Las operaciones de pago son los sistemas, procesos y servicios que facilitan el envío de fondos entre particulares, empresas e instituciones. La escala de las operaciones de pago globales es inmensa, ya que se espera que el mercado de pagos digitales alcance un valor de transacción total de $11.5 billones en 2024 y tenga una tasa de crecimiento anual del 9.5 % hasta 2028.

En esta guía, analizaremos qué son las operaciones de pago, por qué son importantes para las empresas, su historia y sus predicciones. También explicaremos cómo las empresas pueden automatizar los procesos de pago para satisfacer sus necesidades.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son las operaciones de pago?
  
• Por qué las operaciones de pago son importantes para las empresas
  
• La evolución de las operaciones de pago
  
• El futuro de las operaciones de pago
  
• Cómo automatizar los procesos de pago
  
• Prácticas recomendadas para la gestión de las operaciones de pago
  

¿Qué son las operaciones de pago?

Las operaciones de pagos incluyen todos los aspectos de la aceptación de pagos, de principio a fin. A continuación, proporcionamos un resumen de cada componente:

• Procesamiento de pagos: aceptación, verificación y procesamiento de transacciones. Incluye la gestión de pagos con tarjeta de crédito, de débito y transferencias bancarias directas, así como la autorización de pagos, la recaudación de fondos y la comunicación con redes de pago e instituciones financieras.

• Detección del fraude y gestión del riesgo: sistemas y procesos que identifican y mitigan el fraude potencial. Esto incluye el análisis de patrones de transacción, la verificación de la identidad del usuario y la detección y prevención de actividades sospechosas.

• Cumplimiento de la normativa: cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios, incluidas las leyes contra el blanqueo de capitales (AML), las normas de conocimiento del cliente (KYC) y los estándares de protección de datos como el Estándar de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS) a fin de proteger la información de las tarjetas de pago.

• Acreditación de fondos y conciliación: transferencia de fondos, abono o cargo exacto en cuentas bancarias y cotejo de los registros de transacciones con los extractos bancarios para garantizar que todas las transacciones se contabilizan y procesan correctamente.

• Pasarelas e infraestructuras de pago: la infraestructura informática y las pasarelas de pago conectan empresas, clientes e instituciones financieras.

• Atención al cliente y resolución de disputas: ofrecer soporte en relación con cuestiones relacionadas con pagos y resolver disputas. Esto incluye la gestión de contracargos y la resolución de cualquier problema que surja a partir de transacciones fallidas o erróneas.

• Tecnología e innovación: inversión continua en nuevas tecnologías (por ejemplo, cadena de bloques, pagos sin contacto, carteras digitales) para mejorar la velocidad, la seguridad y la comodidad de los pagos.

• Transacciones internacionales: gestión de transacciones en monedas extranjeras, procesos de conversión y cumplimiento de la normativa de comercio internacional.

Por qué las operaciones de pago son importantes para las empresas

Dado que las operaciones de pago determinan cómo cobra dinero una empresa, son una parte fundamental de las operaciones comerciales. A continuación, explicamos por qué son importantes las operaciones de pago eficientes:

• Ingresos: las operaciones de pago son necesarias para recaudar ingresos. Facilitan el envío de fondos de los clientes de forma puntual y precisa, lo que mejora el flujo de caja.

• Experiencia del cliente: los sistemas de pago sencillos y fiables aumentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes dado que minimizan las fricciones durante el proceso de compra.

• Pérdidas por fraude: las tecnologías y protocolos avanzados de detección del fraude minimizan las posibles pérdidas financieras y salvaguardan la confianza de los clientes.

• Potenciales sanciones: las empresas deben cumplir la normativa financiera y las normas de protección de datos para evitar sanciones y proteger los datos de los clientes.

• Expansión del mercado: los sistemas de pago bien gestionados permiten que las empresas se expandan por todo el mundo, gestionen transacciones en múltiples monedas y se adapten a diversos métodos de pago globales.

• Eficiencia operativa: la automatización del procesamiento de transacciones reduce los costos administrativos, minimiza los errores y optimiza la asignación de recursos.

• Ventaja competitiva: las empresas que utilizan nuevas tecnologías de pago pueden atraer a una base de clientes más amplia y diferenciarse en el mercado.

La evolución de las operaciones de pago

La evolución de las operaciones de pago refleja el adelanto tecnológico, los cambios en las expectativas de los clientes y la creciente globalización del comercio. Las operaciones de pago pasaron de métodos de transacción básicos a sistemas digitales más rápidos, seguros y globales. A continuación, ofrecemos un resumen de cómo evolucionaron las operaciones de pago:

• Del trueque a la acuñación de moneda: la forma más primitiva de comercio implicaba el trueque de mercancías. Con el tiempo, las sociedades introdujeron la acuñación de moneda, un adelanto que estandarizó el valor e hizo que las transacciones fueran más sencillas y escalables.

• El papel moneda y la banca: el papel moneda se introdujo en la época medieval, cuando se crearon los bancos. Este cambio facilitó transacciones más grandes y complejas, generó redes comerciales más amplias e impulsó el crecimiento económico.

• Pagos electrónicos: los pagos electrónicos llegaron a mediados del siglo XX. Los cajeros automáticos (ATM) y los sistemas electrónicos de transferencia de fondos como la Sociedad para las Telecomunicaciones Financieras Interbancarias Mundiales (SWIFT) revolucionaron la forma de almacenar y mover el dinero, redujeron la necesidad de disponer de efectivo físico e hicieron más accesibles a los bancos.

• Tarjetas de crédito y débito: la introducción de las tarjetas de crédito en la década de 1950 y su posterior difusión mundial democratizaron el crédito al consumo. A esto siguieron las tarjetas de débito, que permitían el acceso directo a las cuentas bancarias e integraban más estrechamente los servicios bancarios con el comercio diario.

• Pagos electrónicos y comercio electrónico: la era de Internet puso en marcha los pagos en línea. Empresas como PayPal facilitaron las transacciones en las plataformas de comercio electrónico, lo que eliminó las barreras geográficas a la compraventa de bienes y servicios.

• Pagos móviles y carteras digitales: la creciente popularidad de los teléfonos inteligentes desplazó las tecnologías de pago hacia las plataformas móviles. Los pagos móviles y las carteras digitales como Apple Pay y Google Pay proporcionan comodidad, rapidez y seguridad a través de tecnologías como la tokenización y la biometría.

• Criptomonedas y cadena de bloques: la introducción del Bitcoin y de las criptomonedas posteriores impulsó una forma radicalmente nueva de concebir los pagos. La tecnología de cadena de bloques, con un libro mayor descentralizado y seguro, promete una nueva forma de moneda y una nueva manera de procesar y registrar las transacciones sin una autoridad central.

• Evolución normativa y de cumplimiento: a medida que avanzan las tecnologías de pago, también lo hacen los marcos normativos que las regulan. Normativas como la Directiva sobre servicios de pago (PSD2) revisada en Europa y los estándares mundiales PCI DSS evolucionaron para regular los sistemas de pago modernos, dado que se centran en la protección de los consumidores, la seguridad de los datos y las medidas AML.

• Inteligencia artificial (IA) y machine learning: la IA y el machine learning están mejorando la detección del fraude, dado que personalizan las experiencias de los clientes y mejoran las pasarelas de pagos. La IA ayuda a predecir el comportamiento de los clientes, gestionar el riesgo y reducir los costos mediante la automatización.

El futuro de las operaciones de pago

El futuro de las operaciones de pago estará probablemente determinado por los rápidos avances tecnológicos, la evolución de las expectativas de los clientes y el aumento de los requisitos normativos.

• IA y machine learning: la IA y el machine learning están mejorando la detección del fraude mediante el análisis predictivo y la biometría del comportamiento, lo que simplifica el procesamiento de las transacciones y permite personalizar las experiencias de los clientes. A medida que los modelos de IA se vuelvan más sofisticados, automatizarán cada vez más los complejos procesos de toma de decisiones, reducirán los errores y recortarán los costos operativos.

• Cadena de bloques y tecnologías de libro mayor distribuido (DLT): aunque la cadena de bloques se asocia más comúnmente con las criptomonedas, su aplicación en las operaciones de pago puede mejorar la transparencia, reducir el fraude y disminuir los tiempos de procesamiento a través de libros mayores descentralizados. La cadena de bloques puede mejorar de forma significativa las transacciones transfronterizas, dado que reduce el número de intermediarios y disminuye los costos y plazos de acreditación de fondos. Los contratos inteligentes pueden automatizar los acuerdos y las transacciones a fin de facilitar el cumplimiento de la normativa y reducir el número de disputas.

• Pagos móviles y sin contacto: la adopción de los pagos sin contacto, incluida la comunicación de campo cercano (NFC) y los códigos QR, se aceleró a partir del aumento de la preocupación por la higiene en medio de la pandemia y es probable que continúe. Las carteras digitales y las aplicaciones de pago están cada vez más integradas con otros servicios y ofrecen funcionalidades como el seguimiento de presupuestos, programas de fidelización y herramientas de gestión financiera, que añaden valor más allá de la transacción.

• Pagos como servicio (PaaS) y modelos de plataforma: las instituciones financieras adoptan cada vez más el modelo de PaaS, que permite a las empresas externalizar sus operaciones de pago a terceros a través de plataformas basadas en la nube y ser más ágiles y rentables.

• Tecnología reguladora (RegTech): a medida que crecen los pagos digitales, también lo hace el escrutinio regulador. Se están desarrollando soluciones RegTech para ayudar a las empresas a cumplir con la normativa en evolución y a gestionar los procesos normativos como las comprobaciones de cumplimiento, la gestión de riesgos y la elaboración de informes.

• Innovaciones transfronterizas: las innovaciones transfronterizas se centran en reducir los costos y mejorar la velocidad de las transacciones. Las tecnologías como Ripple y otras soluciones basadas en la cadena de bloques facilitan las transacciones internacionales en tiempo real a costos inferiores en comparación con los sistemas bancarios tradicionales.

• Integración de la Internet de las Cosas (IoT): la tecnología de IoT está ampliando las fronteras de los pagos, dado que permite la realización de transacciones a través de dispositivos inteligentes, desde automóviles hasta dispositivos. Los sistemas de pago integrados en los dispositivos con IoT pueden iniciar transacciones en función del comportamiento o la necesidad. Por ejemplo, una heladera podría pedir y pagar la compra cuando se agoten las existencias.

• Autenticación biométrica: el uso de la biometría (huella dactilar, reconocimiento facial, voz) está creciendo en el sector de los pagos. Los avances en la autenticación biométrica se centrarán en métodos aún más seguros y menos intrusivos para verificar las identidades durante las transacciones.

• Sostenibilidad: el sector de los servicios financieros se centra cada vez más en la sostenibilidad. Las futuras operaciones de pago tendrán en cuenta el impacto medioambiental, por lo que se promoverán métodos de pago ecológicos y se admitirán prácticas empresariales sostenibles (por ejemplo, la reducción de la dependencia de los recibos en papel, la inversión en tecnologías ecológicas).

Cómo automatizar los procesos de pago

La automatización de los pagos permite que los empleados se centren en tareas más complicadas y en la atención al cliente. Los pagos automatizados también pueden reducir los errores de introducción manual de datos que provocan retrasos o pagos incorrectos, y mejoran la satisfacción del cliente dado que agilizan los pagos.

Cuando crees un proceso automatizado, asegúrate de almacenar y cifrar de forma segura toda la información de pago de los clientes, de cumplir las normas de seguridad de los datos del sector de las tarjetas de pago (PCI) y de ofrecer a los clientes opciones para gestionar su información de pago y sus preferencias dentro del sistema.

Posibles pagos que se podrán automatizar

• Pagos electrónicos: automatiza las transacciones en línea para agilizar la experiencia del proceso de compra de los clientes.

• Pagos recurrentes: automatiza los pagos recurrentes para simplificar el proceso de pago de la empresa y de los clientes. Puedes hacerlo a través de transferencias de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH), con tarjeta de crédito archivada o con un enlace a cuentas bancarias.

• Reembolsos: automatiza los reembolsos tras una devolución o disputa de pago.

Implementación de la automatización

• Integración de sistemas: integra las herramientas de automatización de pagos con el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) para permitir el flujo de datos entre los sistemas financieros y eliminar la introducción manual de datos.

• Pasarelas de pagos: utiliza las soluciones de pasarela de pagos para automatizar las transacciones en línea de forma segura y eficaz.

• Detección y prevención de fraudes: la IA y el machine learning permiten que las empresas automaticen la detección y prevención de fraudes en relación con los pagos, ya que permiten que los sistemas analicen grandes volúmenes de datos de transacciones. Muchas pasarelas de pagos incorporan estas funcionalidades, pero las empresas también pueden implementar sus propios sistemas.

Prácticas recomendadas para la gestión de las operaciones de pago

Existen prácticas recomendadas al momento de gestionar las operaciones de pago a fin de facilitar el proceso.

Combinación de métodos de pago

• Enfoque centrado en el cliente: analiza los datos demográficos, las ubicaciones y los hábitos de gasto de sus clientes. Ofrece opciones de pago que se ajusten a sus preferencias. Si operas en todo el mundo, ofrece los métodos de pago locales que sean populares en los distintos países y regiones.

• Tecnologías emergentes: mantente al día en cuanto a las últimas innovaciones en materia de pagos, como el método compra ahora, paga después (BNPL), los pagos con código QR y las carteras digitales. Evalúa e integra estas opciones estratégicamente.

Orquestación de pagos y enrutamiento inteligente

• Plataforma de orquestación de pagos: implementa una plataforma centralizada para gestionar múltiples proveedores de servicios de pago (PSP). Esto simplifica el proceso y enruta las transacciones de forma inteligente en función de los costos, las tasas de éxito y otros criterios.

• Reglas de enrutamiento inteligentes: construye conjuntos de reglas dinámicas dentro de la plataforma de orquestación. Ten en cuenta factores en tiempo real como el rendimiento de los PSP, la ubicación geográfica y el valor de la transacción.

• Conmutación por error y redundancia: asegúrate de que el motor de orquestación disponga de funcionalidades de conmutación por error automáticas para redirigir las transacciones si falla un PSP a fin de evitar la interrupción de los pagos.

Prevención de fraude

• Seguridad multicapa: utiliza una combinación de herramientas de prevención de fraude como 3D Secure, el sistema de verificación de direcciones (AVS) y las comprobaciones del valor de verificación de la tarjeta (CVV), las comprobaciones de velocidad y la huella digital del dispositivo.

• Motor de reglas dinámico: crea un motor de reglas sólido que pueda ajustarse en tiempo real en función de los patrones de fraude emergentes, los análisis de comportamiento y los datos históricos.

• Equipo antifraude especializado: mantén un equipo antifraude especializado que investigue de forma proactiva las actividades sospechosas.

Optimización y conciliación de comisiones

• Negocia las comisiones: negocia las comisiones de procesamiento con los PSP y las redes de tarjetas en función del volumen de tus transacciones. Evalúa y renegocia con regularidad a medida que tu empresa crece.

• Procesamiento en múltiples monedas: busca PSP especializados en pagos transfronterizos y con tasas de cambio competitivas.

• Conciliación automatizada: automatiza el proceso de conciliación de las transacciones de pago con tus sistemas contables internos.

Perspectivas e informes basados en datos

• Paneles centralizados: cree paneles fáciles de usar en los que se muestren métricas clave como las tasas de autorización, los motivos de rechazo de pagos, los coeficientes de contracargos y los datos de conciliación.

• Perspectivas granulares: analiza los datos para identificar tendencias por método de pago, región o empresa y, a continuación, utiliza esta información para afinar la combinación de pagos y fundamentar las negociaciones de las comisiones.

• Vigilancia proactiva: configura alertas de actividad inusual o cambios en las métricas de rendimiento para poder responder a los problemas y solucionarlos rápidamente.

Experiencia del cliente y soporte

• Transparencia en los pagos: proporciona información sobre los métodos de pago aceptados, las comisiones y los plazos de procesamiento a los clientes durante el proceso de compra.

• Resolución de problemas de pago: cuenta con un proceso claro para gestionar disputas, reembolsos y contracargos.

• Soporte omnicanal: ofrece soporte en cuestiones relacionadas con los pagos a través de múltiples canales como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y los portales de autoservicio.

Cumplimiento de la normativa y adaptabilidad

• Seguimiento de la normativa: mantente al día en relación con los cambios en la normativa de pagos (PCI DSS, PSD2, etc.). Asegúrate de que los sistemas y procesos cumplan la normativa.

• Normativas emergentes: adapta de forma proactiva los procesos para cumplir con las normativas a medida que vayan surgiendo a fin de evitar sanciones o interrupciones del servicio.