Prognosen zufolge werden Rückbuchungen von 2025 bis 2028 weltweit um 24 % zunehmen und sich auf insgesamt 324 Millionen Transaktionen pro Jahr belaufen. Bei von Kundinnen und Kunden angefochtenen Zahlungen fällt für Unternehmen eine Gebühr pro angefochtener Zahlung an und sie müssen entscheiden, ob sie den Verlust akzeptieren oder Zeit und Ressourcen investieren, um sich zu wehren. Dies ist ein Prozess, der die Einhaltung komplexer Anforderungen der Kartennetzwerke und die Zusammenstellung detaillierter Beweise erfordert.

Die finanziellen Verluste, die sich für Sie eventuell ergeben, können sich schnell summieren. Wenn Ihre Anzahl angefochtener Zahlungen die Schwellenwerte des Kartennetzwerks übersteigt, werden Sie in Überwachungsprogramme aufgenommen – mit zusätzlichen Geldbußen des Netzwerks zwischen 50 USD und 150 USD pro angefochtener Zahlung.

Neben den direkten Kosten belasten Zahlungsanfechtungen auch die betrieblichen Ressourcen. Einige Unternehmen empfinden den Prozess der Sammlung von Beweisen, die unterschiedlichen Anforderungen der Aussteller und die knappen Fristen als so belastend, dass sie sich eher dafür entscheiden, die Verluste aufzufangen, anstatt Zahlungsanfechtungen anzufechten, bei denen die Chance bestanden hätte, sie erfolgreich abzuwehren.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen, angefochtene Zahlungen effektiver zu handhaben. Sie erfahren mehr über den Lebenszyklus von Zahlungsanfechtungen und die Arten von Zahlungsanfechtungen, die auf Sie zukommen können. Außerdem erhalten Sie zusätzliche Anleitungen zum Einreichen von Beweisen und erfahren, wie Stripe Sie dabei unterstützen kann.

Dieser Leitfaden enthält Best Practices für den Umgang mit angefochtenen Zahlungen. Unternehmen bleiben für die Beurteilung jeder angefochtenen Zahlung und die Ermittlung der am besten geeigneten Reaktion verantwortlich.

Was ist eine Zahlungsanfechtung?

Eine angefochtene Zahlung (auch als Zahlungsanfechtung bzw. Rückbuchung bezeichnet) liegt vor, wenn ein/e Karteninhaber/in eine Zahlung an Ihr Unternehmen beim Aussteller ihrer/seiner Karte infrage stellt. Dies kann daran liegen, dass der/die Karteninhaber/in eine betrügerische Zahlung vermutet, die er/sie nicht getätigt hat und daher anficht. Zahlungsanfechtungen kann auch ein Kundenbetrug zugrunde liegen, d. h. Karteninhaber/innen erkennen entweder eine legitime Zahlung, die sie getätigt haben, nicht wieder und fechten sie aus Versehen an oder sie reichen absichtlich eine Zahlungsanfechtung ein (z. B. aus Kaufreue oder als Versuch, betrügerisch Ware zu erhalten, ohne sie zu bezahlen).

Im Allgemeinen lassen sich Zahlungsanfechtungen in sieben verschiedene Kategorien einteilen:

1. Betrügerisch: Der/die Karteninhaber/in gibt an, dass er/sie eine Transaktion nicht autorisiert hat bzw. nicht daran beteiligt war.
   
2. Produkt nicht erhalten: Die/der Karteninhaber/in gibt an, dass sie/er die gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten hat.
   
3. Produkt inakzeptabel: Der/die Karteninhaber/in behauptet, dass das erhaltene Produkt oder die erhaltene Dienstleistung nicht den Beschreibungen oder Erwartungen entspricht.
   
4. Abo gekündigt: Der/die Karteninhaber/in gibt an, dass ihm/ihr nach der Kündigung eine wiederkehrende Dienstleistung oder ein Abo in Rechnung gestellt wurde.
   
5. Gutschrift nicht verarbeitet: Der/die Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie Anspruch auf eine Rückerstattung oder Gutschrift hat, diese aber nie verarbeitet oder erhalten wurde.
   
6. Doppelte Zahlung: Der/die Karteninhaber/in behauptet, dass er/sie für eine einzelne Transaktion mehrmals belastet wurde.
   
7. Allgemein: Ein Sammelbegriff für Zahlungsanfechtungen, die nicht präzise in andere spezifischere Kategorien passen, z. B. wenn der falsche Betrag berechnet wurde.
   

Verständnis des Lebenszyklus einer Zahlungsanfechtung

Der Lebenszyklus einer Zahlungsanfechtung – von dem Moment an, in dem eine Kundin/ein Kunde die Zahlungsanfechtung einleitet, bis hin zur endgültigen Entscheidung eines Aussteller, wenn Sie eine Zahlungsanfechtung anfechten – kann zwei bis drei Monate dauern. Hier erfahren Sie, was geschieht, wenn eine Kundin/ein Kunde eine Zahlung anficht, und wie Sie einer angefochtenen Zahlung widersprechen können.

Was geschieht, wenn eine Kundin/ein Kunde eine Zahlung anficht

Eine Kundin/ein Kunde kontaktiert ihre/seine Bank oder ihr/sein Kartennetzwerk, um eine Zahlung anzufechten, was zu einer formellen Zahlungsanfechtung führt. Als Nächstes geschieht Folgendes:

• Die ausstellende Bank oder das ausstellende Kartennetzwerk belastet Ihren Zahlungsabwickler mit dem angefochtenen Betrag und berechnet dem Zahlungsabwickler außerdem eine Gebühr für den Eingang der Zahlungsanfechtung (in diesem Leitfaden als „Gebühr für Eingang einer Zahlungsanfechtung“ bezeichnet).
  
• Ihr Zahlungsabwickler belastet Ihr Guthaben mit dem angefochtenen Betrag und berechnet Ihnen eine Gebühr, die eine Gebühr des Kartennetzwerks umfasst.
  
• Ihre Zahlungsanfechtungsquote beim Kartennetzwerk erhöht sich – unabhängig davon, ob Sie den Streitfall gewinnen oder verlieren. Wenn Ihre Zahlungsanfechtungsquote die Schwellenwerte für die Aufnahme in das Überwachungsprogramm des Netzwerks überschreitet, fallen für jede nachfolgende angefochtene Zahlung höhere Gebühren an.
  
• Wenn Ihr Unternehmen zu viele angefochtene Zahlungen aufweist, werden Sie in ein Überwachungsprogramm mit zusätzlichen Gebühren und Einschränkungen aufgenommen. Die von den Netzwerken verhängten Strafen können 50 bis 150 USD pro angefochtener Zahlung betragen.
  

Wie Unternehmen einer angefochtenen Zahlung widersprechen können

Ihr Unternehmen kann dann entscheiden, ob es die angefochtene Zahlung akzeptiert oder ihr widerspricht, indem es ein umfassendes Beweispaket einreicht. Dieses kann z. B. Screenshots Ihrer Konditionen für den Kauf, Schriftverkehr mit der Kundin oder dem Kunden und Transaktionsberichte enthalten. Stripe entscheidet nicht über das Ergebnis einer angefochtenen Zahlung. Wir helfen Ihnen bei der Einreichung von Beweisen, aber letztlich liegt es in der Verantwortung des Ausstellers der Karte (die Bank des Karteninhabers/der Karteninhaberin), den Fall zu prüfen und die endgültige Entscheidung zu treffen.

Das geschieht, wenn Sie einer angefochtenen Zahlung widersprechen.

• Wenn Sie einer angefochtenen Zahlung widersprechen, wird zusätzlich zur Gebühr für den Eingang einer Zahlungsanfechtung eine Gebühr für den Widerspruch gegen eine Zahlungsanfechtung erhoben.
  
• Sie reichen die erforderlichen Beweise innerhalb des Zeitrahmens des Ausstellers ein, in der Regel innerhalb von 5 bis 21 Tagen. Wenn Sie nicht vor Ablauf der Frist tätig werden, gewinnt der/die Karteninhaber/in automatisch die angefochtene Zahlung.
  
• Der Zahlungsdienstleister bearbeitet die Beweise und sendet sie an den Aussteller der Karte. Obwohl der Zeitrahmen variiert, benötigt der Aussteller in der Regel 60 bis 75 Tage, um die Beweise zu prüfen, bevor er eine Entscheidung über die angefochtene Zahlung trifft.
  
• Wird die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten entschieden, erhalten Sie in der Regel den angefochtenen Betrag sowie die Gebühr für den Widerspruch gegen die Zahlungsanfechtung zurück (dies kann je nach Region variieren). Wenn Sie verlieren, behält der/die Karteninhaber/in den Betrag der angefochtenen Zahlung. Und unabhängig vom Ergebnis wird die angefochtene Zahlung auf Ihre Anfechtungsquote beim Aussteller der Karte angerechnet.
  

Fünf Best Practices für die Sammlung von Beweisen zur Antwort auf Zahlungsanfechtungen

Wenn Sie sich dazu entscheiden, sich gegen die Zahlungsanfechtung zu wehren, prüfen Sie die für Ihren Anfechtungstyp relevanten Beweis und laden Sie die unterstützenden Beweise hoch. Für jede Beweisart müssen Sie die Beweise in einer Datei zusammenfassen. Stellen Sie die Materialien im Voraus zusammen, da Sie Ihre Antwort nicht bearbeiten oder nach der Einreichung zusätzliche Dateien hinzufügen können. Je umfassender, organisierter und zeitnaher Ihre Antwort ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie den Streitfall gewinnen.

Nachfolgend finden Sie fünf Best Practices für die Sammlung von Beweisen, um auf Zahlungsanfechtungen zu reagieren:

1. Beweise organisieren

Bevor Sie Beweise einreichen, um einer angefochtenen Zahlung zu widersprechen, sollten Sie diese so organisieren, dass sie für Prüfer einfach zu bearbeiten sind:

• Zusammenfassung beifügen: Beginnen Sie mit einer übergeordneten Beschreibung, die Ihre Verteidigung explizit mit der spezifischen Netzwerkregel oder dem Code der Begründung verknüpft, anstatt sich einfach darauf zu verlassen, dass die Beschreibungen der einzelnen Beweise „die Geschichte erzählen“.
  
• Chronologisch darstellen: Organisieren Sie Beweise in der Reihenfolge, in der die Ereignisse eingetreten sind, um einen klaren Zeitrahmen für die jeweilige Transaktion und den entsprechenden Schriftverkehr zu erstellen.
  
• Nach Typ gruppieren: Teilen Sie Belege, Schriftverkehr, Richtlinien und System-Logs in einzelne, voneinander getrennte Bereiche ein, damit man leichter auf die einzelnen Dokumente Bezug nehmen kann.
  
• In Aufzählungslisten vereinfachen: Anstatt dichter Absätze sollten Sie wichtige Punkte in Aufzählungslisten zusammenfassen.
  
• Klarheit wahren: Stellen Sie sicher, dass der gesamte Text gut verständlich ist und dass die Bilder klar sind und einen ausreichenden Kontrast und gute Auflösung aufweisen.
  
• Bilder verwenden: Fügen Sie kommentierte, hochauflösende Bilder und Screenshots hinzu.
  

2. Nachweis der Kundenautorisierung beifügen

Betrügerische Zahlungsanfechtungen machen bei den meisten Unternehmen den Großteil der Zahlungsanfechtungen aus. Wenn Sie sich gegen solche Anfechtungen wehren, ist es daher von wesentlicher Bedeutung, dass Sie nachweisen, dass der/die legitime Karteninhaber/in von der Transaktion wusste und diese autorisiert hat. Die folgenden Daten können helfen, die Autorisierung der Zahlung durch die Kundin oder den Kunden nachzuweisen:

• Übereinstimmungen des Adressbestätigungssystems (AVS)
  
• Bestätigungen der Prüfziffer (Card Verification Code, CVC)
  
• Unterzeichnete Belege oder Verträge
  
• IP-Adresse, die mit der verifizierten Rechnungsadresse des Karteninhabers/der Karteninhaberin übereinstimmt
  

3. Nachweis der Erbringung der Dienstleistung bzw. der Lieferung beifügen

Viele Zahlungsanfechtungen sind darauf zurückzuführen, dass Karteninhaber/innen angeben, dass ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht geliefert bzw. erbracht wurden, defekt oder unzureichend waren oder nicht den Beschreibungen entsprachen.

Um dieser Art von Zahlungsanfechtungen zu widersprechen, legen Sie einen Nachweis über die Dienstleistung oder Lieferung vor. Bei einem Warenkauf können Sie einen Versand- und Zustellungsnachweis vorlegen, der die vollständige Lieferadresse enthält. Wenn Ihre Kundin oder Ihr Kunde einen „Versand an“-Namen angibt, der von ihrem/seinem abweicht (z. B. beim Kauf eines Geschenks), müssen Sie Unterlagen vorlegen, aus denen hervorgeht, warum die Angaben unterschiedlich sind. Obwohl es durchaus gängig ist, beim Einkauf und Versand eine Adresse zu verwenden, die von der verifizierten Rechnungsadresse für diese Karte abweicht, stellt dies ein zusätzliches Risiko für eine Zahlungsanfechtung dar.

Wenn Ihr Unternehmen digitale Waren anbietet, fügen Sie Beweise wie eine IP-Adresse oder ein Systemprotokoll bei, die belegen, dass die Kundin oder der Kunde die Inhalte heruntergeladen oder Ihre Software bzw. Dienstleistung genutzt hat.

4. Eine Kopie Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Ihrer Rückerstattungsrichtlinie hinzufügen.

Bei Rücksendungen oder Rückerstattungen ist es wichtig, den Nachweis zu erbringen, dass Ihre Kundin oder Ihr Kunde beim Bezahlvorgang Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugestimmt und diese verstanden hat oder sich nicht an Ihre Richtlinien gehalten hat. Fügen Sie einen klaren Screenshot davon bei, wie Sie Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen während des Bezahlvorgangs darstellen, und heben Sie die entsprechende Richtlinie deutlich hervor.

5. Relevante, prägnante Beweise einreichen

Aussteller prüfen täglich Tausende angefochtene Zahlungen. Machen Sie nur Angaben zur spezifischen Zahlungsanfechtung, und tun Sie dies in einem neutralen Ton. Lange Erklärungen und irrelevante Informationen machen die Antworten nicht unbedingt schlagkräftiger oder überzeugender.

Wenn Sie Korrespondenz als Hintergrundbeweis einfügen, achten Sie darauf, dass der Schriftverkehr keine Identitäten von Personen preisgibt und nur relevante Auszüge enthält. Dies ist besonders wichtig in einem langen E-Mail-Thread, wenn Sie alle doppelten Inhalte in der Kette schwärzen müssten.

Auch die Verwendung einiger grundlegender Formatierungsoptionen kann Ihrem Team dabei helfen, die Länge der Beweise in einem vernünftigen Rahmen zu halten, ohne Ihre Beweisführung zu beeinträchtigen. Hier sind einige wertvolle Tipps dazu, was Sie tun und was Sie unterlassen sollten:

• Das sollten Sie tun:
  
  • Relevante Auszüge aus Ihren Bedingungen in ein einziges Dokument einfügen.
    
  • Text umreißen oder unterstreichen, der für die Art der Zahlungsanfechtung relevant ist.
    
• Das sollten Sie nicht tun:
  
  • Ihre gesamten Allgemeinen Geschäftsbedingungen hochladen.
    
  • Links zu Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder anderen relevanten Inhalten auf separaten Laufwerken oder Websites bereitstellen.
    
  • Eine Sendungsverfolgungsnummer ohne Liefernachweis oder Ausführungshistorie hinzufügen.
    

Sie können die Dateigröße auch verringern, indem Sie Folgendes tun:

• Reduzierung der Schriftgröße
  
• Dokumente mit einfachem Zeilenabstand
  
• Verkleinern von Bildern in PDFs
  

So kann Stripe Sie unterstützen

Mit den KI-gestützten Produkten für Zahlungsanfechtungen von Stripe sparen Sie Zeit und Geld, wenn Sie sich gegen eine Zahlungsanfechtung wehren. Sie erhalten ein End-to-End-Management von Zahlungsanfechtungen, das Anfechtungen vorbeugt, bevor es dazu kommt, das Anfechtungen möglichst automatisch beilegt und das maßgeschneiderte Beweise für berechtigte Kartenanfechtungen erstellt.

Im Jahr 2024 haben wir ein Zahlungsvolumen von 1,4 Billionen USD abgewickelt – ein Betrag, der rund 1,3 % des globalen Bruttoinlandsprodukts (BIP) entspricht. Dieser Umfang bedeutet, dass wir Millionen von Zahlungsanfechtungsmustern in verschiedenen Branchen kennen. So können wir Ihnen helfen, genauere Vorhersagen und bessere Ergebnisse als mit eigenständigen Lösungen zu erhalten.

So können Sie Stripe nutzen:

• Mit Smart Refunds angefochtene Zahlungen und Anfechtungsgebühren reduzieren: Erhalten Sie proaktive Rückerstattungsempfehlungen für Transaktionen, die wahrscheinlich zu betrügerischen Anfechtungen führen könnten. Smart Refunds nutzt die KI von Stripe Radar und integriert Signale nach der Abbuchung wie die anschließende Verwendung der Karten. So können Transaktionen mit hohem Risiko bereits ermittelt werden, bevor Kundinnen und Kunden sie als betrügerisch anfechten.
  
• Zeitaufwand und Kosten durch angefochtene Zahlungen reduzieren: Geben Sie Karteninhaberinnen und Karteninhabern über die Aussteller Informationen zu den Transaktionen, damit sie legitime Abbuchungen besser erkennen. So lassen sich einige unnötig angefochtene Zahlungen von vornherein vermeiden. Die Abwendung von Zahlungsanfechtungen umfasst auch Visa Compelling Evidence 3.0, um Zahlungsanfechtungen automatisch zu blockieren, wenn Sie nachgewiesen haben, dass der Transaktionsverlauf mit den Kundinnen und Kunden den Visa-Standards entspricht. Diese Funktion trägt dazu bei, Rückbuchungsbetrug („Friendly Fraud“) zu reduzieren und erfordert keine Integration. Die Abwendung von Zahlungsanfechtungen von Stripe unterstützt auch Visa- und Mastercard-Transaktionen bei betrügerischen und nicht betrügerischen Zahlungsanfechtungen, basierend auf Verifi und Ethoca.
  
• Schnellerer Ausstieg aus Überwachungsprogrammen durch Anfechtungsbeilegung: Nutzen Sie die automatische Beilegung der Anfechtungen von Kartenzahlungen und erstellen Sie Regeln zur Beilegung mit unserem No-Code-Editor mit dem LLM-gestützten Radar Assistant.
  
• Mehr Umsatz mit KI-gestützten Smart Disputes erzielen: KI sammelt und übermittelt in Ihrem Namen maßgeschneiderte Beweise für berechtigte Anfechtungen von Kartenzahlungen. Sie zahlen die Gebühr für Smart Disputes nur, wenn der Fall zu Ihren Gunsten entschieden wird – es fallen keine zusätzlichen Gebühren an, wenn Sie den Widerspruch gegen die Zahlungsanfechtung verlieren.
  
• Einblicke mit detaillierte Analysen: Verschaffen Sie sich Einblicke in die Anfechtungsdaten, indem Sie nach Kartenmarke, Land und Anfechtungstyp filtern. Analysieren Sie die wichtigsten Kategorien angefochtener Zahlungen, um die Ursachen zu verstehen, und überwachen Sie den Nutzen der Einreichung von Beweisen und die Erfolgsquote, um Ihre Strategie für angefochtene Zahlungen zu optimieren.
  

Um mehr darüber zu erfahren, wie Stripe Ihrem Unternehmen bei der Prävention und Bekämpfung von Zahlungsanfechtungen helfen kann, kontaktieren Sie uns oder erstellen Sie ein Konto.

Wie GitHub Sponsors vier bis fünf Stunden pro Woche bei der Bearbeitung von Zahlungsanfechtungen gespart haben

GitHub Sponsors ermöglicht es Organisationen und Unternehmen, einmalige oder wiederkehrende Zahlungen an Entwickler/innen zu leisten, die an Open-Source-Projekten arbeiten, um die Software, die die Welt am Laufen hält, zu warten, zu sichern und weiterzuentwickeln.

Als zentrale Open-Source-Finanzierungsplattform musste GitHub Sponsors ein hohes Maß an Sicherheit und Vertrauen gewährleisten. Insbesondere benötigte die Plattform Tools zur Identifizierung und Verhinderung böswilliger Aktivitäten wie Kreditkartenbetrug.

Lösung
GitHub wandte sich an Smart Disputes, eine neue KI-gestützte Lösung von Stripe, die den Prozess der Rückbuchung automatisiert, indem sie automatisch Beweise generiert und einreicht, um Zahlungsanfechtungen zu widersprechen.

Vor der Verwendung von Smart Disputes prüften GitHub Sponsors Zahlungsanfechtungen manuell. Das Erfassen von Nachweisen für Zahlungsanfechtungen war zeitaufwendig und belastend für das Team. Widersprüche gegen Zahlungsanfechtungen wurden aufgrund des Zeitaufwands selten oder gar nicht eingereicht. Mit Smart Disputes spart GitHub Sponsors vier bis fünf Stunden Arbeit pro Woche ein.