Chaque année, le secteur du voyage perd en moyenne 11 millions de dollars à cause de la fraude. Les entreprises de voyage sont confrontées à un problème de fraude au paiement et de rétrofacturation structurellement différent de ce que vivent de nombreux autres secteurs. Des transactions de montants élevés, de longs délais entre le paiement et la prestation de services et des conditions d'annulation complexes créent des conditions dans lesquelles les litiges sont plus fréquents, plus difficiles à gagner et plus coûteux à absorber.

Ci-dessous, nous expliquerons pourquoi les entreprises du secteur du voyage sont particulièrement vulnérables à la fraude et aux rétrofacturations, comment identifier certains schémas spécifiques susceptibles d'affecter vos réservations et à quoi ressemble un programme de prévention sur l'ensemble du cycle de réservation.

L’essentiel à retenir

• Les entreprises du secteur du voyage sont plus vulnérables à la fraude et aux rétrofacturations. L'écart entre l'encaissement du paiement et la prestation du service donne aux fraudeurs plus de temps et d'opportunités.

• La fraude aux réservations avec des informations d'identification volées, la fraude amicale de la part de clients légitimes contestant des paiements valides et l'abus de remboursement sont fréquents dans le secteur du voyage.

• L'évaluation des risques en temps réel, des conditions d'annulation claires, une documentation complète des transactions et des processus de réponse aux litiges structurés peuvent aider les entreprises à lutter contre les pertes liées à la fraude et les taux de rétrofacturation.

Pourquoi les rétrofacturations et les fraudes dans le secteur du voyage sont-elles souvent plus élevées que dans d'autres secteurs ?

Les entreprises du secteur du voyage présentent un désavantage structurel par rapport à de nombreux commerçants : l'argent change souvent de main bien avant la prestation du service. Lorsqu'un litige survient, la fenêtre de réservation est fermée et l'entreprise doit gérer la perte.

Les montants des transactions aggravent la situation. Les montants élevés attirent les fraudes, car le rendement d'une seule tentative réussie est substantiel. Les conditions d'annulation flexibles, qui peuvent être des outils de conversion efficaces, donnent également aux fraudeurs plus de marge de manœuvre pour obtenir des remboursements. Et contrairement au retail, il n'y a pas d'adresse de livraison à vérifier ni de colis à intercepter. La fraude sans présentation de la carte (CNP) dans le secteur du voyage est plus difficile à détecter précisément parce que le produit est immatériel et que la livraison est différée.

Quels sont les types de fraude courants dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie ?

Dans le secteur du voyage, la fraude suit souvent des schémas prévisibles une fois que vous savez quoi chercher. Les trois types de fraude ci-dessous sont très répandus.

Fraude à la réservation à l'aide d'informations de paiement volées

La fraude à la réservation est la forme la plus directe de fraude dans le secteur du voyage. Elle se produit lorsqu'un fraudeur utilise des informations de carte bancaire volées pour réserver une chambre d'hôtel, un vol ou une location de vacances. Le véritable titulaire de la carte conteste le paiement lorsqu'il s'en rend compte, et l'entreprise subit à la fois une perte de revenus et des frais de rétrofacturation. La fenêtre de détection est ici cruciale : il s'écoule souvent des jours, voire des semaines entre la réservation et l'enregistrement, ce qui donne aux entreprises une réelle opportunité de signaler les réservations suspectes avant la prestation du service. Les réservations présentant des discordances entre l'adresse de facturation et la géolocalisation du protocole Internet (IP), plusieurs chambres sous un même nom, ou un compte récemment créé lié à une réservation de grande valeur valent toutes la peine d'être examinées avant le début du séjour.

Abus de remboursement et d'annulation

Des acteurs malveillants ayant accès à des comptes de clients légitimes peuvent également tenter d'obtenir un remboursement ou une indemnisation pour des problèmes tels que des bagages supposément perdus, des retards ou des dommages qu'ils affirment avoir subis.

Fraude amicale et litiges post-séjour

La fraude amicale, lorsqu'un client légitime conteste un paiement valide, est courante dans le secteur de l'hôtellerie. Un client séjourne dans l'établissement, part, puis dépose une rétrofacturation en affirmant que le paiement n'était pas autorisé ou que le service ne correspondait pas à la description. Il s'agit parfois d'opportunisme ; il s'agit parfois d'un véritable malentendu sur ce que comprenait la réservation. Les valeurs de réservation élevées rendent la manœuvre attrayante : un séjour à l'hôtel de 400 $ vaut la peine d'être contesté, contrairement à un achat de 40 $. C'est l'un des types de fraude les plus difficiles à prévenir, car la transaction était réelle et le client a bien reçu le service. Votre dossier de représentation dépendra donc en grande partie de la qualité de la documentation relative au séjour.

Quel est l'impact des rétrofacturations sur les finances et le quotidien des entreprises du secteur du voyage ?

La fraude entraîne des coûts qui vont au-delà du montant initial de la transaction : en moyenne 5,75 $ pour 1 $ de perte due à la fraude.

Voici ce que les entreprises du secteur du voyage absorbent réellement lorsque le volume des fraudes augmente :

• Frais de litige non remboursables : en général, chaque rétrofacturation est assortie de frais, qui varient en fonction du réseau de la carte bancaire et du prestataire de paiement, que vous gagniez ou perdiez. Ces frais s'appliquent généralement à chaque litige déposé, de sorte que même un processus de représentation bien mené ne permet pas de les récupérer.

• Temps consacré par le personnel à répondre aux litiges : gagner une rétrofacturation nécessite de rassembler des preuves, de rédiger des documents de représentation et de respecter les délais des réseaux de cartes. Les entreprises qui traitent les litiges au cas par cas sont confrontées à une perte de temps pour leur personnel qui augmente avec le volume des rétrofacturations.

• Programmes de surveillance des réseaux de cartes : les entreprises qui dépassent certains seuils peuvent être soumises à des programmes de surveillance assortis d'amendes ou d'actions correctives obligatoires. Le Fraud Monitoring Program (MFMP) de Mastercard débute à un ratio de fraude par rapport aux ventes de 0,9 %, tandis que le seuil de son programme Excessive Fraud Merchant (EFM) est de 1,5 % ; le programme Acquirer Monitoring Program (VAMP) de Visa a un seuil de 1,5 % considéré comme excessif pour la fraude et les rétrofacturations.

• Exigences accrues en matière de réserve glissante : les prestataires peuvent réagir à des taux de rétrofacturation élevés en retenant un pourcentage des revenus pour se prémunir contre d'éventuels litiges. Il s'agit d'une contrainte directe sur les flux de trésorerie qui s'accumule au fil du temps, en particulier pour les petites entreprises du secteur du voyage qui fonctionnent avec de faibles marges.

Comment réduire les rétrofacturations dans les hôtels et les entreprises de voyage ?

Dans le secteur du voyage, de nombreuses rétrofacturations peuvent être évitées et les interventions sont relativement simples.

Ces pratiques permettent de remédier à certains points de défaillance courants :

• Saisir l'autorisation au bon moment : autoriser une carte bancaire au moment de la réservation plutôt qu'à l'enregistrement confirme la validité de la carte et réduit les pertes liées aux non-présentations. Les séjours plus longs ou les réservations de grande valeur peuvent nécessiter le fractionnement des autorisations ou la mise en place d'une retenue de préautorisation qui reflète votre exposition aux frais d'annulation.

• Rédiger des conditions d'annulation claires : des conditions ambiguës sont une source de rétrofacturation. Indiquez vos conditions d'annulation sur la confirmation de réservation, l'email préalable à l'arrivée et le document d'enregistrement, et demandez au client de les accepter explicitement lors de la réservation.

• Envoyer des communications préalables à l'arrivée et consécutives au séjour : un email de confirmation reprenant les éléments de la réservation du client (type de chambre, dates, montant total, conditions d'annulation) vous fournit une trace écrite et réduit les litiges liés à des malentendus. Un message consécutif au séjour invitant les clients à faire part de leurs commentaires avant le dépôt d'un litige permet d'intercepter les rétrofacturations de clients frustrés, mais toujours ouverts à la discussion.

• Conserver les données de transaction au niveau de l'établissement : les cartes d'enregistrement signées, les horodatages d'enregistrement, les données d'attribution des chambres et la documentation des incidents constituent vos preuves de représentation si un litige est déposé des mois plus tard. Les systèmes numériques qui horodatent et stockent ces documents sont beaucoup plus faciles à gérer que les journaux papier.

• Utiliser des libellés de relevé bancaire clairs : si votre libellé de relevé bancaire affiche le nom d'une personne morale plutôt que celui de l'hôtel que le client reconnaît, vous risquez de générer des litiges dus à la confusion. Veillez à ce que le nom qui apparaît sur le relevé du titulaire de la carte corresponde à ce qu'il a réservé.

Quels outils et stratégies de prévention de la fraude fonctionnent pour les entreprises de voyage ?

La prévention de la fraude dans le secteur du voyage bénéficie à la fois de la détection automatisée et du jugement humain. Aucun outil ne couvre l'intégralité de la surface d'attaque, mais l'utilisation conjointe des tactiques suivantes peut faire une réelle différence :

• Évaluation des risques en temps réel : lorsqu'une réservation est effectuée, un modèle de risque peut évaluer plusieurs signaux en même temps, notamment l'empreinte d'identification de l'appareil, la réputation de l'adresse IP, les données du numéro d'identification bancaire (BIN) de la carte bancaire, la vélocité, l'ancienneté de l'email et la concordance entre la géolocalisation IP et l'adresse de facturation. Il peut ensuite renvoyer un score de risque avant d'autoriser la transaction. La difficulté consiste à calibrer ce seuil : s'il est trop bas, vous bloquez des voyageurs légitimes ; s'il est trop élevé, vous acceptez des fraudes.

• Vérification d'identité à l'enregistrement : exiger une pièce d'identité avec photo ne permet pas nécessairement d'arrêter une réservation frauduleuse, mais empêche le fraudeur de terminer son séjour. Associée à des retenues de préautorisation, cette pratique peut limiter les pertes de revenus même lorsqu'une réservation frauduleuse passe à travers les contrôles.

• Contrôles fondés sur des règles : la logique spécifique au secteur du voyage permet de repérer des modèles que les modèles de fraude génériques pourraient ignorer. Une règle signalant des réservations suspectes (par exemple, pour plus de quatre chambres sous un même nom) peut identifier une fraude dont le score est considéré comme acceptable dans un modèle plus large. Cela s'explique souvent par le fait que cette forme spécifique de fraude n'est pas apparue assez fréquemment dans les données d'entraînement du modèle plus large.

• Signaux comportementaux pendant le paiement : la rapidité avec laquelle un utilisateur a parcouru le flux de réservation, s'il a copié et collé des numéros de carte bancaire plutôt que de les taper ou s'il a utilisé la saisie automatique, peuvent tous suggérer une automatisation ou l'utilisation d'outils de fraude qui justifient d'être pris en compte en conjonction avec d'autres facteurs.

Comment concevoir un programme de prévention de la fraude et des rétrofacturations pour le secteur du voyage ?

Un programme de prévention idéal consiste en un ensemble de processus qui couvrent l'intégralité du cycle de vie des réservations. Vous devrez tenir ce programme à jour au fil du temps pour faire face à l'évolution des modèles de fraude.

Il doit inclure les éléments suivants :

• Contrôle préalable à la réservation : un score de risque est calculé au moment de la transaction, des règles signalent les anomalies et les réservations à haut risque sont placées dans une file de vérification. Cette file d'attente nécessite un accord de niveau de service (SLA) défini pour garantir que les processus sont traités à temps. Si vous vérifiez manuellement les réservations de grande valeur, les décisions doivent être prises avant l'ouverture de la fenêtre d'arrivée du client.

• Surveillance consécutive à la réservation : surveillez les demandes de mise à jour des cartes bancaires sur les réservations existantes, les modifications qui augmentent la valeur de la réservation ou prolongent les dates de séjour peu avant l'arrivée, et les non-présentations pour les réservations de grande valeur qui n'ont pas fait l'objet d'une préautorisation pour le montant total. La période entre la confirmation et l'enregistrement est celle où de nombreux signaux de fraude apparaissent.

• Processus de réponse aux litiges : lorsqu'une rétrofacturation survient, vous avez parfois moins de 30 jours pour soumettre une nouvelle présentation. Cela nécessite de savoir où se trouvent vos preuves, qui est responsable de leur compilation et comment formuler une réponse conforme aux normes des réseaux de cartes, tout en continuant à gérer le reste de votre entreprise. Les entreprises qui traitent ces situations au cas par cas risquent de perdre des litiges qu'elles devraient remporter.

• Ajustement des règles : les modèles de fraude évoluent en fonction des saisons, des zones géographiques et de vos propres contrôles. Une fois que vous avez bloqué un vecteur, la fraude se déplace vers un autre. Il est indispensable de vérifier mensuellement vos données sur la fraude et les rétrofacturations et d'ajuster les règles en conséquence pour maintenir l'efficacité de votre programme et éviter qu'il ne se dégrade.

Des outils tels que Stripe Radar s'intègrent directement dans ce type de programme pour les entreprises traitant des paiements avec Stripe. Radar utilise l'intelligence artificielle (IA) entraînée sur le réseau mondial de transactions de Stripe pour évaluer chaque réservation en temps réel. C'est un avantage considérable, car le modèle est exposé à des schémas de fraude couvrant des secteurs et des zones géographiques entières, ce qu'une simple chaîne ou entreprise ne pourrait reproduire en interne.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar s’appuie sur des modèles d’IA entraînés à partir des données issues du réseau mondial de Stripe pour détecter et prévenir la fraude. Ces modèles sont continuellement mis à jour pour tenir compte des nouvelles tendances, ce qui permet de protéger votre entreprise face à l’évolution des risques.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées adaptées à des scénarios spécifiques et d’accéder à des analyses avancées sur la fraude.
Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. À cette échelle, Radar peut détecter et prévenir la fraude avec une précision inégalée, ce qui vous permet de limiter les pertes financières.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont notamment entraînés avec des données réelles, provenant de litiges, d’informations clients ou encore de la navigation. Ils permettent à Radar d’identifier les transactions à risque tout en réduisant le nombre de faux positifs, ce qui contribue à augmenter vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez suivre vos performances en matière de fraude, définir des règles et accéder aux analyses depuis une plateforme unique, pour plus d’efficacité.

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