Het landschap van de detailhandel breidt zich uit. Klanten verwachten tegenwoordig dat elk detailhandelkanaal als dezelfde winkel aanvoelt – zelfs nu het aantal kanalen aanzienlijk is toegenomen. Omnichannel detailhandel is een operationeel model dat fysieke en digitale kanalen bundelt in één enkele winkelervaring, waarbij elk kanaal dezelfde gegevens, hetzelfde overzicht van de voorraad en hetzelfde klantendossier deelt. Dit betekent dat de ervaring consistent blijft, ongeacht waar een transactie begint of eindigt.

Hieronder bespreken we wat omnichannel detailhandel inhoudt, hoe je er een strategie voor bouwt en hoe je de effectiviteit ervan meet.

Kernpunten

• Omnichannel detailhandel verbindt elk kanaal dat een klant gebruikt in één enkele ervaring, ondersteund door gedeelde voorraad, klantgegevens en betaalinfrastructuur.

• Een sterke omnichannelstrategie begint met een kanaalaudit en het in kaart brengen van de klantreis, in plaats van met de keuze voor een technologie.

• Gebundelde betalingen vormen het bindweefsel tussen kanalen; ze maken consistent afrekenen, retourzendingen via meerdere kanalen en nauwkeurige attributie mogelijk.

Wat is omnichannel voor de detailhandel?

Omnichannel voor de detailhandel is een manier van werken waarbij elk kanaal dat een klant gebruikt, inclusief de website, fysieke winkel, app en social-commerce-aanwezigheid, dezelfde onderliggende gegevens deelt en een consistente ervaring biedt.

Kopers komen niet altijd producten tegen en doen niet altijd aankopen in dezelfde ruimte. 73% van de shoppers geeft bijvoorbeeld aan regelmatig producten te vinden via social media, maar slechts 10% doet zijn aankopen binnen het platform. Met een omnichannel-strategie voor de detailhandel kun je alles met elkaar verbonden houden.

Hoe ontwikkel je een omnichannel-strategie voor de detailhandel?

Veel winkeliers gebruiken geïsoleerde systemen die niet communiceren via hun verschillende verkoopkanalen. Wanneer systemen volledig zijn geïntegreerd, is de klantervaring naadloos.

Om een succesvolle omnichannel-strategie voor de detailhandel te ontwikkelen, heb je de volgende componenten nodig:

• Gedeeld inzicht in de voorraad: Elk kanaal put uit hetzelfde voorraadbeeld. Dit betekent dat wanneer een klant controleert of een product beschikbaar is om in de winkel op te halen, de klant dezelfde gegevens ziet als de winkelmedewerker. Zonder dit inzicht zijn te veel verkopen en afhandelingsfouten onvermijdelijk.

• Uniforme klantprofielen: Aankoopgeschiedenis, surfgedrag, loyaliteitsstatus en contactvoorkeuren worden samengevoegd in één overzicht. Dat maakt personalisatie mogelijk en zorgt ervoor dat een winkelmedewerker bij de kassa toegang heeft tot de online bestelgeschiedenis van een klant.

• Geïntegreerd bestellingsbeheer: Online kopen, ophalen in de winkel (BOPIS) en cross-channel-retouren vereisen allemaal een systeem dat weet waar de voorraad zich bevindt en de afhandeling dynamisch kan leiden naar de juiste locatie.

• Consistente betaalinfrastructuur: Als de online-betaalsystemen en systemen in de winkel geen gegevens delen, kun je geen cross-channel-retouren verwerken zonder ontvangstbewijs of winkeltegoed toepassen op alle kanalen. Bovendien zijn de transactiegegevens gescheiden, wat attributie bijna onmogelijk maakt. Betalingen zijn het mechanisme waarmee een aankoop wordt geregistreerd, toegeschreven en gekoppeld aan een klantprofiel.

Hoe ziet de implementatie van omnichannel voor de detailhandel er in de praktijk uit?

Winkeliers die een platform selecteren voordat ze hun kanalen auditen en hun klanten begrijpen, kunnen dure integraties aanschaffen die niet de juiste problemen oplossen. Zo implementeer je efficiënt een omnichannel-strategie voor de detailhandel.

Voer een kanaalaudit uit

Breng elk contactmoment in kaart waarop klanten momenteel in contact komen met jouw merk, inclusief kanalen die je beheert (bijv. de site, winkels of app) en kanalen die je niet volledig beheert (bijv. sociale platforms of marktplaatsen van derden). Bepaal waar gegevens wel en niet worden vastgelegd.

Breng de klantreis in kaart

Identificeer waar klanten jou ontdekken, waar ze onderzoek doen en waar ze converteren. Een winkelier met klanten die consequent online onderzoek doen en in de winkel kopen, heeft een andere integratieprioriteit dan een winkel met veel afgebroken aankopen via mobiel.

Identificeer hiaten

Veelvoorkomende hiaten zijn onder meer voorraad die niet over kanalen wordt gedeeld, loyaliteitsprogramma's die niet universeel van toepassing zijn, betaalsystemen die geen cross-channel-retouren kunnen verwerken en klantgegevens die over platforms zijn versnipperd.

Selecteer technologie

Een middelgrote winkelier met twee kanalen heeft andere eisen dan een keten die op tientallen locaties actief is. De hiatenanalyse moet als leidraad dienen voor technologische beslissingen.

Definieer de Key Performance Indicators (KPI's)

Als je de cross-channel-conversie, het aantal afgebroken aankopen per kanaal, de afhandelingsprestaties per methode en de lifetime value (CLV) gesegmenteerd per kanaalmix niet kunt meten, kun je niet zien of de investering wel of niet werkt.

Hoe beïnvloedt omnichannel voor de detailhandel de klantervaring?

De uitvoering is het punt waar veel omnichannel-strategieën vastlopen. Houd rekening met het volgende.

Integratie van POS en e-commerce

Verouderde POS-systemen zijn vaak niet gebouwd om gegevens te delen met e-commerceplatforms, wat betekent dat voorraad, klantgegevens en transactiegeschiedenis handmatig of via middleware moeten worden afgestemd, wat vertragingen en storingspunten toevoegt. Winkeliers die dit goed laten werken, stappen ofwel over op moderne POS-hardware die is gebouwd om verbinding te maken met bredere commerce-infrastructuur, ofwel vervangen verouderde systemen volledig.

Complexiteit van afhandeling

BOPIS klinkt eenvoudig, totdat je afhaalrijen, wachttijden en no-show-percentages moet beheren. Verzenden vanuit de winkel breidt het afhandelingsnetwerk uit, maar vereist dat het winkelpersoneel bewerkingen uitvoert in magazijnstijl. Succesvolle afhandeling vereist de juiste technologie, evenals een duidelijk procesontwerp en toegewijd personeel.

Klantgegevensplatforms (CDP's)

CDP's verzamelen klantgegevens van elke bron in uniforme profielen die kunnen worden gebruikt voor segmentatie en personalisatie. De waarde is reëel, maar CDP's vereisen schone, consistente gegevensinvoer om goed te functioneren; dit betekent dat de systemen, zoals eerder vermeld, goed geïntegreerd moeten zijn.

Betaalinfrastructuur

Werken met de juiste betaaldienstverlener die online en in-person betalingen via dezelfde datalaag verbindt, vereenvoudigt betalingen voor zowel klanten als personeel. Stripe Payments verwerkt online transacties, terwijl Stripe Terminal die infrastructuur uitbreidt naar in-person hardware. Omdat beide aan hetzelfde systeem worden toegevoegd, kan een retour die online is geïnitieerd, bij de kassa worden verwerkt zonder een ontvangstbewijs. Betaalgegevens worden niet gesplitst tussen systemen wanneer je probeert het klantgedrag over de verschillende kanalen te begrijpen.

Hoe meet je de prestaties van omnichannel in de detailhandel?

Wanneer een klant een product op Instagram ziet, dit op de site onderzoekt en het drie dagen later in de winkel koopt, is het belangrijk om te weten welk kanaal de credits krijgt.

Hier zijn de statistieken die er het meest toe doen voor de prestaties van omnichannel:

• Cross-channel-conversiepercentage: Dit is het aandeel van klanten dat meer dan één kanaal aanraakt voordat ze converteren. Een hoog percentage vertelt je dat de kanalen samenwerken, terwijl een laag percentage erop kan wijzen dat ze niet voldoende verbonden zijn om reizen met meerdere touchpoints te ondersteunen.

• CLV per kanaalmix: Deze statistiek vertelt je of klanten die zowel online als in de winkel winkelen, een hogere lifetime value tonen dan klanten die via één kanaal winkelen. Het helpt je het rendement op jouw omnichannel-investering te meten.

• Statistieken voor BOPIS en afhandeling: Dit omvat onder meer de precisie van het picken, de wachttijd, het annuleringspercentage en conversies in de winkel bij ophaalbezoeken. Deze statistieken kunnen waardevolle inzichten bieden, zoals de vraag of BOPIS-klanten vaak iets extra's kopen wanneer ze hun aankopen komen ophalen.

• Retourpercentage en verwerkingstijd voor cross-channel-retouren: Het is belangrijk deze statistieken bij te houden. Winkeliers die cross-channel-retouren gemakkelijk maken, behouden vaak meer klanten dan winkeliers die dat niet doen.

• Nauwkeurigheid van voorraad over alle kanalen: Als jouw voorraadgegevens onjuist zijn, zijn de beschikbaarheidsinformatie voor de klant, afhandelingsbeloften en attributie dat ook. Een nauwkeurige voorraad vormt de basis voor eerlijke statistieken.

Is omnichannel voor de detailhandel de juiste benadering voor jouw onderneming?

Niet elke winkelier heeft omnichannel voor de detailhandel nodig. De investering is aanzienlijk en het rendement hangt sterk af van hoe jouw klanten winkelen.

Als de klanten zich al tussen kanalen bewegen en je die informatie niet vastlegt, laat je inkomsten en gegevens liggen. Als ze voornamelijk één kanaal gebruiken en geen tekenen van verandering vertonen, is een volledige omnichannel-opbouw mogelijk niet de juiste prioriteit.

Winkeliers die geen gelijke tred houden met klanten die verschillende kanalen gebruiken, moeten bepalen wat de optimale plek is om een omnichannel-strategie te implementeren. Betalingen en voorraad zijn de typische startpunten. Het verenigen van die twee systemen biedt een gegevensbasis waarvan al het andere afhankelijk is. Klantgerichte functies zoals cross-channel-loyaliteit en personalisatie vloeien daaruit voort.

Hoe Stripe Payments kan helpen

Stripe Payments biedt een gebundelde, wereldwijde betaaloplossing die elke onderneming, van groeiende start-ups tot wereldwijde ondernemingen, helpt om online, fysiek en wereldwijd betalingen te ontvangen.

Stripe Payments kan je helpen:

• Je afrekenervaring te optimaliseren: creëer een probleemloze klantervaring en bespaar duizenden engineeringuren met kant-en-klare betaalinterfaces, toegang tot meer dan 125 betaalmethoden en Link, een wallet ontwikkeld door Stripe.

• Sneller uit te breiden naar nieuwe markten: bereik klanten over de hele wereld en verminder de complexiteit en kosten van multivalutabeheer met grensoverschrijdende betaalopties, beschikbaar in 195 landen in 135+ valuta.

• Fysieke en online betalingen samen te voegen: bouw een unified commerce-ervaring op via online en fysieke kanalen om interacties te personaliseren, loyaliteit te belonen en inkomsten te laten groeien.

• De betaalprestaties te verbeteren: verhoog inkomsten met een reeks aanpasbare, eenvoudig te configureren betaaltools, waaronder no code-fraudebescherming en geavanceerde mogelijkheden om autorisatiepercentages te verbeteren.

• Sneller te werken met een flexibel, betrouwbaar platform voor groei: bouw voort op een platform dat is ontworpen om met jou mee te groeien, met een historische uptime van 99,999% en toonaangevende betrouwbaarheid.

Lees meer over hoe Stripe Payments je online en fysieke betalingen kan ondersteunen of ga vandaag nog aan de slag.