Ett genomsnitt på $11 miljoner förloras på grund av bedrägeri varje år inom resebranschen. Reseföretag står inför ett problem med betalningsbedrägerier och chargebacks som strukturellt skiljer sig från vad många andra branscher upplever. Höga transaktionsvärden, långa luckor mellan betalning och leverans av tjänster och komplexa uppsägningspolicyer skapar förhållanden där tvister är mer frekventa, svårare att vinna och dyrare att absorbera.

Nedan går vi igenom varför reseföretag är särskilt sårbara för bedrägerier och chargebacks, hur man identifierar vissa specifika mönster som sannolikt kommer att påverka dina bokningar och hur ett förebyggande program ser ut över hela bokningens livscykel.

Viktiga lärdomar

• Reseföretag är mer sårbara för bedrägerier och chargebacks. Glappet mellan inkassering av betalningar och leverans av tjänster ger bedrägliga aktörer mer tid och möjligheter.

• Bokningsbedrägeri med stulna inloggningsuppgifter, vänskapliga bedrägerier från legitima gäster som bestrider giltiga debiteringar och missbruk av återbetalning är alla vanliga i resebranschen.

• Riskpoäng i realtid, tydliga uppsägningspolicyer, grundlig transaktionsdokumentation och strukturerade arbetsflöden för tvistesvar kan hjälpa företag att bekämpa bedrägeriförluster och chargeback-frekvenser.

Varför är chargebacks och bedrägerier inom resor ofta högre än i andra branscher?

Reseföretag har en strukturell nackdel som många detaljhandlare inte har: pengar byter ofta ägare långt innan någon tjänst levereras. När en tvist uppstår har reservationsfönstret stängts och företaget lämnas att hantera förlusten.

Transaktionsvärdena gör saken värre. Höga värden drar till sig bedrägerier eftersom avkastningen på ett enda framgångsrikt system är betydande. Flexibla uppsägningspolicyer, som kan vara effektiva konverteringsverktyg, ger också illvilliga aktörer mer utrymme att kräva återbetalningar. Och till skillnad från detaljhandeln finns det ingen leveransadress att verifiera och inget paket att fånga upp. CNP-bedrägerier (Card-Not-Present) inom resor är svårare att fånga upp just för att produkten är immateriell och leveransen skjuts upp.

Vad är några vanliga typer av bedrägeri inom resor och hotell?

Bedrägeri inom resor följer ofta förutsägbara mönster när du väl vet vad du ska leta efter. De tre typerna nedan är vanliga.

Bokningsbedrägeri med stulna betalningsuppgifter

Bokningsbedrägeri är den mest direkta formen av resebedrägeri. Det inträffar när en illvillig aktör använder stulen kortinformation för att boka ett hotellrum, flyg eller semesterbostad. Den riktiga kortinnehavaren bestrider betalningen när hen märker den, och företaget står inför både intäktsförlusten och en chargeback-avgift. Tidsfönstret för upptäckt är avgörande här: det är ofta dagar eller veckor mellan bokning och incheckning, vilket ger företag en verklig möjlighet att flagga misstänkta bokningar innan tjänsten levereras. Bokningar med oöverensstämmelser mellan faktureringsadress och IP-geolokalisering (Internet Protocol), flera rum under ett och samma namn eller ett nyskapat konto knutet till en värdefull bokning är alla värda en närmare titt innan vistelsen börjar.

Missbruk av återbetalning och uppsägning

Illvilliga aktörer med tillgång till legitima kundkonton kan också försöka få återbetalningar eller kompensation för saker som till exempel påstått förlorat bagage, förseningar eller skador som de hävdar har inträffat.

Vänskapligt bedrägeri och anspråk i tvister efter vistelsen

Vänskapligt bedrägeri, där en legitim gäst bestrider en giltig betalning, är vanligt inom hotellbranschen. En gäst bor över, checkar ut och lämnar sedan in en chargeback där det hävdas att betalningen var obehörig eller att tjänsten inte motsvarade beskrivningen. Ibland är det opportunistiskt; ibland är det ett genuint missförstånd om vad bokningen inkluderade. Höga bokningsvärden gör matematiken attraktiv: en hotellvistelse för 400 USD är värd att bestrida på ett sätt som ett köp för 40 USD inte är. Det är en av de svårare bedrägerityperna att förhindra eftersom transaktionen var verklig och gästen fick service, vilket innebär att ditt fall gällande representation till stor del beror på hur väl du dokumenterade vistelsen.

Hur påverkar chargebacks reseföretag finansiellt och i vardagen?

Bedrägerier medför kostnader som sträcker sig utöver det ursprungliga transaktionsbeloppet: i genomsnitt $5,75 USD för varje 1 USD i bedrägeriförlust.

Här är vad reseföretag faktiskt absorberar när bedrägerivolymen stiger:

• Återbetalningsfria tvisteavgifter: I allmänhet kommer varje chargeback med en avgift, som varierar beroende på kortnätverket och betalleverantören, vare sig du vinner eller förlorar. Den avgiften gäller normalt för varje registrerad tvist, så inte ens en välskött representationsprocess återvinner den.

• Personalens tid på att svara på tvister: Att vinna en chargeback kräver att man samlar in bevis, skriver representationsdokumentation och uppfyller kortnätverkens deadlines. Företag som hanterar tvister ad hoc står inför en dränering av personalens tid som skalar med volymen av chargebacks.

• Övervakningsprogram för kortnätverk: Företag som överskrider vissa tröskelvärden kan gå in i övervakningsprogram med eventuella böter eller nödvändiga korrigerande åtgärder. Mastercard Fraud Monitoring Program (MFMP) börjar med ett förhållande mellan bedrägeri och försäljning på 0,9 %, medan tröskelvärdet för programmet för handlare med överdrivet bedrägeri (EFM) är 1,5 %; Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) har ett tröskelvärde på 1,5 % som anses vara överdrivet för bedrägerier och chargebacks.

• Ökade krav på saldoreserv: Behandlare kan svara på förhöjda frekvenser av chargebacks genom att hålla tillbaka en procentandel av intäkterna som en buffert mot framtida tvister. Det är en direkt kassafödesbegränsning som förvärras över tid, särskilt för mindre reseföretag som verkar med små marginaler.

Hur minskar man chargebacks på hotell och reseföretag?

Många chargebacks inom resor kan förhindras, och åtgärderna är ganska okomplicerade.

Dessa metoder hjälper till att åtgärda några vanliga brister:

• Mottagande av auktorisering vid rätt tidpunkt: Att auktorisera ett kort vid bokningen snarare än vid incheckningen bekräftar att kortet är giltigt och minskar förluster av uteblivna gäster. Längre vistelser eller värdefulla bokningar kan kräva att man delar upp auktoriseringar eller placerar ett förhandsauktoriserat reserverat belopp som återspeglar din risk för avbokningsavgift.

• Skriva uppsägningspolicyer på ett enkelt språk: Ett tvetydigt språk i policyn är en potentiell chargeback som väntar på att hända. Lägg uppsägningspolicyn i bokningsbekräftelsen, i e-postmeddelandet före ankomst och i incheckningsdokumentet och kräv ett uttryckligt godkännande under bokningen.

• Skicka kommunikation före ankomst och efter vistelse: Ett bekräftelsemejl som upprepar vad gästen bokade (dvs. rumstyp, datum, totalbelopp, villkor för avbokning) ger dig ett pappersspår och minskar missförståndsdrivna tvister. Ett meddelande efter vistelsen där man inbjuder till feedback innan en tvist lämnas in kan avvärja chargebacks från gäster som är frustrerade men fortfarande nåbara.

• Att föra transaktionsregister på anläggningsnivå: Signerade registreringskort, tidsstämplar för incheckning, rumstilldelningsposter och händelsedokumentation är dina bevis för representation om en tvist lämnas in månader senare. Digitala system som tidsstämplar och lagrar dessa poster är mycket enklare att arbeta med än pappersloggar.

• Att använda tydliga beskrivningar på kontoutdrag: Om din beskrivning på kontoutdraget visar ett företagsnamn snarare än det hotellnamn gästen känner igen, kan du skapa förvirringsdrivna tvister. Se till att det som syns på kortinnehavarens kontoutdrag stämmer överens med det hen bokade.

Vilka verktyg och strategier för bedrägeribekämpning fungerar för reseföretag?

Bedrägeribekämpning för resor gynnas av både automatiserad upptäckt och mänsklig bedömning. Inget enskilt verktyg täcker hela attackytan, men följande taktiker som används tillsammans kan göra en verklig skillnad:

• Riskpoängsättning i realtid: När en bokning kommer in kan en riskmodell utvärdera många signaler på en gång, inklusive enhetens fingeravtryck, IP-rykte, kortets Bank Identification Number (BIN)-data, hastighet, e-postens ålder och överensstämmelse mellan fakturerings- och IP-geolokalisering. Den kan sedan returnera en riskpoäng innan transaktionen auktoriseras. Utmaningen är att kalibrera det tröskelvärdet: om det är för lågt blockerar du legitima resenärer; om det är för högt accepterar du bedrägerier.

• Identitetsverifiering vid incheckning: Att kräva en matchande fotolegitimation stoppar inte nödvändigtvis en bedräglig bokning, men det stoppar den bedrägliga gästen från att fullfölja vistelsen. Tillsammans med reserverade belopp för förhandsauktorisering kan det begränsa intäktsförlusten även när en dålig bokning slinker igenom en kontroll.

• Regelbaserade kontroller: Resespecifik logik fångar upp mönster som generiska bedrägerimodeller kan missa. En regel som flaggar misstänkta bokningar (t.ex. för fler än fyra rum under ett och samma namn) kan fånga upp bedrägerier som får en acceptabel poäng i en bredare modell. Detta beror ofta på att just den specifika formen av bedrägeri inte förekom tillräckligt ofta i den bredare modellens träningsdata.

• Beteendesignaler vid kassan: Hur snabbt en användare rörde sig genom bokningsflödet, huruvida hen kopierade och klistrade in kortnummer istället för att skriva in dem eller huruvida hen använde autofyll kan alla tyda på automatisering eller bedrägeriverktyg som kräver övervägande i kombination med andra faktorer.

Hur bygger man ett program för att förebygga bedrägerier och chargebacks för resor?

Ett idealiskt förebyggande program är en uppsättning processer som sträcker sig över hela bokningens livscykel. Du kommer att behöva underhålla och uppdatera programmet över tid allteftersom bedrägerimönstren ändras.

Det bör innehålla följande:

• Kontroll före bokning: Riskpoäng körs vid transaktionstillfället, regler flaggar avvikelser och bokningar med hög risk hamnar i en granskningskö. Den kön behöver ett definierat servicenivåavtal (SLA) för att säkerställa att saker och ting behandlas i tid. Om du granskar värdefulla bokningar manuellt måste besluten fattas innan gästens ankomstfönster öppnas.

• Övervakning efter bokning: Håll utkik efter förfrågningar om kortuppdateringar på befintliga bokningar, ändringar som ökar bokningens värde eller förlänger vistelsedatum kort före ankomst och uteblivna gäster vid värdefulla bokningar som inte förhandsauktoriserades för hela beloppet. Perioden mellan bekräftelse och incheckning är när många bedrägerisignaler dyker upp.

• Arbetsflöden för att svara på tvister: När en chargeback anländer kan du ha mindre än 30 dagar på dig att skicka in en representation. Det kräver att du vet var dina bevis finns, vem som är ansvarig för att sammanställa dem och hur man formaterar ett svar som uppfyller kortnätverkets standarder, allt medan du fortsätter att driva resten av ditt företag. Företag som hanterar detta ad hoc riskerar att förlora tvister som de borde vinna.

• Justering av regler: Bedrägerimönster förändras beroende på säsong, geografiskt läge och som svar på dina egna kontroller. När du blockerar en vektor flyttar sig bedrägerierna till en annan. Att månatligen granska dina data gällande bedrägeri och chargeback och justera reglerna i enlighet därmed är vad som håller ett program effektivt snarare än att låta det försämras över tid.

Verktyg som Stripe Radar integreras direkt i den här typen av program för företag som behandlar betalningar via Stripe. Radar använder artificiell intelligens (AI) som tränats över Stripes globala transaktionsnätverk för att poängsätta varje bokning i realtid, en betydande fördel eftersom modellen exponeras för bedrägerimönster över olika branscher och geografiska platser som en enskild fastighet eller kedja inte skulle kunna replikera internt.

Hur Stripe Radar kan hjälpa till

Stripe Radar använder AI-modeller som tränats på data från Stripes globala nätverk och uppdateras kontinuerligt baserat på de senaste bedrägeritrenderna, vilket skyddar ditt företag när bedrägerierna utvecklas.

Stripe erbjuder även Radar for Fraud Teams, som gör det möjligt för användare att lägga till anpassade regler som hanterar bedrägeriscenarier för just deras företag och få tillgång till avancerade bedrägeriinsikter.
Radar kan hjälpa ditt företag att:

• Förhindra bedrägeriförluster: Stripe hanterar över 1 biljon USD i betalningar årligen. Denna omfattning gör det möjligt för Radar att på ett korrekt sätt upptäcka och förhindra bedrägerier, vilket sparar pengar.

• Öka intäkterna: Radars AI-modeller är tränade på verkliga tvistdata, kundinformation, webbläsardata etc. Detta gör att Radar kan identifiera riskabla transaktioner och minska falska positiva resultat, vilket ökar dina intäkter.

• Spara tid: Radar är inbyggt i Stripe och kan konfigureras med noll kodrader. Du kan också övervaka din bedrägeriprestanda, skriva regler och annat på en enda plattform, vilket ökar effektiviteten.

Läs mer om Stripe Radar eller börja idag.