Un promedio de 11 millones de dólares se pierde por fraude cada año en el sector de los viajes. Las empresas de viajes se enfrentan a un problema de fraude de pagos y contracargos que es estructuralmente diferente al de muchos otros sectores. Los altos valores de las transacciones, los largos intervalos entre el pago y la prestación del servicio y las complejas políticas de cancelación crean condiciones en las que las disputas son más frecuentes, más difíciles de ganar y más costosas de absorber.

A continuación, analizaremos por qué las empresas de viajes son especialmente vulnerables al fraude y a los contracargos, cómo identificar algunos patrones específicos que probablemente afecten a tus reservas y cómo es un programa de prevención en todo el ciclo de vida de la reserva.

De un vistazo

• Las empresas de viajes son más vulnerables al fraude y a los contracargos. El intervalo entre el cobro del pago y la prestación del servicio da a los estafadores más tiempo y oportunidades.

• El fraude en reservas con credenciales robadas, el fraude amistoso de huéspedes legítimos que disputan cargos válidos y el abuso de los reembolsos son comunes en el sector de los viajes.

• La puntuación de riesgo en tiempo real, las políticas de cancelación claras, la documentación exhaustiva de las transacciones y los flujos de trabajo de respuesta a disputas estructurados pueden ayudar a las empresas a combatir las pérdidas por fraude y las tasas de contracargos.

Por qué los contracargos y el fraude en el sector de los viajes suelen ser mayores que en otros sectores

Las empresas de viajes tienen una desventaja estructural que muchos minoristas no tienen: a menudo, el dinero cambia de manos mucho antes de que se preste un servicio. Una vez que se produce una disputa, el plazo de reserva se ha cerrado y la empresa se queda lidiando con la pérdida.

Los valores de las transacciones lo empeoran. Los valores altos atraen el fraude porque el rendimiento de un solo plan exitoso es sustancial. Las políticas de cancelación flexibles, que pueden ser herramientas de conversión eficaces, también dan a los estafadores más margen para extraer reembolsos. Y, a diferencia del comercio minorista, no hay una dirección de envío que verificar ni un paquete que interceptar. El fraude con tarjeta no presente (CNP) en el sector de los viajes es más difícil de detectar precisamente porque el producto es intangible y la entrega se aplaza.

Cuáles son algunos tipos comunes de fraude en los sectores de los viajes y la hostelería

El fraude en los viajes suele seguir patrones predecibles una vez que se sabe qué buscar. Los tres tipos siguientes son frecuentes.

Fraude en reservas mediante credenciales de pago robadas

El fraude en reservas es la forma más directa de fraude en el sector de los viajes. Se produce cuando un estafador utiliza los datos de una tarjeta robada para reservar una habitación de hotel, un vuelo o un alquiler vacacional. El titular real de la tarjeta disputa el cargo cuando lo percibe y la empresa se enfrenta tanto a la pérdida de ingresos como a una comisión por contracargo. El plazo de detección es importante: a menudo pasan días o semanas entre la reserva y la entrada, lo que da a las empresas una oportunidad real de marcar reservas sospechosas antes de que se preste el servicio. Las reservas con discrepancias entre la dirección de facturación y la geolocalización del protocolo de Internet (IP), varias habitaciones con un mismo nombre o una cuenta de nueva creación asociada a una reserva de gran valor deben examinarse antes de que comience la estancia.

Abuso de los reembolsos y cancelaciones

Los estafadores con acceso a cuentas de clientes legítimos también podrían intentar obtener reembolsos o compensaciones por cosas como la supuesta pérdida de equipaje, retrasos o daños que afirman que se produjeron.

Fraude amistoso y reclamaciones de disputas posteriores a la estancia

El fraude amistoso, en el que un huésped legítimo disputa un cargo válido, es común en la hostelería. Un huésped se aloja, hace el registro de salida y luego presenta un contracargo alegando que el cargo no estaba autorizado o que el servicio no era como se describía. A veces es oportunista; a veces es un malentendido genuino sobre lo que incluía la reserva. Los altos valores de las reservas hacen que los cálculos matemáticos sean atractivos: vale la pena disputar una estancia de hotel de 400 $ de una manera que no lo es para una compra de 40 $. Es uno de los tipos de fraude más difíciles de prevenir porque la transacción fue real y el huésped recibió el servicio, lo que significa que tu caso de representanción depende en gran medida de lo bien que hayas documentado la estancia.

Cómo afectan los contracargos a las empresas de viajes desde el punto de vista financiero y cotidiano

El fraude conlleva costes que van más allá del importe original de la transacción: un promedio de $5,75 por cada 1 $ de pérdida por fraude.

A continuación te explicamos lo que las empresas de viajes asumen en realidad cuando aumenta el volumen de fraudes:

• Comisiones por disputas no reembolsables: Por lo general, cada contracargo conlleva una comisión, que varía según la red de tarjetas y el proveedor de servicios de pago, tanto si ganas como si pierdes. Por lo general, esa comisión se aplica a cada disputa presentada, por lo que incluso un proceso de representanción bien gestionado no la recupera.

• Tiempo del personal dedicado a responder a disputas: Para ganar un contracargo, hay que recopilar pruebas, redactar documentación de representanción y cumplir los plazos de la red de tarjetas. Las empresas que manejan las disputas de manera ad hoc se enfrentan a una pérdida de tiempo del personal que aumenta con el volumen de contracargos.

• Programas de supervisión de redes de tarjetas: Las empresas que superan determinados umbrales pueden entrar en programas de supervisión con posibles multas o medidas correctivas obligatorias. El Programa de supervisión de fraude de Mastercard (MFMP) comienza con una tasa de fraude respecto a ventas del 0,9 %, mientras que el umbral de su programa Excessive Fraud Merchant (EFM) es del 1,5 %; el Programa de supervisión de adquirentes de Visa (VAMP) tiene un umbral del 1,5 % que se considera excesivo para fraudes y contracargos.

• Mayores requisitos de reserva circulante: Los procesadores pueden responder a tasas elevadas de contracargos reteniendo un porcentaje de los ingresos como amortiguador para futuras disputas. Se trata de una limitación directa del flujo de caja que se agrava con el tiempo, en particular en el caso de las pequeñas empresas de viajes que operan con márgenes reducidos.

Cómo reducir los contracargos en hoteles y empresas de viajes

Muchos contracargos en el sector de los viajes son evitables y las intervenciones son bastante sencillas.

Estas prácticas ayudan a abordar algunos puntos de fallo comunes:

• Capturar la autorización en el momento adecuado: Autorizar una tarjeta en el momento de la reserva en lugar de en la entrada confirma que la tarjeta es válida y reduce las pérdidas por no presentación. Las estancias más largas o las reservas de gran valor podrían requerir dividir las autorizaciones o realizar una retención de preautorización que refleje tu exposición a comisiones de cancelación.

• Redactar las políticas de cancelación en un lenguaje sencillo: Un lenguaje ambiguo en las políticas es un contracargo en potencia. Incluye la política de cancelación en la confirmación de la reserva, en el correo electrónico previo a la llegada y en el documento de entrada, y exige un acuse de recibo explícito durante la reserva.

• Enviar comunicaciones previas a la llegada y posteriores a la estancia: Un correo electrónico de confirmación que reitere lo que el huésped reservó (p. ej., tipo de habitación, fechas, cargo total, condiciones de cancelación) te proporciona un rastro documental y reduce las disputas impulsadas por malentendidos. Un mensaje posterior a la estancia en el que se soliciten comentarios antes de presentar una disputa puede interceptar contracargos de huéspedes frustrados pero a los que aún se puede atender.

• Conservar los registros de transacciones en la propiedad: Las tarjetas de registro firmadas, las marcas de tiempo de entrada, los registros de asignación de habitaciones y la documentación de incidencias son tu prueba de representanción si se presenta una disputa meses después. Los sistemas digitales que marcan la hora y almacenan estos registros son mucho más fáciles de utilizar que los registros en papel.

• Utilizar descripciones en el extracto bancario claras: Si tu descripción en el extracto bancario muestra el nombre de una entidad corporativa en lugar del nombre del hotel que el huésped reconoce, podrías generar disputas impulsadas por la confusión. Asegúrate de que lo que aparece en el extracto bancario de un titular de tarjeta coincida con lo que reservó.

Qué herramientas y estrategias de prevención de fraude funcionan para las empresas de viajes

La prevención de fraude en el sector de los viajes se beneficia tanto de la detección automatizada como del criterio humano. Ninguna herramienta por sí sola cubre toda la superficie de ataque, pero las siguientes tácticas utilizadas de manera conjunta pueden marcar una diferencia real:

• Puntuación de riesgo en tiempo real: Cuando llega una reserva, un modelo de riesgo puede evaluar muchas señales a la vez, como la huella del dispositivo, la reputación de la IP, los datos del número de identificación bancaria (BIN) de la tarjeta, la velocidad, la antigüedad del correo electrónico y la coincidencia de geolocalización de facturación a IP. A continuación, puede devolver una puntuación de riesgo antes de que se autorice la transacción. El desafío es calibrar ese umbral: si es demasiado bajo, bloqueas a viajeros legítimos; si es demasiado alto, estás aceptando fraudes.

• Verificación de identidad en la entrada: Solicitar una identificación con foto que coincida no detiene necesariamente una reserva fraudulenta, pero impide que el huésped fraudulento complete la estancia. En combinación con las retenciones de preautorización, puede limitar la pérdida de ingresos incluso cuando una reserva fraudulenta se cuela en la revisión.

• Controles basados en reglas: La lógica específica de los viajes capta patrones que los modelos de fraude genéricos podrían pasar por alto. Una regla que marque reservas sospechosas (p. ej., para más de cuatro habitaciones bajo un solo nombre) puede detectar fraudes que obtienen una puntuación aceptable en un modelo más amplio. A menudo, esto se debe a que esa forma específica de fraude no se produjo con la suficiente frecuencia en los datos de entrenamiento del modelo más amplio.

• Señales de comportamiento durante el proceso de compra: La rapidez con la que un usuario avanzó en el flujo de reserva, si copió y pegó los números de tarjeta en lugar de escribirlos, o si usó el autocompletado, pueden sugerir el uso de automatización o herramientas de fraude que justifican su consideración junto con otros factores.

Cómo crear un programa de prevención de fraudes y contracargos para viajes

Un programa de prevención ideal es un conjunto de procesos que abarcan el ciclo de vida de la reserva. Tendrás que mantener y actualizar el programa a lo largo del tiempo a medida que cambien los patrones de fraude.

Debe incluir lo siguiente:

• Revisión previa a la reserva: La puntuación de riesgo se ejecuta en el momento de la transacción, las reglas marcan las anomalías y las reservas de alto riesgo entran en una cola de revisión. Esa cola necesita un acuerdo de nivel de servicio (SLA) definido para garantizar que las cosas se procesen a tiempo. Si estás revisando las reservas de gran valor manualmente, las decisiones deben tomarse antes de que se abra el período de llegada del huésped.

• Supervisión posterior a la reserva: Vigila las solicitudes de actualización de tarjetas en reservas existentes, las modificaciones que aumenten el valor de la reserva o amplíen las fechas de estancia poco antes de la llegada y las no presentaciones en reservas de gran valor que no se hayan preautorizado por el importe total. El período entre la confirmación y la entrada es donde surgen muchas señales de fraude.

• Flujos de trabajo de respuesta a disputas: Cuando llega un contracargo, es posible que tengas menos de 30 días para enviar la representanción. Eso requiere saber dónde está tu prueba, quién es el responsable de compilarla y cómo dar formato a una respuesta que cumpla con los estándares de las redes de tarjetas, todo mientras sigues administrando el resto de tu empresa. Las empresas que manejan esto de manera ad hoc pueden perder disputas que deberían ganar.

• Ajuste de reglas: Los patrones de fraude cambian estacionalmente, geográficamente y en respuesta a tus propios controles. Una vez que bloqueas un vector, el fraude se mueve a otro. Revisar tus datos de fraudes y contracargos mensualmente y ajustar las reglas en consecuencia es lo que mantiene la eficacia de un programa en lugar de dejar que se degrade con el tiempo.

Herramientas como Stripe Radar se integran directamente en este tipo de programa para las empresas que procesan pagos a través de Stripe. Radar utiliza inteligencia artificial (IA) entrenada en la red de transacciones global de Stripe para calificar cada reserva en tiempo real, una ventaja significativa porque el modelo tiene exposición a patrones de fraude en diferentes sectores y zonas geográficas que una sola propiedad o cadena no podría replicar de manera interna.

Cómo puede ayudarte Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA, entrenados a partir de los datos de la red internacional de Stripe, para detectar y prevenir el fraude. Estos modelos se actualizan continuamente con las últimas tendencias de fraude para proteger a tu empresa frente a nuevas amenazas.

Stripe también ofrece Radar for Fraud Teams que permite a los usuarios añadir reglas personalizadas para hacer frente a situaciones de fraude específicas de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraudes.
Radar puede ayudar a tu empresa para:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de un billón de dólares en pagos al año. Esta escala permite a Radar detectar y prevenir el fraude con precisión, lo que te ahorra dinero.

• Aumenta los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales sobre disputas, información de clientes, datos de navegación y mucho más. Esto permite a Radar identificar transacciones de riesgo y reducir los falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorra tiempo: Radar está integrado en Stripe y no requiere ninguna línea de código para su configuración. También puedes supervisar tu rendimiento en materia de fraude, escribir reglas y mucho más en una única plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

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