顧客リピート率は、顧客維持率や解約率と同様、ビジネスの収益性に直結するパフォーマンス指標の一つです。経営者であれば、それをどのように測定し、改善することができるのか疑問に思っていることかもしれません。それでは、いかにして新規の顧客を常連に変えられるでしょうか。

本記事では、顧客リピート率に関するよくある質問にお答えしながら、フランスでの事業状況について、リピート率からどのようなことが汲み取れるかを解説します。

本記事の内容

• 顧客リピート率とは？
  
• フランス企業が顧客リピート率を測定する理由
  
• 顧客リピート率の計算方法
  
• 顧客リピート率の分析方法
  
• 顧客リピート率の改善方法
  

顧客リピート率とは？

顧客リピート率とは、特定の期間 (1 年、1 四半期、1 カ月など) 内に、ある企業で複数の購入を行った顧客の割合を指します。この指標は、企業に対する顧客ロイヤルティと満足度を図る上で重要な尺度とされています。

フランス企業が顧客リピート率を測定する理由

リピート率は、企業が既存顧客との長期的な関係を維持する能力を評価する上で役立ちます。これを把握することで、以下のような重要な問いかけにも対処できます。

• 安定した顧客基盤を維持できているか

• 顧客は購入体験と全体的な顧客体験に満足しているか

• マーケティング戦略は顧客ロイヤルティを高められているか

• 顧客は会社が促すことなく、追加の購入を求めて戻ってきているか

財務的な観点から見た場合、リピート率は、企業が予測可能な収益を見積もり、中期的なプロモーションキャンペーンの効果を評価するのに役立ちます。またリピート率は、企業の寿命、収益性、ブランドイメージに影響を与える意思決定を行うための重要な情報ツールとして活用できます。

Stripe Billing のアプリケーション・プログラミング・インターフェース (API) は、会社の既存ツールとシームレスに連携して、顧客維持率の向上と解約率の低下に貢献します。パーソナライズされた Stripe フローでは、注文管理を最適化できるだけでなく、新規顧客とのコミュニケーションを深めたり、さまざまな料金プランを試したりすることができます。

顧客リピート率の計算方法

次の簡単な手順に従って、会社の顧客リピート率を求めることができます。

• 分析する期間を選択します。

• 選択した期間の中で、複数回購入を行った顧客の数をカウントします。

• 同じ期間の中で、初めて購入を行った顧客の数をカウントします。

• 上記の数字を次の計算式に当てはめます。

(リピート客数 ÷ 初回購入客数) × 100

顧客リピート率の計算例

たとえば、10 月に 1,500 人の顧客が 1 回目の購入を行い、そのうち 420 人が月末までに 2 回目の購入を行ったとします。

リピート率を計算するには、リピート購入を行った顧客の数を、その月に初めて購入を行った顧客の合計数で割ります。次に、上記の結果に 100 を掛けてパーセンテージで表します。

(420 ÷ 1500) x 100 = 28%

この計算例における 10 月のリピート率は 28% ということになります。

顧客リピート率の分析方法

良好なリピート率の目安は 20%〜30% とされています。ただし、平均リピート率は業界、商品・サービスの価格、季節性、消費者動向などの要因によって変わるため、業界標準や競合他社の数値を考慮することが重要です。

高い数値であるほど指標は好ましく、提供される商品またはサービスの体験や品質に顧客が満足していることを示します。またリピート率が高ければ、顧客は再び会社に足を運び、その商品やサービスを周りに勧める可能性が高く、口コミマーケティングを促進し、ブランドのポジティブなイメージを後押ししてくれます。高いリピート率を持つ企業は、ブランドアンバサダーを生み出し、生涯にわたる忠実な顧客を増やすことができます。顧客生涯価値の計算方法については、こちらの関連記事をご覧ください。

反対に、リピート率の低さは、顧客が最初の購入後にその企業から距離を置いていることを示唆します。この結果から、商品やサービス、顧客体験、顧客とのコミュニケーションなどに問題があることが読み取れます。

Alma によると、フランスの買い物客の 44% は、希望する決済手段が利用できないとわかると、途中で買い物を放棄しているとのことです。Stripe では、Alma とのシンプルな連携による後払い (BNPL) など、100 を超える決済手段をフランスで提供できます。

顧客リピート率の改善方法

リピート率を上げるには、次の方法を利用できます。

• ロイヤルティプログラムの導入:リピート客向けの特別割引、リワードポイント、バウチャー、特別ギフト、ネットワークコミュニティを提供します。

• 商品・サービスの改善:アンケートを通じて顧客からフィードバックを収集したり、商品やサービスの品質をレビューしたり、競争力のある価格を確保するために類似企業の製品を評価したりすることで、顧客ニーズの変化に合わせた商品やサービスを開発できます。

• 顧客コミュニケーションのパーソナライズ:過去の購入に基づいて顧客に新しいお勧めの商品・サービスを紹介しつつ、製品の使用、機能、メンテナンスなどに関するアドバイスを提供します。

• シンプルで充実した顧客体験の提供:簡単な返品手続き、高品質のカスタマーサービス、複数の柔軟な支払いオプション、送料の負担、カスタマーポータルの設置などを通じて顧客体験を高めます。

• 再購入手順の容易化:簡単な並び替えボタンを配置したり、サブスクリプションモデルを提供します。