据预测，从 2025 年至 2028 年，全球撤单数量将增长 24%，每年的交易量将达 3.24 亿笔。当客户对收款提出争议时，商家需要为每笔争议支付费用，并且必须权衡是接受损失，还是投入时间与资源进行抗辩——这一过程需要遵循复杂的卡组织要求，并收集详细的证据。
财务风险迅速升级。如果您的争议率超过卡组织设定的阈值，您将进入监控计划，每笔争议还需要额外缴纳 50 至 150 美元的卡组织罚款。
除了直接成本外，争议还会消耗运营资源。一些商家发现，证据收集流程繁琐、发卡行要求各异且期限紧迫，因此宁愿承担损失，也不愿对可能胜诉的争议提出抗辩。
本指南将帮助您更有效地处理争议。您将了解争议生命周期以及可能遇到的争议类型，获得提交证据的额外指导，并了解 Stripe 在此过程中能提供的帮助。
本指南提供了争议管理的最佳实践。商家仍需自行评估每笔争议，并确定最合适的应对措施。
什么是争议？
争议（又称撤单）是指持卡人就其向商家支付的一笔款项向发卡行提出质疑。这可能是因为持卡人发现了一笔未经授权的欺诈性收款，因此发起争议。争议也可能源于第一方欺诈——即持卡人要么未认出自己实际已发生的合法收款而误发起争议，要么故意发起争议（例如，因买家反悔或试图通过欺诈手段不付款而获取商品）。
一般来说，争议可以分为七类：
- 欺诈性争议：持卡人声称其未授权或参与某笔交易。
- 未收到产品：持卡人声称未收到已购买的商品或服务。
- 产品不可接受：持卡人声称收到的产品或服务与描述或预期不符。
- 订阅已取消：持卡人声称在取消订阅或定期服务后仍被收费。
- 额度未处理：持卡人声称自己应获得退款或额度，但实际并未收到相关处理，也未到账。
- 重复扣款：持卡人声称他们在同一笔交易中被多次扣款。
- 一般争议：无法明确归入上述特定类别的争议，例如扣款金额出现错误。
了解争议生命周期
从客户发起争议，到发卡行就争议抗辩做出最终裁决，整个争议生命周期可能需要两到三个月。以下将介绍客户发起争议时会发生什么，以及您应如何应对争议。
客户发起争议时会发生什么
客户联系其银行或卡组织对某笔付款提出异议，由此引发正式争议。接下来会发生以下情况：
- 发卡行或卡组织会从您的支付处理商处扣除争议金额，并向支付处理商收取受理争议的费用（本指南中称为“争议受理费”）。
- 您的支付处理商会从您的账户余额中扣除争议金额，并向您收取费用，其中包括卡组织收取的费用。
- 无论争议胜诉与否，您在卡组织处的争议率都会上升。如果您的争议率超过卡组织监控进度阈值，后续每笔争议都会产生更高费用。
- 如果贵商家存在过多争议，您将进入监控计划，面临额外费用和限制。卡组织罚款可达每笔争议 50 至 150 美元。
商家如何应对争议
随后，您可决定是接受争议，还是通过提交综合证据包进行抗辩。综合证据包可包括购买条款截图、客户沟通记录及交易报告等。Stripe 不会决定争议结果。我们会协助您提交证据，但最终由发卡行（持卡人的银行）审核案件并做出裁决。
您应对争议时会发生以下情况。
收集证据以应对争议的五个最佳实践
如果您决定对争议提出异议，请查看与您的争议类型相关的证据，并上传支持证据。对于每种证据类型，您需要将证据合并到一个文件中。请提前整理好材料，因为提交后您无法再编辑回复或添加额外文件。您的回复越全面、有条理且及时，赢得争议的可能性就越大。
为了帮助您，以下是收集证据以应对争议的五个最佳实践：
1. 整理证据
在提交抗辩证据前，请考虑通过以下方式整理好证据，以便审核人员查看：
- 附上执行摘要：从高层叙事入手，将您的抗辩理由与特定的卡组织规则或原因代码明确关联起来，而非仅依赖单个证据标题来讲述整个故事。
- 按时间顺序呈现：按事件发生顺序整理证据，以创建清晰的交易及相关沟通时间线。
- 按类型分组：将收据、沟通记录、政策及系统日志等分开，以便于参考。
- 简化为项目符号列表：用项目符号列表代替冗长的段落，提炼关键要点。
- 保持清晰：确保所有文本可读，图像清晰，具有足够的对比度和分辨率。
- 使用图片：添加带注释的高分辨率图像和截图。
2. 提供客户授权证明
对于大多数商家而言，欺诈性争议占争议的大多数。在反驳这些主张时，关键是要证明合法持卡人知晓并授权了该交易。以下数据有助于证明客户授权了该笔收款：
- 地址验证系统 (AVS) 匹配
- 银行卡验证码 (CVC) 确认
- 签署的收据或合同
- 与持卡人已验证计费地址相匹配的 IP 地址
3. 提供服务证明或交付证明
许多争议源于持卡人声称未收到产品或服务、产品存在缺陷或不尽如人意，或与描述不符。
为了应对此类争议，需要提供服务证明或交付证明。对于商品购买场景，您可以提供包含完整收货地址的发货及交付证明。如果客户提供的“收货人”姓名与本人不同（例如，购买礼品），请准备好相关文件，说明姓名差异的原因。虽然使用与持卡人已验证计费地址不匹配的地址进行购买和发货是较为常见的操作，但这种做法会增加争议产生的风险。
如果贵商家提供的是数字产品，请提供可以证明客户已下载了所购内容或使用了您的软件或服务的证明，例如 IP 地址或系统日志。
4. 提供服务条款及退款政策副本
在处理退货或退款事宜时，重要的是要提供证据，证明客户在结账时已同意并了解您的服务条款，或者未遵循您的相关政策。请提供清晰的截图，以展示结账时您呈现服务条款的方式，并且仅突出显示与当前情况相关的政策内容。
5. 提交相关且精简的证据
发卡行每日需要审核数千份争议回复。因此，证据内容应仅包含支持特定争议的关键细节，且语气要保持中立。冗长繁杂的解释以及无关信息，未必能让回复更具说服力。
如果将往来信件作为背景证据，请务必确保通信内容不会泄露个人身份信息，且仅截取相关片段。这一点在处理冗长的电子邮件线程时尤为重要，此时您需要删除邮件链中的任何重复内容。
关键的格式选择有助于您的团队控制证据文件的篇幅，同时不影响论点的阐述。以下是一些注意事项：
- 建议：
- 将服务条款中的相关片段整合粘贴到单个文档中。
- 对与争议类型相关的文本进行概述或重点标注。
- 将服务条款中的相关片段整合粘贴到单个文档中。
- 不建议：
- 上传全部的服务条款。
- 提供指向其他驱动器或网站上的服务条款或其他相关内容的链接。
- 仅添加物流跟踪ID，却不提供任何与交付或履约历史相关的证明。
- 上传全部的服务条款。
此外，您还可以通过以下方式缩小文件：
- 缩小字体字号
- 文档采用单倍行距
- 缩小 PDF 文件中的图片尺寸
Stripe 如何提供帮助
借助 Stripe 基于 AI 的争议处理产品，您可以节省处理争议的时间和成本。我们提供端到端的争议管理服务，能在争议发生前加以预防，在可能的情况下自动解决争议，并为符合条件的银行卡争议创建定制化的证据包。
2024 年，我们处理的支付交易额达 1.4 万亿美元，约占全球 GDP 的 1.3%。如此庞大的业务规模，让我们得以洞悉各行业数以百万计的争议类型，从而能为您提供比独立解决方案更精准的预测和更理想的结果。
您可以借助 Stripe 实现以下效果：
- 通过 Smart Refunds 减少争议和争议费用：针对可能引发欺诈性争议的交易，提供主动退款建议。Smart Refunds 利用 Stripe Radar 的 AI 技术，并结合收款后的信号（如后续银行卡使用情况），在客户以欺诈为由提出争议前识别出高风险交易。
- 通过争议转移节省时间和成本：通过发卡行向持卡人提供交易信息，帮助他们识别合法收款，避免不必要的争议。争议转移还包含 Visa Compelling Evidence 3.0，当您能展示出符合 Visa 标准的客户交易记录时，该功能会自动阻止争议，无需集成即可帮助减少善意欺诈。Stripe 的争议转移还支持 Visa 和 Mastercard 在欺诈和非欺诈争议场景下的交易，由 Verifi 和 Ethoca 提供技术支持。
- 通过争议解决更快退出监控计划：借助由 LLM 驱动的 Radar Assistant，使用我们的无代码编辑器自动解决符合条件的银行卡争议，并创建解决规则。
- 通过 AI 驱动的 Smart Disputes 恢复更多收入：AI 会代表您为符合条件的银行卡争议整理并提交定制化证据。您只需在胜诉时支付 Smart Disputes 费用，如果失败，则无需支付额外费用。
- 通过深入分析获取洞察：通过按银行卡品牌、国家/地区和争议类型进行筛选，深入了解争议数据。分析主要争议类别，以了解根本原因，并监控证据提交效果和赢率，以优化您的争议处理策略。
GitHub Sponsors 如何每周节省 4 至 5 小时的争议处理时间
GitHub Sponsors 支持组织及企业向从事开源项目的开发人员一次性或经常性付款，以维护、保障和革新全球运行的软件。
作为核心的开源融资平台，GitHub Sponsors 需要保持高度的安全性和可信度。该平台尤其需要能够识别并预防信用卡欺诈等恶意活动的工具。
解决方案
GitHub 求助于由 Stripe 推出的全新 AI 解决方案 Smart Disputes。该系统通过自动生成并提交证据来应对争议，实现了撤单响应流程的自动化。
在使用 Smart Disputes 之前，GitHub Sponsors 需要手动审查争议。过去，追踪争议相关证据非常耗时，给团队带来沉重负担。由于处理时间过长，争议很少被提出。启用 Smart Disputes 后，GitHub Sponsors 每周可节省 4 至 5 小时的工作量。
在我们引入 Smart Disputes 后的头几个月里，我们已经看到了可喜的势头，让我们能够将资源转移到其他优先事项上，而无需担心在我们做出应对之前[争议]就已经过期失效。”