Nel settore turistico si perde in media $11 milioni ogni anno a causa delle frodi. Le aziende del settore turistico affrontano un problema di frodi nei pagamenti e storni strutturalmente diverso da quello di molti altri settori. Valori elevati delle transazioni, lunghi intervalli tra il pagamento e l'erogazione del servizio e complesse politiche di cancellazione creano condizioni in cui le contestazioni sono più frequenti, più difficili da vincere e più costose da assorbire.

Di seguito illustreremo i motivi per cui le aziende del settore turistico sono particolarmente vulnerabili alle frodi e agli storni, come identificare alcuni modelli specifici che potrebbero influire sulle prenotazioni e come si articola un programma di prevenzione per l'intero ciclo di vita delle prenotazioni.

In sintesi

• Le aziende del settore turistico sono più vulnerabili a frodi e storni. L'intervallo di tempo tra la riscossione del pagamento e l'erogazione del servizio offre ai truffatori più tempo e opportunità.

• Le frodi sulle prenotazioni con credenziali rubate, le frodi amichevoli da parte di ospiti legittimi che contestano addebiti validi e l'abuso di rimborsi sono all'ordine del giorno nel settore turistico.

• Assegnazione di un punteggio di rischio in tempo reale, politiche di cancellazione chiare, documentazione accurata delle transazioni e flussi di lavoro strutturati per la risposta alle contestazioni possono aiutare le aziende a combattere le perdite per frode e i tassi di storno.

Perché gli storni e le frodi nel settore dei viaggi sono spesso più elevati rispetto ad altri settori?

Le attività turistiche presentano uno svantaggio strutturale che molti commercianti al dettaglio non hanno: il denaro passa spesso di mano molto prima che venga fornito il servizio. Una volta che si verifica una contestazione, la finestra di prenotazione si è chiusa e all'attività non resta che gestire la perdita.

I valori delle transazioni peggiorano la situazione. I valori elevati attirano le frodi perché il rendimento di un singolo piano andato a buon fine è considerevole. Politiche di annullamento flessibili, che possono essere strumenti di conversione efficaci, offrono inoltre ai malintenzionati più spazio per ottenere rimborsi. E a differenza del commercio al dettaglio, non c'è alcun indirizzo di spedizione da verificare e nessun pacco da intercettare. La frode con carta non presente (CNP) nei viaggi è più difficile da rilevare proprio perché il prodotto è intangibile e la consegna è posticipata.

Quali sono i tipi comuni di frode nei settori dei viaggi e alberghiero?

Le frodi nei viaggi seguono spesso schemi prevedibili una volta che si sa cosa cercare. I tre tipi seguenti sono i più diffusi.

Frode delle prenotazioni tramite credenziali di pagamento rubate

La frode delle prenotazioni è la forma più diretta di frode nei viaggi. Si verifica quando un malintenzionato utilizza i dati di una carta rubata per prenotare una camera d'albergo, un volo o una casa vacanze. Il titolare reale della carta contesta l'addebito quando lo nota e l'attività affronta sia la perdita di ricavi sia una commissione di storno. In questo caso, la finestra di rilevamento è importante: spesso passano giorni o settimane tra la prenotazione e il check-in, il che offre alle attività una reale opportunità di segnalare le prenotazioni sospette prima che venga fornito il servizio. Le prenotazioni con discrepanze tra indirizzo di fatturazione e geolocalizzazione del protocollo Internet (IP), più camere a un solo nome o un account appena creato associato a una prenotazione di valore elevato meritano tutte di essere esaminate attentamente prima dell'inizio del soggiorno.

Abuso di rimborsi e annullamenti

I malintenzionati con accesso ad account cliente legittimi potrebbero anche tentare di ottenere rimborsi o compensazioni per cose come presunti bagagli smarriti, ritardi o danni che affermano essersi verificati.

Frodi amichevoli e richieste di contestazione dopo il soggiorno

La frode amichevole, in cui un ospite legittimo contesta un addebito valido, è comune nel settore dell'ospitalità. Un ospite soggiorna, effettua il checkout, quindi presenta uno storno affermando che l'addebito non era autorizzato o che il servizio non era come descritto. A volte è opportunismo, a volte si tratta di un vero malinteso su ciò che la prenotazione includeva. Gli elevati valori delle prenotazioni rendono la matematica interessante: vale la pena contestare un soggiorno in albergo di 400 $ in un modo in cui non vale per un acquisto di 40 $. È uno dei tipi di frode più difficili da prevenire perché la transazione era reale e l'ospite ha effettivamente ricevuto il servizio, il che significa che il tuo caso di controprova dipende in gran parte dalla qualità della documentazione del soggiorno.

In che modo gli storni influiscono sulle aziende del settore turistico dal punto di vista finanziario e quotidiano?

Le frodi comportano costi che vanno oltre l'importo della transazione originale: in media $5,75 per ogni $1 di perdita da frode.

Ecco cosa le aziende del settore turistico devono effettivamente assorbire quando il volume delle frodi aumenta:

• Commissioni per contestazioni non rimborsabili: in genere, ogni storno comporta una commissione, che varia a seconda del circuito della carta e del fornitore di servizi di pagamento, sia che si vinca o si perda. Tale commissione si applica di solito a ogni contestazione presentata, quindi anche una procedura di ripresentazione ben gestita non consente di recuperarla.

• Tempo dedicato dal personale alla risposta alle contestazioni: per vincere uno storno è necessario raccogliere prove, scrivere la documentazione di ripresentazione e rispettare le scadenze del circuito della carta. Le aziende che gestiscono le contestazioni in modo ad hoc subiscono un dispendio di tempo da parte del personale che aumenta in base al volume degli storni.

• Programmi di monitoraggio dei circuiti delle carte: le aziende che superano determinate soglie potrebbero essere inserite in programmi di monitoraggio con possibili multe o azioni correttive obbligatorie. Il programma Mastercard Fraud Monitoring Program (MFMP) inizia con un rapporto frodi-vendite del 0,9%, mentre la soglia del programma Excessive Fraud Merchant (EFM) è dell'1,5%; il programma Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) ha una soglia dell'1,5% considerata eccessiva per frodi e storni.

• Aumento dei requisiti per la riserva a scadenza periodica: i processori possono rispondere a tassi di storno elevati trattenendo una percentuale dei ricavi come buffer contro future contestazioni. Questo è un vincolo diretto al flusso di cassa che si aggrava nel tempo, in particolare per le piccole imprese del settore turistico che operano con margini ridotti.

Come si riducono gli storni negli hotel e nelle attività turistiche?

Molti storni nei viaggi sono prevenibili e gli interventi sono piuttosto semplici.

Queste procedure contribuiscono ad affrontare alcuni punti critici comuni:

• Acquisizione dell'autorizzazione al momento giusto: autorizzare una carta al momento della prenotazione anziché al check-in conferma la validità della carta e riduce le perdite per mancata presentazione. Soggiorni più lunghi o prenotazioni di valore elevato potrebbero richiedere di suddividere le autorizzazioni o di inserire un blocco di pre-autorizzazione che rifletta l'esposizione alla commissione di annullamento.

• Redazione di politiche di annullamento con un linguaggio semplice: un linguaggio ambiguo nella politica è uno storno in attesa di verificarsi. Inserisci la politica di annullamento nella conferma della prenotazione, nell'email precedente all'arrivo e nel documento di check-in, e richiedi un'accettazione esplicita durante la prenotazione.

• Invio di comunicazioni prima dell'arrivo e dopo il soggiorno: un'email di conferma che ribadisce cosa ha prenotato l'ospite (ossia tipo di camera, date, addebito totale, termini di annullamento) fornisce una traccia documentale e riduce le contestazioni dovute a malintesi. Un messaggio dopo il soggiorno che invita a lasciare un feedback prima che venga presentata una contestazione può intercettare gli storni da parte di ospiti frustrati ma ancora gestibili.

• Conservazione dei registri delle transazioni a livello di proprietà: moduli di registrazione firmati, timestamp di check-in, registri di assegnazione delle camere e documentazione degli incidenti costituiscono la prova per la tua controprova in caso di contestazione presentata a mesi di distanza. I sistemi digitali che applicano il timestamp e archiviano questi registri sono molto più facili da usare rispetto ai registri cartacei.

• Uso di descrizioni dell'estratto conto chiare: se la descrizione dell'estratto conto mostra il nome di un'entità aziendale anziché il nome dell'hotel riconosciuto dall'ospite, potresti generare contestazioni dovute a confusione. Assicurati che ciò che appare sull'estratto conto del titolare della carta corrisponda a ciò che ha prenotato.

Quali strumenti e strategie di prevenzione delle frodi funzionano per le attività turistiche?

La prevenzione delle frodi nei viaggi trae vantaggio sia dal rilevamento automatico che dal giudizio umano. Nessun singolo strumento copre l'intera superficie di attacco, ma le seguenti tattiche usate insieme possono fare davvero la differenza:

• Assegnazione del punteggio di rischio in tempo reale: all'arrivo di una prenotazione, un modello di rischio può valutare molti segnali contemporaneamente, tra cui l'impronta del dispositivo, la reputazione dell'IP, i dati del numero di identificazione bancaria (BIN) della carta, la velocità, la scadenza maturata dell'email e la corrispondenza tra indirizzo di fatturazione e geolocalizzazione dell'IP. Può quindi restituire un punteggio di rischio prima che la transazione venga autorizzata. La sfida sta nel calibrare quella soglia: se è troppo bassa, si bloccano viaggiatori legittimi; se è troppo alta, si accettano frodi.

• Verifica dell'identità al momento del check-in: richiedere un documento d'identità con foto corrispondente non ferma necessariamente una prenotazione fraudolenta, ma impedisce all'ospite fraudolento di completare il soggiorno. Abbinata ai blocchi di pre-autorizzazione, può limitare la perdita di ricavi anche quando una prenotazione non valida sfugge allo screening.

• Controlli basati su regole: la logica specifica per i viaggi rileva modelli che i modelli di frode generici potrebbero non cogliere. Una regola che segnala prenotazioni sospette (ad es. per più di quattro camere a un solo nome) può rilevare frodi che risultano accettabili in un modello più ampio. Ciò è spesso dovuto al fatto che quella specifica forma di frode non si è verificata abbastanza frequentemente nei dati di addestramento del modello più ampio.

• Segnali comportamentali durante il checkout: la velocità con cui un utente si è spostato all'interno del flusso di prenotazione, se ha copiato e incollato i numeri della carta anziché digitarli o se ha utilizzato la compilazione automatica possono suggerire l'uso di automazione o strumenti fraudolenti che meritano di essere presi in considerazione in tandem con altri fattori.

Come si crea un programma di prevenzione di frodi e storni per i viaggi?

Un programma di prevenzione ideale consiste in un insieme di procedure che coprono l'intero ciclo di vita della prenotazione. Sarà necessario mantenere e aggiornare il programma nel tempo al variare dei modelli di frode.

Dovrebbe includere quanto segue:

• Screening prima della prenotazione: l'assegnazione del punteggio di rischio viene eseguita al momento della transazione, le regole segnalano le anomalie e le prenotazioni ad alto rischio entrano in una coda di revisione. Tale coda necessita di un Accordo sul livello di servizio (SLA) definito per garantire che le pratiche vengano elaborate in tempo. Se stai esaminando manualmente prenotazioni di valore elevato, le decisioni devono essere prese prima dell'arrivo dell'ospite.

• Monitoraggio dopo la prenotazione: presta attenzione alle richieste di aggiornamento della carta su prenotazioni esistenti, alle modifiche che aumentano il valore della prenotazione o prolungano le date del soggiorno poco prima dell'arrivo e alle mancate presentazioni per prenotazioni di valore elevato che non erano state pre-autorizzate per l'intero importo. Il periodo compreso tra la conferma e il check-in è quello in cui emergono molti segnali di frode.

• Flussi di lavoro per la risposta alle contestazioni: all'arrivo di uno storno, potresti avere meno di 30 giorni per presentare una controprova. Ciò richiede di sapere dove si trovano le tue prove, chi è responsabile della loro compilazione e come formattare una risposta che soddisfi gli standard della rete di carte, il tutto continuando a gestire il resto della tua attività. Le attività che gestiscono questo aspetto in modo non sistematico potrebbero perdere contestazioni che dovrebbero vincere.

• Ottimizzazione delle regole: i modelli di frode cambiano a seconda della stagione, della regione geografica e in risposta ai tuoi controlli. Una volta bloccato un vettore, la frode si sposta su un altro. Esaminare i dati su frodi e storni su base mensile e adeguare di conseguenza le regole è ciò che mantiene efficace un programma anziché lasciarlo deteriorare nel tempo.

Strumenti come Stripe Radar si integrano direttamente in questo tipo di programma per le attività che elaborano i pagamenti tramite Stripe. Radar utilizza l'intelligenza artificiale (IA) addestrata sull'intera rete di transazioni globale di Stripe per assegnare un punteggio a ciascuna prenotazione in tempo reale, un vantaggio significativo perché il modello è esposto a modelli di frode in diversi settori e aree geografiche che una singola proprietà o catena non potrebbe replicare internamente.

In che modo Stripe Radar può essere d'aiuto

Stripe Radar è in grado di prevenire le frodi sfruttando modelli di IA addestrati con i dati della rete globale di Stripe. Questi modelli vengono costantemente aggiornati in base alle ultime tendenze, proteggendo continuamente la tua attività da sistemi di frode in continua evoluzione.

Stripe offre anche Radar for Fraud Teams, con cui gli utenti possono aggiungere regole personalizzate per gestire scenari di frode specifici e accedere a funzioni avanzate di analisi delle frodi.
Con Radar puoi:

• Prevenire le perdite dovute a frodi: Stripe elabora oltre 1.000 miliardi di USD di pagamenti all'anno. Questa portata consente a Radar di individuare e prevenire con precisione le frodi, consentendoti di risparmiare denaro.

• Aumentare i ricavi: i modelli IA di Radar sono addestrati su dati reali relativi a contestazioni, informazioni sui clienti, dati di navigazione e altro. Ciò consente a Radar di identificare le transazioni rischiose e ridurre i falsi positivi, aumentando i tuoi ricavi.

• Risparmiare tempo: Radar è integrato in Stripe e non richiede alcuna riga di codice per essere configurato. Puoi anche monitorare le tue prestazioni antifrode, scrivere regole e altro in un'unica piattaforma, aumentando l'efficienza.

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