チャージバックは、2025 年から 2028 年にかけて全世界で 24% 増加し、毎年合計で 3 億 2,400 万件の取引が行われると予測されています。不審請求の申し立てが行われると、不審請求の申し立て1件ごとに手数料が発生し、企業は損失を受け入れるか、時間とリソースを投じて対抗するかを決定する必要があります。このプロセスでは、複雑なクレジットカードネットワーク要件に対処し、詳細な反証資料を作成する必要があります。

金銭的な問題はすぐにエスカレートします。不審請求の申し立て率がクレジットカードネットワークのしきい値を超えた場合、不審請求の申し立てごとに 50 ドルから 150 ドルのネットワーク反則金が課されるモニタリングプログラムが適用されます。

不審請求の申し立ては、直接的なコストだけでなく、運用リソースも浪費します。反証資料の回収プロセス、カード発行会社の要件の変化、厳しい期限は負担が大きく、主張が認められる可能性のある不審請求の申し立てに異議を申し立てるのではなく、損失を吸収することを選択する企業もあります。

このガイドは、不審請求の申し立てをより効果的に処理するのに役立ちます。不審請求のライフサイクルと発生する不審請求の種類、反証資料を提出する際に必要な追加ガイダンス、Stripe がどのように役立つかについて説明します。

このガイドは不審請求の申し立て管理のベストプラクティスを提供します。不審請求の申し立ては、ビジネスが各不審請求を評価し、最も適切な対応を判断する責任があります。

不審請求の申し立てとは?

不審請求の申し立て (チャージバックとも呼ばれる) は、カード保有者がクレジットカード発行会社にお客様のビジネスに対する決済について質問したときに発生します。これは、カード保有者が自身によるものではない不正利用の支払いを確認したため、不審請求の申し立てを行ったことが原因である可能性があります。また、カード会員が正当な支払いを認識せず、偶然不審請求の申し立てを行った場合、または (買い手の反省や、支払いを行わずに不正に商品を手に入れようとした場合など) 不審請求の申し立てを故意に提出したファーストパーティーの不正利用によっても、不審請求の申し立てが申請されることがあります。

一般的に、不審請求の申し立ては 7 つの異なるカテゴリーに分類されると考えられます:

1. 不正利用: カード保有者は、取引のオーソリも参加もしていないと主張しています。
   
2. 商品が届かない: カード保有者は、購入した商品やサービスを受け取っていないと主張しています。
   
3. 商品が不適合: カード保有者が、受け取った商品やサービスが説明内容や期待と異なると主張しています。
   
4. サブスクリプションのキャンセル: カード保有者が、解約後にも定期サービスやサブスクリプションの料金が請求されたと主張しています。
   
5. クレジットが処理されていない: カード保有者が返金やクレジットを受け取る権利があると主張しているが、実際には処理されていない、または受け取っていません。
   
6. 重複: カード保有者は、1 つの取引に対して複数回請求されたと主張しています。
   
7. 一般: 他の具体的なカテゴリに当てはまらない紛争をまとめるための分類です。例えば、誤った金額が請求された場合などが該当します。
   

不審請求の申し立てのライフサイクルを理解する

不審請求の申し立てのライフサイクルは、顧客が不審請求の申し立てを開始してから、カード発行会社の最終的な決定が下されるまでに、2 ～ 3 か月かかる場合があります。顧客が不審請求の申し立てを開始した場合の対応と不審請求の申し立てへの対処方法について説明します。

顧客が不審請求の申し立てを行った場合

顧客が銀行またはカードネットワークに連絡して決済に関して異議を申し立て、不審請求の申し立てが行われると、正式な不審請求の申し立てが開始されます。以下は、今後の流れです:

• カード発行会社またはカードネットワークは、不審請求の申し立てがなされた金額について決済代行業者から引き落としを行い、また、決済代行業者者に不審請求の申し立て請求の申請の受領手数料 (このガイドでは「不審請求の申し立て請求の申請の受領手数料」と呼びます) を請求します。
  
• 決済代行業者は、不審請求の申し立て対象金額をあなたの残高から引き落とし、カードネットワークの手数料を含む手数料を請求します。
  
• 不審請求の申し立てに対する主張が認められるか否かにかかわらず、カードネットワークに対する不審請求の申し立て率は上昇します。不審請求の申し立て率がネットワークモニタリングの進捗しきい値を超えると、以降の不審請求の申し立てごとに手数料が高くなります。
  
• 不審請求の申し立てが多すぎる場合は、追加の手数料と制限が課されるモニタリングプログラムに参加します。不審請求の申し立て 1 件につき、ネットワーク反則金は 50 ドルから 150 ドルに達する場合があります。
  

不審請求の申し立てに対する企業の対応方法

不審請求の申し立てを受け入れるか、不審請求の申し立てに異議を申し立てるかは、包括的な反証資料パケットを提出して決定できます。反証資料パケットには、購入規約のスクリーンショット、顧客への連絡、取引レポートなどが含まれます。不審請求の申し立ての結果は Stripe が決定することはありません。反証資料の提出は Stripe がサポートしますが、最終的にはカード発行会社 (カード保有者の銀行) がケースを審査し、最終的な決定を下します。

不審請求の申し立てに対して異議を申し立てた場合に起こることは、以下の通りです。

• 不審請求の申し立ての発生手数料に加え、不審請求の申し立てに対する異議申し立て手数料が適用されます。
  
• 反証資料をカード発行会社の指定するタイムライン (通常は 5 ～ 21 日) 内に提出します。期限を過ぎても対応しない場合、カード保有者が自動的に不審請求の申し立てに勝利します。
  
• 決済代行業者が反証資料を処理し、クレジットカードカード発行会社に送信します。タイミングは様々ですが、カード発行会社は通常、不審請求の申し立て請求の申請に関する決定を下す前に反証資料をレビューするのに 60 ～ 75 日かかります。
  
• 通常、不審請求の申し立ての主張が認められると、対象金額と不審請求の異議申し立て手数料が返還されます (地域によって異なる場合があります)。主張が認められなかった場合は、カード保有者が対象金額を保持します。また、結果にかかわらず、その申し立てカード発行会社におけるあなたの不審請求率にカウントされます。
  

不審請求の申し立てに対応するための反証資料の 5 つのベストプラクティス

不審請求の申し立て請求の申請に異議を申し立てる場合は、不審請求の申し立て請求の申請のタイプに関連する反証資料をレビューし、裏付けとなる反証資料をアップロードしてください。反証資料の種類ごとに、すべての証拠を 1 つのファイルにまとめる必要があります。提出後は回答の編集や追加ファイルの添付ができないため、事前に資料を準備しておきましょう。回答が包括的で整理されており、期限内に提出されるほど、不審請求の申し立てに勝つ可能性が高まります。

不審請求の申し立てに対応するための反証資料を収集するためのベストプラクティスを 5 つご紹介します:

1. 反証資料を整理する

不審請求の申し立てに対抗するための反証資料を提出する前に、審査担当者に分かりやすくするために、次のような方法で整理することを検討してください:

• エグゼクティブサマリーを含める: 個々の反証資料の説明だけに頼るのではなく、自分の防御が特定のネットワーク規則や理由コードにどのように関連しているかを明確に示す、高レベルの要約から始めましょう。
  
• 時系列で提示する: 反証資料を出来事が発生した順に整理し、取引や関連するやり取りのタイムラインを明確に示します。
  
• タイプごとにグループ化する: 反証資料を、領収書、やり取りの記録、ポリシー、システムログなどに分けて整理し、参照しやすくします。
  
• 箇条書きで簡潔にする: 長文の段落にするのではなく、重要なポイントを箇条書きにまとめます。
  
• 明瞭さを保つ: すべての文章が読みやすく、画像も十分なコントラストと解像度で鮮明であることを確認します。
  
• 画像を使用する: 注釈付きの高解像度の画像とスクリーンショットを含めます。
  

2. 顧客オーソリの反証資料を含める

不正な不審請求の申し立ては、ほとんどの企業における不審請求の大部分を占めます。これらの主張に対抗する際には、正当なカード保有者が取引を認識し、オーソリを得ていたことを証明することが重要です。顧客が請求を承認したことを示すために、以下のデータが役立ちます:

• 住所確認システム (AVS) の一致
  
• クレジットカード確認コード (CVC) の確認
  
• 署名された領収書または契約書
  
• カード保有者の確認済み請求先住所と一致する IP アドレス
  

3. サービスまたは配送の証拠を含める

多くの不審請求の申し立ては、カード保有者が、商品やサービスが提供されなかった、欠陥がある、または不十分だった、または説明と異なると主張して発生したものです。

これらの種類の不審請求の申し立てに対抗するには、サービス提供や配送の反証資料を提示してください。商品購入の場合は、配達先住所を含む発送・配達の証明を提供できます。顧客が自分の名前とは異なる「発送先」名を指定した場合（例：ギフト購入など）、その違いの理由を説明する書類を用意しておく必要があります。カードの確認済み請求先住所と異なる住所に購入・発送することは一般的な慣行ですが、この場合は追加の不審請求の申し立てリスクとなることに留意してください。

お客様のビジネスがデジタル商品を提供している場合は、顧客がコンテンツをダウンロードしたり、ソフトウェアやサービスを使用したことを証明する、IP アドレスやシステムログなどの反証資料を提出します。

4. 利用規約と返金ポリシーのコピーを含める:

返品や返金の場合、顧客が決済時に利用規約に同意し理解していたこと、あるいは規定に従わなかったことを示す反証資料を提示することが重要です。決済時に利用規約をどのように提示しているかを示す、必要なポリシーだけを強調した見やすいスクリーンショットを含めてください。

5. 関連する簡潔な反証資料を提出する

カード発行会社は毎日何千件もの不審請求の申し立てへの反論資料を確認しています。特定の不審請求の申し立てを裏付ける情報だけを含め、中立的な口調で記載してください。長すぎる説明や無関係な情報は、必ずしも反論資料を説得力のあるものにするわけではありません。

反証資料として通信文を含める場合は、通信文に個人の身元が明かされないようにし、関連する抜粋のみを含めるようにしてください。これは、チェーン内の重複コンテンツを非表示にする必要がある場合に、長いメールスレッドで特に重要です。

また、主要なフォーマットの選択肢は、お客様の主張を阻害することなく反証資料ファイルの長さを制限するのに役立ちます。以下は、実行すべき事柄と実行すべきでない事柄です:

• すべきこと:
  
  • 規約の関連部分を抜粋して 1 つの書類に貼り付けてまとめる。
    
  • 不審請求の申し立てタイプに固有のテキストの概略を示すか、下線を付ける。
    
• すべきではないこと:
  
  • 利用規約全体をアップロードする。
    
  • 利用規約やその他の関連コンテンツへのリンクを、別個のドライブまたはウェブサイトに表示する。
    
  • 配送証明やフルフィルメント履歴なしで配送追跡 ID を追加する。
    

また、次の方法でファイルサイズを減らすこともできます:

• フォントサイズの縮小
  
• 文書にシングルスペースを使用する
  
• PDF 内の画像を縮小する
  

Stripe でできること

Stripe の AI を活用した不審請求の申し立て製品を使用すると、不審請求の申し立てに対処する時間とコストを節約できます。不審請求の申し立てを未然に防止し、可能な場合は不審請求の申し立てを自動的に解決し、対象となるクレジットカードの不審請求の申し立てに対してカスタマイズされた反証資料パッケージを作成する、エンドツーエンドの不審請求の申し立て管理を利用できます。

2024 年には、1 兆 4,000 億ドルの決済を処理しました。これは、全世界の GDP の約 1.3% に相当します。この規模により、さまざまな業界で数百万件の不審請求の申し立てパターンが確認されたため、単独のソリューションよりも正確な予測と優れた結果を得ることができます。

Stripe でできること:

• Smart Refunds で不審請求の申し立てと手数料を削減: 不正利用による不審請求の申し立てが発生する可能性のある取引に対して、事前に返金の推奨事項を提示します。Smart Refunds は Stripe Radar の AI を使用し、後続のカード使用などの支払い後のシグナルを組み込み、顧客が不正利用に関する不審請求の申し立てを行う前に、リスクの高い取引を特定します。
  
• 不審請求の申し立ての回避により時間とコストを削減: カード発行会社を介して取引情報を提供することで、正当な支払いを認識し、不要な不審請求の申し立てを回避できます。また、不審請求の申し立ての回避には Visa Compelling Evidence 3.0 も組み込まれています。Visa の基準を満たす顧客との取引履歴を証明した場合に、不審請求の申し立てが自動的にブロックされるため、導入不要でフレンドリー不正利用を減らすことができます。Stripe の不審請求の申し立ての回避は、Verifi と Ethoca を利用した不正利用とそれ以外の不審請求の申し立て全体で、Visa と Mastercard の取引にも対応しています。
  
• 不審請求の申し立ての解決により、モニタリングプログラムの終了を迅速化: LLM 対応の Radar Assistant を使用して、ノーコードのエディタで対象となるカードの不審請求の申し立てを自動的に解決し、解決ルールを作成します。
  
• AI を活用した Smart Disputes で収益を増やす: AI がお客様に代わって、対象となるカードの不審請求の申し立てに関する反証資料を作成し、提出します。Smart Disputes の手数料はお客様の主張が認められた場合にのみ支払われ、不審請求の申し立てでお客様の主張が認められなかった場合でも追加料金は発生しません。
  
• 詳細な分析でインサイトを引き出す: クレジットカードブランド、国、不審請求の申し立てタイプでフィルタリングして不審請求の申し立てデータを可視化します。不審請求の申し立ての上位カテゴリーを分析して根本原因を把握し、反証資料の提出の有効性と主張が認められる確率を監視して不審請求の申し立て戦略を最適化します。
  

Stripe がどのようにあなたのビジネスの不審請求の申し立ての防止・対抗するのに役立つかについて詳しく知るには、お問い合わせいただくか、アカウントに登録してください。

GitHub Sponsors が不審請求の申し立ての管理に費やす時間を週あたり 4 ～ 5 時間削減

GitHub Sponsors は、組織や企業がオープンソースプロジェクトの開発者に対して、一回限りまたは継続課金で支払いを行い、世界を支えるソフトウェアの維持・セキュリティ確保・革新を支援できる仕組みです。

GitHub スポンサーは、コアオープンソースの資金調達プラットフォームとして、高いレベルのセキュリティと信頼を維持する必要がありました。特に、このプラットフォームには、クレジットカードの不正利用などの悪意のある行為を特定して防止するためのツールが必要でした。

ソリューション
GitHub は Smart Disputes を採用しました。Smart Disputes は、Stripe の AI を活用した新しいソリューションです。Smart Disputes は、不審請求の申し立てに反論するための反証資料を自動生成して提出することで、チャージバック対応プロセスを自動化します。

Smart Disputes を使う前は、GitHub Sponsors が手作業で不審請求の申し立てをレビューしていました。不審請求の申し立ての反証資料を追跡する作業には時間がかかり、チームに負担をかけていました。時間がかかるため、不審請求の申し立てに異議を唱えることはほとんどありませんでした。Smart Disputes を使うことで、GitHub Sponsors は週に 4 ～ 5 時間の作業を節約できるようになりました。