Les rétrofacturations devraient augmenter de 24% à l’échelle mondiale entre 2025 et 2028, pour un total de 324 millions de transactions chaque année. Lorsque les clients contestent des paiements, les entreprises doivent payer des frais par rétrofacturation et décider d’accepter la perte ou d’investir du temps et des ressources pour contester — un processus qui exige de naviguer dans les exigences complexes des réseaux de cartes et de rassembler des preuves détaillées.

Les enjeux financiers augmentent rapidement. Si votre taux de contestations dépasse les seuils des réseaux de cartes, vous entrerez dans des programmes de surveillance, avec des amendes supplémentaires imposées par le réseau, allant de 50 $ à 150 $ par rétrofacturation.

Au-delà des coûts directs, les litiges épuisent les ressources opérationnelles. Certaines entreprises trouvent le processus de collecte des preuves, les exigences variables des émetteurs et les délais serrés si lourds qu’elles choisissent d’absorber les pertes plutôt que de contester des litiges potentiellement gagnables.

Ce guide vous aidera à gérer les litiges plus efficacement. Vous découvrirez le cycle de vie des litiges et les types de contestations auxquels vous serez confronté, recevrez des conseils supplémentaires pour la soumission des preuves et comprendrez comment Stripe peut vous accompagner tout au long du processus.

Ce guide présente les bonnes pratiques pour la gestion des litiges. Les entreprises demeurent responsables de l’évaluation de chaque litige et de la détermination de la réponse la plus appropriée.

Qu’est-ce qu’un litige?

Un litige (également appelé rétrofacturation) survient lorsqu’un titulaire de carte conteste un paiement effectué à votre entreprise auprès de l’émetteur de sa carte. Cela peut se produire si le titulaire de la carte identifie un débit frauduleux qu’il n’a pas autorisé et le conteste. Les litiges peuvent également résulter d’une fraude directe  : soit lorsque le titulaire de la carte ne reconnaît pas un débit légitime qu’il a effectué et le conteste par erreur, soit lorsqu’il dépose délibérément un litige (par exemple en raison de remords de l’acheteur ou dans une tentative d’obtenir frauduleusement des biens sans payer).

En général, on peut considérer que les litiges se répartissent en sept catégories :

1. Frauduleux : le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé ni participé à la transaction.
   
2. Produit non reçu : le titulaire de la carte affirme ne pas avoir reçu les biens ou services achetés.
   
3. Produit inacceptable : le titulaire de la carte affirme que le produit ou service reçu ne correspond pas à ce qui était décrit ou attendu.
   
4. Abonnement annulé : le titulaire de la carte affirme avoir été débité pour un service ou un abonnement récurrent après l’annulation.
   
5. Crédit non traité : le titulaire de la carte affirme avoir droit à un remboursement ou à un crédit, mais celui-ci n’a jamais été traité ni reçu.
   
6. Doublon : le titulaire de la carte affirme avoir été débité plusieurs fois pour une seule transaction.
   
7. Général : catégorie fourre-tout pour les litiges qui ne correspondent pas clairement à d’autres catégories plus spécifiques. Par exemple, le débit d’un montant incorrect.
   

Comprendre le cycle de vie des litiges

Le cycle de vie d’un litige, depuis le moment où un client initie le litige jusqu’à la décision finale de l’émetteur si vous le contestez, peut durer de deux à trois mois.Voici ce qui se passe lorsqu’un client déclenche un litige et comment vous pouvez y répondre efficacement.

Que se passe-t-il lorsqu’un client déclenche un litige

Un client contacte sa banque ou le réseau de cartes pour contester un paiement, ce qui déclenche un litige formel. Voici la suite des événements :

• La banque émettrice ou le réseau de cartes débite votre fournisseur de services de paiement du montant en litige et facture également au fournisseur des frais pour la réception du litige (appelés « frais de réception de litige » dans ce guide).
  
• Votre fournisseur de services de paiement débite votre solde du montant en litige et vous facture des frais, comprenant notamment ceux du réseau de cartes.
  
• Votre taux de litiges auprès du réseau de cartes augmente, que vous remportiez ou perdiez le litige. Si votre taux de litiges dépasse les seuils de surveillance du réseau, vous devrez payer des frais plus élevés pour chaque litige ultérieur.
  
• Si votre entreprise accumule trop de litiges, vous entrez dans un programme de surveillance avec des frais et des restrictions supplémentaires. Les amendes du réseau peuvent atteindre 50 $ à 150 $ par litige.
  

Comment les entreprises peuvent contester un litige

Votre entreprise peut alors décider d’accepter le litige ou de le contester en soumettant un dossier complet de preuves, qui peut inclure des captures d’écran de vos conditions d’achat, des communications avec les clients et des rapports de transactions. Stripe ne décide pas de l’issue d’un litige. Nous vous aidons à soumettre les preuves, mais l’émetteur de la carte (la banque du titulaire) examine le dossier et prend la décision finale.

Voici ce qui se passe lorsque vous contestez un litige.

• Si vous contestez un litige, des frais de contestation de litige s’appliquent, en plus des frais de réception du litige.
  
• Vous soumettez les preuves requises dans les délais de l’émetteur, généralement entre 5 et 21 jours. Si vous n’agissez pas avant l’expiration du délai, le titulaire de la carte remporte automatiquement le litige.
  
• Le fournisseur de services de paiement traite les preuves et les transmet à l’émetteur de la carte. Bien que les délais puissent varier, l’émetteur met généralement entre 60 et 75 jours pour examiner les preuves avant de rendre sa décision concernant le litige.
  
• En règle générale, si vous remportez le contesté, vous recevez en retour le montant contesté et les frais de guichet de litige (qui peuvent varier établis selon la région). Si vous perdez, le titulaire de la carte conserve le montant contesté. Et quelle que soit l'issue, le contesté compte toujours dans votre taux de litige auprès de l'émetteur de la carte.
  

Cinq meilleures pratiques pour la collecte de preuves afin de répondre aux litiges

Si vous décidez de contester un litige, examinez les preuves pertinentes à votre type de litige et téléversez les justificatifs. Pour chaque type de preuve, vous devez les regrouper en un seul fichier. Préparez les documents à l’avance, car vous ne pourrez ni modifier la réponse ni ajouter de fichiers après la soumission. Plus votre réponse est complète, organisée et rapide, plus vous aurez de chances de remporter le litige.

Pour vous aider, voici cinq meilleures pratiques pour collecter des preuves afin de répondre aux litiges :

1. Classer les preuves

Avant de soumettre des preuves pour contester un litige, pensez à les organiser de manière à faciliter leur examen :

• Inclure un résumé exécutif : Commencez par un récit synthétique qui relie explicitement votre défense à la règle du réseau ou au code de motif spécifique, plutôt que de vous fier uniquement aux légendes des preuves pour raconter l’histoire.
  
• Présenter les preuves par ordre chronologique : Organisez les preuves dans l’ordre où les événements se sont produits afin de créer une chronologie claire de la transaction et des communications pertinentes..
  
• Regrouper par type : Séparer les reçus, les communications, les politiques et les journaux système en sections distinctes afin de faciliter la consultation.
  
• Simplifier en listes à puces : Au lieu de paragraphes denses, condensez les points clés sous forme de listes à puces.
  
• Assurer la clarté : Veillez à ce que tout le texte soit lisible et que les images soient nettes, avec un contraste et une résolution suffisants.
  
• Utiliser des images : Ajoutez des images annotées de haute résolution ainsi que des captures d’écran.
  

2.Incluez une preuve de l'autorisation du client

Les litiges frauduleux représentent la majorité des litiges pour la plupart des entreprises. Il est essentiel de prouver que le titulaire de la carte était informé et a autorisé la transaction lorsqu’il conteste ces réclamations. Les données suivantes peuvent aider à démontrer que le client a autorisé le débit :

• Correspondance avec le système de vérification d’adresse (AVS)
  
• Vérifications du code de sécurité de la carte (CVC)
  
• Reçu ou contrat signé
  
• Adresse IP correspondant à l'adresse de facturation vérifiée du titulaire de la carte
  

3. Incluez une preuve de livraison ou d'exécution du service

De nombreux litiges proviennent de titulaires de carte affirmant que leurs produits ou services n’ont pas été livrés, étaient défectueux ou insatisfaisants, ou ne correspondaient pas à la description.

Pour contester ce type de litige, fournissez une preuve de service ou de livraison. Pour un achat de marchandise, vous pouvez fournir une preuve d’expédition et de livraison incluant l’adresse complète. Si votre client indique un nom de « Destinataire » différent du sien (par exemple, pour un cadeau), préparez-vous à fournir des documents expliquant cette différence. Bien qu’il soit courant d’acheter et d’expédier à une adresse différente de l’adresse de facturation vérifiée de la carte, cela constitue un risque supplémentaire de litige.

Si votre entreprise propose des produits numériques, fournissez des preuves comme une adresse IP ou un journal système prouvant que le client a téléchargé le contenu ou utilisé votre logiciel ou service.

4. Incluez une copie de vos conditions d'utilisation du service et de votre politique de remboursement

Pour les retours ou les remboursements, il est important de fournir la preuve que le client a accepté et compris vos conditions d’utilisation lors du paiement, ou qu’il n’a pas respecté vos politiques. Incluez une capture d’écran claire montrant comment vous présentez vos conditions d’utilisation au moment du paiement, en mettant en évidence uniquement la politique pertinente.

5. Soumettre des preuves pertinentes et concises

Les émetteurs examinent des milliers de réponses à des litiges chaque jour. N’incluez que les détails qui soutiennent le litige en question, et ce, sur un ton neutre. De longues explications ou des informations non pertinentes ne rendent pas nécessairement la réponse plus convaincante.

Lorsque vous incluez de la correspondance comme preuve contextuelle, assurez-vous que les communications ne révèlent pas d’identités personnelles et ne contiennent que des extraits pertinents. Cela est particulièrement important dans un long fil de courriels, où il faudra expurger tout contenu dupliqué de la chaîne.

Les choix de mise en forme clés peuvent également aider votre équipe à limiter la longueur du dossier de preuves sans nuire à votre argumentation. Voici quelques recommandations à suivre et à éviter :

• Recommandations à suivre :
  
  • Coller les extraits pertinents de vos conditions dans un seul document.
    
  • Mettre en évidence ou souligner le texte spécifique au type de litige.
    
• Recommandations à éviter :
  
  • Téléverser l’intégralité de vos conditions d’utilisation.
    
  • Fournir des liens vers vos conditions d’utilisation ou tout autre contenu pertinent sur des supports ou sites Web distincts.
    
  • Ajouter un numéro de suivi d’expédition sans aucun historique de livraison ou de traitement.
    

Vous pouvez également réduire la taille du fichier en :

• Réduisant la taille de la police
  
• Mettant les documents à simple interligne
  
• Réduisant la taille des images dans les fichiers PDF
  

Comment Stripe peut vous aider

Grâce aux produits de gestion des litiges de Stripe alimentés par l’IA, vous pouvez gagner du temps et de l’argent en traitant les litiges. Vous bénéficiez d’une gestion complète des litiges qui prévient leur survenue, résout automatiquement les litiges lorsque possible et crée des dossiers de preuves personnalisés pour les litiges par carte admissibles.

En 2024, nous avons traité un volume de paiements de 1 400 milliards de dollars, soit environ 1,3 % du PIB mondial. Cette envergure nous a permis d’observer des millions de litiges à travers tous les secteurs, ce qui nous permet de vous fournir des prévisions plus précises et de meilleurs résultats que les solutions autonomes.

Voici ce que vous pouvez faire avec Stripe :

• Réduisez les frais contestés et les frais de litige grâce à Smart Remboursements : bénéficiez de recommandations de remboursement proactives pour les transactions susceptibles d'entraîner des litiges frauduleux. Smart Refunds utilise l'IA de Stripe Radar et intègre des signaux post débités comme l'utilisation ultérieure des cartes pour identifier les transactions à haut risque avant que les clients ne les contestent comme frauduleuses.
  
• Réduisez les délais et les coûts grâce à l'évitement des litiges : fournissez des informations sur les transactions aux titulaires de carte par l'intermédiaire des émetteurs pour les aider à reconnaître les paiements légitimes et à éviter les contestations inutiles. L’évitement des litiges inclut également Visa Compelling Preuve 3.0, qui bloque automatiquement les litiges lorsque vous avez démontré que l'historique des transactions avec les clients répond aux normes Visa, ce qui contribue à réduire la fraude amicale sans aucune intégration requise. L’évitement des litiges de Stripe prend également en charge les transactions Visa et Mastercard pour les litiges liés à la fraude et autres litiges, optimisé par Verifi et Ethoca.
  
• Aider à sortir plus rapidement des programmes de surveillance grâce à la résolution des litiges : Résolvez automatiquement les litiges de cartes admissibles et créez des règles de résolution à l’aide de notre éditeur sans code avec l'assistant Radar alimenté par LLM.
  
• Récupérez davantage de revenus grâce à Smart Disputes alimenté par l’IA : L’IA compile et soumet en votre nom des preuves personnalisées pour les litiges de cartes admissibles. Vous ne payez les frais Smart Disputes que si vous remportez le litige. Aucun frais supplémentaire n’est facturé si vous perdez le litige.
  
• Bénéficiez d'informations grâce à des analyses approfondies : bénéficiez d'une visibilité sur les données contestées grâce à un filtrage par marque de carte, pays et type de litige. Analysez les principales catégories contestées pour comprendre les causes profondes, et surveillez l'efficacité de l'envoi de preuves et les taux de victoire pour optimiser votre stratégie contestée.
  

Pour en savoir plus sur la manière dont Stripe peut aider votre entreprise à lutter contre la fraude et les litiges, veuillez nous contacter ou s'inscrire

Comment GitHub Sponsors a économisé quatre à cinq heures par semaine en gérant les litiges

GitHub Sponsors permet aux organisations et aux entreprises d’effectuer des paiements ponctuels ou récurrents aux développeurs travaillant sur des projets collaboratifs afin de maintenir, sécuriser et innover les logiciels qui font fonctionner le monde.

En tant que plateforme centrale de financement collaboratif, GitHub Sponsors devait maintenir un niveau élevé de sécurité et de confiance. La plateforme avait notamment besoin d’outils permettant de déterminer et de prévenir les activités malveillantes telles que la fraude à la carte de crédit.

Solution
GitHub s’est tournée vers Smart Disputes, une nouvelle solution de Stripe alimentée par l’IA, qui automatise le traitement des rétrofacturations en générant et en soumettant automatiquement des preuves pour contester les litiges.

Avant l’utilisation de Smart Disputes, GitHub Sponsors examinait les litiges manuellement. La recherche de preuves pour certains litiges prenait beaucoup de temps et mettait l’équipe à rude épreuve. Les litiges étaient rarement, voire jamais, contestés en raison du temps nécessaire. Grâce à Smart Disputes, GitHub Sponsors économise quatre à cinq heures de travail par semaine.