Återkrediteringar förväntas öka med 24 % globalt från 2025 till 2028, vilket innebär totalt 324 miljoner transaktioner per år. När kunder bestrider debiteringar tas en avgift ut per tvist och företag måste besluta om de ska acceptera förlusten eller investera tid och resurser för att bestrida den. Det är en process som kräver att man hanterar komplexa kortnätverkskrav och sammanställer detaljerade bevis.

De finansiella insatserna eskalerar snabbt. Om tvisten överstiger kortnätverkens tröskelvärden kommer du att ingå i övervakningsprogram med ytterligare nätverksböter på mellan 50 och 150 USD per tvist.

Utöver de direkta kostnaderna tär tvister på de operativa resurserna. Vissa företag tycker att processen för insamling av bevis, olika utfärdarkrav och snäva tidsfrister är så betungande att de väljer att absorbera förluster snarare än att bestrida tvister som potentiellt kan vinnas.

Den här guiden hjälper dig att hantera tvister på ett mer effektivt sätt. Du får lära dig mer om tvisters livscykel och vilka typer av tvister du kommer att stöta på. Du får även ytterligare vägledning om hur du skickar in bevis och förstår hur Stripe kan hjälpa dig på vägen.

I den här guiden beskrivs bästa praxis för hantering av tvister. Företag är fortsatt ansvariga för att utvärdera varje tvist och avgöra vilken reaktion som är lämpligast.

Vad är en tvist?

En tvist (även kallad återkreditering) uppstår när en kortinnehavare ifrågasätter en betalning som gjorts till ditt företag med deras kortutfärdare. Det kan bero på att kortinnehavaren ser en bedräglig debitering som de inte har gjort, så de bestrider den. Tvister kan också uppstå på grund av försteparts bedrägeri – där kortinnehavare antingen inte känner igen en legitim debitering som de har gjort och bestrider den av misstag, eller där de avsiktligt lämnar in en tvist (t.ex. på grund av köparens ånger eller som ett försök att skaffa varor på bedrägligt sätt utan att betala).

I allmänhet kan tvister delas in i sju olika kategorier:

1. Bedrägeri: Kortinnehavaren hävdar att han eller hon inte har godkänt eller deltagit i en transaktion.
   
2. Produkten har inte mottagits: Kortinnehavaren hävdar att han eller hon inte har mottagit de köpta varorna eller tjänsterna.
   
3. Produkten godtas inte: Kortinnehavaren hävdar att den mottagna produkten eller tjänsten inte motsvarar vad som har beskrivits eller förväntats.
   
4. Abonnemang uppsagt: Kortinnehavaren hävdar att han eller hon har debiterats för en återkommande tjänst eller abonnemang efter uppsägning.
   
5. Kredit ej behandlad: Kortinnehavaren hävdar att han eller hon har rätt till en återbetalning eller kreditering, men den har aldrig behandlats eller mottagits.
   
6. Dubblett: Kortinnehavaren hävdar att han eller hon har debiterats flera gånger för en enskild transaktion.
   
7. Allmänt: En slaskhink för tvister som inte passar in i andra mer specifika kategorier, till exempel debitering av fel belopp.
   

Förstå livscykeln för tvister

Tvistens livscykel – från det att en kund initierar tvisten tills det slutliga beslutet från en utfärdare om du bestrider den – kan ta två till tre månader. Så här går det till när en kund utlöser en tvist och så här kan du bestrida en tvist.

Vad händer när en kund utlöser en tvist

En kund kontaktar sin bank eller sitt kortnätverk för att bestrida en betalning, vilket utlöser en formell tvist. Här är vad som händer härnäst:

• Den utfärdande banken eller kortnätverket debiterar din betalleverantör för det bestridda beloppet och debiterar även betalleverantören en avgift för att ta emot tvisten (kallas "avgift för mottagen tvist" i den här guiden).
  
• Din betalleverantör debiterar ditt saldo för det bestridda beloppet och debiterar dig en avgift, inklusive en avgift från kortnätverket.
  
• Din tvistandel hos kortnätverket ökar – oavsett om du vinner eller förlorar tvisten. Om andelen tvister överstiger nätverkets övervakade tröskelvärden kommer du att ådra dig högre avgifter för varje efterföljande tvist.
  
• Om ditt företag har för många tvister ingår du i ett övervakningsprogram med extra avgifter och restriktioner. Nätverksböter kan uppgå till 50 - 150 USD per tvist.
  

Hur företag kan bestrida en tvist

Ditt företag kan sedan avgöra om tvisten ska godtas eller bestridas genom att skicka in ett omfattande bevispaket, som kan innehålla skärmdumpar av dina köpvillkor, kundkommunikation och transaktionsrapporter. Stripe avgör inte utgången av en tvist. Vi hjälper dig att skicka in bevis, men kortets utfärdare (kortinnehavarens bank) granskar ärendet och fattar det slutgiltiga beslutet.

Så här går det till när du bestrider en tvist.

• Det finns en avgift för bestridande av tvist som tillkommer utöver avgiften för mottagen tvist.
  
• Du skickar in nödvändiga bevis inom utfärdarens tidslinje, vanligtvis inom 5–21 dagar. Om du inte vidtar åtgärder innan tidsfristen löper ut vinner kortinnehavaren automatiskt tvisten.
  
• Betalleverantören behandlar bevisen och skickar dem till kortets utfärdare. Även om tiden varierar tar det vanligtvis mellan 60 och 75 dagar för utfärdaren att granska bevisen innan han eller hon fattar ett beslut om tvisten.
  
• Om du vinner tvisten får du i allmänhet tillbaka beloppet för tvisten och avgifterna för att bestrida tvisten (dessa kan variera baserat på region). Om du förlorar behåller kortinnehavaren beloppet för tvisten. Oavsett resultatet räknas tvisten ändå in i din tvistfrekvens hos kortets utfärdare.
  

Fem bästa praxis för att samla in bevis för att svara på tvister

Om du bestämmer dig för att utmana tvisten ska du granska de bevis som är relevanta för din tvist och ladda upp de stödjande bevisen. För varje typ av bevis måste du kombinera bevisen i en fil. Sammanställ materialet i förväg eftersom du inte kan redigera svaret eller inkludera ytterligare filer efter att du har skickat in det. Ju mer omfattande, organiserat och punktligt ditt svar är, desto mer sannolikt är det att du vinner tvisten.

För att hjälpa till följer här fem bästa praxis för att samla in bevis för att svara på tvister:

1. Organisera bevisen

Innan du skickar in bevis för att bestrida en tvist bör du överväga att organisera den på följande sätt för att göra den granskarvänlig:

• Inkludera en sammanfattning: Börja med en berättelse på hög nivå som uttryckligen knyter ditt försvar till den specifika nätverksregeln eller orsakskoden, snarare än att bara förlita dig på det enskilda beviset för att berätta historien.
  
• Kronologisk presentation: Organisera bevisen i kronologisk ordning för att skapa en tydlig tidslinje för transaktionen och relevant kommunikation.
  
• Gruppera efter typ: Dela upp kvitton, kommunikation, policyer och systemloggar i olika avsnitt för enklare referens.
  
• Förenkla till punktlistor: Istället för täta stycken kan du korta ner viktiga punkter till punktlistor.
  
• Behåll tydligheten: Se till att all text är läsbar och att bilderna är tydliga, med tillräcklig kontrast och upplösning.
  
• Använd bilder: Inkludera kommenterade, högupplösta bilder och skärmdumpar.
  

2. Inkludera bevis på kundens auktorisering

Tvister på grund av bedrägeri utgör en majoritet av tvister för de flesta företag. Det är viktigt att bevisa att den legitima kortinnehavaren var medveten om och godkände transaktionen när man bestrider dessa anspråk. Följande data kan hjälpa till att visa att kunden godkände debiteringen:

• Adressverifieringssystem (AVS) matchar
  
• Bekräftelser med kortverifieringskod (CVC-kod)
  
• Undertecknade kvitton eller avtal
  
• IP-adress som matchar kortinnehavarens verifierade faktureringsadress
  

3. Inkludera bevis på tjänst eller leverans

Många tvister beror på att kortinnehavare hävdar att deras produkter eller tjänster inte levererades, var defekta eller otillfredsställande eller inte motsvarade beskrivningen.

För att bestrida den här typen av tvister ska du tillhandahålla tjänste- eller leveransbevis. Vid ett varuköp kan du tillhandahålla frakt- och leveransbevis som inkluderar den fullständiga leveransadressen. Om kunden anger ett "Skicka till"-namn som skiljer sig från kundens eget (t.ex. ett presentköp) ska du vara beredd att tillhandahålla dokumentation som förklarar varför de skiljer sig åt. Även om det är vanligt att köpa och skicka till en adress som inte matchar den verifierade faktureringsadressen för kortet, utgör detta en ytterligare risk för tvister.

Om ditt företag tillhandahåller digitala varor ska du inkludera bevis som en IP-adress eller systemlogg som bevisar att kunden har laddat ner innehållet eller använt din programvara eller tjänst.

4. Inkludera en kopia av dina tjänstevillkor och återbetalningspolicy

För returer eller återbetalningar är det viktigt att tillhandahålla bevis på att kunden antingen godkände och förstod dina tjänstevillkor i kassan eller inte följde dina policyer. Inkludera en ren skärmbild av hur du presenterar dina tjänstevillkor i kassan, med endast relevant policy betonad.

5. Skicka in relevanta, kortfattade bevis

Utfärdare granskar tusentals svar på tvister varje dag. Inkludera endast information som stödjer den specifika tvisten och gör det i en neutral ton. Långa förklaringar och irrelevant information gör inte nödvändigtvis svaren mer robusta eller övertygande.

När du inkluderar korrespondens som bakgrundsbevis, se till att kommunikationen inte avslöjar personliga identiteter och endast innehåller relevanta utdrag. Detta är särskilt viktigt i en lång e-posttråd där du skulle behöva redigera allt duplicerat innehåll i kedjan.

Viktiga formateringsalternativ kan också hjälpa ditt team att begränsa fillängden för bevis utan att försämra ditt argument. Här är några saker du bör tänka på:

• Gör följande:
  
  • Klistra in relevanta utdrag från dina villkor i ett enda dokument.
    
  • Beskriv eller stryk under text som är specifik för tvistens typ.
    
• Undvik att:
  
  • Ladda upp hela tjänstevillkoren.
    
  • Tillhandahålla länkar till dina tjänstevillkor eller annat relevant innehåll på separata enheter eller webbplatser.
    
  • Lägga till ett spårnings-id för leverans utan leveransbevis eller bevis på orderhantering.
    

Du kan också minska filstorleken genom att:

• Minska teckenstorleken
  
• Använda dokument med enkelt mellanrum
  
• Krympa bilder i PDF-filer
  

Så kan Stripe hjälpa dig

Du kan spara tid och pengar på att bestrida tvister med Stripes AI-drivna tvistprodukter. Du får heltäckande tvisthantering som förhindrar tvister innan de inträffar, löser tvister automatiskt när det är möjligt och skapar skräddarsydda bevis för behöriga korttvister.

År 2024 hanterade vi betalningar till ett värde av 1,4 biljoner USD – vilket motsvarar cirka 1,3 % av världens BNP. Den här skalan innebär att vi har sett miljontals mönster för tvister i olika branscher, vilket bidrar till att ge dig mer exakta förutsägelser och bättre resultat än fristående lösningar.

Här är vad du kan göra med Stripe:

• Minska tvister och avgifter för tvister med Smart Refunds: Få proaktiva återbetalningsrekommendationer för transaktioner som sannolikt kommer att resultera i bedrägerirelaterade tvister. Smart Refunds använder Stripe Radars AI och införlivar signaler efter debitering såsom efterföljande användning av kort för att identifiera högrisktransaktioner innan kunderna bestrider dem som bedrägliga.
  
• Minska tidsåtgången och kostnaderna med Dispute deflection: Tillhandahåll information om transaktioner till kortinnehavare via utfärdarna för att hjälpa dem att känna igen legitima debiteringar och undvika onödiga tvister. Dispute deflection inkluderar också Visa Compelling Evidence 3.0, som automatiskt blockerar tvister när du har visat att transaktionshistoriken med kunder uppfyller Visas standarder, vilket bidrar till att minska oavsiktligt bedrägeri utan att någon integration krävs. Stripes Dispute deflection stöder också Visa- och Mastercard-transaktioner för bedrägerirelaterade och icke-bedrägerirelaterade tvister, som drivs av Verifi och Ethoca.
  
• Hjälp till att lämna övervakningsprogram snabbare med tvistlösning: Lös automatiskt behöriga korttvister och skapa regler för tvistlösning med vår kodfria redigerare med den LLM-drivna Radar Assistant.
  
• Återvinn mer intäkter med AI-drivna Smart Disputes: AI sammanställer och skickar in skräddarsydda bevis för behöriga korttvister för din räkning. Du betalar bara avgiften för Smart Disputes när du vinner – inga extra avgifter tillkommer om du förlorar tvisten.
  
• Få insikter med djupgående analyser: Få insyn i data om tvister genom att filtrera efter kortets varumärke, land och tvistens typ. Analysera de vanligaste kategorierna av tvister för att förstå grundorsakerna och övervaka hur effektiv inlämningen av bevis är och hur många som vinner för att optimera din strategi för tvister.
  

Om du vill veta mer om hur Stripe kan hjälpa ditt företag att förebygga och bekämpa tvister kan du kontakta oss eller registrera dig för ett konto.

Så sparade GitHub Sponsors fyra till fem timmar per vecka på att hantera tvister

GitHub Sponsors gör det möjligt för organisationer och företag att göra engångsbetalningar eller återkommande betalningar till utvecklare som arbetar med öppet tillgängliga projekt runt om i världen.

GitHub Sponsors är den viktigaste finansieringsplattformen för öppet tillgänglig källkod, och de behövde upprätthålla en hög nivå av säkerhet och förtroende. I synnerhet behövde plattformen verktyg för att identifiera och förhindra skadliga aktiviteter som bedrägerier med kreditkort.

Lösning
GitHub vände sig till Smart Disputes, en ny AI-driven lösning från Stripe som automatiserar hur återkrediteringar behandlas genom att automatiskt generera och skicka in bevis för att bestrida tvister.

Innan Smart Disputes började användas granskade GitHub Sponsors tvister manuellt. Att hitta bevis för vissa tvister var tidskrävande och ansträngande för teamet. Tvister blev sällan eller aldrig bestridda på grund av den tid som krävdes. Med Smart Disputes sparar GitHub Sponsors fyra till fem timmars arbete per vecka.