Se pierde un promedio de USD 11 millones por fraude todos los años en el sector de los viajes. Las empresas de viajes se enfrentan a un problema de fraude en los pagos y contracargos que es estructuralmente diferente al que experimentan muchos otros sectores. Los altos valores de las transacciones, las largas demoras entre el pago y la entrega del servicio, y las complejas políticas de cancelación crean condiciones en las que las disputas son más frecuentes, más difíciles de ganar y más costosas de absorber.

A continuación, repasaremos por qué las empresas de viajes son especialmente vulnerables al fraude y a los contracargos, cómo identificar algunos patrones específicos que probablemente afecten tus reservas y cómo es un programa de prevención a lo largo de todo el ciclo de vida de la reserva.

Puntos clave

• Las empresas de viajes son más vulnerables al fraude y a los contracargos. La brecha entre el cobro del pago y la entrega del servicio da más tiempo y oportunidades a los actores fraudulentos.

• El fraude de reservas con credenciales robadas, el fraude amistoso de huéspedes legítimos que disputan cargos válidos y el abuso de reembolsos son habituales en el sector de los viajes.

• La puntuación de riesgo en tiempo real, las políticas de cancelación claras, la documentación detallada de las transacciones y los flujos de trabajo de respuesta a disputas estructurados pueden ayudar a las empresas a combatir las pérdidas por fraude y las tasas de contracargos.

Por qué los contracargos y el fraude en viajes suelen ser más altos que en otros sectores

Las empresas de viajes tienen una desventaja estructural que no tienen muchos minoristas: el dinero a menudo cambia de manos mucho antes de que se entregue cualquier servicio. Una vez que se produce una disputa, la ventana de reserva se cerró y la empresa se queda lidiando con la pérdida.

Los valores de las transacciones lo empeoran. Los valores altos atraen al fraude porque el rendimiento de un solo esquema exitoso es sustancial. Las políticas de cancelación flexibles, que pueden ser herramientas de conversión efectivas, también les dan a los actores malintencionados más margen para obtener reembolsos. Y a diferencia del comercio minorista, no hay una dirección de envío para verificar ni un paquete para interceptar. El fraude con tarjeta no presente (CNP) en los viajes es más difícil de detectar precisamente porque el producto es intangible y la entrega se aplaza.

Cuáles son algunos tipos comunes de fraude en viajes y hotelería

El fraude en los viajes suele seguir patrones predecibles una vez que sabes qué buscar. Los tres tipos a continuación son frecuentes.

Fraude en reservas mediante credenciales de pago robadas

El fraude en las reservas es la forma más directa de fraude en viajes. Ocurre cuando un actor malintencionado utiliza datos de la tarjeta robados para reservar una habitación de hotel, un vuelo o un alquiler vacacional. El verdadero titular de la tarjeta disputa el cargo cuando lo nota, y la empresa se enfrenta tanto a la pérdida de ingresos como a una comisión por contracargo. La ventana de detección es importante en este caso: a menudo pasan días o semanas entre la reserva y el check-in, lo que da a las empresas una oportunidad real de marcar reservas sospechosas antes de prestar el servicio. Las reservas con discrepancias entre la dirección de facturación y la geolocalización del Protocolo de Internet (IP), varias habitaciones bajo un solo nombre o una cuenta recién creada vinculada a una reserva de alto valor merecen un escrutinio antes de que comience la estadía.

Abuso de reembolsos y cancelaciones

Los actores malintencionados con acceso a cuentas de clientes legítimos también podrían intentar obtener reembolsos o compensaciones por cosas como el equipaje supuestamente perdido, las demoras o los daños que afirman que ocurrieron.

Fraude amistoso y reclamos de disputas posteriores a la estadía

El fraude amistoso, en el que un huésped legítimo disputa un cargo válido, es habitual en el sector hotelero. Un huésped se aloja, hace el check-out y luego presenta un contracargo afirmando que el cargo no estaba autorizado o que el servicio no era como se describía. A veces es oportunista; otras, es un auténtico malentendido sobre lo que incluía la reserva. Los altos valores de las reservas hacen que los números resulten atractivos: vale la pena disputar una estadía de hotel de USD 400 de una forma en la que una compra de USD 40 no lo hace. Es uno de los tipos de fraude más difíciles de prevenir porque la transacción fue real y el huésped recibió el servicio, lo que significa que tu caso de representación depende en gran medida de lo bien que hayas documentado la estadía.

Cómo afectan los contracargos a las empresas de viajes desde el punto de vista financiero y cotidiano

El fraude conlleva costos que van más allá del monto de la transacción original: un promedio de USD 5.75 por cada USD 1 de pérdida por fraude.

Esto es lo que las empresas de viajes absorben realmente cuando aumenta el volumen de fraude:

• Comisiones por disputas no reembolsables: Por lo general, cada contracargo conlleva una comisión, que varía según la red de tarjetas y el proveedor de servicios de pago, independientemente de si ganas o pierdes. Esa comisión suele aplicarse a todas las disputas presentadas, por lo que ni siquiera un proceso de representación bien administrado la recupera.

• Tiempo del personal dedicado a responder a las disputas: Para ganar un contracargo es necesario reunir evidencia, redactar la documentación de representación y cumplir los plazos de las redes de tarjetas. Las empresas que gestionan las disputas de forma improvisada se enfrentan a una pérdida de tiempo del personal que aumenta con el volumen de contracargos.

• Programas de monitoreo de las redes de tarjetas: Las empresas que infringen determinados umbrales pueden entrar en programas de monitoreo con posibles multas o acciones correctivas obligatorias. El Programa de Monitoreo de Fraude de Mastercard (MFMP) comienza en una proporción de fraude sobre ventas del 0.9 %, mientras que el umbral de su Programa para Comerciantes con Fraude Excesivo (EFM) es del 1.5 %; el Programa de Monitoreo de Adquirentes de Visa (VAMP) tiene un umbral del 1.5 % que se considera excesivo en el caso del fraude y los contracargos.

• Aumento de los requisitos de reserva permanente: Los procesadores pueden responder a las tasas elevadas de contracargos reteniendo un porcentaje de los ingresos como amortiguador para futuras disputas. Se trata de una limitación directa del flujo de caja que se agrava con el tiempo, en particular para las empresas de viajes más pequeñas que operan con márgenes reducidos.

Cómo reducir los contracargos en hoteles y empresas de viajes

Muchos contracargos en viajes se pueden evitar y las intervenciones son bastante sencillas.

Estas prácticas ayudan a abordar algunos puntos de falla habituales:

• Captura de la autorización en el momento adecuado: Autorizar una tarjeta en la reserva en lugar de en el check-in confirma que la tarjeta es válida y reduce las pérdidas por ausencias. Las estadías más largas o las reservas de alto valor pueden requerir que se dividan las autorizaciones o se coloque una retención de autorización previa que refleje tu exposición a comisiones por cancelación.

• Redacción de políticas de cancelación en un lenguaje sencillo: Un lenguaje ambiguo en la política es un contracargo asegurado. Incluye la política de cancelación en la confirmación de la reserva, el correo electrónico previo a la llegada y el documento de check-in, y exige un reconocimiento explícito durante la reserva.

• Envío de comunicación previa a la llegada y posterior a la estadía: Un correo electrónico de confirmación que reafirme lo que el huésped reservó (p. ej., tipo de habitación, fechas, cargo total, condiciones de cancelación) te proporciona un registro escrito y reduce las disputas impulsadas por malentendidos. Un mensaje posterior a la estadía que invite a dejar comentarios antes de que se presente una disputa puede interceptar los contracargos de los huéspedes que están frustrados, pero a quienes aún se puede convencer.

• Mantenimiento de los registros de transacciones a nivel de propiedad: Las tarjetas de registro firmadas, las marcas de tiempo de check-in, los registros de asignación de habitaciones y la documentación de incidentes son tu evidencia de representación si se presenta una disputa meses después. Los sistemas digitales que registran la hora y almacenan estos registros son mucho más fáciles de manejar que los registros en papel.

• Uso de descriptores de facturación claros: Si tu descriptor de facturación muestra el nombre de una entidad corporativa en lugar del nombre del hotel que el huésped reconoce, es posible que generes disputas impulsadas por la confusión. Asegúrate de que lo que aparece en el extracto del titular de tarjeta coincida con lo que reservó.

Qué herramientas y estrategias de prevención de fraude funcionan para las empresas de viajes

La prevención de fraude en viajes se beneficia tanto de la detección automatizada como del juicio humano. Ninguna herramienta por sí sola cubre toda la superficie de ataque, pero las siguientes tácticas combinadas pueden marcar una verdadera diferencia:

• Puntuación de riesgo en tiempo real: Cuando ingresa una reserva, un modelo de riesgo puede evaluar muchas señales a la vez, como la huella del dispositivo, la reputación de la IP, los datos del número de identificación bancaria (BIN) de la tarjeta, la velocidad, la antigüedad del correo electrónico y la coincidencia de la geolocalización de la IP con la dirección de facturación. Luego, puede arrojar una puntuación de riesgo antes de que se autorice la transacción. El desafío está en calibrar ese umbral: si es demasiado bajo, bloqueas a los viajeros legítimos; si es demasiado alto, aceptas el fraude.

• Verificación de identidad en el check-in: Exigir una identificación con foto que coincida no detiene necesariamente una reserva fraudulenta, pero evita que el huésped fraudulento complete la estadía. Si se combina con retenciones de autorización previa, puede limitar la pérdida de ingresos incluso cuando una reserva malintencionada pasa la revisión.

• Controles basados en reglas: La lógica específica para viajes detecta patrones que los modelos de fraude genéricos podrían omitir. Una regla que marque reservas sospechosas (p. ej., más de cuatro habitaciones a un mismo nombre) puede detectar un fraude que se califique como aceptable en un modelo más amplio. A menudo, esto se debe a que esa forma específica de fraude no ocurrió con la frecuencia suficiente en los datos de entrenamiento del modelo más amplio.

• Señales de comportamiento durante el proceso de compra: La rapidez con la que un usuario avanzó en el flujo de reserva, si copió y pegó los números de la tarjeta en lugar de escribirlos, o si utilizó la función de autocompletar, todo puede sugerir automatización o herramientas de fraude que merecen consideración junto con otros factores.

Cómo crear un programa de prevención de fraude y contracargos para el sector de los viajes

Un programa de prevención ideal es un conjunto de procesos que abarcan el ciclo de vida de la reserva. Deberás mantener y actualizar el programa con el tiempo a medida que cambien los patrones de fraude.

Debe incluir lo siguiente:

• Revisión previa a la reserva: El cálculo de la puntuación de riesgo se ejecuta en el momento de la transacción, las reglas marcan anomalías y las reservas de alto riesgo entran en una cola de revisión. Esa cola necesita un acuerdo de nivel de servicio (SLA) definido para garantizar que todo se procese a tiempo. Si revisas manualmente las reservaciones de alto valor, las decisiones deben tomarse antes de que se abra la ventana de llegada del huésped.

• Monitoreo posterior a la reserva: Presta atención a las solicitudes de actualización de tarjeta en reservas existentes, las modificaciones que aumenten el valor de la reserva o extiendan las fechas de estadía poco antes de la llegada y las ausencias en reservas de alto valor que no contaban con una autorización previa por el monto total. El período entre la confirmación y el check-in es donde surgen muchas señales de fraude.

• Flujos de trabajo de respuesta a disputas: Cuando llega un contracargo, es posible que tengas menos de 30 días para enviar la representación. Para ello es necesario saber dónde está tu evidencia, quién es el responsable de recopilarla y cómo dar formato a una respuesta que cumpla con los estándares de las redes de tarjetas, todo esto mientras sigues dirigiendo el resto de tu empresa. Las empresas que gestionan esto de forma improvisada podrían perder disputas que deberían ganar.

• Ajuste de reglas: Los patrones de fraude cambian por temporada, geográficamente y en respuesta a tus propios controles. Una vez que bloqueas un vector, el fraude se mueve a otro. Revisar tus datos de fraude y contracargos mensualmente, y ajustar las reglas en consecuencia es lo que mantiene la eficacia de un programa en lugar de permitir que se degrade con el tiempo.

Herramientas como Stripe Radar se integran directamente en este tipo de programa para las empresas que procesan pagos a través de Stripe. Radar utiliza inteligencia artificial (IA) entrenada en la red de transacciones global de Stripe para calificar cada reserva en tiempo real, lo cual representa una ventaja significativa porque el modelo tiene exposición a patrones de fraude de diferentes sectores y geografías que una sola propiedad o cadena no podría replicar a nivel interno.

Cómo puede ayudar Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA para detectar y prevenir fraudes. Estos modelos, entrenados con datos de la red global de Stripe, se actualizan continuamente en función de las últimas tendencias de fraude, lo cual mantiene a tu empresa protegida a medida que evoluciona.

Stripe también ofrece Radar para Equipos de Fraude, que permite a los usuarios agregar reglas personalizadas que abordan escenarios de fraude específicos de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraude.
Radar puede ayudar a tu empresa a lograr lo siguiente:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de $1 billón en pagos al año. Este crecimiento permite que Radar detecte y prevenga el fraude con precisión y ahorre dinero.

• Aumentar los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales de disputas, información de clientes, datos de navegación y más. Esto permite que Radar identifique transacciones de riesgo y reduzca falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorrar tiempo: Radar se integra en Stripe y no necesita líneas de código para su configuración. También puedes controlar el rendimiento del fraude, escribir reglas y mucho más en una sola plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

Obtén más información sobre Stripe Radar o empieza a utilizarlo hoy.