Os estornos devem aumentar 24% globalmente entre 2025 e 2028, totalizando 324 milhões de transações por ano. Quando os clientes contestam cobranças, as empresas enfrentam uma taxa por disputa e precisam decidir entre aceitar o prejuízo ou investir tempo e recursos para contestar, um processo que exige lidar com requisitos complexos das bandeiras de cartão e reunir comprovantes detalhados.

As implicações financeiras aumentam rapidamente. Se sua taxa de contestações ultrapassar os limites definidos pelas bandeiras de cartão, você entra em programas de monitoramento, que incluem outras multas que podem variar de US$ 50 a US$ 150 por contestação.

Além dos custos diretos, as contestações consomem recursos operacionais. Algumas empresas consideram o processo de coleta de comprovantes, os requisitos variados dos emissores e os prazos apertados tão onerosos que preferem absorver os prejuízos em vez de fazer contestações que, em tese, poderiam ser vencidas.

Este guia vai ajudar você a lidar com contestações de forma mais eficiente. Você entenderá o ciclo de vida de uma contestação e os tipos de contestações que podem surgir, receberá outras orientações sobre como enviar comprovantes e verá como a Stripe pode apoiar em relação a esse processo.

Este guia contém práticas recomendadas para gestão de contestações. As empresas continuam responsáveis por avaliar cada contestação e determinar a resposta mais adequada.

O que é uma contestação?

Uma contestação (também conhecida como estorno) ocorre quando o titular do cartão questiona um pagamento feito ao seu negócio junto ao emissor. Isso pode acontecer porque o portador identifica uma cobrança fraudulenta que não realizou e, por isso, abre a contestação. Contestações também podem resultar de fraude da parte primária, quando o titular não reconhece uma cobrança legítima que ele mesmo fez e contesta por engano, ou quando contesta deliberadamente (por exemplo, por arrependimento do comprador ou como tentativa de obter o produto sem pagar).

No geral, é possível pensar em contestações que se enquadram em sete categorias diferentes:

1. Fraudulenta: o titular do cartão alega que não autorizou ou participou de uma transação.
   
2. Produto não recebido: o titular do cartão alega que não recebeu os bens ou serviços adquiridos.
   
3. Produto inaceitável: o titular do cartão alega que o produto ou serviço recebido não corresponde ao que foi descrito ou esperado.
   
4. Assinatura cancelada: o titular do cartão alega que foi cobrado por um serviço ou assinatura recorrente após o cancelamento.
   
5. Crédito não processado: o titular do cartão alega ter direito a um reembolso ou crédito, mas isso nunca foi processado ou recebido.
   
6. Duplicado: o titular do cartão alega que foi cobrado várias vezes por uma única transação.
   
7. Geral: um desafio para contestações que não se encaixam perfeitamente em outras categorias mais específicas. Por exemplo, cobrança do valor incorreto.
   

Entenda o ciclo de contestação

O ciclo de vida de uma contestação, desde o momento em que o cliente a inicia até a decisão final do emissor, caso seja apresentada uma defesa, pode levar de dois a três meses. A seguir, veja o que acontece quando um cliente inicia uma contestação e como você pode responder a ela.

O que acontece quando um cliente inicia uma contestação

Um cliente entra em contato com seu banco ou bandeira de cartão para contestar um pagamento, o que dá início a uma contestação formal.

• O banco emissor ou a bandeira do cartão debita do seu processador de pagamentos o valor contestado e também cobra do processador de pagamentos uma tarifa pelo recebimento da contestação (conhecida como a "tarifa recebida pela contestação" neste guia).
  
• Seu processador de pagamentos debita o saldo do valor contestado e cobra uma tarifa, que inclui uma tarifa da bandeira do cartão.
  
• Sua taxa de contestações perante a bandeira aumenta, independentemente de você ganhar ou perder a contestação. Se essa taxa ultrapassar os limites dos programas de monitoramento das bandeiras, você passa a pagar tarifas mais altas por cada nova contestação.
  
• Se sua empresa tiver muitas contestações, entrará em um programa de monitoramento com taxas maiores e outras restrições. As multas da rede de cartões podem variar de US$ 50 a US$ 150 por contestação.
  

Como as empresas podem refutar uma contestação

Sua empresa pode então decidir se aceita ou não confrontar a contestação enviando um pacote completo de comprovantes, que pode incluir capturas de tela dos seus termos de compra, comunicações com o cliente e relatórios de transações. A Stripe não decide o resultado de uma contestação. A Stripe ajuda você a enviar comprovantes, mas o emissor do cartão (o banco do titular do cartão) analisa o caso e toma a decisão final.

Veja o que acontece quando você refuta uma contestação.

• Se você refutar uma contestação, aplica-se uma tarifa por contestação refutada, além da tarifa de contestação recebida.
  
• Você envia os comprovantes necessários dentro do cronograma do emissor, normalmente no prazo de 5 a 21 dias. Se você não agir dentro do prazo, o titular do cartão vence automaticamente a contestação.
  
• O provedor de pagamento processa os comprovantes e os envia ao emissor do cartão. Embora o cronograma seja variado, o emissor normalmente leva entre 60 e 75 dias para revisar os comprovantes antes de tomar uma decisão sobre a contestação.
  
• Em geral, se você vencer a contestação, receberá de volta o valor contestado e as tarifas por contestação refutada (isso pode variar de acordo com a região). Se você perder, o titular do cartão fica com o valor contestado. Independentemente do resultado, a contestação ainda conta para a sua taxa de contestação junto ao emissor do cartão.
  

Cinco práticas recomendadas para coletar comprovantes para responder a contestações

Se você decidir refutar a contestação, analise os comprovantes pertinentes em relação ao tipo de contestação e envie os comprovantes. Para cada tipo de comprovante, é necessário reunir tudo em um único arquivo. Organize os materiais com antecedência, pois não é possível editar a resposta ou adicionar novos arquivos após o envio. Quanto mais completa, organizada e direta for a sua resposta, maiores são as chances de conseguir um resultado favorável.

Para ajudar, aqui estão as cinco práticas recomendadas para reunir comprovantes para responder a contestações:

1. Organize os comprovantes

Antes de enviar os comprovantes para refutar uma contestação, considere organizá-los da seguinte forma para fazer com seja fácil para o revisor entender:

• Inclua um resumo executivo: comece com uma narrativa de alto nível que vincule explicitamente sua defesa à regra da rede de cartão ou código de razão específico, em vez de depender das legendas dos comprovantes individualmente para contar a história.
  
• Apresente cronologicamente: organize comprovantes na ordem em que os eventos ocorreram para criar um cronograma claro da transação e comunicações pertinentes.
  
• Agrupe por tipo: separe recibos, comunicações, políticas e logs do sistema em seções distintas para facilitar a consulta.
  
• Simplifique em listas com tópicos: em vez de parágrafos densos, condense os pontos importantes em listas com tópicos.
  
• Mantenha a clareza: verifique se todo o texto é legível e se as imagens são nítidas, com suficiente contraste e resolução.
  
• Use imagens: inclua imagens e capturas de tela em alta resolução e com anotações.
  

2. Inclua o comprovante da autorização do cliente

As contestações por fraude respondem pela maioria das contestações na a maioria das empresas. É fundamental provar que o titular do cartão estava ciente e autorizou a transação ao refutar essas reclamações. Os dados a seguir podem ajudar a mostrar que o cliente autorizou a cobrança:

• Sistema de verificação de endereço (AVS) corresponde
  
• Confirmações do código de verificação do cartão (CVC)
  
• Recibos ou contratos assinados
  
• Endereço IP correspondente ao endereço de cobrança verificado do titular do cartão
  

3. Inclua o comprovante de serviço ou entrega

Muitas contestações acontecem porque os titulares de cartão afirmam que seus produtos ou serviços não foram entregues, estão defeituosos, insatisfatórios ou não correspondem à descrição.

Para responder a esse tipo de contestação, forneça comprovantes de prestação de serviço ou de entrega. No caso de compra de mercadorias, você pode apresentar comprovantes de envio e entrega que incluam o endereço de entrega completo. Se o cliente informar um nome de destinatário diferente do próprio (por exemplo, em compras para presente), esteja preparado para apresentar documentação que explique essa diferença. Embora seja comum comprar e enviar para um endereço que não corresponde ao endereço de cobrança verificado do cartão, isso representa um risco adicional de contestação.

Se sua empresa oferece mercadorias digitais, inclua comprovantes como um endereço IP ou log de sistema que mostre que o cliente baixou o conteúdo ou usou seu software ou serviço.

4. Inclua uma cópia de seus termos de serviço e da política de reembolso

Para devoluções ou reembolsos, é importante fornecer provas de que o cliente concordou e entendeu seus Termos de Serviço no checkout ou não seguiu suas políticas. Inclua uma captura de tela clara de como você apresenta seus Termos de Serviço durante o checkout, destacando apenas a política pertinente.

5. Envie comprovantes pertinentes e concisos

Os emissores analisam milhares de respostas a contestações todos os dias. Inclua apenas informações que sustentem aquela contestação específica e mantenha um tom neutro. Explicações longas e detalhes irrelevantes não tornam a resposta mais convincente.

Ao incluir correspondências como comprovante contextual, tenha certeza de que as comunicações não revelem identidades pessoais e inclua apenas os trechos pertinentes. Isso é especialmente importante em cadeias longas de e‑mails, nas quais você precisará suprimir conteúdo duplicado.

Algumas escolhas de formatação também podem ajudar sua equipe a reduzir o tamanho do arquivo de comprovantes sem prejudicar a clareza do argumento. Aqui estão algumas práticas recomendadas e pontos a evitar.

• Faça:
  
  • Cole os trechos pertinentes dos seus termos em um único documento.
    
  • Descreva ou sublinhe o texto específico para o tipo de contestação.
    
• Não faça:
  
  • Envie a íntegra dos Termos de Serviço.
    
  • Forneça links para os Termos de Serviço ou outros conteúdos pertinente em unidades ou sites separados.
    
  • Adicione uma ID de rastreamento de envio sem um comprovante de entrega ou histórico de atendimento do pedido.
    

Você também pode diminuir o tamanho do arquivo ao:

• Reduzir o tamanho da fonte
  
• Formatar os documentos com espaçamento único
  
• Reduzir imagens nos PDFs
  

Como a Stripe pode ajudar

Você pode economizar tempo e dinheiro ao lidar com contestações usando os produtos de contestação da Stripe com tecnologia de IA. Eles oferecem uma gestão ponta a ponta das contestações evitando-as antes que elas aconteçam, resolvem as contestações automaticamente quando possível e criam pacotes de comprovantes personalizados para contestações de cartão elegíveis.

Em 2024, processamos US$ 1,4 trilhão em volume de pagamentos, um valor equivalente a cerca de 1,3% do PIB global. Essa escala significa que já observamos milhões de padrões de contestação em diversos setores, nos permitindo oferecer previsões mais precisas e resultados melhores do que soluções isoladas.

Veja o que você pode fazer com a Stripe:

• Reduza as contestações e tarifas por contestação com o Smart Refunds: receba recomendações proativas de reembolso para transações com alta probabilidade de gerar contestações fraudulentas. O Smart Refunds usa a IA do Stripe Radar e incorpora sinais após a cobrança, como uso subsequente do cartão, para identificar transações de alto risco antes que a contestação aconteça.
  
• Reduza tempo e custos com a deflexão de contestações: forneça informações da transação aos titulares do cartão por meio dos emissores para ajudá‑los a reconhecer cobranças legítimas e evitar contestações desnecessárias. A deflexão de contestações também inclui o Visa Compelling Evidence 3.0, que bloqueia automaticamente contestações quando você demonstra um histórico de transações com o cliente que atende aos padrões da Visa, reduzindo a fraude da parte primária sem necessidade de integração. A deflexão de contestações da Stripe também oferece suporte a transações da Visa e da Mastercard, tanto em contestações por fraude quanto por outro motivo, com tecnologia da Verifi e da Ethoca
  
• Saia mais rápido dos programas de monitoramento com a resolução de contestações: resolva automaticamente contestações de cartão elegíveis e crie regras de resolução usando nosso editor no‑code com o Radar Assistant, com tecnologia de LLM
  
• Recupere mais receita com o Smart Disputes, impulsionado por IA: a IA compila e envia pacotes de comprovantes personalizados para contestações de cartão elegíveis em seu nome. Você só paga a tarifa do Smart Disputes quando vence, não há cobranças adicionais se perder a contestação.
  
• Obtenha insights com análises detalhadas: visualize dados de contestações filtrando por bandeira de cartão, país e tipo de contestação. Analise as principais categorias de contestação para entender as causas‑raiz e monitore a eficácia do envio de comprovantes e a taxa de vitórias para otimizar sua estratégia de contestações.
  

Para saber mais sobre como a Stripe pode ajudar sua empresa a refutar as contestações, entre em contato ou registre-se para criar uma conta.

Como a GitHub Sponsors economizou de quatro a cinco horas por semana na gestão das contestações

O GitHub Sponsors permite que organizações e empresas façam pagamentos recorrentes ou únicos a desenvolvedores que mantêm projetos de código aberto essenciais para o funcionamento da infraestrutura digital global.

Como principal plataforma de financiamento de código aberto, o GitHub Sponsors precisava manter altos níveis de segurança e confiança. Em especial, a plataforma necessitava de ferramentas capazes de identificar e impedir atividades maliciosas, como fraude com cartão de crédito.

Solução
O GitHub usou o Smart Disputes, uma nova solução baseada em IA da Stripe que automatiza o processamento de respostas de estorno ao gerar e enviar comprovantes para responder a contestações.

Antes de adotar o Smart Disputes, o GitHub Sponsors analisava as contestações manualmente. Rastrear e reunir comprovantes para alguns casos consumia muito tempo e sobrecarregava a equipe. Raramente havia contestação formal, justamente pelo tempo envolvido no processo. Com o Smart Disputes, o GitHub Sponsors economiza de quatro a cinco horas de trabalho por semana.