Durchschnittlich $11 million gehen in der Reisebranche jedes Jahr durch Betrug verloren. Reiseunternehmen sind mit Problemen bei Zahlungsbetrug und Rückbuchungen konfrontiert, die sich strukturell von denen in vielen anderen Branchen unterscheiden. Hohe Transaktionswerte, große Lücken zwischen Zahlung und Leistungserbringung und komplexe Stornorichtlinien schaffen Bedingungen, unter denen Anfechtungen häufiger, schwerer zu gewinnen und teurer zu verkraften sind.

Im Folgenden gehen wir darauf ein, warum Reiseunternehmen besonders anfällig für Betrug und Rückbuchungen sind, wie man einige spezifische Muster identifiziert, die sich wahrscheinlich auf Ihre Buchungen auswirken, und wie ein Präventionsprogramm für den gesamten Buchungs-Lifecycle aussieht.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Reiseunternehmen sind anfälliger für Betrug und Rückbuchungen. Die Lücke zwischen Zahlungseinzug und Leistungserbringung gibt betrügerischen Akteuren mehr Zeit und Gelegenheit.

• Buchungsbetrug mit gestohlenen Anmeldeinformationen, freundlicher Betrug durch legitime Gäste, die berechtigte Abbuchungen anfechten, und Rückerstattungsmissbrauch sind in der Reisebranche weit verbreitet.

• Echtzeit-Risikobewertungen, klare Stornorichtlinien, lückenlose Transaktionsdokumentation und strukturierte Workflows für Anfechtungsantworten können Unternehmen dabei helfen, Betrugsverluste und Rückbuchungsraten zu bekämpfen.

Warum sind Rückbuchungen und Betrug auf Reisen oft höher als in anderen Branchen?

Reiseunternehmen haben einen strukturellen Nachteil, den viele Einzelhändler/innen nicht haben: Geld wechselt oft den Besitzer, lange bevor eine Dienstleistung erbracht wird. Sobald ein Streitfall auftritt, ist das Reservierungsfenster geschlossen und das Unternehmen muss den Verlust tragen.

Die Transaktionswerte machen es noch schlimmer. Hohe Werte ziehen Betrug an, da die Rendite eines einzelnen erfolgreichen Plans erheblich ist. Flexible Stornorichtlinien, die als Konvertierungstool effektiv sein können, bieten böswilligen Akteuren auch mehr Spielraum, um Rückerstattungen zu erzwingen. Und im Gegensatz zum Einzelhandel gibt es keine Versandadresse zur Überprüfung und kein Paket zum Abfangen. CNP-Betrug (Card-not-present) auf Reisen ist gerade deshalb schwerer zu fassen, weil das Produkt immateriell ist und die Lieferung verzögert wird.

Was sind einige gängige Arten von Betrug in der Reisebranche und im Gastgewerbe?

Betrug auf Reisen folgt oft vorhersehbaren Mustern, wenn man weiß, worauf man achten muss. Die drei unten genannten Arten sind weit verbreitet.

Buchungsbetrug mit gestohlenen Zahlungsdaten

Buchungsbetrug ist die direkteste Form des Reisebetrugs. Dies geschieht, wenn ein böswilliger Akteur gestohlene Kartenangaben verwendet, um ein Hotelzimmer, einen Flug oder eine Ferienwohnung zu buchen. Der eigentliche Karteninhaber oder die eigentliche Karteninhaberin ficht die Abbuchung an, wenn er oder sie diese bemerkt, und das Unternehmen muss sowohl mit dem Umsatzverlust als auch mit einer Rückbuchungsgebühr rechnen. Das Erkennungsfenster spielt hier eine Rolle: Zwischen Buchung und Check-in liegen oft Tage oder Wochen, was Unternehmen die Möglichkeit gibt, verdächtige Reservierungen vor Erbringung der Dienstleistung zu erkennen. Buchungen mit Diskrepanzen zwischen der Rechnungsadresse und der IP-Geolocation, mehrere Zimmer unter einem einzigen Namen oder ein neu erstelltes Konto, das mit einer hochwertigen Reservierung verbunden ist, sollten vor Beginn des Aufenthalts geprüft werden.

Rückerstattungs- und Stornierungsmissbrauch

Böswillige Akteure mit Zugriff auf legitime Endkundenkonten könnten auch versuchen, Rückerstattungen oder Entschädigungen für Dinge wie angeblich verlorenes Gepäck, Verspätungen oder Schäden zu erhalten, die sie angeblich erlitten haben.

Friendly Fraud und Anfechtungsansprüche nach dem Aufenthalt

Friendly Fraud, bei dem ein legitimer Gast eine berechtigte Abbuchung anfechtet, ist im Gastgewerbe an der Tagesordnung. Ein Gast reist an, checkt aus und reicht dann eine Rückbuchung ein mit der Behauptung, die Abbuchung sei nicht autorisiert gewesen oder die Dienstleistung habe nicht der Beschreibung entsprochen. Manchmal ist es opportunistisch; manchmal ist es ein echtes Missverständnis darüber, was in der Buchung enthalten war. Hohe Buchungswerte machen die Rechnung attraktiv: Ein Hotelaufenthalt für 400 € ist eher anfechtbar als ein Kauf für 40 €. Dies ist eine der am schwersten zu verhindernden Betrugsarten, da die Transaktion echt war und der Gast die Leistung in Anspruch genommen hat, was bedeutet, dass Ihr Fall auf erneute Vorlage weitgehend davon abhängt, wie gut Sie den Aufenthalt dokumentiert haben.

Wie wirken sich Rückbuchungen finanziell und im Tagesgeschäft auf Reiseunternehmen aus?

Betrug ist mit Kosten verbunden, die über den ursprünglichen Transaktionsbetrag hinausgehen: durchschnittlich $5.75 for every $1 of fraud loss.

Das Folgende fangen Reiseunternehmen tatsächlich ab, wenn das Betrugsvolumen steigt:

• Nicht erstattungsfähige Anfechtungsgebühren: In der Regel ist jede Rückbuchung mit einer Gebühr verbunden, die je nach Kartennetzwerk und Zahlungsdienstleister variiert, unabhängig davon, ob Sie gewinnen oder verlieren. Diese Gebühr fällt in der Regel für jeden eingereichten Streitfall an, sodass sie selbst mit einem gut geführten Verfahren zur erneuten Vorlage nicht erstattet wird.

• Zeitaufwand des Personals für die Anfechtungsantwort: Um eine Rückbuchung zu gewinnen, müssen Beweise gesammelt, Dokumentationen zur erneuten Vorlage verfasst und Fristen der Kartennetzwerke eingehalten werden. Bei Unternehmen, die Streitfälle ad hoc handhaben, bindet dies Personal, das mit dem Rückbuchungsvolumen skaliert.

• Überwachungsprogramme für Kartennetzwerke: Unternehmen, die bestimmte Schwellenwerte überschreiten, können in Überwachungsprogramme aufgenommen werden, was zu möglichen Geldstrafen oder erforderlichen Korrekturmaßnahmen führen kann. Das Mastercard Fraud Monitoring Program (MFMP) beginnt bei einem Verhältnis von Betrug zu Umsatz von 0,9 %, während der Schwellenwert für das Excessive Fraud Merchant Program (EFM) bei 1,5 % liegt. Das Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) hat einen Schwellenwert von 1,5 %, der als überhöht für Betrug und Rückbuchungen angesehen wird.

• Erhöhte Anforderungen an eine rollierende Reserve: Abwickler können auf erhöhte Rückbuchungsraten reagieren, indem sie einen Prozentsatz des Umsatzes als Puffer gegen zukünftige Streitfälle einbehalten. Das ist ein direkter Cashflow-Engpass, der sich im Laufe der Zeit summiert, insbesondere für kleinere Reiseunternehmen, die mit knappen Margen arbeiten.

Wie reduziert man Rückbuchungen in Hotels und Reiseunternehmen?

Viele Rückbuchungen auf Reisen sind vermeidbar, und die Eingriffe sind relativ unkompliziert.

Diese Vorgehensweisen helfen dabei, einige gängige Fehlerquellen zu beheben:

• Autorisierung zur richtigen Zeit erfassen: Wenn Sie eine Karte bei der Buchung und nicht beim Check-in autorisieren, bestätigen Sie die Gültigkeit der Karte und verringern No-Show-Verluste. Längere Aufenthalte oder hochwertige Buchungen könnten eine Aufteilung der Autorisierungen oder die Platzierung eines Vorautorisierungseinbehalts erfordern, das Ihr Stornierungsgebühr-Risiko widerspiegelt.

• Stornorichtlinien verständlich formulieren: Eine mehrdeutige Formulierung von Richtlinien ist eine Rückbuchung, die nur darauf wartet, stattzufinden. Geben Sie die Stornorichtlinie auf der Buchungsbestätigung, in der E-Mail vor der Anreise und im Check-in-Dokument an und verlangen Sie bei der Buchung eine ausdrückliche Bestätigung.

• Kommunikation vor der Anreise und nach dem Aufenthalt versenden: Eine Bestätigungs-E-Mail, in der noch einmal aufgeführt ist, was der Gast gebucht hat (z. B. Zimmertyp, Daten, Gesamtgebühr, Stornierungsbedingungen), liefert Ihnen Unterlagen und reduziert auf Missverständnissen beruhende Anfechtungen. Eine Nachricht nach dem Aufenthalt, in der vor Einreichung eines Streitfalls um Feedback gebeten wird, kann Rückbuchungen von Gästen abfangen, die frustriert sind, sich aber dennoch mit einer Nachricht ansprechen lassen.

• Führen von Transaktionsaufzeichnungen auf Unternehmensebene: Unterzeichnete Registrierungskarten, Check-in-Zeitstempel, Zimmerzuteilungsaufzeichnungen und Vorfalldokumentationen sind Ihre Beweise zur erneuten Vorlage, wenn Monate später ein Streitfall eingereicht wird. Digitale Systeme, die diese Datensätze mit einem Zeitstempel versehen und speichern, lassen sich viel einfacher bedienen als Papierprotokolle.

• Verwendung eindeutiger Abrechnungsinformationen: Wenn Ihre Abrechnungsinformationen einen Firmennamen und nicht den vom Gast erkannten Hotelnamen aufweisen, kann dies zu verwirrungsbedingten Anfechtungen führen. Achten Sie darauf, dass die auf der Abrechnung des Karteninhabers bzw. der Karteninhaberin angegebenen Daten mit den von ihm oder ihr gebuchten Leistungen übereinstimmen.

Welche Tools und Strategien zur Betrugsprävention funktionieren für Reiseunternehmen?

Die Betrugsprävention auf Reisen profitiert sowohl von automatisierter Erkennung als auch von menschlichem Urteilsvermögen. Kein einziges Tool deckt die gesamte Angriffsfläche ab, aber die folgenden, in Kombination eingesetzten Taktiken können einen echten Unterschied machen:

• Echtzeit-Risikobewertung: Wenn eine Buchung eingeht, kann ein Risikomodell viele Signale auf einmal auswerten, darunter Geräte-Fingerabdruck, IP-Reputation, Karten-BIN-Daten (Bank Identification Number), Geschwindigkeit, E-Mail-Erstellungsdatum und Übereinstimmung von Rechnungs- und IP-Geolocation. Es kann dann vor der Autorisierung der Transaktion eine Risikobewertung ausgeben. Die Herausforderung besteht darin, diesen Schwellenwert zu kalibrieren: Ist er zu niedrig, blockieren Sie legitime Reisende; ist er zu hoch, akzeptieren Sie Betrug.

• Identitätsprüfung beim Check-in: Die Forderung eines passenden Lichtbildausweises stoppt nicht unbedingt eine betrügerische Buchung, verhindert jedoch, dass der betrügerische Gast den Aufenthalt abschließt. In Kombination mit Vorautorisierungseinbehalten können Umsatzverluste so selbst dann begrenzt werden, wenn eine betrügerische Buchung die Prüfung übersteht.

• Regelbasierte Kontrollen: Reisespezifische Logik erfasst Muster, die generische Betrugsmodelle möglicherweise übersehen. Eine Regel zur Markierung verdächtiger Buchungen (z. B. für mehr als vier Zimmer unter demselben Namen) kann Betrug aufdecken, der in einem breiteren Modell als akzeptabel eingestuft wird. Das liegt oft daran, dass diese spezifische Form des Betrugs in den Trainingsdaten des breiteren Modells nicht häufig genug aufgetreten ist.

• Verhaltenssignale beim Bezahlvorgang: Wie schnell sich ein Nutzer oder eine Nutzerin durch den Buchungsablauf bewegt hat, ob Kartennummern kopiert und eingefügt anstatt eingetippt wurden oder ob die automatische Ausfüllung verwendet wurde – all dies kann auf Automatisierung oder Betrugstools hindeuten, die im Zusammenhang mit anderen Faktoren berücksichtigt werden sollten.

Wie baut man ein Betrugs- und Rückbuchungspräventionsprogramm für die Reisebranche auf?

Ein ideales Präventionsprogramm ist eine Reihe von Prozessen, die den gesamten Buchungs-Lifecycle umfassen. Sie müssen das Programm im Laufe der Zeit pflegen und aktualisieren, wenn sich Betrugsmuster ändern.

Es sollte Folgendes beinhalten:

• Vorab-Prüfung bei Buchungen: Bei der Transaktion wird eine Risikobewertung durchgeführt, Regeln decken Anomalien auf und risikoreiche Buchungen landen in einer Überprüfungsliste. Für diese Liste ist ein definiertes Service Level Agreement (SLA) erforderlich, um sicherzustellen, dass die Vorgänge rechtzeitig abgewickelt werden. Wenn Sie hochwertige Reservierungen manuell überprüfen, müssen Entscheidungen getroffen werden, bevor das Anreisefenster des Gasts geöffnet wird.

• Überwachung nach der Buchung: Achten Sie auf Aktualisierungsanfragen für Karten bei bestehenden Reservierungen, Änderungen, die den Buchungswert erhöhen oder den Aufenthalt kurz vor der Anreise verlängern, sowie No-Shows bei hochwertigen Buchungen, für die nicht der volle Betrag vorab autorisiert wurde. In der Zeit zwischen Bestätigung und Check-in tauchen viele Betrugssignale auf.

• Workflows für Anfechtungsantworten: Wenn eine Rückbuchung eingeht, haben Sie möglicherweise weniger als 30 Tage Zeit, um eine erneute Vorlage einzureichen. Das bedeutet, dass Sie wissen müssen, wo sich Ihre Beweise befinden, wer für deren Zusammenstellung verantwortlich ist und wie Sie eine Antwort formatieren, die den Standards der Kartennetzwerke entspricht – und das alles, während Sie Ihr restliches Unternehmen weiterführen. Unternehmen, die dies ad hoc handhaben, könnten Streitfälle verlieren, die sie eigentlich gewinnen sollten.

• Regelanpassung: Betrugsmuster ändern sich je nach Jahreszeit, geografischer Lage und als Reaktion auf Ihre eigenen Kontrollen. Sobald Sie einen Angriffsvektor blockieren, verlagert sich der Betrug auf einen anderen. Die monatliche Überprüfung Ihrer Betrugs- und Rückbuchungsdaten und die entsprechende Anpassung der Regeln sorgen dafür, dass ein Programm wirksam bleibt, anstatt im Laufe der Zeit an Qualität zu verlieren.

Tools wie Stripe Radar lassen sich für Unternehmen, die Zahlungen über Stripe abwickeln, direkt in diese Art von Programm integrieren. Radar nutzt Künstliche Intelligenz (KI), die anhand des globalen Transaktionsnetzwerks von Stripe trainiert wurde, um jede Buchung in Echtzeit zu bewerten. Dies ist ein erheblicher Vorteil, da das Modell Betrugsmustern aus verschiedenen Branchen und Regionen ausgesetzt ist, die eine einzelne Unterkunft oder Kette intern nicht nachbilden könnte.

So kann Stripe Radar Sie unterstützen

Stripe Radar verwendet KI-Modelle, um Betrug zu erkennen und zu verhindern. Diese Modelle wurden mit Daten aus dem globalen Netzwerk von Stripe trainiert. Sie werden kontinuierlich auf der Grundlage neuester Betrugstrends aktualisiert und schützen Ihr Unternehmen vor aufkommenden betrügerischen Aktivitäten.

Stripe bietet außerdem Radar for Fraud Teams an, mit dem Nutzer/innen benutzerdefinierte Regeln für Betrugsszenarien hinzufügen können, die speziell auf ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Außerdem erhalten sie Zugang zu neuesten Erkenntnissen über betrügerische Aktivitäten.
Mit Radar kann Ihr Unternehmen unter anderem Folgendes umsetzen:

• Verlust aufgrund von Betrug vermeiden: Stripe wickelt jährlich Zahlungen in Höhe von über 1 Billion USD ab. Dadurch kann Radar auf einzigartige Weise Betrug genau erkennen und verhindern.

• Umsatz steigern: Die KI-Modelle von Radar werden anhand tatsächlicher Anfechtungsdaten, Kundeninformationen, Daten zum Surfverhalten und mehr trainiert. Damit kann Radar riskante Transaktionen identifizieren und falsch positive Ergebnisse reduzieren und so Ihren Umsatz steigern.

• Zeit sparen: Radar ist in Stripe integriert und lässt sich ohne Codierung einrichten. Sie können über eine einzige Plattform Ihre Performance mit Blick auf Betrug überwachen, Regeln schreiben und vieles mehr. Das erhöht die Effizienz.

Erfahren Sie mehr über Stripe Radar oder starten Sie noch heute.