Une moyenne de 11 millions de dollars est perdue à cause de la fraude chaque année dans le secteur des voyages. Les entreprises de voyage sont confrontées à un problème de fraude de paiement et de rétrofacturation structurellement différent de celui d'autres secteurs. Des montants de transaction élevés, de longs délais entre le paiement et la prestation du service, ainsi que des conditions d'annulation complexes créent un contexte où les contestations sont plus fréquentes, plus difficiles à gagner et plus coûteuses à absorber.

Ci-dessous, nous expliquerons pourquoi les entreprises de voyage sont particulièrement vulnérables à la fraude et aux rétrofacturations, comment identifier certains modèles spécifiques susceptibles d'affecter vos réservations et à quoi ressemble un programme de prévention tout au long du cycle de vie des réservations.

Points à retenir

• Les entreprises de voyage sont plus vulnérables à la fraude et aux rétrofacturations. Le délai entre l'encaissement du paiement et la prestation de services donne aux acteurs frauduleux plus de temps et d'occasions.

• La fraude de réservation avec des identifiants volés, la fraude amicale de la part de clients légitimes contestant des paiements valides et l'abus de remboursement sont fréquents dans le secteur des voyages.

• Le calcul de l'indice de risque en temps réel, des conditions d'annulation claires, une documentation de transaction exhaustive et des flux de travail structurés pour répondre aux contestations peuvent aider les entreprises à combattre les pertes liées à la fraude et les taux de rétrofacturation.

Pourquoi les rétrofacturations et la fraude dans les voyages sont-elles souvent plus élevées que dans d'autres secteurs?

Les entreprises de voyage ont un désavantage structurel que de nombreux détaillants n'ont pas : l'argent change souvent de mains bien avant la prestation de tout service. Une fois qu'une contestation survient, la fenêtre de réservation s'est fermée et l'entreprise doit faire face à la perte.

Les montants des transactions aggravent la situation. Les valeurs élevées attirent la fraude, car le rendement d'une seule combine réussie est substantiel. Des conditions d'annulation flexibles, qui peuvent être des outils de conversion efficaces, donnent également aux acteurs malveillants plus de marge de manœuvre pour obtenir des remboursements. Et contrairement au commerce de détail, il n'y a pas d'adresse de livraison à vérifier ni de colis à intercepter. La fraude sans carte présente (CNP) dans les voyages est plus difficile à détecter précisément parce que le produit est intangible et que la livraison est différée.

Quels sont certains types courants de fraude dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie?

La fraude dans les voyages suit souvent des modèles prévisibles une fois que vous savez quoi chercher. Les trois types ci-dessous sont fréquents.

Fraude de réservation à l'aide d'informations de paiement volées

La fraude de réservation est la forme la plus directe de fraude dans le secteur des voyages. Elle se produit lorsqu'un acteur malveillant utilise des informations de carte volées pour réserver une chambre d'hôtel, un vol ou une location de vacances. Le vrai titulaire de la carte conteste le paiement lorsqu'il s'en rend compte, et l'entreprise fait face à la fois à une perte de revenus et à des frais de rétrofacturation. La fenêtre de détection a son importance ici : il y a souvent des jours, voire des semaines, entre la réservation et l'enregistrement, ce qui donne aux entreprises une réelle occasion de signaler les réservations suspectes avant que le service ne soit fourni. Les réservations présentant des discordances entre l'adresse de facturation et la géolocalisation par protocole Internet (IP), la réservation de plusieurs chambres sous un même nom ou un compte nouvellement créé rattaché à une réservation de grande valeur méritent d'être examinées avant le début du séjour.

Abus de remboursement et d'annulation

Des acteurs malveillants ayant accès à des comptes de clients légitimes peuvent également tenter d'obtenir des remboursements ou une indemnisation pour des problèmes comme la perte présumée de bagages, des retards ou des dommages qu'ils prétendent avoir subis.

Fraude amicale et demandes de contestation après le séjour

La fraude amicale, où un client légitime conteste un paiement valide, est courante dans l'hôtellerie. Un client séjourne, règle sa note, puis dépose une rétrofacturation en affirmant que le paiement n'était pas autorisé ou que le service ne correspondait pas à la description. Parfois, c'est opportuniste ; parfois, il s'agit d'un véritable malentendu sur ce que comprenait la réservation. Les valeurs de réservation élevées rendent le calcul attrayant : un séjour à l'hôtel de 400 $ vaut la peine d'être contesté, contrairement à un achat de 40 $. C'est l'un des types de fraude les plus difficiles à prévenir, car la transaction était réelle et le client a effectivement reçu le service, ce qui signifie que votre dossier de représentation dépend en grande partie de la qualité de la documentation de ce séjour.

Comment les rétrofacturations affectent-elles les entreprises de voyage sur le plan financier et au quotidien?

La fraude entraîne des coûts qui vont au-delà du montant initial de la transaction : une moyenne de 5,75 $ pour chaque 1 $ de perte liée à la fraude.

Voici ce que les entreprises de voyage absorbent réellement lorsque le volume des fraudes augmente :

• Frais de contestation non remboursables : En général, chaque rétrofacturation est assortie de frais, qui varient selon le réseau de cartes et le prestataire de services de paiement, que vous gagniez ou perdiez. Ces frais s'appliquent généralement à chaque contestation déposée, de sorte que même un processus de représentation bien géré ne permet pas de les récupérer.

• Temps du personnel consacré aux réponses aux contestations : Gagner une rétrofacturation nécessite de rassembler des preuves, de rédiger des documents de représentation et de respecter les délais du réseau de cartes. Les entreprises qui gèrent les contestations de manière ponctuelle font face à une perte de temps pour le personnel qui augmente avec le volume de rétrofacturations.

• Programmes de surveillance des réseaux de cartes : Les entreprises qui dépassent certains seuils pourraient intégrer des programmes de surveillance prévoyant de possibles amendes ou des mesures correctives obligatoires. Le Programme de surveillance de la fraude de Mastercard (MFMP) commence à un ratio fraude/ventes de 0,9 %, tandis que le seuil de son programme des marchands aux fraudes excessives (EFM) est de 1,5 % ; le programme de surveillance des acquéreurs de Visa (VAMP) a un seuil de 1,5 % qui est considéré comme excessif pour la fraude et les rétrofacturations.

• Exigences accrues en matière de réserve glissante : Les processeurs peuvent réagir à des taux de rétrofacturation élevés en retenant un pourcentage des revenus pour se prémunir contre les contestations futures. Il s'agit d'une contrainte directe sur les flux de trésorerie qui s'aggrave avec le temps, en particulier pour les petites entreprises de voyage fonctionnant avec de faibles marges.

Comment réduire les rétrofacturations dans les hôtels et les entreprises de voyage?

De nombreuses rétrofacturations dans le secteur des voyages sont évitables et les interventions sont assez simples.

Ces pratiques aident à résoudre certains points de défaillance courants :

• Saisie de l'autorisation au bon moment : Autoriser une carte au moment de la réservation plutôt qu'à l'enregistrement confirme que la carte est valide et réduit les pertes liées aux non-présentations. Des séjours plus longs ou des réservations de grande valeur peuvent nécessiter de diviser les autorisations ou de placer une retenue de préautorisation qui reflète votre exposition aux frais d'annulation.

• Rédaction des conditions d'annulation dans un langage clair : Un libellé ambigu est propice à une rétrofacturation. Indiquez les conditions d'annulation sur la confirmation de réservation, dans le courriel d'avant-séjour et sur le document d'enregistrement, et exigez une reconnaissance explicite au moment de la réservation.

• Envoi de communications avant et après le séjour : Un courriel de confirmation rappelant ce que le client a réservé (c.-à-d. le type de chambre, les dates, le paiement total, les conditions d'annulation) vous fournit une trace écrite et réduit les contestations liées à des malentendus. Un message envoyé après le séjour pour solliciter des commentaires avant qu'une contestation ne soit déposée permet d'intercepter les rétrofacturations de clients frustrés, mais encore enclins à discuter.

• Conservation des relevés de transaction au niveau de la propriété : Les fiches d'inscription signées, les horodatages d'enregistrement, les relevés d'attribution de chambre et la documentation des incidents constituent vos preuves de représentation si une contestation est déposée des mois plus tard. Il est beaucoup plus facile de travailler avec des systèmes numériques qui horodatent et stockent ces documents qu'avec des journaux papier.

• Utilisation de descripteurs de facturation clairs : Si votre descripteur de facturation affiche le nom d'une entité commerciale plutôt que le nom de l'hôtel reconnu par le client, vous risquez de provoquer des contestations par confusion. Assurez-vous que ce qui figure sur le relevé du titulaire de la carte correspond à ce qu'il a réservé.

Quels outils et stratégies de prévention de la fraude fonctionnent pour les entreprises de voyage?

La prévention de la fraude dans les voyages bénéficie à la fois d'une détection automatisée et du jugement humain. Aucun outil unique ne couvre l'ensemble de la surface d'attaque, mais les tactiques suivantes utilisées ensemble peuvent faire une réelle différence :

• Calcul de l'indice de risque en temps réel : Lorsqu'une réservation est effectuée, un modèle de risque peut évaluer plusieurs signaux à la fois, notamment l'empreinte de l'appareil, la réputation de l'IP, les données du numéro d'identification bancaire (NIB) de la carte, la vélocité, l'ancienneté du courriel et la correspondance de géolocalisation entre la facturation et l'IP. Il peut ensuite renvoyer un indice de risque avant que la transaction ne soit autorisée. Le défi consiste à calibrer ce seuil : s'il est trop bas, vous bloquez des voyageurs légitimes ; s'il est trop élevé, vous acceptez la fraude.

• Vérification d'identité à l'enregistrement : Exiger une pièce d’identité avec photo correspondante n'arrête pas nécessairement une réservation frauduleuse, mais empêche le faux client de terminer le séjour. Combiné à des retenues de préautorisation, cela peut limiter la perte de revenus même lorsqu'une mauvaise réservation passe le contrôle.

• Contrôles basés sur des règles : La logique spécifique aux voyages détecte des modèles que des modèles de fraude génériques pourraient manquer. Une règle signalant des réservations suspectes (par exemple, pour plus de quatre chambres sous un même nom) peut détecter une fraude évaluée comme acceptable dans un modèle plus large. Cela est souvent dû au fait que cette forme spécifique de fraude ne s'est pas produite assez fréquemment dans les données d'entraînement du modèle plus large.

• Signaux comportementaux pendant le paiement : La rapidité avec laquelle un utilisateur a parcouru le flux de réservation, s'il a copié et collé les numéros de carte plutôt que de les taper, ou s'il a utilisé la saisie automatique sont autant d'éléments pouvant suggérer une automatisation ou des outils de fraude qui justifient une prise en considération en tandem avec d'autres facteurs.

Comment élaborer un programme de prévention de la fraude et des rétrofacturations pour les voyages?

Un programme de prévention idéal est un ensemble de processus qui couvrent le cycle de vie de la réservation. Vous devrez maintenir et mettre à jour le programme au fil du temps à mesure que les modèles de fraude évoluent.

Il devrait inclure les éléments suivants :

• Contrôle avant la réservation : Le calcul de l'indice de risque s'exécute au moment de la transaction, des règles signalent les anomalies et les réservations à haut risque entrent dans une file de vérification. Cette file nécessite un accord de niveau de service (ANS) défini pour garantir que les éléments sont traitées à temps. Si vous vérifiez manuellement des réservations de grande valeur, les décisions doivent être prises avant le début de la période d'arrivée du client.

• Surveillance après la réservation : Surveillez les demandes de mise à jour de carte sur les réservations existantes, les modifications qui augmentent la valeur de la réservation ou prolongent les dates de séjour peu avant l'arrivée, ainsi que les non-présentations pour des réservations de grande valeur qui n'ont pas été préautorisées pour le montant total. La période entre la confirmation et l'enregistrement est celle où de nombreux signaux de fraude font surface.

• Flux de travail de réponse aux contestations : Lorsqu'une rétrofacturation arrive, vous pourriez avoir moins de 30 jours pour soumettre une représentation. Cela nécessite de savoir où se trouvent vos preuves, qui est responsable de les compiler et comment formater une réponse répondant aux normes du réseau de cartes, tout en continuant de diriger le reste de votre entreprise. Les entreprises qui gèrent cela de manière ponctuelle pourraient perdre des contestations qu'elles devraient gagner.

• Ajustement des règles : Les modèles de fraude évoluent de manière saisonnière, géographique et en réponse à vos propres contrôles. Une fois que vous bloquez un vecteur, la fraude se déplace vers un autre. L'examen mensuel de vos données de fraude et de rétrofacturation et l'ajustement des règles en conséquence sont ce qui maintient l'efficacité d'un programme plutôt que de le laisser se dégrader au fil du temps.

Des outils comme Stripe Radar s'intègrent directement à ce type de programme pour les entreprises traitant des paiements par l'intermédiaire de Stripe. Radar utilise l'intelligence artificielle (IA) formée sur le réseau mondial de transactions de Stripe pour évaluer chaque réservation en temps réel, un avantage significatif car le modèle est exposé à des modèles de fraude dans divers secteurs et zones géographiques qu'une seule propriété ou chaîne ne pourrait pas reproduire à l'interne.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar utilise des modèles d’IA pour détecter et prévenir la fraude, lesquels ont été entraînés à partir des données du réseau mondial de Stripe. Il met continuellement à jour ces modèles en fonction des dernières tendances en matière de fraude, protégeant ainsi votre entreprise au fil de l’évolution des mécanismes de fraude.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées pour traiter des scénarios de fraude propres à leur entreprise et d’accéder à des informations avancées sur la fraude.
Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. Cette envergure permet à Radar de détecter et de prévenir la fraude avec une précision inégalée, vous permettant ainsi de réaliser des économies.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont entraînés sur des données réelles de contestations, des informations relatives aux clients, des données de navigation, et bien plus encore. Cela permet à Radar de détecter les transactions à risque et de réduire les faux positifs, augmentant ainsi vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez également surveiller vos performances en matière de fraude, définir des règles, etc., dans une seule plateforme, augmentant ainsi l’efficacité de vos équipes.

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