Een gemiddelde van $ 11 miljoen gaat elk jaar verloren door fraude in de reisbranche. Ondernemingen in de reisbranche worden geconfronteerd met betalingsfraude en chargebacks die structureel verschillen van wat veel andere branches ervaren. Hoge transactiewaarden, lange gaten tussen betaling en dienstverlening en complexe annuleringsvoorwaarden creëren omstandigheden waarin geschillen vaker voorkomen, moeilijker te winnen zijn en duurder zijn om op te vangen.

Hieronder bespreken we waarom reisondernemingen bijzonder kwetsbaar zijn voor fraude en chargebacks, hoe je een aantal specifieke patronen identificeert die van invloed kunnen zijn op je boekingen, en hoe een preventieprogramma eruitziet gedurende de volledige levenscyclus van de boeking.

Kernpunten

• Reisondernemingen zijn kwetsbaarder voor fraude en chargebacks. Het gat tussen het incasseren van betalingen en het leveren van diensten geeft frauduleuze actoren meer tijd en kansen.

• Boekingsfraude met gestolen inloggegevens, friendly fraud van legitieme gasten die geldige afschrijvingen betwisten en misbruik van terugbetalingen komen allemaal veel voor in de reisbranche.

• Realtime risicoscoring, duidelijke annuleringsvoorwaarden, grondige transactiedocumentatie en gestructureerde workflows voor het afhandelen van geschillen kunnen ondernemingen helpen om fraudeverliezen en chargeback-percentages te bestrijden.

Waarom komen chargebacks en fraude vaker voor in de reisbranche dan in andere branches?

Ondernemingen in de reisbranche hebben een structureel nadeel dat veel retailers niet hebben: geld wisselt vaak van eigenaar lang voordat er een dienst wordt geleverd. Zodra er een chargeback plaatsvindt, is het reserveringsvenster gesloten en draait de onderneming op voor het verlies.

De transactiewaarden maken het nog erger. Hoge waarden trekken fraude aan omdat het rendement van een enkele succesvolle actie substantieel is. Flexibele annuleringsvoorwaarden, die effectieve conversietools kunnen zijn, geven slechte actoren ook meer ruimte om terugbetalingen af te dwingen. En in tegenstelling tot de detailhandel, is er geen verzendadres om te verifiëren en geen pakket om te onderscheppen. Card-Not-Present (CNP) fraude in de reisbranche is moeilijker te detecteren, juist omdat het product ongrijpbaar is en de levering wordt uitgesteld.

Wat zijn een aantal veelvoorkomende soorten fraude in reizen en hospitality?

Fraude in de reisbranche volgt vaak voorspelbare patronen als je eenmaal weet waar je op moet letten. De drie onderstaande typen komen veel voor.

Boekingsfraude met gestolen betaalgegevens

Boekingsfraude is de meest directe vorm van fraude in de reisbranche. Dit gebeurt wanneer een slechte actor gestolen betaalkaartgegevens gebruikt om een hotelkamer, vlucht of vakantiewoning te boeken. De echte kaarthouder vraagt een chargeback aan zodra deze de afschrijving opmerkt en de onderneming wordt geconfronteerd met zowel inkomstenverlies als kosten voor de chargeback. Het detectievenster is hierbij van belang: er zitten vaak dagen of weken tussen het boeken en inchecken, wat ondernemingen een reële kans geeft om verdachte reserveringen te signaleren voordat de dienstverlening plaatsvindt. Boekingen met verschillen tussen het factuuradres en de geolocatie van het Internet Protocol (IP), meerdere kamers onder één naam, of een nieuw aangemaakt account dat is gekoppeld aan een hoogwaardige reservering, zijn allemaal de moeite van het onderzoeken waard voordat het verblijf begint.

Misbruik van terugbetalingen en annuleringen

Slechte actoren met toegang tot legitieme klantaccounts kunnen ook proberen terugbetalingen of compensatie te krijgen voor zaken zoals zogenaamd verloren bagage, vertragingen of schade waarvan ze beweren dat deze is ontstaan.

Friendly fraud en claims na verblijf

Friendly fraud, waarbij een legitieme gast een geldige afschrijving betwist, komt veel voor in de hospitality. Een gast verblijft, checkt uit en vraagt vervolgens een chargeback aan met de bewering dat de afschrijving onbevoegd was of dat de service niet was zoals beschreven. Soms is het opportunistisch, soms is het een oprecht misverstand over wat de boeking inhield. Hoge boekingswaarden maken het aantrekkelijk: een hotelverblijf van $ 400 is het betwisten waard, een aankoop van $ 40 niet. Het is een van de lastigere fraudevormen om te voorkomen, omdat de transactie echt was en de gast daadwerkelijk de dienst heeft ontvangen, wat betekent dat je bezwaar voornamelijk afhangt van hoe goed je het verblijf hebt gedocumenteerd.

Hoe beïnvloeden chargebacks ondernemingen in de reisbranche financieel en in het dagelijks leven?

Fraude brengt kosten met zich mee die verder reiken dan het oorspronkelijke transactiebedrag: gemiddeld $ 5,75 voor elke $ 1 aan fraudeverlies.

Dit is wat ondernemingen in de reisbranche daadwerkelijk opvangen wanneer het fraudevolume toeneemt:

• Niet-restitueerbare kosten voor geschillen: Over het algemeen brengt elke chargeback kosten met zich mee, die variëren afhankelijk van het kaartnetwerk en de betaaldienstverlener, ongeacht of je wint of verliest. Die kosten gelden doorgaans voor elk ingediend geschil, dus zelfs een goed uitgevoerd representment-proces kan dit niet verhalen.

• Tijd van medewerkers aan het afhandelen van chargebacks: Om een chargeback te winnen, moet je bewijs verzamelen, documentatie voor je reactie schrijven en de deadlines van het kaartnetwerk halen. Ondernemingen die geschillen ad hoc afhandelen, worden geconfronteerd met een aanslag op de tijd van hun medewerkers, die meeschaalt met het chargebackvolume.

• Monitoringsprogramma's voor kaartnetwerken: Ondernemingen die bepaalde drempelwaarden overschrijden, kunnen terechtkomen in monitoringsprogramma's met mogelijke boetes of verplichte corrigerende maatregelen. Het Mastercard Fraud Monitoring Program (MFMP) begint bij een fraude-tot-omzet-ratio van 0,9%, terwijl de drempelwaarde voor het Excessive Fraud Merchant Program (EFM) 1,5% is. Het Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) heeft een drempelwaarde van 1,5% die wordt beschouwd als excessief voor fraude en chargebacks.

• Verhoogde vereisten voor voortschrijdende reserves: Verwerkers kunnen reageren op verhoogde chargeback-percentages door een percentage van de inkomsten in te houden als buffer tegen toekomstige geschillen. Dat is een directe beperking van de cashflow die zich in de loop van de tijd ophoopt, met name voor kleinere reisondernemingen die opereren met kleine marges.

Hoe verlaag je chargebacks bij hotels en ondernemingen in de reisbranche?

Veel chargebacks in de reisbranche zijn te voorkomen en de oplossingen zijn redelijk eenvoudig.

Deze werkwijzen helpen om veelvoorkomende knelpunten aan te pakken:

• Autorisatie op het juiste moment vastleggen: Een betaalkaart autoriseren bij het boeken in plaats van bij het inchecken, bevestigt dat de kaart geldig is en verlaagt verliezen door no-shows. Voor langere verblijven of hoogwaardige boekingen kan het nodig zijn om autorisaties op te splitsen of een pre-autorisatie inhouden toe te passen, die de risico's van annuleringskosten dekt.

• Annuleringsbeleid in duidelijke taal schrijven: Onduidelijke beleidstaal is een recept voor chargebacks. Vermeld het annuleringsbeleid op de boekingsbevestiging, de e-mail voor aankomst en het incheckdocument, en vraag om expliciete bevestiging tijdens de boeking.

• Communicatie vooraf en achteraf verzenden: Een bevestigingsmail met daarin wat de gast heeft geboekt (d.w.z. kamertype, data, totaalbedrag, annuleringsvoorwaarden) zorgt voor een papieren bewijsstuk en verlaagt geschillen als gevolg van misverstanden. Een bericht na afloop waarin je feedback vraagt voordat er een geschil wordt gestart, kan chargebacks onderscheppen van gasten die gefrustreerd zijn, maar nog wel bereikbaar zijn.

• Transactieoverzichten op accommodatieniveau bijhouden: Ondertekende registratiekaarten, tijdstempels van check-ins, gegevens over kamertoewijzing en documentatie van incidenten zijn je bewijsmateriaal bij representment als er maanden later een geschil wordt gestart. Digitale systemen die deze gegevens voorzien van een tijdstempel en opslaan, zijn veel handiger in gebruik dan papieren logboeken.

• Duidelijke rekeningomschrijvingen gebruiken: Als je rekeningomschrijving de bedrijfsnaam toont in plaats van de naam van het hotel die de gast herkent, kan dit voor verwarring zorgen en geschillen veroorzaken. Zorg dat wat op de bankafschrijving van de kaarthouder staat overeenkomt met wat ze hebben geboekt.

Welke fraudepreventietools en -strategieën werken voor ondernemingen in de reisbranche?

Fraudepreventie voor de reisbranche profiteert van zowel geautomatiseerde detectie als menselijk oordeel. Geen enkele tool dekt het volledige aanvalsoppervlak, maar de volgende tactieken, in combinatie gebruikt, kunnen een echt verschil maken:

• Realtime risicoscoring: Wanneer een boeking binnenkomt, kan een risicomodel veel signalen tegelijkertijd evalueren, waaronder device fingerprint, IP-reputatie, BIN-gegevens (Bank Identification Number) van de kaart, snelheid, e-mailleeftijd en de overeenkomst tussen het factuuradres en de IP-geolocatie. Het kan dan een risicoscore retourneren voordat de transactie wordt geautoriseerd. De uitdaging is het kalibreren van die drempelwaarde: als deze te laag is, blokkeer je legitieme reizigers; als deze te hoog is, accepteer je fraude.

• Identiteitsverificatie bij check-in: Het vereisen van een overeenkomende identiteitskaart met foto houdt een frauduleuze boeking niet noodzakelijkerwijs tegen, maar het voorkomt dat de frauduleuze gast het verblijf voltooit. In combinatie met pre-autorisaties kan dit inkomstenverlies beperken, zelfs wanneer een slechte boeking door de screening glipt.

• Op regels gebaseerde controles: Reis-specifieke logica pikt patronen op die generieke fraudemodellen mogelijk over het hoofd zien. Een regel die verdachte boekingen signaleert (bijv. voor meer dan vier kamers onder één naam) kan fraude opvangen die als acceptabel wordt gescoord in een breder model. Dit komt vaak doordat die specifieke vorm van fraude niet vaak genoeg voorkwam in de trainingsgegevens van het bredere model.

• Gedragssignalen tijdens de checkout: Hoe snel een gebruiker de boeking doorliep, of deze kaartnummers kopieerde en plakte in plaats van deze in te typen, of dat ze automatisch invullen gebruikten, kunnen allemaal wijzen op automatisering of fraudetools die in combinatie met andere factoren overwogen moeten worden.

Hoe bouw je een fraudepreventie- en chargeback-preventieprogramma voor de reisbranche?

Een ideaal preventieprogramma bestaat uit een reeks processen die de gehele levenscyclus van een boeking beslaan. Je moet het programma in de loop van de tijd onderhouden en bijwerken naarmate fraudepatronen veranderen.

Het moet het volgende omvatten:

• Screening voorafgaand aan de boeking: Risicoscores worden berekend op het moment van de transactie, regels signaleren afwijkingen en hoogrisicoboekingen komen in een controlewachtrij terecht. Die wachtrij heeft een gedefinieerde Service Level Agreement (SLA) nodig om ervoor te zorgen dat alles op tijd wordt verwerkt. Als je reserveringen met een hoge waarde handmatig controleert, moeten beslissingen worden genomen voordat het aankomstvenster van de gast opengaat.

• Monitoring na de boeking: Let op verzoeken om de betaalkaart te updaten voor bestaande reserveringen, wijzigingen die de boekingswaarde verhogen of de verblijfsdata kort voor aankomst verlengen en no-shows bij hoogwaardige boekingen die niet vooraf voor het volledige bedrag zijn geautoriseerd. De periode tussen bevestiging en check-in is het moment waarop veel fraudesignalen aan het licht komen.

• Workflows voor chargeback-reacties: Wanneer een chargeback binnenkomt, heb je mogelijk minder dan 30 dagen om een bezwaar in te dienen. Hiervoor moet je weten waar je bewijs zich bevindt, wie verantwoordelijk is voor het verzamelen ervan en hoe je een reactie opstelt die voldoet aan de standaarden van kaartnetwerken, terwijl je ondertussen de rest van je onderneming blijft runnen. Ondernemingen die dit ad hoc afhandelen, verliezen mogelijk chargebacks die ze zouden moeten winnen.

• Afstemming van regels: Fraudepatronen veranderen per seizoen, geografisch en als reactie op je eigen controles. Zodra je de ene vector blokkeert, verplaatst fraude zich naar een andere. Het maandelijks controleren van je fraude- en chargeback-gegevens en het dienovereenkomstig aanpassen van regels is wat een programma effectief houdt, in plaats van het in de loop van de tijd te laten afnemen.

Tools zoals Stripe Radar integreren rechtstreeks in dit soort programma's voor ondernemingen die betalingen verwerken via Stripe. Radar maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) die is getraind via het wereldwijde transactienetwerk van Stripe om elke boeking in realtime te scoren, een betekenisvol voordeel omdat het model inzicht heeft in fraudepatronen in verschillende sectoren en geografische gebieden die een enkele accommodatie of keten niet intern zou kunnen nabootsen.

Hoe Stripe Radar kan helpen

Stripe Radar gebruikt AI-modellen om fraude op te sporen en te voorkomen, getraind op basis van gegevens uit het wereldwijde netwerk van Stripe. Het werkt deze modellen steeds bij op basis van de nieuwste fraudetrends, zodat je onderneming beschermd blijft terwijl fraude zich ontwikkelt.

Stripe biedt ook Radar for Fraud Teams, waarmee gebruikers regels op maat kunnen toevoegen voor specifieke fraude scenario's voor hun bedrijf en toegang krijgen tot geavanceerde fraude- inzichten.
Radar kan je onderneming helpen met:

• Fraudeverliezen voorkomen: Stripe verwerkt jaarlijks meer dan $ 1 biljoen aan betalingen. Deze schaalgrootte stelt Radar in staat om fraude nauwkeurig op te sporen en te voorkomen, waardoor je geld bespaart.

• Omzet verhogen: de AI-modellen van Radar zijn getraind op basis van echte chargebackgegevens, klantinformatie, browsegegevens en meer. Hierdoor kan Radar risicovolle transacties identificeren en valse positieven verminderen, waardoor je omzet stijgt.

• Tijd besparen: Radar is ingebouwd in Stripe en hoeft niet te worden geconfigureerd. Je kunt ook je frauderesultaten monitoren, regels opstellen en meer op één platform, waardoor de efficiëntie toeneemt.

Lees meer over Stripe Radar of ga vandaag nog aan de slag.