O cenário do varejo está em expansão. Agora os clientes esperam que cada canal de varejo pareça a mesma loja, mesmo com o aumento substancial do número de canais. O varejo omnichannel é um modelo de operações que unifica os canais físicos e digitais em uma única experiência de compra, onde todos os canais compartilham os mesmos dados, a mesma visão de estoque e o mesmo registro do cliente. Isso significa que a experiência permanece consistente, independentemente de onde uma transação começa ou termina.

Abaixo, abordaremos o que o varejo omnichannel envolve, como construir uma estratégia em torno dele e como medir sua eficácia.

Principais conclusões

• O varejo omnichannel conecta cada canal que um cliente usa em uma única experiência, com o respaldo de estoque compartilhado, dados do cliente e infraestrutura de pagamento.

• Uma estratégia omnichannel forte começa com uma auditoria de canais e o mapeamento da jornada do cliente, em vez de uma seleção de tecnologia.

• Pagamentos unificados são o tecido conectivo entre os canais; eles permitem um checkout consistente, devoluções entre canais e atribuição precisa.

O que é varejo omnichannel?

O varejo omnichannel é uma forma de operar na qual cada canal que um cliente usa, incluindo seu site, loja física, aplicativo e presença de comércio em redes sociais, compartilha os mesmos dados subjacentes e oferece uma experiência consistente.

Os compradores nem sempre encontram produtos ou fazem compras no mesmo espaço. Por exemplo, 73% dos compradores afirmam encontrar produtos regularmente usando redes sociais, mas apenas 10% fazem suas compras na plataforma. Uma estratégia de varejo omnichannel permite manter tudo interconectado.

Como criar uma estratégia de varejo omnichannel?

Muitos varejistas usam sistemas isolados que não se comunicam entre seus vários canais de vendas. Quando os sistemas são totalmente integrados, a experiência do cliente é contínua.

Para criar uma estratégia de varejo omnichannel bem-sucedida, você precisa dos seguintes componentes:

• Visibilidade de inventário compartilhada: Todos os canais usam a mesma visão de inventário. Isso significa que, quando um cliente verifica se um produto está disponível para retirada na loja, ele vê os mesmos dados que o funcionário da loja vê. Sem isso, vendas em excesso e falhas de execução são inevitáveis.

• Perfis de cliente unificados: Histórico de compras, comportamento de navegação, status de fidelidade e preferências de contato são consolidados em um único registro. É isso que torna a personalização possível e o que permite que um funcionário da loja acesse o histórico de pedidos online de um cliente no caixa.

• Gestão de pedidos integrada: Compre online, retire na loja (BOPIS) e devoluções entre canais exigem um sistema que saiba onde o inventário está localizado e possa direcionar a execução dinamicamente.

• Infraestrutura de pagamento consistente: Se seus sistemas na loja e de pagamento online não compartilharem dados, você não poderá processar devoluções entre canais sem um recibo ou aplicar crédito da loja em vários canais. Além disso, seus dados de transação ficam separados, o que torna a atribuição quase impossível. Pagamentos são o mecanismo pelo qual uma compra é registrada, atribuída e vinculada a um perfil de cliente.

Como é a implementação do varejo omnichannel na prática?

Os varejistas que selecionam uma plataforma antes de auditar seus canais e entender seus clientes podem acabar comprando integrações caras que não resolvem os problemas certos. Veja como implementar de forma eficiente uma estratégia de varejo omnichannel.

Faça uma auditoria de canal

Mapeie todos os pontos de contato onde os clientes interagem atualmente com a sua marca, incluindo canais que você gerencia (por exemplo, seu site, lojas ou aplicativo) e canais que você não controla totalmente (por exemplo, plataformas sociais ou marketplaces de terceiros). Determine onde os dados estão sendo capturados e onde não estão.

Mapeie a jornada do cliente

Identifique onde os clientes descobrem você, onde pesquisam e onde convertem. Um varejista com clientes que pesquisam consistentemente online e compram na loja tem uma prioridade de integração diferente daquele com alto abandono de carrinho em dispositivos móveis.

Identifique lacunas

As lacunas comuns incluem inventário que não é compartilhado entre canais, programas de fidelidade que não se aplicam universalmente, sistemas de pagamento que não conseguem processar devoluções entre canais e dados de clientes fragmentados em várias plataformas.

Selecione a tecnologia

Um varejista de médio porte com dois canais tem requisitos diferentes de uma rede que opera dezenas de locais. A análise de lacunas precisa orientar qualquer decisão tecnológica.

Defina seus principais indicadores de desempenho (KPIs)

Se você não consegue medir a conversão entre canais, o abandono de carrinho por canal, o desempenho da execução por método e o valor vitalício do cliente (CLV) segmentado por combinação de canais, não poderá saber se seu investimento está funcionando ou não.

Como o varejo omnichannel afeta a experiência do cliente?

A execução é onde muitas estratégias omnichannel param. Veja o que ter em mente.

Integração de comércio eletrônico e ponto de venda (POS)

Sistemas POS legados geralmente não foram criados para compartilhar dados com plataformas de comércio eletrônico, o que significa que o inventário, os registros de clientes e o histórico de transações devem ser reconciliados manualmente ou por meio de middleware, o que adiciona latência e pontos de falha. Os varejistas que fazem isso funcionar bem mudam para hardwares de POS modernos, criados para se conectarem a uma infraestrutura de comércio mais ampla, ou substituem totalmente os sistemas legados.

Complexidade da execução

O BOPIS parece simples até você gerenciar filas de retirada, tempos de espera e taxas de não comparecimento. O envio a partir da loja estende sua rede de execução, mas exige que a equipe da loja lide com operações no estilo de armazém. Uma execução bem-sucedida exige a tecnologia certa, além de um design de processo claro e equipe dedicada.

Plataformas de dados de clientes (CDPs)

As CDPs agregam dados de clientes de todas as fontes em perfis unificados que podem ser usados para segmentação e personalização. O valor é real, mas as CDPs exigem entradas de dados limpas e consistentes para funcionar bem, o que significa ter sistemas devidamente integrados, como mencionado anteriormente.

Infraestrutura de pagamento

Trabalhar com o provedor de pagamento certo, que conecta pagamentos online e presenciais por meio da mesma camada de dados, simplifica os pagamentos tanto para os clientes quanto para a equipe. O Stripe Payments lida com transações online, enquanto o Stripe Terminal estende essa infraestrutura para o hardware presencial. Como ambos alimentam o mesmo sistema, uma devolução iniciada online pode ser processada no caixa sem um recibo. Seus dados de pagamento não ficam divididos entre sistemas enquanto você tenta entender o comportamento do cliente em todos os canais.

Como você mede o desempenho do varejo omnichannel?

Quando um cliente vê um produto no Instagram, pesquisa sobre ele no seu site e compra na loja três dias depois, é importante saber qual canal recebe o crédito.

Aqui estão as métricas que mais importam para o desempenho omnichannel:

• Taxa de conversão entre canais: É a parcela de clientes que interagem com mais de um canal antes da conversão. Uma taxa alta indica que os canais estão funcionando juntos, enquanto uma taxa baixa pode indicar que eles não estão conectados o suficiente para apoiar jornadas com vários pontos de contato.

• CLV por combinação de canais: Essa métrica informa se os clientes que compram nos canais online e na loja apresentam um valor vitalício maior do que os clientes de um único canal. Ela ajuda você a avaliar o retorno do seu investimento omnichannel.

• Métricas de BOPIS e execução: Elas incluem precisão de separação, tempo de espera, taxa de cancelamento e conversão na loja em visitas para retirada. Essas métricas podem fornecer insights valiosos, como se os clientes de BOPIS costumam comprar algo a mais quando vão retirar suas compras.

• Taxa de devolução e tempo de processamento de devolução entre canais: É importante acompanhar essas métricas. Varejistas que facilitam as devoluções entre canais costumam reter mais clientes do que os que não o fazem.

• Precisão do inventário em todos os canais: Se os dados do seu inventário estiverem errados, as informações de disponibilidade para o cliente, as promessas de execução e a atribuição também estarão. A precisão do inventário é fundamental para métricas honestas.

O varejo omnichannel é a abordagem certa para sua empresa?

Nem todo varejista precisa do varejo omnichannel. O investimento é substancial, e os retornos dependem muito de como seus clientes compram.

Se seus clientes já estão transitando entre canais e você não está capturando essas informações, você está deixando receita e dados na mesa. Se eles usam principalmente um canal e não mostram sinal de mudança, uma expansão omnichannel completa pode não ser a prioridade certa.

Os varejistas que não estão acompanhando os clientes que abrangem vários canais precisam determinar o local ideal para implementar uma estratégia omnichannel. Pagamentos e inventário são os pontos de entrada típicos. A unificação desses dois sistemas fornece uma base de dados da qual tudo o mais depende. Recursos voltados para o cliente, como fidelidade e personalização entre canais, vêm em seguida.

Como o Stripe Payments pode ajudar

Stripe Payments oferece uma solução de pagamentos unificada e global que ajuda qualquer empresa a aceitar pagamentos com carteiras digitais online, em pontos de venda e no mundo todo.

O Stripe Payments pode ajudar você a:

• Otimizar sua experiência de checkout: crie uma experiência sem atritos para o cliente e economize milhares de horas de engenharia com interfaces de pagamento prontas, acesso a mais de 125 formas de pagamento e a Link, uma carteira digital desenvolvida pela Stripe.

• Expanda para novos mercados mais rapidamente: alcance clientes em todo o mundo e reduza a complexidade e o custo da gestão multimoedas com opções de pagamento internacional, disponíveis em 195 países e mais de 135 moedas.

• Unifique pagamentos presenciais e online: desenvolva uma experiência de unified commerce entre canais online e presenciais para personalizar interações, recompensar a fidelidade e aumentar a receita.

• Melhorar o desempenho dos pagamentos: aumente a receita com ferramentas configuráveis, proteção contra fraudes no-code e recursos avançados que elevam as taxas de autorização.

• Avançar mais rápido com uma plataforma flexível e confiável para crescer: desenvolva sobre uma plataforma projetada para crescer junto com o seu negócio, com 99,999% de disponibilidade histórica e confiabilidade líder do setor.

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