Het aantal terugboekingen zal naar verwachting tussen 2025 en 2028 wereldwijd met 24% toenemen, tot een totaal van 324 miljoen transacties per jaar. Wanneer klanten betwisten dat er kosten in rekening zijn gebracht, krijgen bedrijven te maken met kosten per betwisting en moeten ze beslissen of ze het verlies accepteren of tijd en middelen investeren om terug te vechten – een proces dat vereist dat ze zich verdiepen in complexe kaartnetwerkvereisten en gedetailleerd bewijsmateriaal verzamelen.

De financiële belangen lopen snel op. Als je geschillenpercentage boven de drempels van het kaartnetwerk uitkomt, kom je in monitoringprogramma's terecht met extra netwerkboetes variërend van $ 50 tot $ 150 per geschil.

Naast de directe kosten kosten geschillen ook operationele middelen. Sommige bedrijven vinden het verzamelen van bewijsmateriaal, de uiteenlopende eisen van uitgevers en de strakke deadlines zo belastend dat ze ervoor kiezen om verliezen te accepteren in plaats van geschillen aan te vechten die ze mogelijk zouden kunnen winnen.

Deze gids helpt je om geschillen effectiever af te handelen. Je leert over de levenscyclus van geschillen en de soorten geschillen die je kunt tegenkomen, krijgt aanvullende richtlijnen voor het indienen van bewijsmateriaal en begrijpt hoe Stripe je daarbij kan helpen.

Deze gids biedt best practices voor geschillenbeheer. Bedrijven blijven verantwoordelijk voor het beoordelen van elk geschil en het bepalen van de meest geschikte reactie.

Wat is een chargeback?

Een geschil (ook wel chargeback genoemd) doet zich voor wanneer een kaarthouder bij de kaartuitgever vraagtekens plaatst bij een betaling die met zijn kaart aan je bedrijf is gedaan. Dit kan zijn omdat de kaarthouder een frauduleuze afschrijving ziet die hij niet heeft gedaan, en deze daarom betwist. Geschillen kunnen ook het gevolg zijn van eerste-partijfraude, waarbij kaarthouders een legitieme afschrijving die ze wel hebben gedaan niet herkennen en deze per ongeluk betwisten, of waarbij ze opzettelijk een geschil indienen (bijvoorbeeld vanwege spijt achteraf of als poging om op frauduleuze wijze goederen te verkrijgen zonder ervoor te betalen).

Over het algemeen kunt je geschillen in zeven verschillende categorieën indelen:

1. Frauduleus: de kaarthouder beweert dat hij geen toestemming heeft gegeven voor een transactie of hieraan heeft deelgenomen.
   
2. Product niet ontvangen: de kaarthouder beweert dat hij de gekochte goederen of diensten niet heeft ontvangen.
   
3. Product onaanvaardbaar: de kaarthouder beweert dat het ontvangen product of de ontvangen dienst niet overeenkomt met wat werd beschreven of verwacht.
   
4. Abonnement opgezegd: de kaarthouder beweert dat er kosten in rekening zijn gebracht voor een terugkerende dienst of abonnement na opzegging.
   
5. Krediet niet verwerkt: de kaarthouder beweert recht te hebben op een terugbetaling of krediet, maar dit is nooit verwerkt of ontvangen.
   
6. Dubbel: de kaarthouder beweert dat er meerdere keren kosten in rekening zijn gebracht voor één transactie.
   
7. Algemeen: een verzamelnaam voor geschillen die niet duidelijk in andere, meer specifieke categorieën passen. Bijvoorbeeld het in rekening brengen van een onjuist bedrag.
   

Inzicht in de levenscyclus van een geschil

De levenscyclus van een geschil – vanaf het moment dat een klant het geschil initieert tot de definitieve beslissing van een uitgever als je het geschil betwist – kan twee tot drie maanden duren. Hieronder wordt uitgelegd wat er gebeurt als een klant een geschil initieert en hoe je een geschil kunt weerleggen.

Wat gebeurt er als een klant een geschil initieert?

Een klant neemt contact op met zijn bank of kaartnetwerk om een betaling te betwisten, waardoor een formeel geschil wordt geïnitieerd. Dit is wat er vervolgens gebeurt:

• De uitgevende bank of het kaartnetwerk schrijft het betwiste bedrag af van je betalingsverwerker en brengt de betalingsverwerker ook kosten in rekening voor het ontvangen van het geschil (in deze handleiding ‘kosten voor ontvangen geschil’ genoemd).
  
• Je betalingsverwerker schrijft het betwiste bedrag af van je saldo en breng je kosten in rekening, inclusief kosten van het kaartnetwerk.
  
• Je geschillenpercentage bij het kaartnetwerk stijgt, ongeacht of je het geschil wint of verliest. Als je geschillenpercentage de netwerkmonitoringdrempels overschrijdt, worden er voor elk volgend geschil hogere kosten in rekening gebracht.
  
• Als je bedrijf te veel geschillen heeft, kom je in een monitoringprogramma terecht met extra kosten en beperkingen. Netwerkboetes kunnen oplopen tot $ 50 tot $ 150 per geschil.
  

Hoe bedrijven een geschil kunnen betwisten

Je bedrijf kan vervolgens beslissen of het het geschil accepteert of betwist door een uitgebreid bewijspakket in te dienen, dat screenshots van je aankoopvoorwaarden, communicatie met klanten en transactierapporten kan bevatten. Stripe beslist niet over de uitkomst van een geschil. Wij helpen je bij het indienen van bewijs, maar de kaartuitgever (de bank van de kaarthouder) beoordeelt uiteindelijk de zaak en neemt de uiteindelijke beslissing.

Dit gebeurt er wanneer je een geschil betwist.

• Als je een geschil betwist, worden er naast de kosten voor het ontvangen van het geschil ook kosten voor het betwisten van een geschil in rekening gebracht.
  
• Je dient het vereiste bewijs in binnen de termijn van de uitgever, doorgaans binnen 5 tot 21 dagen. Als je geen actie onderneemt voordat de deadline verstrijkt, wint de kaarthouder automatisch het geschil.
  
• De betaaldienstverlener verwerkt het bewijs en stuurt het naar de kaartuitgever. Hoewel de timing varieert, heeft de uitgever doorgaans tussen de 60 en 75 dagen nodig om het bewijs te beoordelen voordat hij een beslissing neemt over het geschil.
  
• Als je het geschil wint, ontvang je over het algemeen het betwiste bedrag en de kosten voor het betwisten terug (dit kan per regio verschillen). Als je verliest, behoudt de kaarthouder het betwiste bedrag. Ongeacht de uitkomst telt het geschil nog steeds mee voor je geschillenpercentage bij de kaartuitgever.
  

Vijf best practices voor het verzamelen van bewijs om op geschillen te reageren

Als je besluit het geschil aan te vechten, bekijk dan het bewijsmateriaal dat relevant is voor je type geschil en upload het ondersteunende bewijsmateriaal. Voor elk type bewijsmateriaal moet je het bewijsmateriaal in één bestand samenvoegen. Verzamel het materiaal van tevoren, want je kunt het antwoord niet meer bewerken of extra bestanden toevoegen nadat je het hebt ingediend. Hoe uitgebreider, overzichtelijker en actueler je antwoord is, hoe groter de kans dat je het geschil wint.

Om je te helpen, volgen hier vijf best practices voor het verzamelen van bewijsmateriaal om op geschillen te reageren:

1. Organiseer het bewijsmateriaal

Voordat je bewijsmateriaal indient om een geschil te weerleggen, kan je overwegen om het op de volgende manieren te ordenen, zodat het voor de beoordelaar gemakkelijker te lezen is:

• Voeg een samenvatting toe: begin met een algemeen verhaal dat je verdediging expliciet koppelt aan de specifieke netwerkregel of redencode, in plaats van alleen te vertrouwen op de afzonderlijke bewijsmateriaalbijschriften om het verhaal te vertellen.
  
• Presenteer chronologisch: organiseer het bewijsmateriaal in de volgorde waarin de gebeurtenissen hebben plaatsgevonden om een duidelijk tijdschema van de transactie en relevante communicatie te creëren.
  
• Groepeer op type: scheid ontvangstbewijzen, communicatie, beleid en systeemlogboeken in afzonderlijke secties, zodat je ze gemakkelijker kunt raadplegen.
  
• Vereenvoudig tot opsommingen: in plaats van lange alinea's kan je de belangrijkste punten samenvatten in opsommingen.
  
• Zorg voor duidelijkheid: zorg ervoor dat alle tekst leesbaar is en dat afbeeldingen duidelijk zijn, met voldoende contrast en resolutie.
  
• Gebruik afbeeldingen: voeg geannoteerde afbeeldingen en schermafbeeldingen met hoge resolutie toe.
  

2. Voeg bewijs van toestemming van de klant toe

Frauduleuze geschillen vormen voor de meeste bedrijven het grootste deel van de geschillen. Bij het bestrijden van deze claims is het van cruciaal belang om aan te tonen dat de legitieme kaarthouder op de hoogte was van de transactie en deze heeft geautoriseerd. De volgende gegevens kunnen helpen om aan te tonen dat de klant de transactie heeft geautoriseerd:

• Overeenkomst met het adresverificatiesysteem (AVS)
  
• Bevestigingen van de kaartverificatiecode (CVC)
  
• Ondertekende ontvangstbewijzen of contracten
  
• IP-adres dat overeenkomt met het geverifieerde factuuradres van de kaarthouder
  

3. Voeg bewijs van dienstverlening of levering toe

Veel geschillen zijn het gevolg van kaarthouders die beweren dat hun producten of diensten niet zijn geleverd, defect of onbevredigend waren, of niet overeenkwamen met de beschrijving.

Om dit soort geschillen tegen te gaan, dien je een bewijs van dienstverlening of levering te verstrekken. Voor de aankoop van goederen kan je een bewijs van verzending en levering verstrekken met het volledige bezorgadres. Als je klant een andere naam opgeeft dan zijn eigen naam (bijvoorbeeld bij de aankoop van een cadeau), wees dan voorbereid om documentatie te verstrekken waarin wordt uitgelegd waarom deze verschillen. Hoewel het gebruikelijk is om aankopen te doen en te verzenden naar een adres dat niet overeenkomt met het geverifieerde factuuradres voor de kaart, vormt dit een extra risico op geschillen.

Als je bedrijf digitale goederen levert, voeg dan bewijs toe, zoals een IP-adres of systeemlogboek, waaruit blijkt dat de klant de inhoud heeft gedownload of je software of dienst heeft gebruikt.

4. Voeg een kopie van je servicevoorwaarden en terugbetalingsbeleid toe

Voor retourzendingen of terugbetalingen is het belangrijk om bewijs te leveren dat de klant bij het afrekenen akkoord is gegaan met je servicevoorwaarden en deze heeft begrepen, of dat hij je beleid niet heeft gevolgd. Voeg een duidelijke schermafbeelding toe van hoe je je servicevoorwaarden tijdens het afrekenen presenteert, waarbij alleen het relevante beleid wordt benadrukt.

5. Dien relevant, beknopt bewijs in

Uitgevers beoordelen dagelijks duizenden reacties op geschillen. Voeg alleen details toe die het specifieke geschil ondersteunen, en doe dat in een neutrale toon. Lange uitleg en irrelevante informatie maken reacties niet per se overtuigender of geloofwaardiger.

Wanneer je correspondentie als achtergrondbewijs toevoegt, zorg er dan voor dat de communicatie geen persoonlijke identiteiten onthult en voeg alleen relevante fragmenten toe. Dit is vooral belangrijk in een lange e-mailthread, wanneer je dubbele inhoud in de keten moet redigeren.

Belangrijke opmaakkeuzes kunnen je team ook helpen om de lengte van het bewijsbestand te beperken zonder afbreuk te doen aan je argumentatie. Hier zijn enkele aanbevelingen:

• Wat je wel moet doen:
  
  • Plak relevante fragmenten uit je voorwaarden in één document.
    
  • Omkaderen of onderstrepen van tekst die specifiek is voor het type geschil.
    
• Wat je niet mag doen:
  
  • Je volledige servicevoorwaarden uploaden.
    
  • Links naar je servicevoorwaarden of andere relevante inhoud op aparte schijven of websites verstrekken.
    
  • Een tracking-ID voor verzending toevoegen zonder bewijs van levering of fulfilmentgeschiedenis.
    

U kunt de bestandsgrootte ook verkleinen door:

• De lettergrootte te verkleinen
  
• Documenten enkel te regelen
  
• Afbeeldingen in pdf's te verkleinen
  

Hoe Stripe kan helpen

U kunt tijd en geld besparen bij het oplossen van geschillen met de door AI aangestuurde geschillenproducten van Stripe. Je krijgt end-to-end geschillenbeheer dat geschillen voorkomt voordat ze ontstaan, geschillen waar mogelijk automatisch oplost en op maat gemaakte bewijspakketten creëert voor in aanmerking komende kaartgeschillen.

In 2024 hebben we een betalingsvolume van 1,4 biljoen dollar verwerkt, een bedrag dat gelijk is aan ongeveer 1,3% van het mondiale bbp. Door deze schaalgrootte hebben we miljoenen geschilpatronen in verschillende sectoren gezien, waardoor we je nauwkeurigere voorspellingen en betere resultaten kunnen bieden dan stand-alone oplossingen.

Dit kan je doen met Stripe:

• Verminder geschillen en geschillenkosten met Smart Refunds: ontvang proactieve aanbevelingen voor terugbetalingen voor transacties die waarschijnlijk tot frauduleuze geschillen zullen leiden. Smart Refunds maakt gebruik van de AI van Stripe Radar en integreert signalen na afschrijving, zoals later kaartgebruik, om risicovolle transacties te identificeren voordat klanten deze als frauduleus betwisten.
  
• Bespaar tijd en kosten met geschillenpreventie: verstrek transactie-informatie aan kaarthouders via de uitgevers om hen te helpen legitieme afschrijvingen te herkennen en onnodige geschillen te voorkomen. Geschillenpreventie omvat ook Visa Compelling Evidence 3.0, dat geschillen automatisch blokkeert wanneer je een transactiegeschiedenis met klanten kunt aantonen die voldoet aan de normen van Visa, waardoor vriendschappelijke fraude wordt verminderd zonder dat integratie nodig is. De geschillenpreventie van Stripe ondersteunt ook Visa- en Mastercard-transacties bij fraudegeschillen en niet-fraudegeschillen, mogelijk gemaakt door Verifi en Ethoca.
  
• Help monitoringsprogramma's sneller af te ronden met geschillenbeslechting: los in aanmerking komende kaartgeschillen automatisch op en stel beslechtingsregels op met behulp van onze no-code editor met de door LLM aangedreven Radar Assistant.
  
• Haal meer inkomsten binnen met AI-aangedreven Smart Disputes: AI verzamelt en dient namens jou op maat gemaakt bewijsmateriaal in voor in aanmerking komende kaartgeschillen. Je betaalt alleen de Smart Disputes-kosten als je wint. Als je het geschil verliest, worden er geen extra kosten in rekening gebracht.
  
• Verkrijg inzichten met diepgaande analyses: krijg inzicht in geschilgegevens via filtering op kaartmerk, land en type geschil. Analyseer de belangrijkste geschilcategorieën om de onderliggende oorzaken te begrijpen en monitor de effectiviteit van het indienen van bewijsmateriaal en de winpercentages om je geschilstrategie te optimaliseren.
  

Voor meer informatie over hoe Stripe je bedrijf kan helpen geschillen te voorkomen en te bestrijden, kan je contact met ons opnemen of een account aanmaken.

Hoe GitHub Sponsors vier tot vijf uur per week bespaarde op het beheer van geschillen

*GitHub Sponsors stelt organisaties en ondernemingen in staat om eenmalige of terugkerende betalingen te doen aan developers die werken aan opensource-projecten om de software die de wereld draaiende houdt te onderhouden, te beveiligen en te innoveren. *

Als belangrijkste financieringsplatform voor opensource moest GitHub Sponsors een hoog niveau van veiligheid en vertrouwen handhaven. Het platform had met name tools nodig om kwaadwillige activiteiten, zoals creditcardfraude, te identificeren en te voorkomen.

Oplossing
GitHub schakelde over op Smart Disputes, een nieuwe AI-aangedreven oplossing van Stripe die het chargebackproces automatiseert door automatisch bewijsmateriaal te genereren en in te dienen om geschillen te weerleggen.

Voordat Smart Disputes werd gebruikt, bekeek GitHub Sponsors geschillen handmatig. Het zoeken naar bewijs voor sommige geschillen kostte veel tijd en was best vermoeiend voor het team. Door de tijd die het kostte, werden geschillen bijna nooit betwist. Met Smart Disputes bespaart GitHub Sponsors vier tot vijf uur werk per week.