旅行業界では毎年平均 1,100 万ドル が不正利用によって失われています。旅行ビジネスは、他の多くの業界が経験するものとは構造的に異なる決済の不正利用やチャージバックの問題に直面しています。高額な取引、支払いからサービスの提供までの期間の長さ、複雑なキャンセルポリシーによって、不審請求の申し立てがより頻繁に発生し、勝つのが難しくなり、吸収するコストも高くなるという状況が生まれています。

以下では、旅行ビジネスが不正利用やチャージバックに特に脆弱な理由、予約に影響を与える可能性が高い特定のパターンの特定方法、および予約のライフサイクル全体を通じた防止プログラムの概要について説明します。

この記事でわかること

• 旅行ビジネスは、不正利用やチャージバックにさらに脆弱です。支払いの回収からサービスの提供までの期間が空くことで、不正行為者に時間と機会がより多く与えられてしまいます。

• 盗まれた認証情報を使用した予約の不正利用、正規のゲストが有効な請求に対して不審請求を申し立てるフレンドリーフロード、返金の悪用などはすべて旅行業界でよく見られます。

• リアルタイムのリスクスコアリング、明確なキャンセルポリシー、徹底した取引記録、および構造化された不審請求の申し立て対応のワークフローは、ビジネスが不正利用による損失やチャージバック率と戦うのに役立ちます。

旅行業界のチャージバックと不正利用が他の業界よりも多いことが多いのはなぜですか？

旅行ビジネスには、多くの小売業にはない構造的な不利な点があります。多くの場合、サービスが提供されるずっと前に金銭のやり取りが行われるためです。不審請求の申し立てが発生した時点で、予約期間はすでに終了しており、ビジネスは損失に対処するしかありません。

取引額の大きさが事態をさらに悪化させます。取引額が高いため、1 回成功した際のリターンが大きく、不正利用を引き付けます。コンバージョンに効果的な柔軟なキャンセルポリシーも、悪意のあるアクターに返金を引き出す余地を与えてしまいます。また、小売業とは異なり、確認する配送先住所も、途中で止めるパッケージもありません。旅行業界でのカード非保持 (CNP) 不正利用は、まさに商品が無形で提供が遅れるため、発見がより困難です。

旅行およびホスピタリティ業界における不正利用の一般的な種類にはどのようなものがありますか？

旅行業界での不正利用は、何を探すべきかがわかれば、予測可能なパターンに従うことがよくあります。以下の 3 つの種類が普及しています。

盗まれた決済情報を使用した予約の不正利用

予約の不正利用は、旅行業界での不正利用の最も直接的な形態です。悪意のあるアクターが、盗んだカード詳細を使用してホテルの部屋、フライト、またはバケーションレンタルを予約した場合に発生します。実際のカード会員が請求に気付いて不審請求の申し立てを行うと、ビジネスは売上の損失とチャージバック手数料の両方に直面します。ここで重要となるのは検出期間です。予約からチェックインまで数日から数週間あることが多く、ビジネスがサービスを提供する前に疑わしい予約にフラグを立てる機会となります。請求先住所とインターネットプロトコル (IP) の地理位置情報の不一致、単一の名前での複数の部屋の予約、または高額な予約に紐付く新規作成されたアカウントなどはすべて、滞在が始まる前に精査する価値があります。

返金とキャンセルの悪用

正規の顧客アカウントにアクセスできる悪意のあるアクターが、手荷物の紛失、遅延、または発生したと主張する損害などに対して、返金や補償を得ようとする場合もあります。

フレンドリーフロードおよび滞在後の不審請求の申し立て

正規のゲストが有効な請求に対して不審請求を申し立てるフレンドリーフロードは、ホスピタリティ業界でよく見られます。ゲストが滞在してチェックアウトした後、請求が承認されていない、またはサービスが説明通りではなかったと主張してチャージバックを申請します。日和見的な場合もあれば、予約内容に関する純粋な誤解である場合もあります。予約額が高額だと、40 ドルの買い物では申し立てを行わないような人でも、400 ドルのホテルの滞在では申し立てを行う魅力があります。取引は本物であり、ゲストは実際にサービスを受けているため、防止がより困難な不正利用の一種です。つまり、反証資料のケースは、滞在をどれだけ適切に文書化しているかに大きく依存します。

チャージバックは旅行ビジネスの財務や日常業務にどのような影響を与えますか？

不正利用には、元の取引額を超えるコストがかかります。不正利用による損失 1 ドルにつき平均 $5.75 です。

不正利用が増加した際に、旅行ビジネスが実際に負担しているものは以下のとおりです。

• 返金不可の不審請求の申し立て手数料: 一般的に、勝敗に関係なく、各チャージバックにはカードネットワークと決済代行業者によって異なる手数料がかかります。その手数料は通常、申し立てられたすべての不審請求に適用されるため、反証資料の提出プロセスが適切に運用されていても回収することはできません。

• 不審請求の申し立て対応にかかるスタッフの時間: チャージバックに勝つには、反証資料の収集、反証資料の作成、カードネットワークの期限の遵守が必要です。アドホックに対応しているビジネスでは、チャージバックの件数に比例してスタッフの時間が奪われます。

• カードネットワークのモニタリングプログラム: 一定のしきい値を超えたビジネスは、罰金または是正措置が義務付けられる可能性のあるモニタリングプログラムの対象となる場合があります。Mastercard Fraud Monitoring Program (MFMP) は、不正利用と売上の比率が 0.9% から開始されますが、Excessive Fraud Merchant Program (EFM) のしきい値は 1.5% です。Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) では、不正利用とチャージバックが過剰とみなされるしきい値は 1.5% です。

• ローリングリザーブ要件の増加: プロセッサーは、チャージバック率の上昇に対応して、将来の不審請求の申し立てに対するバッファーとして売上の一部を留保することができます。これは直接的なキャッシュフローの制約となり、時間の経過とともに増大します。特に利益率の低い小規模な旅行ビジネスにとっては深刻です。

ホテルや旅行ビジネスのチャージバックを削減するにはどうすればよいですか？

旅行業界におけるチャージバックの多くは防止可能であり、その介入策は非常にシンプルです。

以下の方法は、一般的な失敗ポイントに対処するのに役立ちます。

• 適切なタイミングでのオーソリのキャプチャ: チェックイン時ではなく予約時にカードをオーソリすることで、カードが有効であることを確認し、ノーショーによる損失を減らすことができます。長期滞在や高額な予約の場合は、オーソリを分割するか、キャンセル料のリスクを反映した事前オーソリの保留を行うとよいでしょう。

• わかりやすい言葉でのキャンセルポリシーの作成: 曖昧なポリシー表現はチャージバックの要因となります。予約確認書、到着前のメール、チェックイン書類にキャンセルポリシーを記載し、予約時に明示的な同意を求めるようにしてください。

• 到着前および滞在後のコミュニケーションの送信: ゲストが予約した内容 (部屋タイプ、日付、合計料金、キャンセル条件など) を再度記載した確認メールは、記録として残り、誤解による不審請求の申し立てを減らします。申し立てが行われる前にフィードバックを求める滞在後のメッセージを送ることで、不満はあるものの対応可能なゲストからのチャージバックを阻止することができます。

• 施設レベルでの取引記録の保管: 署名入りの登録カード、チェックインのタイムスタンプ、部屋の割り当て記録、およびインシデントの文書は、数カ月後に不審請求の申し立てが行われた場合の反証資料となります。これらの記録にタイムスタンプを押して保存するデジタルシステムは、紙のログよりもはるかに扱いやすいです。

• 明確な明細書表記の使用: 明細書表記に、ゲストが認識しているホテル名ではなく企業名が表示されていると、混乱による申し立てが発生する可能性があります。カード会員の明細書に表示される内容が、予約した内容と一致していることを確認してください。

旅行ビジネスに効果的な不正利用防止ツールや戦略は何ですか？

旅行業界での不正利用防止には、自動化された検出と人間の判断の両方が役立ちます。単一のツールで攻撃対象領域全体をカバーできるわけではありませんが、以下の戦術を組み合わせて使用することで、大きな違いを生み出すことができます。

• リアルタイムのリスクスコアリング: 予約が入ると、リスクモデルが、デバイスのフィンガープリント、IP レピュテーション、カードの銀行識別番号 (BIN) データ、頻度、メールの経過日数、請求先と IP アドレスの地理位置情報の不一致など、多くのシグナルを一度に評価できます。その後、取引がオーソリされる前にリスクスコアを返すことができます。課題はしきい値の調整です。低すぎると正規の旅行者をブロックしてしまい、高すぎると不正利用を受け入れてしまいます。

• チェックイン時の本人確認: 一致する写真付き身分証明書を要求したからといって、不正な予約を必ず防げるわけではありませんが、不正なゲストが滞在を完了するのを防ぐことができます。事前オーソリの保留と組み合わせることで、不正な予約がスクリーニングをすり抜けた場合でも、売上の損失を抑えることができます。

• ルールベースのコントロール: 旅行業界特有のロジックにより、一般的な不正利用モデルでは見逃される可能性のあるパターンを検出します。疑わしい予約 (単一の名前で 4 部屋以上など) にフラグを立てるルールにより、広範なモデルでは許容可能とスコアリングされる不正利用を検出できます。これは多くの場合、その特定の形態の不正利用が、広範なモデルのトレーニングデータで頻繁には発生しなかったためです。

• 決済時の行動シグナル: ユーザーが予約フローをどれだけ速く進んだか、カード番号を入力せずにコピーして貼り付けたか、自動入力を使用したかなどはすべて、他の要因とあわせて考慮すべき自動化や不正利用ツールの兆候である可能性があります。

旅行業界向けに不正利用とチャージバックの防止プログラムを構築するにはどうすればよいですか？

理想的な防止プログラムは、予約のライフサイクル全体にまたがる一連のプロセスです。不正利用の手口は変化するため、長期にわたってプログラムを維持し、更新する必要があります。

プログラムには以下を含める必要があります。

• 予約前のスクリーニング: 取引時にリスクスコアが計算され、ルールによって異常がフラグ付けされ、リスクの高い予約はレビューリストに入ります。期限内に処理されるよう、レビューリストには定義されたサービスレベルアグリーメント (SLA) が必要です。高額な予約を手動でレビューする場合、ゲストの到着期間が始まる前に決定を下す必要があります。

• 予約後の監視: 既存の予約に対するカード更新リクエスト、到着直前に予約額を増やしたり滞在期間を延長したりする変更、全額の事前オーソリが行われていない高額予約でのノーショーなどに注意してください。予約確認からチェックインまでの期間は、多くの不正利用シグナルが現れるタイミングです。

• 不審請求の申し立て対応のワークフロー: チャージバックが発生した場合、反証資料を提出するまでに 30 日未満しかないことがあります。そのためには、日常業務を継続しながら、反証資料の所在、収集の責任者、カードネットワークの基準を満たす回答のフォーマット方法を把握している必要があります。アドホックに対応しているビジネスでは、勝てるはずの申し立てに負けてしまう可能性があります。

• ルールの調整: 不正利用の手口は、季節、地理、導入している対策に応じて変化します。1 つのベクトルをブロックすると、不正利用は別のベクトルに移動します。プログラムの劣化を防ぎ、有効性を維持するには、毎月不正利用とチャージバックのデータを確認し、それに応じてルールを調整することが重要です。

Stripe Radar などのツールは、Stripe で決済を処理するビジネス向けのこのようなプログラムに直接連携します。Radar は、Stripe のグローバルな取引ネットワークでトレーニングされた人工知能 (AI) を使用して、各予約をリアルタイムでスコアリングします。モデルが単一の施設やチェーンでは社内で再現できないような、業界や地域をまたいだ不正利用パターンに触れているため、大きな強みとなります。

Stripe Radar でできること

Stripe Radar は不正利用対策のためのツールです。Stripe のグローバルネットワークから得たデータを活用して訓練された AI モデルを使い、不正利用を検知・防止します。最新の不正傾向に応じてモデルを常に更新し、ビジネスを守ります。

Stripe はこのほか、Radar for Teams も提供しています。ユーザーは自社ビジネス特有の不正シナリオに対応するカスタムルールを追加でき、高度な不正分析情報にアクセスできます。
Radar で可能なこと

• 不正利用による損失の防止: Stripe は年間 1 兆ドルを超える決済を処理しています。この規模だからこそ、Radar は不正利用を正確に検知・防止し、コスト削減に貢献します。

• 収入の向上: Radar の AI モデルは、実際の不審請求の申し立てデータ、顧客情報、閲覧データなどをもとに学習しています。これにより、Radar はリスクの高い取引を特定し、誤検知を減らして、収入向上に貢献します。

• 業務効率化: Radar は Stripe に組み込まれており、設定のためのコーディングは一切不要です。単一のプラットフォームで不正利用の動きを監視したり、ルールを作成したりすることができるため、業務効率も向上します。

Stripe Radar について詳しくはこちらをご覧ください。今すぐ開始する場合はこちら。