Secondo alcune stime, gli storni aumenteranno del 24% a livello mondiale tra il 2025 e il 2028, per un totale di 324 milioni di transazioni all'anno. Quando i clienti contestano gli addebiti, le attività devono sostenere una commissione per ogni contestazione e decidere se assorbire la perdita o investire tempo e risorse per difendere la propria posizione. Questo processo richiede di orientarsi fra i requisiti complessi dei circuiti delle carte e di raccogliere prove dettagliate.

I costi aumentano rapidamente. Se il tasso di contestazione supera le soglie previste dal circuito della carta, la tua attività viene inserita in programmi di monitoraggio che prevedono penali aggiuntive dai 50 ai 150 dollari per contestazione.

Le contestazioni non solo aumentano i costi diretti, ma richiedono più tempo di gestione. La quantità di risorse necessarie per raccogliere le prove, rispettare i requisiti specifici degli emittenti e far fronte a scadenze ravvicinate portano molte attività ad assorbire le perdite anziché affrontare contestazioni dall'esito incerto.

Questa guida ti aiuterà a gestire le contestazioni in modo più efficace. Imparerai a conoscere il ciclo di vita delle contestazioni e in quali forme possono verificarsi, riceverai ulteriori indicazioni su come presentare le prove e capirai come Stripe può esserti d'aiuto in questo processo.

Questa guida illustra le best practice per la gestione delle controversie. Le attività devono valutare ciascuna contestazione e stabilire la risposta più appropriata.

Che cos'è una contestazione

Una contestazione (nota anche come storno) si verifica quando il titolare di una carta contesta un pagamento effettuato alla tua attività presso l'emittente della carta utilizzata. Ciò potrebbe avvenire perché il titolare della carta rileva un addebito fraudolento che non ha effettuato e decide di contestarlo. Le contestazioni possono anche derivare da frodi di prima parte, ovvero quando il titolare della carta non riconosce un addebito legittimo e lo contesta per errore, oppure quando presenta deliberatamente una contestazione (ad esempio, se si è pentito dell'acquisto oppure se vuole tentare di ottenere la merce senza pagare).

In linea di massima, è possibile suddividere le contestazioni in sette categorie principali:

1. Frode: il titolare della carta sostiene di non aver autorizzato né effettuato la transazione.
   
2. Prodotto non ricevuto: il titolare della carta sostiene di non aver ricevuto i beni o i servizi acquistati.
   
3. Prodotto non accettabile: il titolare della carta sostiene che il prodotto o il servizio ricevuto non corrisponde alla descrizione o alle aspettative.
   
4. Abbonamento annullato: il titolare della carta sostiene di aver ricevuto un addebito per un servizio ricorrente o un abbonamento dopo averlo annullato.
   
5. Credito non elaborato: il titolare della carta sostiene che il rimborso o il credito a cui ha diritto non è stato ancora elaborato o ricevuto.
   
6. Addebito ripetuto: il titolare della carta sostiene di avere ricevuto più addebiti per un'unica transazione.
   
7. Generale: categoria generica per le contestazioni che non rientrano chiaramente in altre categorie più specifiche. Un esempio è l'addebito di un importo errato.
   

Il ciclo di vita di una contestazione

Il ciclo di vita di una contestazione, dal momento in cui un cliente la avvia fino alla decisione finale dell'emittente in caso scegliessi di fare ricorso, può richiedere dai due ai tre mesi. Ecco cosa succede quando un cliente avvia una contestazione e come puoi opporti.

Cosa succede quando un cliente avvia una contestazione

Un cliente contatta la propria banca o il circuito della carta per contestare un pagamento, dando così inizio a una procedura di contestazione formale. Ecco cosa succede dopo:

• La banca emittente o il circuito della carta addebita l'importo contestato al tuo elaboratore del pagamento e applica anche una commissione per la ricezione della contestazione (che in questa guida trovi con il nome "commissione per contestazione ricevuta").
  
• Il tuo elaboratore di pagamento addebita sul tuo saldo l'importo contestato più una commissione, che include una commissione del circuito della carta.
  
• Il tuo tasso di contestazione con il circuito della carta aumenta, indipendentemente dall'esito della contestazione. Se il tuo tasso di contestazione supera le soglie di monitoraggio del circuito, dovrai sostenere commissioni più elevate per ogni contestazione successiva.
  
• Se la tua attività riceve troppe contestazioni, verrà inserita in un programma di monitoraggio dove vengono applicati costi aggiuntivi e restrizioni. L'importo delle penali può variare dai 50 ai 150 dollari per contestazione.
  

Come le attività possono opporsi a una contestazione

La tua attività può quindi decidere se accettare la contestazione o fare ricorso, presentando un'ampia documentazione in tua difesa. Le prove potrebbero includere screenshot delle condizioni di acquisto, comunicazioni con il cliente e report sulle transazioni. Non è Stripe a decidere l'esito di una contestazione. Ti aiutiamo a presentare le prove, ma è l'emittente della carta (la banca del titolare della carta) a prendere la decisione finale dopo avere esaminato il caso.

Ecco cosa succede quando ti opponi a una contestazione.

• Se ti opponi a una contestazione, oltre alla commissione per la contestazione ricevuta, ti verrà applicata una commissione per l'opposizione alla contestazione.
  
• Invii le prove richieste entro i termini stabiliti dall'emittente, solitamente entro 5-21 giorni. Se non intraprendi alcuna azione prima della scadenza del termine, la contestazione viene automaticamente accolta a favore del titolare della carta.
  
• Il fornitore di servizi di pagamento elabora le prove e le invia all'emittente della carta. Sebbene i tempi possano variare, l'emittente impiega solitamente dai 60 ai 75 giorni per esaminare le prove prima di prendere una decisione in merito alla contestazione.
  
• In linea generale, se la contestazione viene risolta a tuo favore, ricevi il rimborso dell'importo contestato e delle commissioni di contestazione (questo potrebbe variare a seconda dell'area geografica). In caso contrario, il titolare della carta trattiene l'importo contestato. Indipendentemente dall'esito, la contestazione viene comunque conteggiata per determinare il tuo tasso di contestazione con l'emittente della carta.
  

Cinque best practice sulla raccolta delle prove per rispondere alle contestazioni

Se decidi di presentare ricorso, esamina le prove relative al tipo di contestazione e carica i documenti a supporto. Per ogni tipo di prova, riunisci tutta la documentazione in un unico file. Prepara il materiale in anticipo perché una volta inviato non potrai più modificare la risposta o aggiungere file. Più la tua risposta è completa, accurata e tempestiva, maggiori saranno le possibilità di ottenere un esito favorevole.

Per aiutarti, ecco cinque best practice sulla raccolta delle prove per rispondere alle contestazioni:

1. Ordina le prove

Prima di presentare le prove per opporti a una contestazione, valuta la possibilità di ordinarle in questi modi per facilitarne l'analisi:

• Includi una sintesi esecutiva: presenta subito il quadro generale mettendo in chiaro come la tua difesa rispetta la regola del circuito o il codice motivo specifici, anziché limitarti a descrivere le singole prove.
  
• Segui un ordine cronologico: presenta le prove nell'ordine in cui si sono verificati gli eventi per creare una chiara cronologia della transazione e delle comunicazioni pertinenti.
  
• Raggruppa per tipo: separa ricevute, comunicazioni, politiche e registri di sistema in sezioni distinte per facilitarne la consultazione.
  
• Semplifica la lettura usando elenchi puntati: anziché scrivere paragrafi densi di informazioni, riassumi i concetti chiave in elenchi puntati.
  
• Mantieni la chiarezza: assicurati che tutto il testo sia leggibile e che le immagini siano nitide, con un contrasto e una risoluzione adeguati.
  
• Usa le immagini: includi immagini e screenshot ad alta risoluzione con note esplicative.
  

2. Includi la prova dell'autorizzazione del cliente

Le contestazioni per frode rappresentano la categoria più frequente per la maggior parte delle attività. Quando si contestano tali reclami, è fondamentale dimostrare che il titolare legittimo della carta era a conoscenza dell'operazione e l'ha autorizzata. I seguenti dati possono aiutare a dimostrare che il cliente ha autorizzato l'addebito:

• corrispondenza con il sistema di verifica dell'indirizzo (AVS);
  
• conferma del codice di verifica della carta (CVC);
  
• ricevute o contratti firmati;
  
• indirizzo IP corrispondente all'indirizzo di fatturazione verificato del titolare della carta.
  

3. Includi la prova del servizio o della consegna

In molti casi di contestazione i titolari delle carte affermano di non avere ricevuto i prodotti o i servizi acquistati, che presentano difetti o non soddisfano le loro aspettative oppure che non corrispondono alla descrizione.

Per opporti a questi tipi di contestazioni, fornisci una prova del servizio o della consegna. Per l'acquisto di merce, puoi fornire una prova della spedizione e della consegna che includa l'indirizzo di spedizione completo. Se il tuo cliente indica nella sezione “Spedire a” un nome diverso dal proprio (ad esempio, per l'acquisto di un regalo), preparati a fornire la documentazione che giustifichi il motivo della difformità. Sebbene sia una prassi diffusa acquistare e spedire a un indirizzo che diverso da quello di fatturazione verificato della carta, ciò comporta un rischio maggiore di contestazioni.

Se la tua attività fornisce prodotti digitali, includi come prova un indirizzo IP o un registro di sistema per dimostrare che il cliente ha scaricato il contenuto o ha utilizzato il tuo software o servizio.

4. Includi una copia dei termini di servizio e della politica di rimborso

Per i resi o i rimborsi, è importante dimostrare che il cliente ha accettato e compreso i termini di servizio al momento del pagamento, oppure che non ha rispettato le tue politiche. Includi uno screenshot dove sia ben visibile che i termini di servizio vengono presentati al checkout, evidenziando solo la sezione pertinente.

5. Invia prove pertinenti e concise

Le società emittenti esaminano ogni giorno migliaia di risposte relative alle contestazioni. Includi solo le informazioni a supporto della contestazione specifica e usa un tono neutro. Le descrizioni lunghe e l'aggiunta di informazioni irrilevanti non rendono necessariamente le risposte più convincenti o persuasive.

Quando includi la corrispondenza come elemento di prova, assicurati che le comunicazioni non rivelino dati personali e includano solo estratti pertinenti. Questo riguarda soprattutto i lunghi scambi di email, dove dovrai oscurare eventuali contenuti duplicati.

Adottare scelte strategiche sulla formattazione può aiutare il tuo team a limitare la lunghezza del file delle prove, senza però indebolire la tua argomentazione. Ecco alcune cose da fare e da non fare:

• Cosa fare:
  
  • incolla gli estratti pertinenti dei tuoi termini di servizio in un unico documento;
    
  • evidenzia o sottolinea il testo pertinente al tipo di contestazione.
    
• Cosa non fare:
  
  • non caricare la versione estesa dei tuoi termini di servizio;
    
  • non includere link ai tuoi termini di servizio o ad altri contenuti pertinenti su unità esterne o siti web;
    
  • non aggiungere un ID di tracciamento della spedizione senza includere alcuna prova di consegna o cronologia di evasione dell'ordine.
    

Puoi anche ridurre le dimensioni del file in questi modi:

• riduci la dimensione dei caratteri;
  
• applica l'interlinea singola ai documenti;
  
• riduci le immagini nei PDF.
  

In che modo Stripe può essere d'aiuto

Puoi risparmiare tempo e denaro grazie ai prodotti di Stripe per la gestione delle contestazioni basati sull'intelligenza artificiale. Gestisci le contestazioni in ogni fase e riduci le probabilità che si verifichino, risolvile automaticamente quando possibile e crea fascicoli personalizzati con le prove per le contestazioni idonee.

Nel 2024 abbiamo elaborato un volume di pagamenti pari a 1,4 trilioni di dollari, un importo equivalente a circa l'1,3% del PIL globale. Questa esposizione a milioni di casi di contestazioni nei più svariati settori ci permette di offrire previsioni più accurate e risultati migliori rispetto alle soluzioni indipendenti.

Ecco cosa puoi fare con Stripe:

• Riduci le contestazioni e le relative commissioni con Smart Refunds: ricevi suggerimenti automatici sui rimborsi per le transazioni che potrebbero dare luogo a contestazioni per frode. Smart Refunds utilizza l'intelligenza artificiale di Stripe Radar e incorpora segnali post-addebito, come l'uso successivo della carta, per identificare le transazioni ad alto rischio prima che i clienti le contestino come fraudolente.
  
• Riduci tempi e costi grazie alla prevenzione delle contestazioni: fornisci le informazioni sulle transazioni ai titolari delle carte tramite le società emittenti per aiutarli a riconoscere gli addebiti legittimi ed evitare contestazioni inutili. La prevenzione delle contestazioni include anche Visa Compelling Evidence 3.0, che blocca automaticamente le contestazioni in presenza di una cronologia delle transazioni con i clienti conforme agli standard Visa, contribuendo a ridurre le frodi amichevoli senza necessità di integrazioni aggiuntive. La prevenzione delle contestazioni di Stripe supporta anche le transazioni Visa e Mastercard in caso di contestazioni fraudolente e non fraudolente, grazie alla tecnologia di Verifi ed Ethoca.
  
• Supera più velocemente i programmi di monitoraggio con la risoluzione delle contestazioni: risolvi automaticamente le contestazioni idonee e crea regole di risoluzione utilizzando il nostro editor senza codice con Radar Assistant basato su LLM.
  
• Recupera più entrate con lo strumento IA Smart Disputes: l'intelligenza artificiale raccoglie e presenta prove personalizzate per le contestazioni idonee al posto tuo. Paghi la commissione di Smart Disputes solo in caso di esito positivo; non sono previsti costi aggiuntivi in caso di esito negativo.
  
• Ottieni informazioni approfondite grazie alle analisi dettagliate: ottieni l'accesso ai dati sulle contestazioni filtrandoli per emittente della carta, Paese e tipo di contestazione. Analizza le principali categorie di contestazione per comprenderne le cause e monitora l'efficacia della trasmissione delle prove e i tassi di successo per ottimizzare la tua strategia di gestione delle contestazioni.
  

Per saperne di più su come Stripe può aiutare la tua attività a prevenire e risolvere le contestazioni, contattaci o crea un account.

Come GitHub Sponsors fa risparmiare da quattro a cinque ore alla settimana nella gestione delle contestazioni

GitHub Sponsors consente alle organizzazioni e alle attività di effettuare pagamenti ricorrenti o una tantum agli sviluppatori che lavorano su progetti open source per mantenere, proteggere e innovare un software che gestisce il mondo.

GitHub Sponsors, la principale piattaforma di finanziamento visibile a tutti, doveva mantenere elevati livelli di sicurezza e affidabilità. In particolare, la piattaforma aveva bisogno di strumenti per identificare e prevenire attività dannose come le frodi con le carte di credito.

La soluzione
GitHub ha scelto Smart Disputes, una nuova soluzione di Stripe basata sull'intelligenza artificiale che automatizza il processo di risposta agli storni generando e inviando automaticamente le prove necessarie per opporsi alle contestazioni.

Prima dell'utilizzo di Smart Disputes, GitHub Sponsors esaminava manualmente le contestazioni. La ricerca delle prove per alcune contestazioni richiedeva molto tempo e metteva a dura prova il team. Le contestazioni venivano raramente contestate a causa del tempo necessario. Con Smart Disputes, GitHub Sponsors risparmia da quattro a cinque ore di lavoro alla settimana.