Die Einzelhandelslandschaft wächst. Kundinnen und Kunden erwarten heute, dass sich jeder Einzelhandelskanal wie dasselbe Geschäft anfühlt – auch wenn die Anzahl der Kanäle erheblich zugenommen hat. Der Omnichannel-Einzelhandel ist ein Betriebsmodell, das physische und digitale Kanäle zu einem einheitlichen Einkaufserlebnis verbindet, bei dem jeder Kanal dieselben Daten, denselben Bestandsüberblick und denselben Kundendatensatz nutzt. Das bedeutet, dass das Erlebnis konsistent bleibt, unabhängig davon, wo eine Transaktion beginnt oder endet.

Im Folgenden gehen wir darauf ein, was der Omnichannel-Einzelhandel beinhaltet, wie Sie eine entsprechende Strategie entwickeln und wie Sie deren Wirksamkeit messen können.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Der Omnichannel-Einzelhandel verbindet jeden Kanal, den eine Kundin oder ein Kunde nutzt, zu einem einzigen Erlebnis, das durch gemeinsame Bestände, Kundendaten und eine gemeinsame Zahlungsinfrastruktur unterstützt wird.

• Eine starke Omnichannel-Strategie beginnt mit einem Kanal-Audit und dem Mapping der Customer Journey und nicht mit der Auswahl der Technologie.

• Einheitliche payments sind das Bindeglied zwischen den Kanälen; sie ermöglichen einen konsistenten Bezahlvorgang, kanalübergreifende Rückgaben und eine genaue Zuordnung.

Was ist Omnichannel-Handel?

Der Omnichannel-Handel ist eine Betriebsweise, bei der jeder Kanal, den eine Kundin oder ein Kunde nutzt, einschließlich Ihrer Website, Ihres physischen Geschäfts, Ihrer App und Ihrer Social-Commerce-Präsenz, dieselben zugrunde liegenden Daten teilt und ein einheitliches Erlebnis bietet.

Kundinnen und Kunden stoßen nicht immer auf Produkte oder tätigen Einkäufe am selben Ort. Zum Beispiel geben 73 % der Kundinnen und Kunden an, dass sie regelmäßig Produkte über Social Media finden, aber nur 10 % tätigen ihre Einkäufe innerhalb der Plattform. Eine Omnichannel-Handelsstrategie ermöglicht es Ihnen, alles miteinander verbunden zu halten.

Wie entwickelt man eine Omnichannel-Strategie im Einzelhandel?

Viele Einzelhändler verwenden isolierte Systeme, die nicht über ihre verschiedenen Vertriebskanäle hinweg kommunizieren. Wenn Systeme vollständig integriert sind, ist das Kundenerlebnis nahtlos.

Um eine erfolgreiche Omnichannel-Einzelhandelsstrategie aufzubauen, benötigen Sie die folgenden Komponenten:

• Gemeinsame Bestandssichtbarkeit: Jeder Kanal greift auf dasselbe Bestandsbild zu. Das bedeutet, wenn eine Kundin oder ein Kunde überprüft, ob ein Produkt zur Abholung im Geschäft verfügbar ist, sieht sie oder er dieselben Daten wie Ihr Verkaufspersonal. Ohne dies sind Überverkäufe und Ausfälle bei der Ausführung vorprogrammiert.

• Einheitliche Kundenprofile: Kaufhistorie, Surfverhalten, Treuestatus und Kontaktpräferenzen werden in einem einzigen Datensatz konsolidiert. Das macht Personalisierung erst möglich und ermöglicht es einer Verkäuferin oder einem Verkäufer, an der Kasse auf die Online-Bestellhistorie einer Kundin oder eines Kunden zuzugreifen.

• Integriertes Bestellmanagement: Online kaufen, im Geschäft abholen (BOPIS) und kanalübergreifende Rückgaben erfordern alle ein System, das weiß, wo sich der Bestand befindet und die Ausführung dynamisch weiterleiten kann.

• Konsistente Zahlungsinfrastruktur: Wenn Ihre Systeme für das Geschäft und Online-Zahlungen keine Daten austauschen, können Sie kanalübergreifende Rückgaben nicht ohne Beleg abwickeln oder Guthaben aus dem Geschäft kanalübergreifend anwenden. Darüber hinaus sind Ihre Transaktionsdaten getrennt, was die Zuordnung fast unmöglich macht. Zahlungen sind der Mechanismus, durch den ein Kauf erfasst, zugeordnet und mit einem Kundenprofil verknüpft wird.

Wie sieht die Implementierung im Omnichannel-Handel in der Praxis aus?

Einzelhändler, die sich für eine Plattform entscheiden, bevor sie ihre Kanäle prüfen und ihre Kundinnen und Kunden verstehen, können teure Integrationen kaufen, die nicht die richtigen Probleme lösen. So implementieren Sie effizient eine Omnichannel-Handelsstrategie.

Führen Sie ein Channel Audit durch

Erfassen Sie jeden Berührungspunkt, an dem Kundinnen und Kunden derzeit mit Ihrer Marke interagieren, einschließlich Kanälen, die Sie verwalten (z. B. Ihre Website, Geschäfte oder App), und Kanälen, die Sie nicht vollständig kontrollieren (z. B. soziale Plattformen oder Marktplätze von Drittanbietern). Ermitteln Sie, wo Daten erfasst werden und wo nicht.

Zeichnen Sie die Customer Journey auf

Identifizieren Sie, wo Kundinnen und Kunden Sie entdecken, wo sie recherchieren und wo sie konvertieren. Ein Einzelhändler mit Kundinnen und Kunden, die konsequent online recherchieren und im Geschäft einkaufen, hat eine andere Integrationspriorität als einer mit hoher Warenkorbabbruchrate auf Mobilgeräten.

Identifizieren Sie Lücken

Zu den häufigsten Lücken gehören Bestände, die nicht kanalübergreifend geteilt werden, Treueprogramme, die nicht universell gelten, Zahlungssysteme, die kanalübergreifende Rückgaben nicht verarbeiten können, und Kundendaten, die auf verschiedenen Plattformen fragmentiert sind.

Wählen Sie die Technologie aus

Ein mittelständischer Einzelhändler mit zwei Kanälen hat andere Anforderungen als eine Kette mit Dutzenden von Standorten. Die Lückenanalyse muss alle Technologieentscheidungen leiten.

Definieren Sie Ihre Key Performance Indicators (KPIs)

Wenn Sie die kanalübergreifende Konversion, den Warenkorbabbruch nach Kanal, die Ausführungsleistung nach Methode und den Customer Lifetime Value (CLV) segmentiert nach Kanalmix nicht messen können, können Sie nicht feststellen, ob Ihre Investition funktioniert oder nicht.

Wie wirkt sich der Omnichannel-Handel auf das Kundenerlebnis aus?

Die Umsetzung ist der Punkt, an dem viele Omnichannel-Strategien ins Stocken geraten. Folgendes sollten Sie beachten.

Point of Sale (POS) und E-Commerce-Integration

Ältere POS-Systeme wurden oft nicht dafür entwickelt, Daten mit E-Commerce-Plattformen auszutauschen. Das bedeutet, dass Bestand, Kundendatensätze und Transaktionshistorie manuell oder über Middleware abgeglichen werden müssen, was Latenzzeiten und Fehlerquellen mit sich bringt. Einzelhändler, die dies gut hinbekommen, steigen entweder auf moderne POS-Hardware um, die für die Anbindung an eine breitere Commerce-Infrastruktur konzipiert ist, oder ersetzen Altsysteme vollständig.

Komplexität bei der Ausführung

BOPIS klingt einfach, bis Sie Abholwarteschlangen, Wartezeiten und No-Show-Raten verwalten müssen. Ship-from-Store erweitert Ihr Ausführungsnetzwerk, erfordert aber von den Mitarbeitenden im Geschäft die Abwicklung lagerähnlicher Vorgänge. Eine erfolgreiche Ausführung erfordert die richtige Technologie sowie ein klares Prozessdesign und engagiertes Personal.

Customer Data Platforms (CDPs)

CDPs fassen Kundendaten aus jeder Quelle zu einheitlichen Profilen zusammen, die für Segmentierung und Personalisierung verwendet werden können. Der Wert ist real, aber CDPs erfordern saubere, konsistente Dateneingaben, um gut zu funktionieren. Dies bedeutet, wie bereits erwähnt, ordnungsgemäß integrierte Systeme.

Zahlungsinfrastruktur

Die Zusammenarbeit mit dem richtigen Zahlungsdienstleister, der Online- und persönliche Zahlungen über dieselbe Datenschicht verbindet, vereinfacht Zahlungen sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für Mitarbeitende. Stripe Payments verarbeitet Online-Transaktionen, während Stripe Terminal diese Infrastruktur auf persönliche Hardware erweitert. Da beide dasselbe System speisen, kann eine online eingeleitete Rückgabe ohne Beleg an der Kasse abgewickelt werden. Ihre Zahlungsdaten sind nicht zwischen Systemen aufgeteilt, wenn Sie versuchen, das Kundenverhalten über Kanäle hinweg zu verstehen.

Wie misst man die Leistung im Omnichannel-Handel?

Wenn eine Kundin oder ein Kunde ein Produkt auf Instagram sieht, auf Ihrer Website danach sucht und es drei Tage später im Geschäft kauft, ist es wichtig zu wissen, welcher Kanal den Zuschlag erhält.

Hier sind die Metriken, die für die Omnichannel-Leistung am wichtigsten sind:

• Kanalübergreifende Konversionsrate: Dies ist der Anteil der Kundinnen und Kunden, die mehr als einen Kanal berühren, bevor sie konvertieren. Eine hohe Rate zeigt Ihnen, dass die Kanäle zusammenarbeiten, während eine niedrige darauf hinweisen kann, dass sie nicht ausreichend vernetzt sind, um Journeys mit mehreren Berührungspunkten zu unterstützen.

• CLV nach Kanalmix: Diese Metrik zeigt Ihnen, ob Kundinnen und Kunden, die sowohl online als auch in physischen Geschäften einkaufen, einen höheren Lifetime Value aufweisen als Einzelkanal-Kunden. Sie hilft Ihnen, die Rentabilität Ihrer Omnichannel-Investition einzuschätzen.

• BOPIS und Ausführungsmetriken: Dazu gehören Kommissioniergenauigkeit, Wartezeit, Stornierungsrate und Konversion im Geschäft bei Abholbesuchen. Diese Metriken können wertvolle Einblicke liefern, wie zum Beispiel, ob BOPIS-Kundinnen und Kunden oft zusätzlich etwas kaufen, wenn sie ihre Einkäufe abholen.

• Rückgabequote und kanalübergreifende Rückgabe-Bearbeitungszeit: Diese Metriken müssen unbedingt nachverfolgt werden. Einzelhändler, die kanalübergreifende Rückgaben einfach machen, binden oft mehr Kundinnen und Kunden als solche, die dies nicht tun.

• Bestandsgenauigkeit über alle Kanäle hinweg: Wenn Ihre Bestandsdaten falsch sind, sind es auch Ihre kundenorientierten Verfügbarkeitsinformationen, Ausführungsversprechen und Zuordnungen. Die Bestandsgenauigkeit ist die Grundlage für ehrliche Metriken.

Ist Omnichannel-Handel der richtige Ansatz für Ihr Unternehmen?

Nicht jeder Einzelhändler braucht Omnichannel-Handel. Die Investition ist beträchtlich und die Rendite hängt stark davon ab, wie Ihre Kundinnen und Kunden einkaufen.

Wenn Ihre Kundinnen und Kunden sich bereits zwischen Kanälen bewegen und Sie diese Informationen nicht erfassen, lassen Sie Umsatz und Daten auf der Strecke. Wenn sie hauptsächlich einen Kanal nutzen und keine Anzeichen für eine Veränderung zeigen, ist ein vollständiger Omnichannel-Ausbau vielleicht nicht die richtige Priorität.

Einzelhändler, die nicht mit Kundinnen und Kunden mithalten, die mehrere Kanäle nutzen, müssen den optimalen Ort zur Implementierung einer Omnichannel-Strategie ermitteln. Zahlungen und Bestand sind die typischen Einstiegspunkte. Die Vereinheitlichung dieser beiden Systeme bietet eine Datengrundlage, von der alles andere abhängt. Kundenorientierte Funktionen wie kanalübergreifende Treue und Personalisierung folgen daraus.

So kann Stripe Payments Sie unterstützen

Stripe Payments bietet eine einheitliche, globale Zahlungslösung, mit der jedes Unternehmen – von Start-ups bis hin zu globalen Konzernen – Zahlungen online, vor Ort und weltweit akzeptieren kann.

Mit Stripe Payments können Sie Folgendes umsetzen:

• Bezahlvorgang optimieren: Schaffen Sie ein reibungsloses Kundenerlebnis und sparen Sie Tausende von Entwicklungsstunden mit vorgefertigten Zahlungs-Nutzeroberflächen, Zugang zu über 125 Zahlungsmethoden und Link, einer von Stripe entwickelten Wallet.

• Neue Märkte schneller erschließen: Erreichen Sie Kundinnen und Kunden weltweit und reduzieren Sie die Komplexität und Kosten der Verwaltung mehrerer Währungen mit grenzüberschreitenden Zahlungsoptionen, die in 195 Ländern und über 135 Währungen verfügbar sind.

• Online- und Vor-Ort-Zahlungen vereinheitlichen: Schaffen Sie Unified Commerce übergreifend über Online- und Vor-Ort-Kanäle, um Interaktionen zu personalisieren, Treue zu belohnen und Ihren Umsatz zu steigern.

• Zahlungs-Performance verbessern: Steigern Sie Ihren Umsatz mit einer Reihe anpassbarer, einfach zu konfigurierender Zahlungstools, darunter No-Code-Betrugsvorbeugung und erweiterte Funktionen zur Verbesserung der Autorisierungsquoten.

• Schnelleres Wachstum dank einer flexiblen, zuverlässigen Plattform: Bauen Sie auf einer Plattform auf, die mit Ihnen mitwächst, mit einer sensationellen Erreichbarkeit von 99,999 % und branchenführender Zuverlässigkeit.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Stripe Payments Sie bei Online- und Vor-Ort-Zahlungen unterstützen kann oder starten Sie noch heute.