Les rétrofacturations devraient augmenter de 24 % à l’échelle mondiale entre 2025 et 2028, pour un total de 324 millions de transactions chaque année. Lorsque les clients contestent des paiements, les entreprises doivent payer des frais par rétrofacturation et décider d’accepter la perte ou d’investir du temps et des ressources pour contester, un processus qui exige de naviguer dans les exigences complexes des réseaux de cartes et de rassembler des preuves détaillées.

Les enjeux financiers augmentent rapidement. Si votre taux de contestations dépasse les seuils des réseaux de cartes, des programmes de surveillancepeuvent être déclenchés vous concernant, avec des amendes supplémentaires imposées par le réseau, allant de 50 $ à 150 $ par rétrofacturation.

Au-delà des coûts directs, les litiges épuisent les ressources opérationnelles. Certaines entreprises trouvent le processus de collecte des preuves, les exigences variables des émetteurs et les délais serrés si lourds qu’elles choisissent d’absorber les pertes plutôt que de contester des litiges potentiellement gagnables.

Ce guide vous aidera à gérer les litiges plus efficacement. Vous découvrirez le cycle de vie d’un litige, les différents types de litiges que vous pouvez rencontrer, bénéficierez de conseils pratiques pour soumettre vos preuves, et comprendrez comment Stripe vous accompagne à chaque étape.

Ce guide présente les bonnes pratiques pour la gestion des litiges. Les entreprises demeurent responsables de l’évaluation de chaque litige et de la détermination de la réponse la plus appropriée.

Qu’est-ce qu’un litige ?

Un litige (également appelé rétrofacturation) survient lorsqu’un titulaire de carte conteste un paiement effectué à votre entreprise auprès de l’émetteur de sa carte. Cela peut se produire si le titulaire de la carte identifie un débit frauduleux qu’il n’a pas autorisé et le conteste. Les litiges peuvent également résulter d’unefraude directe : soit lorsque le titulaire de la carte ne reconnaît pas un débit légitime qu’il a effectué et le conteste par erreur, soit lorsqu’il dépose délibérément un litige (par exemple en raison de remords de l’acheteur ou dans une tentative d’obtenir frauduleusement des biens sans payer).

En général, on peut considérer que les litiges se répartissent en sept catégories :

1. Frauduleux : le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé ni participé à la transaction.
   
2. Produit non reçu : le titulaire de la carte affirme ne pas avoir reçu les biens ou services achetés.
   
3. Produit non conforme : le titulaire de la carte affirme que le produit ou service reçu ne correspond pas à ce qui était décrit ou attendu.
   
4. Abonnement annulé : le titulaire de la carte affirme avoir été débité pour un service ou un abonnement récurrent après l’annulation.
   
5. Crédit non traité : le titulaire de la carte affirme avoir droit à un remboursement ou à un crédit, mais celui-ci n’a jamais été traité ni reçu.
   
6. Double paiement  le titulaire de la carte affirme avoir été débité plusieurs fois pour une seule transaction.
   
7. Général : une catégorie fourre-tout qui regroupe les litiges ne correspondant pas clairement aux autres catégories plus spécifiques, par exemple une erreur sur le montant facturé.
   

Comprendre le cycle de vie des litiges

Le cycle de vie d’un litige, depuis le moment où un client initie le litige jusqu’à la décision finale de l’émetteur si vous le contestez, peut durer de deux à trois mois.Voici ce qui se passe lorsqu’un client déclenche un litige et comment vous pouvez y répondre efficacement.

Que se passe-t-il lorsqu’un client déclenche un litige

Un client contacte sa banque ou le réseau de cartes pour contester un paiement, ce qui déclenche un litige formel. Voici la suite des événements :

• La banque émettrice ou le réseau de carte débite votre prestataire de paiement du montant contesté et lui facture également des frais pour avoir reçu le litige (appelés « frais de réception du litige » dans ce guide).
  
• Votre prestataire de paiement débite votre solde du montant contesté et vous facture des frais, qui comprennent des frais du réseau de cartes bancaires.
  
• Votre taux de litiges auprès du réseau de cartes augmente, que vous remportiez ou perdiez le litige. Si votre taux de litiges dépasse les seuils de surveillance du réseau, vous devrez payer des frais plus élevés pour chaque litige ultérieur.
  
• Si votre entreprise accumule trop de litiges, vous entrez dans un programme de surveillance avec des frais et des restrictions supplémentaires. Les amendes du réseau peuvent atteindre 50 $ à 150 $ par litige.
  

Comment les entreprises peuvent-elles contester un litige

Votre entreprise peut alors décider d’accepter le litige ou de le contester en soumettant un dossier complet de preuves, qui peut inclure des captures d’écran de vos conditions d’achat, des communications avec les clients et des rapports de transactions. Stripe ne décide pas de l’issue d’un litige. Nous vous aidons à soumettre les preuves, mais l’émetteur de la carte (la banque du titulaire de la carte) examine le dossier et prend la décision finale.

Voici ce qui se passe lorsque vous contestez un litige.

• Si vous contestez un litige, des frais de contestation de litige s’appliquent, en plus des frais de réception du litige.
  
• Vous soumettez les preuves requises dans les délais de l’émetteur, généralement entre 5 et 21 jours. Si vous n’agissez pas avant l’expiration du délai, le titulaire de la carte remporte automatiquement le litige.
  
• Le prestataire de paiement traite les preuves et les transmet à la banque émettrice. Bien que les délais puissent varier, la banque émettrice prend généralement entre 60 et 75 jours pour examiner les preuves avant de rendre sa décision sur le litige.
  
• En général, si vous remportez le litige, vous récupérez le montant contesté ainsi que les frais de contestation (cela peut varier selon la région). Si vous perdez, le titulaire de la carte conserve le montant contesté. Dans tous les cas, le litige est pris en compte dans votre taux de litiges auprès de la banque émettrice.
  

Cinq bonnes pratiques pour la collecte de preuves afin de répondre aux litiges

Si vous décidez de contester le litige, examinez les preuves correspondant à votre type de litige et téléchargez les documents justificatifs. Pour chaque type de preuve, vous devez regrouper les documents en un seul fichier. Préparez vos éléments à l’avance, car vous ne pourrez ni modifier votre réponse ni ajouter de fichiers après l’envoi. Plus votre réponse est complète, organisée et envoyée rapidement, plus vous avez de chances de gagner le litige.

Pour vous aider, voici cinq bonnes pratiques pour collecter les preuves nécessaires à la réponse aux litiges :

1. Rassemblez les preuves

Avant de soumettre vos preuves pour contester un litige, pensez à les organiser de manière à faciliter leur lecture par le réviseur :

• Inclure un récapitulatif : commencez par un aperçu clair qui relie votre argumentation à la règle spécifique du réseau ou au code de motif, plutôt que de vous contenter de laisser les légendes des preuves raconter l’histoire
  
• Présenter les preuves par ordre chronologique : organisez les preuves dans l’ordre où les événements se sont produits afin de créer une chronologie claire de la transaction et des communications pertinentes..
  
• Regrouper par type : séparez les reçus, communications, politiques et logs système en sections distinctes pour faciliter la consultation.
  
• Simplifier en listes à puces : au lieu de paragraphes denses, condensez les points clés sous forme de listes à puces.
  
• Assurer la clarté : veillez à ce que tout le texte soit lisible et que les images soient nettes, avec un contraste et une résolution suffisants.
  
• Utiliser des images : ajoutez des images annotées de haute résolution ainsi que des captures d’écran.
  

2.Incluez une preuve de l’autorisation du client

Les litiges pour fraude représentent la majorité des litiges pour la plupart des entreprises. Il est essentiel de prouver que le titulaire de la carte était informé et a autorisé la transaction lorsqu’il conteste ces réclamations. Les données suivantes peuvent aider à démontrer que le client a autorisé le débit :

• Correspondance avec le système de vérification d’adresse (AVS)
  
• Confirmations du code de vérification de carte (CVC)
  
• Reçus ou contrats signés
  
• Adresse IP correspondant à l'adresse de facturation vérifiée du titulaire de la carte
  

3. Incluez une preuve de service ou de livraison

De nombreux litiges résultent de réclamations de titulaires de carte affirmant que leurs produits ou services n’ont pas été livrés, étaient défectueux ou insatisfaisants, ou ne correspondaient pas à la description.

Pour contester ce type de litige, fournissez une preuve de service ou de livraison. Pour un achat de marchandise, vous pouvez fournir une preuve d’expédition et de livraison incluant l’adresse complète. Si le nom du destinataire diffère de celui du client (p. ex., pour un cadeau), préparez une documentation expliquant cette différence. Bien qu’il soit courant d’acheter et d’expédier à une adresse différente de l’adresse de facturation vérifiée de la carte, cela constitue un risque supplémentaire de litige.

Si votre entreprise propose des produits numériques, fournissez des preuves comme une adresse IP ou un log système prouvant que le client a téléchargé le contenu ou utilisé votre logiciel ou service.

4. Incluez une copie de vos conditions d'utilisation du service et de votre politique de remboursement

Pour les retours ou remboursements, il est important de fournir une preuve que le client a accepté et compris vos conditions d’utilisation du service lors du paiement, ou qu’il n’a pas respecté vos politiques. Incluez une capture d’écran claire montrant comment vos conditions de service sont présentées au moment du paiement, en mettant en évidence uniquement la partie pertinente de la politique.

5. Soumettez des preuves pertinentes et concises

Les banques émettrices examinent chaque jour des milliers de réponses à des litiges. Incluez uniquement les informations qui soutiennent le litige en question et adoptez un ton neutre. Les explications longues ou les informations non pertinentes ne rendent pas nécessairement votre réponse plus convaincante.

Lorsque vous incluez des échanges comme preuves contextuelles, assurez-vous que les communications ne révèlent pas d’identités personnelles et ne comportent que des extraits pertinents. Cela est particulièrement important dans un long fil de discussion par e-mail, où vous devrez supprimer tout contenu dupliqué dans la chaîne.

Certains choix de mise en forme peuvent également aider votre équipe à limiter la taille des fichiers de preuves sans nuire à votre argumentation. Voici quelques bonnes pratiques et erreurs à éviter :

• Bonnes pratiques :
  
  • Coller les extraits pertinents de vos conditions dans un seul document.
    
  • Mettre en évidence ou souligner le texte spécifique au type de litige.
    
• Erreurs à éviter :
  
  • Télécharger l’intégralité de vos conditions d’utilisation du service.
    
  • Fournir des liens vers vos conditions d’utilisation du service ou tout autre contenu pertinent sur des supports ou sites web distincts.
    
  • Ajouter un numéro de suivi d’expédition sans aucun historique de livraison ou de traitement.
    

Vous pouvez également réduire la taille du fichier en :

• Réduisant la taille des caractères
  
• Utilisant un interligne simple
  
• Réduisant la taille des images dans les PDF
  

Comment Stripe peut vous aider

Vous pouvez gagner du temps et économiser de l’argent dans la gestion des litiges grâce aux solutions de litige de Stripe, propulsées par l’IA. Vous bénéficiez d’une gestion complète des litiges qui permet de prévenir les litiges avant qu’ils ne surviennent, de les résoudre automatiquement lorsque cela est possible, et de créer des dossiers de preuves personnalisés pour les litiges éligibles.

En 2024, nous avons traité 1 400 milliards de dollars de paiements, soit environ 1,3 % du PIB mondial. Cette envergure nous a permis d’observer des millions de schémas de litiges à travers les secteurs, offrant des prédictions plus précises et de meilleurs résultats que les solutions indépendantes.

Voici ce que vous pouvez faire avec Stripe :

• Réduisez les litiges et les frais associés grâce à Smart Refunds : recevez des recommandations de remboursement proactives pour les transactions susceptibles de donner lieu à des litiges pour fraude. Smart Refunds utilise l’IA de Stripe Radar et prend en compte des signaux post-transaction, comme l’utilisation ultérieure de la carte, pour identifier les transactions à haut risque avant que les clients ne les contestent comme frauduleuses
  
• Réduisez le temps et les coûts grâce à la prévention des litiges : Fournissez les informations de transaction aux titulaires de carte via les banques émettrices pour les aider à reconnaître les paiements légitimes et éviter les litiges inutiles. La prévention des litiges inclut également Visa Compelling Evidence 3.0, qui bloque automatiquement les litiges lorsque vous avez fourni un historique de transactions avec vos clients conforme aux standards de Visa, contribuant ainsi à réduire la fraude amicale sans nécessiter d’intégration. La solution de prévention des litiges de Stripe prend en charge les transactions Visa et Mastercard, pour les litiges frauduleux et non frauduleux, grâce à la technologie de Verifi et Ethoca.
  
• Accélérez la sortie des programmes de surveillance grâce à la résolution des litiges : résolvez automatiquement les litiges de cartes admissibles et créez des règles de résolution à l’aide de notre éditeur no-code avec l’assistant Radar alimenté par LLM.
  
• Récupérez davantage de revenus grâce à Smart Disputes alimenté par l’IA : L’IA compile et soumet en votre nom des preuves personnalisées pour les litiges de cartes admissibles. Vous ne payez les frais Smart Disputes que si vous remportez le litige. Aucun frais supplémentaire n’est facturé si vous perdez le litige.
  
• Bénéficiez d'informations grâce à des analyses approfondies : bénéficiez d’une visibilité sur les données contestées grâce à un filtrage par marque de carte, pays et type de litige. Analysez les principales catégories contestées pour comprendre les causes profondes, et surveillez l'efficacité de l'envoi de preuves et les taux de litiges remportés pour optimiser votre stratégie de gestion des litiges.
  

Pour en savoir plus sur la manière dont Stripe peut aider votre entreprise à lutter contre la fraude et les litiges, veuillez nous contacter ou créez un compte.

Comment les sponsors GitHub ont économisé quatre à cinq heures par semaine sur la gestion des litiges

GitHub Sponsors permet aux organisations et aux entreprises d'effectuer des paiements ponctuels ou récurrents aux développeurs travaillant sur des projets collaboratifs visant à entretenir, sécuriser et innover les logiciels qui font fonctionner le monde.

En tant que principale plateforme de financement collaboratif, GitHub Sponsors se devait de maintenir un niveau élevé de sécurité et de confiance. La plateforme avait notamment besoin d'outils permettant d'identifier et de prévenir les activités malveillantes, telles que la fraude à la carte bancaire.

Solution
GitHub s’est tournée vers Smart Disputes, une nouvelle solution de Stripe alimentée par l’IA, qui automatise le traitement des rétrofacturations en générant et en soumettant automatiquement des preuves pour contester les litiges.

Avant l’utilisation de Smart Disputes, GitHub Sponsors examinait les litiges manuellement. La recherche de preuves pour certains litiges était chronophage et pesait sur l’équipe. Les litiges étaient rarement, voire jamais, contestés en raison du temps impliqué. Avec Smart Disputes, GitHub Sponsors économise quatre à cinq heures de travail par semaine.