ภูมิทัศน์ของการค้าปลีกกำลังขยายตัว ปัจจุบันลูกค้าคาดหวังให้ทุกช่องทางการค้าปลีกให้ความรู้สึกเหมือนเป็นร้านค้าเดียวกัน แม้ว่าจำนวนช่องทางจะเพิ่มขึ้นอย่างมากก็ตาม การค้าปลีกแบบ Omnichannel เป็นรูปแบบการดำเนินงานที่รวมช่องทางจริงและดิจิทัลเข้าเป็นประสบการณ์การช้อปปิ้งเดียว โดยที่ทุกช่องทางจะแชร์ข้อมูล ภาพรวมสินค้าคงคลัง และบันทึกข้อมูลลูกค้าที่เหมือนกัน ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์นี้จะมีความสอดคล้องกันไม่ว่าธุรกรรมจะเริ่มต้นหรือสิ้นสุดที่ใด

ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายถึงสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการค้าปลีกแบบ Omnichannel วิธีการสร้างกลยุทธ์จากสิ่งนี้ และวิธีการวัดประสิทธิภาพ

ประเด็นสำคัญ

• การค้าปลีกแบบ Omnichannel จะเชื่อมต่อทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้เข้าเป็นประสบการณ์เดียวที่ได้รับการสนับสนุนจากสินค้าคงคลัง ข้อมูลลูกค้า และระบบการรับชำระเงินที่แชร์ร่วมกัน

• กลยุทธ์ Omnichannel ที่แข็งแกร่งเริ่มต้นที่การตรวจสอบช่องทางและการจัดทำแผนผังเส้นทางของลูกค้าแทนที่จะเป็นการเลือกใช้เทคโนโลยี

• การชำระเงินแบบรวมเป็นส่วนเชื่อมต่อระหว่างช่องทางต่างๆ ซึ่งช่วยให้การชำระเงินมีความสอดคล้องกัน การคืนสินค้าข้ามช่องทาง และการระบุที่มามีความแม่นยำ

การค้าปลีกแบบ Omnichannel คืออะไร

การค้าปลีกแบบ Omnichannel คือวิธีการดำเนินงานที่ทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ ร้านค้าจริง แอป และโซเชียลมีเดียของคุณจะแชร์ข้อมูลพื้นฐานเดียวกันและมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ

นักช้อปมักไม่ค่อยพบเจอสินค้าหรือทำการซื้อในพื้นที่เดียวกัน ตัวอย่างเช่น 73% ของผู้ซื้อบอกว่าตนค้นหาสินค้าโดยใช้โซเชียลมีเดียเป็นประจำ แต่มีเพียง 10% เท่านั้นที่ซื้อสินค้าภายในแพลตฟอร์ม กลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel จะช่วยให้คุณสามารถเชื่อมโยงทุกสิ่งเข้าด้วยกันได้

คุณจะสร้างกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ได้อย่างไร

ผู้ค้าปลีกหลายรายใช้ระบบที่แยกส่วนกันซึ่งไม่เชื่อมต่อกับช่องทางการขายต่างๆ เมื่อรวมระบบเข้าด้วยกันอย่างสมบูรณ์ ประสบการณ์ของลูกค้าจะราบรื่น

หากต้องการสร้างกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ คุณจะต้องมีองค์ประกอบดังต่อไปนี้

• การมองเห็นสินค้าคงคลังร่วมกัน: ทุกช่องทางดึงข้อมูลจากสินค้าคงคลังเดียวกัน ซึ่งหมายความว่าเมื่อลูกค้าตรวจสอบว่ามีสินค้าสำหรับรับที่ร้านหรือไม่ ระบบจะแสดงข้อมูลเดียวกันกับที่พนักงานของร้านเห็น หากไม่มีข้อมูลนี้ ก็จะเกิดปัญหาการขายเกินสต็อกและการไม่สามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

• โปรไฟล์ลูกค้ารวม: ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการเลือกดู สถานะลูกค้าสมาชิก และความชอบในการติดต่อจะถูกรวมไว้ในระเบียนเดียว ซึ่งจะทำให้ปรับแต่งให้เข้ากับแต่ละบุคคลได้ และช่วยให้พนักงานของร้านเข้าถึงประวัติคำสั่งซื้อออนไลน์ของลูกค้าได้ที่เครื่องเก็บเงิน

• การจัดการคำสั่งซื้อแบบรวม: การซื้อทางออนไลน์ แล้วไปรับที่ร้าน (BOPIS) และการส่งคืนสินค้าข้ามช่องทางล้วนต้องใช้ระบบที่ทราบว่ามีสินค้าคงคลังอยู่ที่ใดและสามารถกำหนดเส้นทางการดำเนินการตามคำสั่งซื้อแบบไดนามิกได้

• ระบบการรับชำระเงินที่สอดคล้องกัน: หากระบบในร้านและระบบชำระเงินออนไลน์ไม่ได้แชร์ข้อมูลกัน คุณจะไม่สามารถประมวลผลการคืนสินค้าข้ามช่องทางโดยไม่มีใบเสร็จ หรือใช้เครดิตของร้านค้ากับทุกช่องทางได้ นอกจากนี้ ข้อมูลธุรกรรมของคุณยังแยกจากกัน ซึ่งทำให้การระบุที่มาแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย การชำระเงินเป็นกลไกในการบันทึก ระบุที่มา และเชื่อมโยงการซื้อกับโปรไฟล์ลูกค้า

การนำการค้าปลีกแบบ Omnichannel ไปปฏิบัติจริงนั้นมีลักษณะอย่างไร

ผู้ค้าปลีกที่เลือกแพลตฟอร์มก่อนทำการตรวจสอบช่องทางและทำความเข้าใจลูกค้าของตนอาจลงเอยด้วยการซื้อระบบการผสานการทำงานราคาแพงซึ่งไม่ได้แก้ปัญหาที่ถูกต้อง วิธีดำเนินการตามกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel อย่างมีประสิทธิภาพมีดังต่อไปนี้

ตรวจสอบช่องทาง

สร้างแผนที่ทัชพอยต์ทุกจุดที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในปัจจุบัน ซึ่งรวมถึงช่องทางที่คุณจัดการ (เช่น เว็บไซต์ ร้านค้า หรือแอป) และช่องทางที่คุณไม่ได้ควบคุมอย่างเต็มที่ (เช่น แพลตฟอร์มโซเชียลหรือมาร์เก็ตเพลสภายนอก) กำหนดว่ามีการเก็บข้อมูลที่ใดบ้างและไม่มีที่ใดบ้าง

สร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้า

ระบุสถานที่ที่ลูกค้าค้นพบคุณ สถานที่ที่พวกเขาค้นคว้า และสถานที่ที่พวกเขาทำคอนเวอร์ชัน ผู้ค้าปลีกที่มีลูกค้าที่ค้นคว้าออนไลน์และซื้อสินค้าในร้านอย่างสม่ำเสมอจะมีความสำคัญในการผสานการทำงานที่แตกต่างจากผู้ค้าปลีกที่มีการละทิ้งรถเข็นสูงบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

ระบุช่องว่าง

ช่องว่างที่พบบ่อยได้แก่ สินค้าคงคลังที่ไม่มีการแชร์ในทุกช่องทาง โปรแกรมสะสมคะแนนที่ไม่มีการปรับใช้ในระดับสากล ระบบการรับชำระเงินที่ประมวลผลการคืนสินค้าข้ามช่องทางไม่ได้ และข้อมูลลูกค้าที่แยกกระจัดกระจายในแพลตฟอร์มต่างๆ

เลือกเทคโนโลยี

ผู้ค้าปลีกขนาดกลางที่มีช่องทาง 2 ช่องทางจะมีข้อกำหนดแตกต่างจากเครือข่ายที่ดำเนินการอยู่หลายสิบสาขา การวิเคราะห์ช่องว่างจำเป็นต้องเป็นแนวทางในการตัดสินใจด้านเทคโนโลยี

กำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของคุณ

หากคุณไม่สามารถวัดคอนเวอร์ชันข้ามช่องทาง การละทิ้งรถเข็นตามช่องทาง ประสิทธิภาพการดำเนินการตามคำสั่งซื้อตามวิธี และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ที่แบ่งตามส่วนผสมของช่องทางได้ คุณก็จะไม่สามารถบอกได้ว่าการลงทุนของคุณได้ผลหรือไม่

การค้าปลีกแบบ Omnichannel ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

การดำเนินการคือจุดที่กลยุทธ์ Omnichannel หลายๆ อย่างต้องหยุดชะงัก สิ่งที่ควรคำนึงถึงมีดังนี้

การผสานการทำงานระหว่างระบบบันทึกการขาย (POS) และอีคอมเมิร์ซ

ระบบ POS รุ่นเก่ามักไม่ได้สร้างขึ้นเพื่อแชร์ข้อมูลกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ซึ่งหมายความว่าต้องกระทบยอดสินค้าคงคลัง ระเบียนลูกค้า และประวัติธุรกรรมด้วยตนเองหรือผ่านมิดเดิลแวร์ซึ่งเพิ่มความหน่วงเวลาและจุดล้มเหลว ผู้ค้าปลีกที่ทำให้ระบบนี้ทำงานได้ดี ไม่ว่าจะเป็นการย้ายไปใช้ฮาร์ดแวร์ POS ที่ทันสมัยซึ่งสร้างขึ้นเพื่อเชื่อมต่อกับโครงสร้างพื้นฐานการค้าที่กว้างขึ้น หรือเปลี่ยนระบบเดิมทั้งหมด

ความซับซ้อนในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

BOPIS ฟังดูเหมือนง่ายจนกว่าคุณจะจัดการคิวรับสินค้า ระยะเวลาพัก และอัตราการไม่แสดงตัว การจัดส่งจากร้านค้าจะขยายเครือข่ายการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ แต่พนักงานของร้านจะต้องรับผิดชอบการดำเนินงานแบบคลังสินค้า การดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม รวมถึงการออกแบบกระบวนการที่ชัดเจนและพนักงานที่ทุ่มเท

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP)

CDP จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่งที่มาให้เป็นโปรไฟล์เดียวที่สามารถใช้สำหรับการแบ่งส่วนกลุ่มและการปรับแต่งให้เข้ากับแต่ละบุคคล มูลค่านั้นเป็นของจริง แต่ CDP ต้องใช้อินพุตข้อมูลที่สะอาดและสม่ำเสมอจึงจะทำงานได้ดี ซึ่งหมายความว่าต้องมีระบบที่ผสานการทำงานอย่างเหมาะสม ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้

ระบบการรับชำระเงิน

การทำงานร่วมกับผู้ให้บริการชำระเงินที่เหมาะสม ซึ่งเชื่อมโยงการชำระเงินทางออนไลน์และการชำระเงินด้วยตนเองผ่านชั้นข้อมูลเดียวกัน จะช่วยลดความซับซ้อนในการชำระเงินสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงาน Stripe Payments จะจัดการธุรกรรมออนไลน์ ในขณะที่ Stripe Terminal จะขยายโครงสร้างพื้นฐานดังกล่าวไปยังฮาร์ดแวร์ที่ใช้ต่อหน้า เนื่องจากทั้ง 2 อย่างนี้ส่งเข้าสู่ระบบเดียวกัน การคืนสินค้าที่เริ่มต้นทางออนไลน์จึงสามารถประมวลผลได้ที่เครื่องบันทึกเงินสดโดยไม่ต้องใช้ใบเสร็จ ข้อมูลการชำระเงินของคุณจะไม่ถูกแบ่งออกเป็นระบบต่างๆ ในขณะที่คุณพยายามทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในทุกช่องทาง

คุณจะวัดประสิทธิภาพการค้าปลีกแบบ Omnichannel ได้อย่างไร

เมื่อลูกค้าเห็นสินค้าบน Instagram ค้นคว้าข้อมูลในเว็บไซต์ของคุณ และซื้อในร้านสามวันต่อมา สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าควรให้เครดิตช่องทางใด

ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับประสิทธิภาพของ Omnichannel มีดังต่อไปนี้

• อัตราคอนเวอร์ชันข้ามช่องทาง: นี่คือสัดส่วนของลูกค้าที่แตะช่องทางมากกว่าหนึ่งช่องทางก่อนทำการคอนเวอร์ชัน อัตราที่สูงบอกให้รู้ว่าช่องทางต่างๆ ทำงานร่วมกัน ในขณะที่อัตราที่ต่ำอาจบ่งชี้ว่าช่องทางต่างๆ ไม่เชื่อมโยงกันเพียงพอที่จะรองรับเส้นทางแบบหลายทัชพอยต์

• CLV ตามส่วนประสมของช่องทาง: ตัวชี้วัดนี้จะบอกคุณว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าทั้งช่องทางออนไลน์และในร้านมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงกว่าลูกค้าแบบช่องทางเดียวหรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้คุณประเมินผลตอบแทนจากการลงทุน Omnichannel ของคุณได้

• ตัวชี้วัด BOPIS และการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ: รวมถึงความแม่นยำในการเลือกสินค้า ระยะเวลาการระงับ อัตราการยกเลิก และคอนเวอร์ชันในร้านค้าเมื่อมาเยี่ยมชม ตัวชี้วัดเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า เช่น ลูกค้า BOPIS มักจะซื้อสินค้าเพิ่มเติมเมื่อเข้ามาเก็บรวบรวมสินค้าหรือไม่

• อัตราการส่งคืนและเวลาดำเนินการส่งคืนข้ามช่องทาง: ตัวชี้วัดเหล่านี้มีความสำคัญในการติดตาม ผู้ค้าปลีกที่ทำให้การส่งคืนสินค้าข้ามช่องทางเป็นเรื่องง่ายมักจะรักษาลูกค้าไว้ได้มากกว่าผู้ที่ไม่ได้ทำเช่นนั้น

• ความแม่นยำของสินค้าคงคลังในทุกช่องทาง: หากข้อมูลสินค้าคงคลังผิด ข้อมูลความพร้อมใช้งานที่แสดงต่อลูกค้า คำมั่นสัญญาในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ และการระบุที่มาก็ผิดเช่นกัน ความแม่นยำของสินค้าคงคลังเป็นพื้นฐานสำหรับตัวชี้วัดที่ซื่อสัตย์

การค้าปลีกแบบ Omnichannel เป็นแนวทางที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่

ไม่ใช่ผู้ค้าปลีกทุกรายที่ต้องการการค้าปลีกแบบ Omnichannel การลงทุนมีมูลค่าสูง และผลตอบแทนส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับวิธีที่ลูกค้าเลือกซื้อสินค้า

หากลูกค้าของคุณย้ายข้ามช่องทางต่างๆ ไปมาอยู่แล้ว และคุณไม่ได้เก็บข้อมูลนั้นไว้ แสดงว่าคุณกำลังทิ้งรายรับและข้อมูลไว้ หากลูกค้าใช้ช่องทางเดียวเป็นหลักและไม่มีแนวโน้มว่าจะเปลี่ยนแปลง การสร้าง Omnichannel แบบเต็มรูปแบบอาจไม่ใช่สิ่งสำคัญลำดับแรก

ผู้ค้าปลีกที่ตามไม่ทันลูกค้าที่ใช้หลายช่องทางจะต้องพิจารณาสถานที่ที่เหมาะสมที่สุดในการนำกลยุทธ์ Omnichannel ไปปฏิบัติ การชำระเงินและสินค้าคงคลังเป็นจุดเริ่มต้นทั่วไป การรวมสองระบบนั้นเข้าด้วยกันเป็นรากฐานข้อมูลที่ทุกสิ่งทุกอย่างขึ้นอยู่กับ คุณสมบัติที่หันหน้าเข้าหาลูกค้า เช่น ความภักดีข้ามช่องทางและการปรับให้เป็นส่วนตัวจะเป็นไปตามลำดับ

Stripe Payments ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Payments มอบโซลูชันการชำระเงินระดับโลกแบบครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจใดๆ ตั้งแต่สตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตไปจนถึงองค์กรระดับโลกรับชำระเงินออนไลน์ ที่จุดขาย และทั่วโลกได้

Stripe Payments สามารถช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้

• เพิ่มประสิทธิภาพให้ประสบการณ์การชำระเงินของคุณ: สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและประหยัดเวลาในการทำงานวิศวกรรมได้หลายพันชั่วโมงด้วย UI การชำระเงินที่สร้างไว้ให้แล้ว, สิทธิ์เข้าถึงวิธีการชำระเงินมากกว่า 125 วิธี และ Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินที่สร้างโดย Stripe

• ขยายไปสู่ตลาดใหม่ๆ ได้เร็วขึ้น: เข้าถึงลูกค้าทั่วโลกและลดความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายในการจัดการหลายสกุลเงินด้วยตัวเลือกการชำระเงินข้ามพรมแดนที่มีให้บริการใน 195 ประเทศและกว่า 135 สกุลเงิน

• รวมการชำระเงินที่จุดขายและทางออนไลน์ไว้ด้วยกัน: สร้างประสบการณ์การค้าแบบแพลตฟอร์มรวมในช่องทางออนไลน์และที่จุดขายเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ ตอบแทนความภักดี และเพิ่มรายได้

• ปรับปรุงประสิทธิภาพการชำระเงิน: เพิ่มรายรับด้วยเครื่องมือการชำระเงินที่กำหนดเองได้และปรับแต่งได้ง่ายๆ ซึ่งรวมถึงระบบป้องกันการฉ้อโกงแบบไม่ต้องเขียนโค้ดและความสามารถขั้นสูงเพื่อเพิ่มอัตราการอนุมัติ

• เดินหน้าได้เร็วขึ้นด้วยแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นและเชื่อถือได้เพื่อการเติบโต: สร้างบนแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อขยับขยายไปพร้อมกับคุณ โดยมีระยะเวลาให้บริการที่แทบจะไม่หยุดทำงานเลย และมีความน่าเชื่อถือระดับแนวหน้าของวงการ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Stripe Payments สามารถช่วยให้คุณรับการชำระเงินออนไลน์และที่จุดขายได้ หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้