Se prevé que los contracargos aumenten un 24 % en todo el mundo entre 2025 y 2028, hasta un total de 324 millones de transacciones por año. Cuando los clientes disputan cargos, las empresas se enfrentan a una comisión por disputa y deben decidir si aceptan la pérdida o invierten tiempo y recursos para defenderse, proceso que requiere navegar por los complejos requisitos de las redes de tarjetas y recopilar evidencia detallada.

Lo que está en juego en el plano financiero es cada vez mayor: si tu tasa de disputas supera los umbrales de las redes de tarjetas, entrarás en programas de monitoreo con multas adicionales de entre 50 y 150 dólares por disputa.

Más allá de los costos directos, las disputas agotan los recursos operativos. Algunas empresas consideran que el proceso de recopilación de evidencias, los diferentes requisitos del emisor y los plazos ajustados son tan engorrosos que optan por absorber las pérdidas en lugar de impugnar las disputas que podrían ganarse.

Esta guía te ayudará a navegar disputas de manera más eficaz. Aprenderás sobre el ciclo de vida de las disputas y los tipos de disputas que encontrarás, obtendrás orientación adicional sobre cómo presentar evidencia y entenderás cómo Stripe puede ayudarte en el camino.

Esta guía proporciona prácticas recomendadas para gestionar disputas. Las empresas siguen siendo responsables de evaluar cada disputa y determinar la respuesta más adecuada.

¿Qué es una disputa?

Una disputa (también conocido como contracargo) ocurre cuando el titular de una tarjeta cuestiona un pago realizado a tu empresa ante el emisor de su tarjeta. Esto puede deberse a que el titular de la tarjeta ve que pagos fraudulentos que no hizo, por lo que los disputa. Las disputas también pueden deberse a fraude directo, cuando el titular de tarjeta no reconoce que aceptó pagos legítimos y los disputa por accidente, o cuando presenta una disputa deliberadamente (por ejemplo, debido al remordimiento del comprador o como un intento de obtener mercancía fraudulentamente sin pagar).

En general, las disputas se dividen en siete categorías diferentes:

1. Fraude: el titular de tarjeta alega que no autorizó ni participó en una transacción.
   
2. Producto no recibido: el titular de la tarjeta alega que no recibió los bienes o servicios comprados.
   
3. Producto inaceptable: el titular de la tarjeta alega que el producto o servicio recibido no coincide con lo que se describió o esperó.
   
4. Suscripción cancelada: el titular de la tarjeta alega que se le cobró un servicio recurrente o suscripción después de la cancelación.
   
5. Crédito no procesado: el titular de la tarjeta alega que tiene derecho a un reembolso o crédito, pero nunca se procesó ni recibió.
   
6. Duplicado: el titular de tarjeta alega que se le cobró varias veces por una sola transacción.
   
7. General: una suma global para las disputas que no se ajustan a otras categorías más específicas. Por ejemplo, cobrar el importe incorrecto.
   

Cómo es el ciclo de vida de las disputas

El ciclo de vida de la disputa, desde el momento en que un cliente inicia la disputa hasta la decisión final de un emisor si la impugnas, puede tardar de dos a tres meses. A continuación, te explicamos qué sucede cuando un cliente activa una disputa y cómo puedes impugnarla.

¿Qué sucede cuando un cliente activa una disputa

Un cliente contacta a su red bancaria o tarjeta para disputar un pago, lo que desencadena una disputa formal. Esto es lo que sucede a continuación:

• El banco emisor o la red de tarjetas debitan el importe disputado de tu procesador de pagos y también le cobran al procesador de pagos una comisión recibida por disputa” en esta guía).
  
• Tu procesador de pagos debita de tu saldo el importe disputado y te cobra una comisión, que incluye una comisión de la red de tarjetas.
  
• Tu tasa de disputas con la red de tarjetas aumenta, independientemente de si ganas o pierdes la disputa. Si tu tasa de disputas supera los umbrales de monitoreo de la red, incurrirás en comisiones más altas por cada disputa posterior.
  
• Si tu empresa tiene demasiadas disputas, ingresas a un programa de monitoreo con comisiones y restricciones adicionales. Las multas en la red pueden alcanzar de $50 a $150 por disputa.
  

Cómo las empresas pueden impugnar una disputa

Luego, tu empresa puede decidir si acepta la disputa o la impugna mediante el envío de un paquete completo de evidencia, que podría incluir capturas de pantalla de tus condiciones de compra, comunicaciones con los clientes e informes de transacciones. Stripe no decide el resultado de una disputa. Te ayudamos a presentar evidencia, pero el emisor de la tarjeta (el banco del titular de tarjeta) revisa el caso en última instancia y toma la decisión final.

Esto es lo que sucede cuando impugnas una disputa.

• Si disputas, se aplica una comisión por disputa impugnada, además de la comisión por disputa recibida.
  
• Envías la evidencia requerida dentro de los plazos del emisor, normalmente en 5 a 21 días. Si no tomas medidas antes de que venza el plazo, el titular de tarjeta gana automáticamente la disputa.
  
• El proveedor de servicios de pago procesa la evidencia y la envía al emisor de la tarjeta. Aunque los plazos varían, el emisor suele tardar entre 60 y 75 días en revisar la evidencia antes de tomar una decisión sobre la disputa.
  
• En general, si ganas la disputa, recibes el importe disputado y las contracargos (esto puede variar según la región). Si pierdes, el titular de la tarjeta se queda con el importe disputado. E independientemente del resultado, la disputa sigue contando para tu tasa de disputas ante el emisor de la tarjeta.
  

Cinco prácticas recomendadas para recopilar evidencia de respuesta r a disputas

Si decides impugnar la disputa, revisa la evidencia relevante para tu tipo de disputa y carga la evidencia de respaldo. Para cada tipo de evidencia, debes combinar la evidencia en un solo archivo. Reúne los materiales con anticipación porque no puedes editar la respuesta ni incluir archivos adicionales después del envío. Cuanto más completa, organizada y oportuna sea tu respuesta, más probabilidades tendrás de ganar la disputa.

A modo de ayuda, aquí hay cinco prácticas recomendadas para recopilar evidencia para responder a las disputas:

1. Organiza la evidencia

Antes de presentar evidencia para impugnar una disputa, considera organizarla de las siguientes maneras para que sea fácil de revisar:

• Incluir un resumen ejecutivo: comienza con una narrativa de alto nivel que vincule explícitamente tu defensa a la regla de la red específica o al código de razón, en lugar de simplemente basarte en los subtítulos de la evidencia particular para contar la historia.
  
• Presentar cronológicamente: Organiza la evidencia en el orden que ocurrieron los eventos para crear un historial claro de la transacción y comunicaciones relevantes.
  
• Agrupar por tipo: separa ingresos, comunicaciones, políticas y registros del sistema en secciones distintas para facilitar la consulta.
  
• Simplificar en listas con viñetas: en lugar de párrafos densos, condensa los puntos clave en listas con viñetas.
  
• Mantén la claridad: asegúrate de que todo el texto sea legible y que las imágenes sean claras, con suficiente contraste y resolución.
  
• Usar imágenes: incluye imágenes y capturas de pantalla anotadas y de alta resolución.
  

2.Incluye el comprobante de la autorización del cliente

Las disputas por fraude representan la mayoría de las disputas de gran parte de las empresas. Es clave demostrar que el titular legítimo de la tarjeta estaba al tanto de la transacción y la autorizó al presentar estos reclamos. Los siguientes datos pueden ayudar a demostrar que el cliente autorizó el cargo.

• Sistema de verificación de domicilio (AVS) coincidente
  
• Confirmaciones del código de verificación de la tarjeta (CVC)
  
• Recibos o contratos firmados
  
• Dirección IP que coincide con la dirección de facturación verificada del titular de la tarjeta
  

3. Incluye el comprobante de entrega o servicio prestado

Muchas disputas se deben a que los titulares de tarjetas alegan que sus productos o servicios no se entregaron, fueron defectuosos o insatisfactorios, o no fueron como se describe.

Para contrarrestar este tipo de disputas, proporciona un comprobante de servicio o entrega. Para la compra de mercancía, puedes proporcionar un comprobante de envío y entrega que incluya la dirección de envío completa. Si tu cliente proporciona un nombre de «Envío a» que difiere del suyo (p. ej., una compra de regalo), prepárate para proporcionar documentación que explique por qué son diferentes. Aunque es una práctica común comprar y enviar a una dirección que no coincide con la dirección de facturación verificada para la tarjeta, este es un riesgo adicional de disputa.

Si tu empresa ofrece productos digitales, incluye evidencias como la dirección IP o un registro del sistema que demuestre que el cliente descargó el contenido o utilizó el software o servicio.

4.\ Incluye una copia de tus Condiciones de uso y de tu Política de reembolso

Para devoluciones o rembolsos, es importante presentar una prueba de que el cliente aceptó y entendió tus Condiciones de uso en la confirmación de compra, o que no siguió tus políticas. Incluye una captura de pantalla limpia de cómo presentas tus Condiciones de uso durante la confirmación de compra, con énfasis solo en la política pertinente.

5. Envía evidencia relevante y concisa

Los emisores revisan miles de respuestas a disputas cada día. Solo incluye detalles que sirven de respaldo a la disputa específica, y hazlo en un tono neutro. Las explicaciones largas y la información irrelevante no necesariamente hacen que las respuestas sean más convincentes.

Cuando incluyas correspondencia como evidencia en segundo plano, asegúrate de que las comunicaciones no revelen identidades personales y solo incluyan fragmentos relevantes. Esto es muy importante en un hilo de correo electrónico largo, cuando tendrías que suprimir cualquier contenido duplicado en la cadena.

Las opciones clave de formato también pueden ayudar a tu equipo a limitar la longitud del archivo de evidencia sin restar valor a tu argumento. Estas son algunas cosas que debes hacer y no debes hacer:

• Sí:
  
  • Pegar extractos relevantes de tus Condiciones en un solo documento.
    
  • Describir o subrayar el texto específico del tipo de disputa.
    
• No:
  
  • Cargar todas tus Condiciones de uso.
    
  • Proporcionar enlaces a tus Condiciones de uso u otro contenido relevante en unidades o sitios web separados.
    
  • Agregar un ID de seguimiento del envío sin ningún comprobante de entrega o gestión logística historial.
    

También puedes disminuir el tamaño del archivo de la siguiente manera:

• Reducción del tamaño de la fuente
  
• Documentos de espaciado único
  
• Reducción de imágenes dentro de PDF
  

¿Cómo puede ayudar Stripe?

Puedes ahorrar tiempo y dinero en la presentación de disputas con los productos para disputas impulsados por IA de Stripe. Puedes gestionar las disputas de principio a fin para evitarlas antes de que ocurran, resolverlas automáticamente cuando sea posible y crear paquetes de evidencia personalizados para las disputas con tarjetas admisibles.

En 2024, procesamos pagos por 1,4 mil millones de dólares, un importe equivalente a alrededor del 1,3 % del PIB mundial. Esto aumenta y significa que hemos visto millones de patrones de disputas en todos los sectores, lo que te ayuda a ofrecer predicciones más precisas y mejores resultados que las soluciones independientes.

Esto es lo que puedes hacer con Stripe:

• Reducir las disputas y las comisiones por disputas con Smart Refunds: obtén recomendaciones proactivas de reembolso para las transacciones que puedan dar lugar a disputas fraudulentas. Smart Refunds utiliza la IA de Stripe Radar e incorpora señales posteriores a los cargos, como el uso posterior de tarjetas, para identificar transacciones de alto riesgo antes de que los clientes las disputen como fraudulentas.
  
• Reducir el tiempo y el costo con la desviación disputa: Proporciona información sobre las transacciones a los titulares de tarjetas a través de los emisores para ayudarlos a reconocer cargos legítimos y evitar disputas innecesarias. La desviación de la disputa también incluye evidencia convincente 3.0 de Visa, que bloquea automáticamente las disputas cuando has demostrado un historial de transacciones con clientes que cumple con los estándares de Visa, lo que ayuda a reducir el fraude sin necesidad de integración. La desviación de disputas de Stripe también admite transacciones con Visa y Mastercard en disputas por fraude y no fraudulentas, con tecnología de Verifi y Ethoca.
  
• Ayudar a los programas de monitoreo de salida más rápido con la resolución de disputas: resuelve automáticamente disputas con tarjetas elegibles y crea reglas de resolución usando nuestro editor que no requiere programación con Radar Assistant impulsado por LLM.
  
• Recuperar más ingresos con Smart Disputes impulsados por IA: IA recopila y envía evidencia personalizada para las disputas de tarjetas admisibles en tu nombre. Solo pagas la comisión de Smart Disputes cuando ganas la disputa. No hay cargos adicionales si pierdes la disputa.
  
• Descubrir información con análisis detallados: Obtén visibilidad de los datos disputados al filtrar por marca de tarjeta, país y tipo de disputa. Analiza las principales categorías de disputas para comprender las causas fundamentales y monitorea la eficacia para presentar evidencia y las tasas de disputas ganadas para optimizar tu estrategia de disputa.
  

Para obtener más información sobre cómo Stripe puede ayudar a tu empresa a prevenir y combatir disputas, contáctanos o crea una cuenta.

Cómo GitHub Sponsors ahorraron de cuatro a cinco horas por semana en la gestión de disputas

GitHub Sponsors permite que las organizaciones y empresas realicen pagos recurrentes o puntuales a los desarrolladores que trabajan en proyectos de código abierto para mantener, proteger e innovar el software que dirige todo el mundo.

GitHub Sponsors, la principal plataforma de financiación de código abierto, necesitaba mantener altos niveles de seguridad y confianza. En particular, necesitaba las herramientas para identificar y prevenir actividades maliciosas como el fraude con tarjetas de crédito.

Solución
GitHub recurrió a Smart Disputes, una nueva solución de Stripe impulsada por IA que automatiza el procesamiento de contracargos con el fin de generar y presentar evidencias para impugnar las disputas.

Antes del uso de Smart Disputes, GitHub Sponsors revisaba las disputas de forma manual. El hecho de rastrear evidencia de las disputas llevaba mucho tiempo y exigía mucho al equipo. Las disputas rara vez se impugnaban debido al tiempo que implicaba el proceso. Con Smart Disputes, GitHub Sponsors ahorra entre cuatro y cinco horas de trabajo por semana.