: Köphistorik, surfbeteende, lojalitetsstatus och kontaktpreferenser konsolideras till en enda post. Det är det som gör anpassning möjlig och som låter en butiksmedarbetare komma åt en kunds online-orderhistorik i kassan.

• Integrerad orderhantering: Att köpa online, hämta i butik (BOPIS) och returer över kanaler kräver alla ett system som vet var lagret finns och kan styra orderhanteringen dynamiskt.

• Konsekvent betalinfrastruktur: Om dina system i butik och betalningssystem online inte delar data kan du inte behandla returer över kanaler utan kvitto eller tillämpa butikskredit över kanaler. Dessutom separeras dina transaktionsdata, vilket gör tillskrivning nästan omöjlig. Betalningar är den mekanism genom vilken ett köp registreras, tillskrivs och knyts till en kundprofil.

Hur ser implementeringen av omnikanal för detaljhandel ut i praktiken?

Detaljhandlare som väljer en plattform innan de granskar sina kanaler och förstår sina kunder kan sluta med att köpa dyra integrationer som inte löser de rätta problemen. Här är hur du effektivt implementerar en omnikanalstrategi för detaljhandel.

Gör en kanalrevision

Kartlägg varje beröringspunkt där kunder för närvarande interagerar med ditt varumärke, inklusive kanaler som du hanterar (t.ex. din webbplats, dina butiker eller din app) och kanaler som du inte helt kontrollerar (t.ex. sociala plattformar eller marknadsplatser från tredje part). Ta reda på var data samlas in och var det inte görs.

Kartlägg kundresan

Identifiera var kunder upptäcker dig, var de gör efterforskningar och var de konverterar. En detaljhandlare med kunder som konsekvent gör efterforskningar online och köper i butik har en annan integrationsprioritering än en med många övergivna kundvagnar i mobilen.

Identifiera luckor

Vanliga luckor inkluderar lagersaldon som inte delas mellan kanaler, lojalitetsprogram som inte gäller generellt, betalningssystem som inte kan hantera returer mellan kanaler och kunddata som är fragmenterad på olika plattformar.

Välj teknik

En medelstor detaljhandlare med två kanaler har andra krav än en kedja som driver tiotals platser. Klyftanalysen måste styra alla teknikbeslut.

Definiera dina nyckeltal (KPI:er)

Om du inte kan mäta konvertering över kanaler, övergivna kundvagnar per kanal, orderhanteringsprestanda per metod och livstidsvärde (LTV) för kunder segmenterat per kanalmix kommer du inte att kunna avgöra om din investering fungerar eller inte.

Hur påverkar omnikanal för detaljhandel kundupplevelsen?

Genomförandet är där många omnikanalstrategier stannar av. Här är vad du bör tänka på.

Integration av POS-system och e-handel

Äldre POS-system byggdes ofta inte för att dela data med e-handelsplattformar, vilket innebär att lager, kundregister och transaktionshistorik måste stämmas av manuellt eller via mellanprogramvara som lägger till latens och felpunkter. Detaljhandlare som får detta att fungera bra går antingen över till modern POS-hårdvara som är byggd för att ansluta till en bredare handelsinfrastruktur eller ersätter äldre system helt.

Komplexitet i orderhantering

BOPIS låter enkelt tills du hanterar upphämtningsköer, väntetider och frånvarofrekvens. Att skicka från butik utökar ditt nätverk för orderhantering men kräver att butikspersonalen hanterar lagerliknande operationer. En framgångsrik orderhantering kräver rätt teknik samt en tydlig processdesign och dedikerad personal.

Kunddataplattformar (CDP:er)

CDP:er aggregerar kunddata från varje källa till enhetliga profiler som kan användas för segmentering och anpassning. Värdet är verkligt, men CDP:er kräver rena, konsekventa datainmatningar för att fungera väl. Det innebär att man måste ha korrekt integrerade system, som nämnts tidigare.

Betalinfrastruktur

Att arbeta med rätt betalleverantör som ansluter online- och personliga betalningar via samma dataskikt förenklar betalningar för både kunder och personal. Stripe Payments hanterar onlinetransaktioner, medan Stripe Terminal utökar den infrastrukturen till hårdvara på plats. Eftersom båda matar samma system kan en retur som initieras online behandlas i kassan utan kvitto. Dina betalningsdata delas inte upp i olika system när du försöker förstå kundernas beteende i olika kanaler.

Hur mäter man prestanda för omnikanal för detaljhandel?

När en kund ser en produkt på Instagram, undersöker den på din webbplats och köper den i butik tre dagar senare är det viktigt att veta vilken kanal som får äran.

Här är de mätvärden som betyder mest för omnikanalens prestanda:

• Konverteringsgrad över kanaler: Detta är andelen kunder som kommer i kontakt med mer än en kanal innan de konverterar. En hög andel visar att kanalerna fungerar tillsammans, medan en låg kan indikera att de inte är tillräckligt anslutna för att stödja kundresor med flera beröringspunkter.

• Livstidsvärde (LTV) per kanalmix: Det här mätvärdet visar om kunder som handlar via både online- och butikskanaler uppvisar högre livstidsvärde än kunder med en enda kanal. Det hjälper dig att bedöma avkastningen på din omnikanalsinvestering.

• BOPIS- och orderhanteringsmått: Dessa inkluderar plocknoggrannhet, väntetid, avbokningsfrekvens och konvertering i butik vid upphämtningsbesök. Dessa mätvärden kan ge värdefulla insikter, till exempel om BOPIS-kunder ofta köper något mer när de kommer in för att hämta ut sina köp.

• Returfrekvens och behandlingstid för returer över kanaler: Dessa mätvärden är viktiga att spåra. Detaljhandlare som gör returer över kanaler enkla behåller ofta fler kunder än de som inte gör det.

• Lagernoggrannhet över kanaler: Om dina lagerdata är fel är även din kundriktade tillgänglighetsinformation, dina orderhanteringslöften och din tillskrivning det. Lagernoggrannhet är grundläggande för ärliga mätvärden.

Är omnikanal för detaljhandel rätt metod för ditt företag?

Inte alla detaljhandlare behöver omnikanal för detaljhandel. Investeringen är betydande och avkastningen beror i hög grad på hur dina kunder handlar.

Om dina kunder redan rör sig mellan kanaler och du inte samlar in den informationen går du miste om intäkter och data. Om de huvudsakligen använder en kanal och inte visar några tecken på att förändras är en fullständig omnikanalutbyggnad kanske inte rätt prioritet.

Detaljhandlare som inte hänger med kunder som rör sig över kanaler måste bestämma var det är optimalt att implementera en omnikanalstrategi. Betalningar och lager är typiska ingångspunkter. Att förena dessa två system ger en datagrund som allt annat vilar på. Kundriktade funktioner som lojalitet över kanaler och anpassning följer därefter.

Så kan Stripe Payments hjälpa till

Stripe Payments erbjuder en enhetlig, global betalningslösning som hjälper alla företag – från växande startupföretag till globala företag – att ta emot betalningar online, fysiskt och runt om i världen.

Det här kan Stripe Payments hjälpa till med:

• Optimera kassaupplevelsen: Skapa en friktionsfri kundupplevelse och spara tusentals arbetstimmar med färdiga betalningsgränssnitt, tillgång till över 125 betalningsmetoder och Link, en plånbok skapad av Stripe.

• Expandera till nya marknader snabbare: Nå kunder över hela världen och minska komplexiteten och kostnaderna för hantering av flera valutor med gränsöverskridande betalningsalternativ, tillgängliga i 195 länder och för över 135 valutor.

• Göra betalningar både fysiskt och online till en enhetlig upplevelse: Bygg en enhetlig köpupplevelse i digitala och fysiska kanaler för att personanpassa interaktioner, belöna lojalitet och öka intäkterna.

• Förbättrad betalningsprestanda: Öka intäkterna med en rad anpassningsbara, lättkonfigurerade betalningsverktyg, inklusive kodfritt skydd mot bedrägeri och avancerade funktioner som förbättrar auktoriseringstiderna.

• Snabbare utveckling med en flexibel och pålitlig plattform för tillväxt: Bygg vidare på en plattform som är utformad för att skala upp med dig, med historisk upptid på 99,999 % och branschledande tillförlitlighet.

Läs mer om hur Stripe Payments kan driva dina online- och fysiska betalningar, eller börja i dag.