零售格局正在不断扩大。客户现在期望每个零售渠道都能提供一致的门店体验——即使渠道数量已经大幅增加。全渠道零售是一种将实体和数字渠道融合为单一购物体验的运营模式，在这一模式下，每个渠道共享相同的数据、库存状况以及客户记录。这意味着无论交易在何处开始或结束，体验都能保持一致。

下面，我们将探讨全渠道零售包含哪些内容、如何围绕它构建战略，以及如何衡量其成效。

要点

• 全渠道零售将客户使用的每个渠道连接成单一体验，并由共享的库存、客户数据和支付基础设施作为支撑。

• 强大的全渠道战略始于渠道审计和客户旅程映射，而不是技术选择。

• 一体化支付是渠道之间的连接纽带；它们能实现一致的结账、跨渠道退货以及准确的归因。

什么是全渠道零售？

全渠道零售是一种运营方式，客户使用的每个渠道（包括您的网站、实体店、应用和社交商务存在）共享相同的基础数据并提供一致的体验。

购物者并不总是在同一空间寻找产品或购买。例如，73% 的购物者表示他们经常使用社交媒体查找产品，但只有 10% 的人在该平台内购物。全渠道零售策略可让您保持一切互联互通。

如何构建全渠道零售策略？

许多零售商使用孤立的系统，这些系统无法跨各种销售渠道进行通信。当系统完全集成后，客户体验就会变得无缝。

要构建成功的全渠道零售策略，您需要以下组件：

• 共享库存可见性： 每个渠道都从相同的库存图片中提取信息。这意味着当客户检查产品是否可在店内提货时，他们看到的数据与您的店员看到的数据相同。如果没有这个，超卖和履行失败是不可避免的。

• 统一客户概况： 购买历史、浏览行为、忠诚度状态和联系偏好合并到一条记录中。这使得个性化成为可能，并允许店员在收银台访问客户的在线订单历史记录。

• 集成订单管理： 在线购买、店内提货 (BOPIS) 和跨渠道退货都需要一个了解库存位置并能动态调整履行的系统。

• 一致的支付基础设施： 如果您的店内和在线支付系统不共享数据，您就无法在没有收据的情况下处理跨渠道退货或跨渠道应用商店信用额度。此外，您的交易数据被分开，这使得归因几乎不可能。支付是购买被记录、归因并绑定到客户资料的机制。

全渠道零售在实践中是什么样子的？

在未审计其渠道和了解其客户的情况下选择平台的零售商最终可能会购买昂贵且无法解决正确问题的集成。以下是有效实施全渠道零售策略的方法。

进行渠道审计

映射客户当前与您的品牌互动的每个接触点，包括您管理的渠道（例如，您的网站、商店或应用）以及您无法完全控制的渠道（例如，社交平台或第三方市场）。确定正在捕获数据的位置和未捕获数据的位置。

映射客户旅程

确定客户在哪里发现您，在哪里研究以及在哪里转化。与移动设备上购物车放弃率高的零售商相比，客户持续在线研究并在店内购买的零售商具有不同的集成优先级。

识别差距

常见的差距包括未跨渠道共享的库存、未普遍适用的忠诚度计划、无法处理跨渠道退货的支付系统以及跨平台分散的客户数据。

选择技术

具有两个渠道的中型零售商与拥有数十个地点的连锁店有不同的要求。差距分析需要指导任何技术决策。

定义您的关键绩效指标 (KPI)

如果您无法衡量跨渠道转化率、各渠道购物车放弃率、各方式履行表现以及按渠道组合细分的终身价值 (CLV)，那么您就无法判断您的投资是否奏效。

全渠道零售如何影响客户体验？

执行是许多全渠道策略停滞不前的地方。以下是一些需要记住的事情。

销售点 (POS) 和电子商务集成

传统的 POS 系统 通常不是为与电子商务平台共享数据而构建的，这意味着库存、客户记录和交易历史必须手动或通过增加延迟和故障点的中间件进行协调。做好这项工作的零售商要么转向旨在连接更广泛的商务基础设施的现代 POS 硬件，要么完全更换传统系统。

履行的复杂性

BOPIS 听起来很简单，直到您管理提货队列、等待时间和缺席率。从商店发货扩展了您的履行网络，但需要商店员工处理类似仓库的操作。成功的履行需要合适的技术以及清晰的流程设计和专门的人员配备。

客户数据平台 (CDP)

CDP 将每个来源的客户数据聚合到统一的数据中，这些数据可用于细分和个性化。价值是真实的，但 CDP 需要干净、一致的数据输入才能正常运行；如前所述，这意味着具有正确集成的系统。

支付基础设施

与通过同一数据层连接在线和面对面支付的合适支付服务商合作，可以简化客户和员工的支付流程。Stripe Payments 处理在线交易，而 Stripe Terminal 将该基础设施扩展到面对面硬件。因为两者都提供给同一系统，所以可以在收银台处理在没有收据的情况下发起的在线退货。在尝试了解跨渠道的客户行为时，您的支付数据不会在不同系统之间拆分。

您如何衡量全渠道零售业绩？

当客户在 Instagram 上看到某个产品，在您的网站上研究它，并在三天后在店内购买它时，了解哪个渠道获得了收益非常重要。

以下是对全渠道业绩最重要的指标：

• 跨渠道转化率： 这是在转化前接触过多个渠道的客户的份额。高比率表明各个渠道正在协同工作，而低比率可能表明它们连接不够紧密，无法支持多接触点旅程。

• 按渠道组合划分的 CLV： 这个指标告诉您在在线和店内渠道购物的客户是否比单渠道客户表现出更高的终身价值。它可以帮助您衡量全渠道投资回报。

• BOPIS 和履行指标： 这些指标包括拣货准确率、等待时间、取消率和提货访问的店内转化率。这些指标可以提供有价值的见解，例如 BOPIS 客户在提货时是否经常购买其他商品。

• 退货率和跨渠道退货处理时间： 跟踪这些指标非常重要。让跨渠道退货变得简单的零售商通常比那些不这样做的零售商保留更多的客户。

• 跨渠道的库存准确性： 如果您的库存数据是错误的，那么您面向客户的可用性信息、履行承诺和归因也是错误的。库存准确性是真实指标的基础。

全渠道零售是否适合您的业务？

并非所有零售商都需要全渠道零售。投资是巨大的，回报很大程度上取决于您的客户如何购物。

如果您的客户已经在各个渠道之间移动，而您却没有捕获这些信息，那么您就错失了收入和数据。如果他们主要使用一个渠道并且没有改变的迹象，那么全面的全渠道构建可能不是首要任务。

未能跟上跨渠道购物客户的零售商需要确定实施全渠道策略的最佳位置。支付和库存是典型的切入点。统一这两个系统提供了一切都依赖的数据基础。面向客户的功能（例如跨渠道忠诚度和个性化）随之而来。

Stripe Payments 如何提供帮助

Stripe Payments 提供一体化的全球支付解决方案，能够助力各类企业（从成长型初创企业到全球性企业）在全球范围内接受线上、线下付款。

Stripe Payments 可帮助您：

• 优化您的结账体验：通过预构建的支付 UI、125 种以上支付方式以及 Stripe 构建的 Link 钱包，打造流畅的客户体验，并节省数千小时的工程时间。

• 更快拓展新市场：覆盖全球客户，并通过跨境支付选项降低多币种管理的复杂性和成本，覆盖 195 个国家/地区、支持 135 种以上货币。

• 统一线下与线上支付：整合线上与线下渠道，打造一体化商务体验，实现个性化互动、提升客户忠诚度并增加营收。

• 提升支付表现：通过一系列可定制、易于配置的支付工具增加营收，包括无代码欺诈防护和提高授权率的高级功能。

• 利用灵活、可靠的平台加速业务增长：选择一个专为随业务扩展而设计的平台，历史正常运行时间达 99.999%，可靠性在行业内首屈一指。

进一步了解 Stripe Payments 如何为您的线上和线下付款提供支持，或者立即开始使用。