Uma média de US$ 11 milhões é perdida para a fraude todos os anos no setor de viagens. Empresas de viagens enfrentam um problema de fraude de pagamento e estorno que é estruturalmente diferente do que muitos outros setores vivenciam. Altos valores de transação, longos intervalos entre o pagamento e a prestação do serviço e políticas de cancelamento complexas criam condições nas quais as contestações são mais frequentes, difíceis de ganhar e caras de absorver.

Abaixo, abordaremos por que as empresas de viagens são especialmente vulneráveis a fraudes e estornos, como identificar alguns padrões específicos que podem afetar suas reservas e como é um programa de prevenção em todo o ciclo de vida da reserva.

Principais conclusões

• Empresas de viagens são mais vulneráveis a fraudes e estornos. O intervalo entre a cobrança do pagamento e a prestação do serviço dá aos atores fraudulentos mais tempo e oportunidades.

• A fraude de reserva com credenciais roubadas, fraude amigável de hóspedes legítimos contestando cobranças válidas e abuso de reembolso são comuns no setor de viagens.

• Pontuação de risco em tempo real, políticas de cancelamento claras, documentação detalhada de transações e fluxos de trabalho estruturados de resposta a contestações podem ajudar as empresas a combater as perdas por fraude e as taxas de estorno.

Por que os estornos e fraudes em viagens costumam ser maiores do que em outros setores

As empresas de viagens apresentam uma desvantagem estrutural que muitos varejistas não têm: muitas vezes, o dinheiro muda de mãos muito antes da prestação de qualquer serviço. Quando ocorre uma contestação, a janela de reserva já foi fechada e a empresa fica arcando com o prejuízo.

Os valores da transação tornam a situação pior. Valores altos atraem fraudes porque o retorno de um único esquema bem-sucedido é substancial. Políticas de cancelamento flexíveis, que podem ser ferramentas de conversão eficazes, também dão mais espaço para atores mal-intencionados extraírem reembolsos. E, diferentemente do varejo, não há endereço de entrega para verificar nem pacote para interceptar. A fraude de cartão não presente (CNP) em viagens é mais difícil de detectar exatamente porque o produto é intangível e a entrega é adiada.

Quais são alguns tipos comuns de fraude em viagens e hospitalidade

A fraude em viagens geralmente segue padrões previsíveis quando você sabe o que procurar. Os três tipos abaixo são prevalentes.

Fraude de reserva usando credenciais de pagamento roubadas

A fraude de reserva é a forma mais direta de fraude em viagens. Ela ocorre quando um ator mal-intencionado usa dados do cartão roubados para reservar um quarto de hotel, voo ou aluguel por temporada. O titular do cartão verdadeiro contesta a cobrança quando a percebe, e a empresa enfrenta tanto a perda de receita quanto uma tarifa de estorno. A janela de detecção é importante aqui: muitas vezes há dias ou semanas entre a reserva e o check-in, o que dá às empresas uma oportunidade real de sinalizar reservas suspeitas antes que o serviço seja prestado. Reservas com incompatibilidades entre o endereço de faturamento e a geolocalização do Protocolo de Internet (IP), vários quartos no mesmo nome ou uma conta recém-criada vinculada a uma reserva de alto valor merecem ser examinadas antes do início da estadia.

Abuso de reembolso e cancelamento

Atores mal-intencionados com acesso a contas de clientes legítimas também podem tentar obter reembolsos ou compensações por coisas como bagagem supostamente perdida, atrasos ou danos que alegam ter ocorrido.

Fraude amigável e reivindicações de contestação pós-estadia

A fraude amigável, na qual um hóspede legítimo contesta uma cobrança válida, é comum na hospitalidade. Um hóspede se hospeda, faz o check-out e, em seguida, inicia um estorno alegando que a cobrança não foi autorizada ou que o serviço não era como descrito. Às vezes, é oportunista; outras vezes, é um mal-entendido genuíno sobre o que a reserva incluía. Os altos valores de reserva tornam a matemática atraente: vale a pena contestar uma estadia de hotel de US$ 400 de uma forma que não acontece com uma compra de US$ 40. É um dos tipos de fraude mais difíceis de evitar porque a transação era real e o hóspede realmente recebeu o serviço, o que significa que o seu caso de representação depende muito da forma como a estadia foi documentada.

Como os estornos afetam financeira e cotidianamente as empresas de viagens

A fraude acarreta custos que vão além do valor original da transação: uma média de US$ 5,75 para cada US$ 1 de prejuízo com fraude.

Veja o que as empresas de viagens realmente absorvem quando o volume de fraudes aumenta:

• Tarifas de contestação não reembolsáveis: geralmente, cada estorno vem acompanhado de uma tarifa, que varia de acordo com a bandeira do cartão e o provedor de pagamento, quer você ganhe ou perca. Essa tarifa normalmente se aplica a todas as contestações abertas; portanto, nem mesmo um processo de representação bem administrado consegue recuperá-la.

• Tempo da equipe com respostas a contestações: vencer um estorno requer a coleta de comprovantes, redação da documentação de representação e o cumprimento dos prazos das bandeiras de cartão. As empresas que lidam com contestações de forma ad hoc enfrentam uma perda de tempo da equipe que aumenta com o volume de estornos.

• Programas de monitoramento de bandeiras de cartão: empresas que violam determinados limites podem entrar em programas de monitoramento com possíveis multas ou exigência de ações corretivas. O Programa de Monitoramento de Fraudes da Mastercard (MFMP) começa com uma proporção de fraude sobre vendas de 0,9%, enquanto o limite de seu Programa de Comerciante com Excesso de Fraudes (EFM) é de 1,5%; o Programa de Monitoramento de Adquirentes da Visa (VAMP) tem um limite de 1,5% considerado excessivo para fraudes e estornos.

• Aumento dos requisitos de reserva circulante: os processadores podem responder às taxas elevadas de estorno retendo uma porcentagem da receita como margem de segurança contra contestações futuras. Essa é uma restrição direta de fluxo de caixa que se agrava ao longo do tempo, principalmente para empresas de viagens menores que operam com margens de lucro reduzidas.

Como reduzir estornos em hotéis e empresas de viagens

Muitos estornos em viagens podem ser evitados, e as intervenções são bastante simples.

Estas práticas ajudam a resolver alguns pontos de falha comuns:

• Captura da autorização no momento certo: autorizar um cartão na reserva em vez de no check-in confirma que o cartão é válido e reduz as perdas por não comparecimento. Estadias mais longas ou reservas de alto valor podem exigir a divisão das autorizações ou a retenção de uma pré-autorização que reflita sua exposição a tarifas de cancelamento.

• Redação de políticas de cancelamento em linguagem simples: a linguagem ambígua da política é um estorno prestes a acontecer. Coloque a política de cancelamento na confirmação da reserva, no e-mail de pré-chegada e no documento de check-in e exija a confirmação explícita durante a reserva.

• Envio de comunicação pré-chegada e pós-estadia: um e-mail de confirmação que reafirma o que o hóspede reservou (por exemplo, tipo de quarto, datas, cobrança total, termos de cancelamento) fornece um registro documental e reduz as contestações motivadas por mal-entendidos. Uma mensagem pós-estadia convidando a deixar comentários antes de abrir uma contestação pode interceptar estornos de hóspedes frustrados, mas que ainda podem ser atendidos.

• Manutenção de registros de transações em nível de propriedade: cartões de cadastro assinados, carimbos de data e hora do check-in, registros de atribuição de quartos e documentação de incidentes são o seu comprovante de representação se uma contestação for aberta meses depois. Os sistemas digitais que registram e armazenam esses registros são muito mais fáceis de usar do que os registros impressos.

• Uso de descritores de faturamento claros: se o seu descritor de faturamento exibir o nome de uma pessoa jurídica em vez do nome do hotel que o hóspede reconhece, isso poderá gerar contestações por confusão. Certifique-se de que o que aparece na fatura do titular do cartão corresponda ao que ele reservou.

Quais ferramentas e estratégias de prevenção a fraudes funcionam para empresas de viagens

A prevenção a fraudes em viagens se beneficia tanto da detecção automatizada quanto do julgamento humano. Nenhuma ferramenta única cobre toda a superfície de ataque, mas as seguintes táticas usadas em conjunto podem fazer uma grande diferença:

• Pontuação de risco em tempo real: quando uma reserva é feita, um modelo de risco pode avaliar muitos sinais de uma vez, incluindo impressão digital do dispositivo, reputação do IP, dados do Número de Identificação Bancária (BIN) do cartão, velocidade, antiguidade do e-mail e correspondência de geolocalização do faturamento com o IP. Ele pode então retornar uma pontuação de risco antes que a transação seja autorizada. O desafio é calibrar esse limite: se for muito baixo, você bloqueia viajantes legítimos; se for muito alto, aceita fraudes.

• Verificação de identidade no check-in: exigir um documento de identidade com foto correspondente não impede necessariamente uma reserva fraudulenta, mas impede que o hóspede fraudulento conclua a estadia. Em combinação com retenções de pré-autorização, isso pode limitar a perda de receita mesmo quando uma reserva ruim passa pela triagem.

• Controles baseados em regras: a lógica específica de viagens captura padrões que modelos de fraude genéricos podem não detectar. Uma regra que sinaliza reservas suspeitas (por exemplo, para mais de quatro quartos sob um único nome) pode capturar fraudes que recebem uma pontuação aceitável em um modelo mais amplo. Muitas vezes, isso ocorre porque essa forma específica de fraude não ocorreu com frequência suficiente nos dados de treinamento do modelo mais amplo.

• Sinais comportamentais durante o checkout: a rapidez com que um usuário passou pelo fluxo de reserva, se copiou e colou os números do cartão em vez de digitá-los, ou se usou o preenchimento automático, tudo isso pode sugerir automação ou ferramentas de fraude que justificam consideração em conjunto com outros fatores.

Como criar um programa de prevenção a fraudes e estornos para viagens

Um programa ideal de prevenção é um conjunto de processos que abrange o ciclo de vida da reserva. Você precisará manter e atualizar o programa ao longo do tempo conforme os padrões de fraude mudarem.

Ele deve incluir o seguinte:

• Triagem antes da reserva: a pontuação de risco é executada no momento da transação, regras sinalizam anomalias e reservas de alto risco entram em uma fila de revisão. Essa fila precisa de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) definido para garantir que tudo seja processado no prazo. Se você estiver revisando manualmente reservas de alto valor, as decisões precisarão ocorrer antes que a janela de chegada do hóspede seja aberta.

• Monitoramento pós-reserva: fique de olho em solicitações de atualização de cartão em reservas existentes, modificações que aumentem o valor da reserva ou prorroguem as datas de estadia pouco antes da chegada e não comparecimentos em reservas de alto valor que não foram pré-autorizadas no valor total. O período entre a confirmação e o check-in é onde surgem muitos sinais de fraude.

• Fluxos de trabalho de resposta a contestações: quando ocorre um estorno, você pode ter menos de 30 dias para enviar a representação. Isso exige saber onde está seu comprovante, quem é responsável por compilá-lo e como formatar uma resposta que atenda aos padrões das bandeiras de cartão, tudo isso enquanto continua administrando o resto da sua empresa. Empresas que lidam com isso de forma ad hoc podem perder contestações que deveriam vencer.

• Ajuste de regras: os padrões de fraude mudam sazonalmente, geograficamente e em resposta aos seus próprios controles. Depois de bloquear um vetor, a fraude se move para outro. Revisar seus dados de fraude e estorno mensalmente e ajustar as regras de acordo é o que mantém um programa eficaz em vez de deixá-lo se degradar com o tempo.

Ferramentas como o Stripe Radar se integram diretamente a esse tipo de programa para empresas que processam pagamentos pela Stripe. O Radar usa inteligência artificial (IA) treinada em toda a rede global de transações da Stripe para classificar cada reserva em tempo real, uma vantagem significativa porque o modelo tem exposição a padrões de fraude em diversos setores e regiões que uma única propriedade ou rede não conseguiria replicar internamente.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar usa modelos de IA para detectar e prevenir fraudes, treinados com dados da rede global da Stripe. Ele atualiza esses modelos continuamente com base nas tendências de fraude mais recentes, protegendo sua empresa conforme a fraude evolui.

A Stripe também oferece o Radar for Fraud Teams, que permite aos usuários adicionar regras personalizadas para lidar com cenários de fraude específicos de suas empresas e acessar análises avançadas sobre fraude.
O Radar pode ajudar sua empresa a:

• Prevenir perdas por fraude: a Stripe processa mais de US$ 1 trilhão em pagamentos por ano. Essa escala permite que o Radar detecte e previna fraudes com alta precisão, ajudando você a economizar.

• Aumentar a receita: os modelos de IA do Radar são treinados com dados reais de contestações, informações de clientes, dados de navegação e muito mais. Isso permite identificar transações de risco e reduzir falsos positivos, impulsionando sua receita.

• Economizar tempo: o Radar é integrado à Stripe e não requer nenhuma linha de código para configuração. Você também pode monitorar o desempenho da prevenção a fraudes, criar regras e muito mais em uma única plataforma, aumentando a eficiência.

Saiba mais sobre o Stripe Radar, ou comece hoje mesmo.